Play Bac revisite sa stratégie relationnelle de RELATION CLIENT

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STRATÉGIES DE RELATION CLIENT > Fidélisation
Play Bac revisite sa stratégie relationnelle
Par Géraldine BERNARD, 15/06/2010
L'éditeur de produits ludo-éducatifs va plus loin dans sa relation one-to-one avec le consommateur.
Depuis trois ans, Inbox accompagne Play Bac, éditeur de produits ludo-éducatifs sur la définition et la mise en œuvre de sa
stratégie relationnelle de fidélisation sur tous les canaux.
Après avoir mis en place une base de données multicanal et un plan de fidélisation et d’animation relationnelle pour améliorer sa
relation avec ses abonnés, Play Bac a, de nouveau, fait appel au spécialiste de l’optimisation de la donnée marketing pour
renforcer l’efficacité de ses outils web.
Une approche one-to-one a ainsi été déployée. En s’appuyant sur la vie du client et son comportement à partir de la connaissance
acquise et de la réactivité aux offres, les messages sont envoyés individuellement au meilleur moment. Un système qui permet
d’augmenter l’impact des actions et de développer la proximité.
Le plan d’animation relationnel Web a été automatisé. Une cinquantaine de scripts personnalisés se déclenchent selon les
événements de la vie du client: date d’anniversaire, fête, rentrée des classes, achat d’un produit, relance si absence d'achat, offre
promotionnelle, fin d’abonnement… Play Bac observe des taux d’ouverture de 32% en moyenne. Toutes les actions sont
encadrées par Inbox et partagées avec Play Bac au moyen d’une interface dédiée.
Les objectifs de Play Bac étaient d’augmenter ses ventes et d’optimiser ses opérations marketing. Cela passait par une vision
unique de ses clients indépendamment des canaux de contacts afin d’optimiser son marketing direct.
Un processus de rapprochement des adresses permet de reconstituer une “vision à 360°” du client, quel que soit le canal de
contact, et de recomposer le foyer avec ses enfants et les prescripteurs payeurs (grands-parents, …).
La base de données marketing permet à Play Bac d’animer ses clients et ses prospects, d’exploiter le canal e-mail et d’optimiser
ses coûts de campagnes, de piloter en temps réel ses opérations et leurs résultats, et de capitaliser sur son réservoir d’adresses
internes pour développer le cross selling.
À ce jour, la base de données de Play Bac englobe 1,6 million de foyers clients et prospects, dont 25% en relation avec la marque
via leur e-mail.
Mots clés : Stratégie | Play bac | Inbox
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