Mars 2008

business focus for top ict professionals
Q1-2008
personnalités
Carl Tilkin-Franssens
Ludo Vandervelden
Rita Verreydt
Fons Van Dyck
Peter Hinssen
Gilbert Declerck
entreprises
ING
Legibel
Agora
SPF Justice
applications
Belgacom Explore
Smartphones
Mediascreen
Voice Managed Services
Solutions intégrées
LAN/WAN
quand le call center booste la satisfaction client
Pierre Dewez
“Nous sommes prêts pour un nouveau
pas dans la convergence ”
A magazine by
www.belgacom.be/one
DOSSIER
La personnalisation, tremplin vers une nouvelle customer experience
édito
Un acteur mondial
qui connaît votre nom
Publication de Belgacom-Proximus-Telindus
Année 2 / numéro 1 / Mars 2008
Editeur responsable :
Belgacom SA de droit public
Bld du Roi Albert II 27, 1030 Bruxelles
Concept et réalisation :
Propaganda SA
J.F. Kennedyplein 1A, 1930 Zaventem
www.propaganda.be
Coordination :
Nathalie Bernard, Caroline Boutelier,
Marc Ewbank, Tom Hoogmartens
Erik Hubin, Ingrid Lippens, Rob Vanhees
Ont collaboré à ce numéro :
Adept Vormgeving, Olivia Arend,
Hans Baeyens, Filip Clarisse,
Gilbert Declerck, David Goris,
Klaar De Groote, Peter Hinssen,
Peyo Lissarrague, David Plas,
Anneke Stoffels, Dries Van Damme,
Marc Van de Velde, Filip Van Loock
Pour plus d’informations, contactez :
Caroline Boutelier
tel. + 32 2 202 92 94
[email protected]
Régie publicitaire :
Propaganda nv
Annick Laporte
tel. +32 2 714 89 73
[email protected]
Amazon.com fait partie des leaders mondiaux
de la distribution de livres. Mais saviez-vous
qu’Amazon.com connaît aussi bien vos
préférences personnelles que le boulanger
chez qui vous achetez chaque jour votre
pain ? Qui souhaite vraiment développer ses
activités doit traiter son nombre croissant de
clients comme le commerçant de quartier :
de manière personnalisée et aimable.
Aujourd’hui, d’imminents analystes clament
ce que votre laitier sait depuis toujours : un service personnalisé
débouche sur une expérience unique en tant que client. Cette approche
constitue un atout pour votre organisation, et même davantage : la
“customer experience” – c'est-à-dire : l’adaptation des produits aux
souhaits personnels de vos clients – devient un facteur déterminant
pour la confiance des clients, et donc pour un chiffre d’affaires garanti.
En outre, l’ICT offre d’énormes possibilités pour soutenir l’approche
axée sur le client. Nous ne pensons pas uniquement à des call centers
alliant efficacité et amabilité, mais aussi à l’e-commerce, à l’e-billing...
autant d’applications qui rendent le processus commercial plus
transparent et plus personnalisé. Nous souhaiterions réfléchir avec
vous sur la façon dont l’ICT peut aider votre entreprise à mieux
s’orienter vers vos clients.
Tout comme vous, nous nous devons de tenir compte de l’importance
d’un service personnalisé. La fusion entre Belgacom, Proximus et
Telindus rend plus que jamais cette approche possible. Grâce à notre
plate-forme Explore, nous avons déjà jeté les ponts d’un service
parfaitement adapté à vos besoins. Les clients dont vous lirez les
témoignages dans ce numéro prouvent déjà que c’est possible.
ISO 9001 Certified
Bel ons gratis nummer om een exemplaar van
dit magazine in het Nederlands te ontvangen:
0800 22 200
Scott Alcott
Executive Vice-President a.i. Enterprise Business Unit
If you want a copy of this magazine in English,
please call our free line: 0800 55 200
Les spécifications techniques sont fournies uniquement à titre indicatif. Belgacom se réserve
le droit de les modifier sans avis préalable.
www.onemagazine.be
Q1 - 2008
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3
table des matières
business focus for top ict professionals
Q1-2008
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FONS VAN DYCK : “Les entreprises doivent oser quitter
leur fauteuil. À terme, rester assis n’est pas une option”.
39
MEDIASCREEN : canal d’information multifonctionnel
et moyen de communication particulièrement efficace.
MY TEAM Rita Verreydt, CEO de Sogeti : “Avec un gourou IT
non communicatif, nous ne pouvons rien entreprendre.”
12
EUROPAL découvre les avantages d’une plate-forme unique pour
toute la communication : fixe, mobile et de données.
News & views
Solutions
Community
Cases
06
16
03
12
LE CAS
18
LE CAS
32
LE CAS
34
LE CAS
36
LE CAS
07
COLUMN Peter Hinssen
The Department Formerly Known as IT
COCKPIT
Facts & figures
08
40
46
48
53
22
MEDIA REVIEW
Une sélection de la presse spécialisée
internationale
PEOPLE & VISION Fons Van Dyck
“Les entreprises doivent continuer de générer
une plus-value”. Préparez-vous pour l’avenir
MANAGEMENT Résistance aux changements
La bonne perception détermine le succès
du changement
BOOK REVIEW ‘Straight to the top’
Gregory S. Smith dévoile sa recette du CIO
de classe mondiale
COLUMN Gilbert Declerck
Nous devons sortir davantage
23
35
39
43
SOLUTIONS Belgacom Explore
Un réseau futuriste qui anticipe
parfaitement les changements
SOLUTIONS Vodafone Mobile Connect
Travailler partout sans fil et en toute sécurité
PRODUCTS Desktops mobiles
Découvrez les derniers smartphones pour
les applications professionnelles mobiles
SOLUTIONS Services LAN/WAN intégrés
Une offre intégrale transparente et
une personne de contact centrale
SOLUTIONS Mediascreen
Communication en temps réel
SOLUTIONS Plus productifs grâce à la mobilité
PDA, BlackBerry ou PC portable pour
un environnement de travail plus efficace
SOLUTIONS Voice Managed Services
Une réponse adéquate pour chaque appel
entrant
DOSSIER
24
28
DOSSIER La force de la personnalisation
Un tremplin vers une nouvelle
“customer experience”
ROUND TABLE Chaque client mérite
une attention personnalisée
4
44
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Q1 - 2008
10
44
50
52
54
ÉDITORIAL Scott Alcott
Un acteur mondial qui connaît votre nom
ONE ON ONE KBC et Toyota
Dix questions posées à 2 CIO. Un aperçu
de l’homme au-delà de sa fonction
MY TEAM Sogeti
Rita Verreydt présente son équipe
EVENTS Une rencontre entre clients
Retour sur les ICT Awards, les Networking
Events et le Broadband World Forum
CORPORATE NEWS
Nouveau datacenter à Villers-le-Bouillet,
Arcelor Mittal et Certipost démarrent
l’e-facturation et Belgacom sponsorise Bednet
CALENDAR À ne pas manquer
Un aperçu des principaux événements
nationaux et internationaux
Europal
“Les collaborateurs gagnent en mobilité.”
Filip Van Damme, IT Officer chez Europal
ING
“Nous souhaitons que nos clients
finaux puissent effectuer un maximum
de transactions via Internet.”
Frans Temmerman,
Head Technology pour l’Europe
du Sud-Ouest chez ING
Legibel
“L’intégration des appareils mobiles à notre
réseau interne virtualise le poste de travail.”
Pierre Dewez, Secrétaire général en charge
de l’informatique chez Legibel
Agora
“L’outsourcing nous permet de nous concentrer
sur nos activités principales.”
Ruud Endeveld, IT-manager chez Agora
SPF Justice
“Une porte moderne et sûre entre la Justice et
le monde.”
Dirk Minnaert, Directeur du Service
d’encadrement ICT du SPF Justice
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rubriek
cockpit
column
Symbian : champion incontesté
du smartphone
Le SMS fête ses quinze ans
Q
ui a grandi dans les années quatre-vingt a indéniablement
été influencé par la musique de Prince. Dans les années nonante,
le chanteur a modifié son nom en “The Artist Formerly Known as
Prince”. Non pas qu’à partir de ce moment, sa musique ait fondamentalement changé, il s’agissait plutôt d’une manière de dire : “je
romps avec mon passé”.
Dans le paysage IT, il est peut-être temps d’en faire autant. En
effet, l’IT et la technologie s’éloignent de plus en plus. Nous ne
réalisons que trop bien que, si nous souhaitons encore donner un
sens à l’IT, nous devons bien plus nous occuper du business et
bien moins des bits & bytes.
En ce qui nous concerne, les années quatre-vingt et nonante ont
été placées sous le signe de la numérisation : tout devait être et
serait numérisé. Très bien ! Entre-temps, cette numérisation est
devenue réalité. Toutes les informations existantes sont actuellement disponibles au format numérique. Nous sommes devenus
The Department Formerly Known as IT
Peter Hinssen
QUI EST PETER HINSSEN
Peter Hinssen est un spécialiste pure
souche de l’informatique et des
télécommunications. Il a été un des
pionniers de l’Internet en Belgique
lorsqu’il a fondé e-COM en 1995,
plus tard rachetée par Alcatel.
Il est un des cofondateurs et le
présidentdePorthus,uneentreprise
Software-as-a-service cotée en
Bourse, et est CEO d’Across, une
entreprise active dans l’alignement
et la communication entre les
organisations IT et le business.
des experts dans la conversion, le traitement et la sauvegarde d’informations numérisées.
Mais le prochain défi qui nous attend se trouve à un tout autre
niveau. Il ne s’agit plus simplement de numériser, il s’agit désormais surtout de “faire preuve d’intelligence” en matière de numérisation. En d’autres termes, nous ne devons plus mettre les solutions numériques à disposition de nos organisations, mais plutôt
les aider à utiliser “plus intelligemment” ces outils. Nous devons
dès lors moins nous occuper des systèmes et plus des procédures, moins de l’implémentation et plus de l’innovation.
Nous voici donc au mot magique : innovation ! Dans chaque entreprise, dans chaque domaine, dans
chaque secteur, le jour du “need
Nous ne devons plus mettre to innovate” a sonné. Qui mieux
les solutions numériques à que nous pourrait anticiper cette
disposition de nos organisations, demande ?
mais plutôt les aider à utiliser Les départements IT regorgent de
“plus intelligemment” ces outils. personnes sensées, suffisamment
intelligentes pour avoir choisi d’entreprendre des études IT, à qui il
manque actuellement souvent un défi car, aujourd’hui, nous possédons tous un système WAN, ERP et CRM. L’IT est devenue quelque peu ennuyeuse.
Selon moi, c’est là l’occasion rêvée de mettre “l’intelligence” du
département IT finalement à profit et de repositionner l’IT : dans
le “nouveau” sens d’IT, le “I” ne signifie plus Information, mais de
plus en plus Innovation.
Certes, je conçois fort bien à quel point il est difficile de changer,
mais si nous ne cherchons pas à nous redécouvrir sans cesse, nous
sommes condamnés à disparaître. Bienvenue dans la nouvelle IT,
bienvenue dans “The Department Formerly Known as IT”.
Chaque jour, des milliards de
messages sont envoyés. Pourtant, le SMS est une invention
très récente. À l’origine, il devait
servir de moyen de communication entre techniciens et ingénieurs afin, par exemple, de
tester la qualité des réseaux mobiles. Mais très vite, les
utilisateurs découvrirent au SMS de nouvelles applications plus amusantes. Pas étonnant dès lors que le tout
premier SMS, en décembre 1992, exprimait des vœux
de nouvel an. Aujourd’hui, quinze ans plus tard, nous
envoyons des milliards de SMS par jour et ce nombre ne
cesse d’augmenter, malgré la concurrence de l’e-mail ou
des messageries instantanées via le téléphone mobile.
SOURCE:
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Q1 - 2008
SOURCE:
Canalys
L’IT devient (un rien) plus écologique
Les motivations du choix d’un IT plus écologique
Réduire les coûts énergétiques 55 %
Raisons environnementales 50 %
Réduction des coûts (autres qu’énergétiques) 31 %
Image de l’entreprise 28 %
Aligner l’IT sur la philosophie de l’entreprise 28 %
Répondre aux normes légales 20 %
Les termes de recherche
les plus populaires de 2007
Comme chaque année, Google,
le géant de la recherche, a rédigé
la liste des termes de recherche
les plus populaires. Parmi les artistes pop, c’est le groupe allemand Tokio
Hotel qui l’emporte. Dans les termes de recherche sportifs, Anderlecht décroche la palme, suivi par Club
Brugge et Germinal Beerschot. Dans les biens d’occasion,
les Belges ont recherché des voitures, des vélos et des
vélomoteurs. Toujours selon Google, les destinations de
vacances les plus populaires ont été la France, les Ardennes et la Turquie. On dénombre aussi des différences géographiques : les Anversois recherchent principalement des
soirées (terme de recherche : party), les Gantois des offres
d’emploi et les Bruxellois tombent sous le charme du recyclage. Les Liégeois se soucient principalement de la météo,
l’attention des Namurois se tournant, elle, vers la mode.
SOURCE:
Google
Le secteur financier raffole d’IT
Quel secteur consacre le plus gros budget à l’IT ? Selon la
revue américaine CIO Magazine, le secteur financier mène
la danse avec plus de 10 % du chiffre d’affaires en 2008.
Les autorités occupent la deuxième place
et l’enseignement la troisième. Les secteurs de la distribution et de la vente
ferment la marche : leurs investissements en IT ont même diminué par
rapport à 2007.
SOURCE:
6
Airwide Solutions
Dans le monde des “smartphones”, Symbian reste le système d’exploitation le plus utilisé. Mondialement, Symbian possède une part de marché de 65 %. Avec 13 %, les smartphones équipés de Windows Mobile conservent leur
deuxième place. La troisième place est décrochée par les smartphones BlackBerry de RIM
avec ±11 %. Aux États-Unis, c’est BlackBerry qui se hisse sur la plus haute marche du
podium, dans une lutte acharnée avec l’iPhone d’Apple pour dominer le marché. Les
smartphones équipés de Windows Mobile occupent la troisième place. Enfin, Palm et ses
smartphones Treo conservent une petite part de marché, mais uniquement aux États-Unis.
CIO Magazine
Amélioration de l’IT 19 %
Selon l’analyste Forrester, la prise de conscience écologique augmente dans le secteur
IT. De plus en plus d’entreprises attachent une importance grandissante à l’aspect écologique de l’IT, tant au sein de l’entreprise que dans le choix d’un fournisseur. Mais,
comme le reconnaît Forrester, dans ce processus, l’intérêt de l’entreprise passe en premier. La réduction des coûts de consommation énergétique et des autres coûts y afférents reste la motivation principale afin d’opter pour l’IT écologique. L’IT écologique
est d’ailleurs une tendance approuvée du bout des lèvres : à peine 15 % des entreprises
interrogées implémentent de l’IT écologique, un quart a inscrit cette tâche dans ses
projets et un autre quart n’a même pas le moindre projet en matière d’IT écologique.
SOURCE:
Forrester
La considération pour les CIO belges en hausse
Selon une enquête de CIOnet, la plate-forme de rencontre indépendante des CIO en
ligne, la considération envers les CIO belges augmente. En effet, de plus en plus de
CIO semblent rapporter directement au CEO. Une étude comparable réalisée par la
revue américaine CIO Magazine dévoile même qu’avec 43 %, ils affichent un aussi bon
résultat que leurs homologues américains. Par contre, la Belgique compte bien moins
de CIO occupant un siège au conseil d’administration de leur entreprise : 43 % contre
65. Autre différence : la majorité des CIO belges (57 %) ont toujours travaillé dans un
département IT, leurs homologues américains ayant eux souvent travaillé en tant que
consultants pour la gestion de l’entreprise ou ont œuvré à son support. Un quart d’entre eux seulement ont toujours travaillé dans un département IT.
A qui rapportez-vous ?
CIOnet
CEO 43 %
Corporate CIO 17 %
SOURCE:
CIO.com
41 %
5%
CFO 15 %
24 %
Autres 15 %
15 %
COO 9 %
14 %
CIOnet
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media review
insideweb
Portail de démarrage pour le CIO
Source : www.cio-online.com
Le site francophone cio-online.com propose un large éventail d’informations pour qui veut rester informé de l’économie internationale. Le portail divise l’actualité en différentes rubriques : technologie, management,
projets IT, nouvelles internationales… Après vous être enregistré, vous
pouvez accéder aux bulletins d’information, à la bibliothèque en ligne et
aux groupes d’utilisateurs. Le site propose des archives de livres blancs
dans lesquelles on peut effectuer des recherches et un agenda intéressant
reprenant les événements à venir, sans oublier un riche panel de webcasts et de reportages vidéo des conférences passées. Les sujets populaires comme les SOA et la consolidation alternent avec les interviews des
grands et moins grands noms du monde entrepreneurial international.
Les reportages vidéo offrent un aperçu des webcasts précédents.
insidemagazines
inside
Conseils écologiques
pour la gestion
du datacenter
L’IT écologique, c’est plus qu’un terme
en vogue. Une infrastructure IT gérée
de manière centralisée permet – en
fonction de l’importance de votre entreprise – d’économiser des dizaines de
milliers d’euros sur votre facture énergétique annuelle. Qui plus est, une telle
gestion ne nécessite pas d’investissements faramineux. SBS donne douze
conseils pratiques afin de faire fonctionner PC, serveurs et datacenters avec
moins d’énergie, sans perte en termes
de prestations : du choix du bon économiseur d’écran au réglage des thin
clients à la bonne température de base
et au taux d’humidité idéal pour votre
datacenter. La virtualisation et la consolidation des serveurs constituent également d’excellentes manières d’épargner
tant votre budget que l’environnement.
Source : “Groen zijn loont” – Smart Business Strategies,
décembre 2007
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Un rapportage de projet
plus approfondi
IT et business :
deux mondes distincts ?
Malgré les progrès enregistrés dans les
méthodes de développement des logiciels, plus de la moitié des gros projets
logiciels se solde par un échec. Erik van
Ginneken et Ronald Willems appellent à
un rapportage accru sur la base de résultats précis et non à l’aide des frais exposés. Ils expliquent pourquoi toute une
série de projets échouent complètement
ou sont livrés hors délai (et à des coûts
trop élevés), mais également la raison
pour laquelle les projets ne satisfont pas à
tous les souhaits des utilisateurs finaux.
Avec l’aide d’Earned Value Management,
vous pouvez analyser les frais exposés en
marge des résultats enregistrés, et votre
rapport s’en retrouve bien plus concret. Il
ne s’agit toutefois pas d’une méthodologie toute faite, mais plutôt d’une manière
pour le chef de projet de surveiller des
assets importants comme scope et value.
Les auteurs abordent également l’impact
des changements au scope (les “requests
for change”) pendant la durée du projet.
Toute grande organisation nécessite un
département IT bien huilé. Mais ce département est-il un poste de frais ou veillet-il aussi à la valeur du business ? La mise
en place d’un mécanisme IT souple n’est
pas une sinécure. Pour ce faire, le rôle du
CIO est souvent pris en considération et
une question (fondée) est posée : quelles
qualités doit avoir le CIO de demain ? Un
rapprochement accru entre business et
IT ne relève cependant pas de sa responsabilité exclusive ; en effet, la direction
doit également assumer cette tâche. Pour
ce faire, le management doit analyser en
détail les possibilités de l’IT. D’autre part,
le département IT doit être plus proactif eu égard au business : ne pas attendre qu’un problème soit signalé, mais le
rechercher activement. L’article ne plaide
toutefois pas non plus en faveur d’une
fusion intégrale : business et IT demeurent deux disciplines distinctes, mais
une collaboration fructueuse nécessite
une certaine dose de confiance.
Source : “Voortgang project eenvoudig meetbaar” –
Automatiseringsgids, 15-01-2008
Source : “De Klik tussen business en IT” –
TelecomUpdate #22, 2008
Les CIO aspirent
à la maturité
Les dépenses IT soumises Pour des datacenters
à des règles particulières moins énergivores
Chaque année, le magazine américain
CIO interroge plus de 500 CIO quant
au contenu et aux défis de leur fonction.
L’enquête fournit un aperçu intéressant
de l’ensemble des tâches du CIO actuel.
Ce dernier n’a aujourd’hui plus besoin
de termes en vogue, mais bien de davantage de maturité dans l’IT. L’innovation
et les manières d’adapter l’IT au reste de
l’entreprise (“business & IT alignment”)
sont prioritaires. Pour ce faire, la communication est essentielle et n’est possible qu’en parlant la langue du business.
Aux États-Unis, le CIO reste en moyenne
4,4 ans en fonction dans la même entreprise et doit donc agir rapidement afin de
fournir les ROI nécessaires. Toutefois, en
règle générale, ses agissements influencent le plus l’amélioration du département IT.
Dans son article, Chris Potts explique
pourquoi les dépenses IT ne peuvent
être limitées, comme le sont celles des
autres départements d’une entreprise.
Les investissements technologiques tels
quels ne visent pas des résultats, mais
bien les décisions de business sousjacentes. De ce point de vue, limiter les
investissements en matériel et en logiciels, par exemple, n’a aucun sens étant
donné qu’ils ont un impact sur les projets de toute l’entreprise. Selon l’auteur,
quand la conjoncture est mauvaise et
que les budgets sont gelés, des exceptions doivent être appliquées à l’IT, tant
que des preuves de plus-value existent.
L’auteur pense qu’idéalement, l’analyse
P&L d’un projet devrait pouvoir démontrer une plus-value dès le départ, de telle
sorte que les dépenses IT en cours liées
audit projet ne soient plus sujettes à discussion.
Source : “The State of the CIO 2008” – CIO, janvier 2008
Source : “Why you shouldn’t have an IT Budget” –
CIO, janvier 2008
Mener une politique d’IT écologique est
une manière de contrôler les frais d’un
datacenter. Un logiciel de virtualisation
permet de réduire sensiblement le nombre de serveurs, mais ce n’est pas suffisant pour obtenir un résultat optimal.
Un bon logiciel de gestion et de suivi
pour toute l’infrastructure constitue
un facteur déterminant à l’aide duquel
le matériel non utilisé peut être arrêté.
La consommation énergétique est ainsi
moins directe et engendre des économies supplémentaires, par exemple
pour le refroidissement. Ce livre blanc
démontre, chiffres et exemples à l’appui,
les bénéfices consentis par ce nouveau
type de serveurs, d’infrastructure énergétique et de refroidissement. Un audit
approfondi révèle qu’un gain net de 20
à 30 pour cent peut être atteint. De telles techniques de gestion nous rapprochent du datacenter du futur, sans devoir
rogner sur le service ou l’uptime.
Source : “Livre blanc : Using Virtualization and Digital
Control Technologies to Increase Data Center Operating
Effi ciency” (Emerson Network Power)
Q1 - 2008
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one on one
10 questions à 2 CIO
1 Comment décririez-vous votre travail ?
Imprévisible. J’ai parfois l’impression d’être une balle dans un flipper en
trois dimensions. Tout va très vite et nombre d’évolutions sont difficiles
à prévoir. Bien entendu, on essaie de contrôler, mais il faut constamment
s’adapter. C’est captivant !
2 Quelle est votre plus importante réalisation professionnelle ?
Ma collaboration à la fusion entre Kredietbank, Cera et ABB (1998),
le bug de l’an deux mille et le passage à l’euro.
Dans chaque numéro, ONE révèle les personnes qui se cachent derrière
les fonctions et les titres. Découvrez leurs réponses surprenantes et
souvent sources d’inspiration. Qui sait ? La prochaine fois ce sera
peut-être votre tour…
1 Comment décririez-vous votre travail ?
Très varié. Je dirige un certain nombre d’entreprises Toyota en Europe.
Je participe aux décisions relatives aux grands projets informatiques et
contribue au contrôle de leurs aspects financiers.
2 Quelle est votre plus importante réalisation professionnelle ?
Dans les quatre pays scandinaves ainsi que dans les Pays baltes, un
concessionnaire Toyota peut indiquer avec précision la date de livraison
d’un véhicule commandé. Même après avoir choisi des options, le client
prend instantanément connaissance du délai d’attente supplémentaire.
3 Vous êtes-vous déjà googlé ?
Je pense que mon nom apparaît environ 400 fois. Quand je le fais, c’est
généralement pour rechercher un article de presse qui mentionne mon
nom, ou si j’ai besoin d’un texte distribué lors d’un séminaire.
3 Vous êtes-vous déjà googlé ?
Oui, 21 000 occurrences, pas mal ! Mais ce résultat reprend aussi un
homonyme passionné par les moulins. Étonnamment, certains articles
plus anciens n’apparaissent plus dans les premiers résultats de la recherche.
4 Le développement le plus important de ces dernières années ?
Ne te dispute jamais avec ton
patron, ça ne finit jamais bien.
En fait, j’en compte deux. Le premier est Google Earth, le second
Wikipedia. Je trouve fantastique qu’autant de personnes collaborent
à cette encyclopédie à l’échelle mondiale. D’ailleurs, un clic dans
Google Earth permet d’accéder facilement à Wikipedia.
4 Le développement le plus important de ces dernières années ?
L’iPhone, sans hésiter. Cette innovation dépasse réellement toutes les
attentes et est vraiment très esthétique.
Everything starts with
happy customers.
5 Que faites-vous en premier lieu en arrivant au bureau ?
5 Que faites-vous en premier lieu en arrivant au bureau ?
Carl Tilkin-Franssens
Généralement, il est encore très tôt et je mets de la musique.
Je règle le volume assez fort jusqu’à l’arrivée des collègues.
DIRECTEUR GÉNÉRAL DU GROUPE ICT | CIO DU GROUPE KBC
Personnalité Carl Tilkin-Franssens est un manager jovial
qui préconise une politique claire. Il mord la vie à pleines dents et est passionné par les bandes dessinées.
Carrière Il a débuté à la Kredietbank il y a 23 ans et y a
exercé diverses fonctions IT. En 1997, il s’est vu confi er
Encore dans l’ascenseur, je consulte mon BlackBerry afin de savoir où a
lieu la première réunion.
6 Qu’est-ce que vos collaborateurs ignorent de vous ?
6 Qu’est-ce que vos collaborateurs ignorent de vous ?
Énormément de choses. Par exemple, peu de gens savent que
je collectionne les bandes dessinées. Je n’ai pas de grand secret ;
je pense qu’il faut garder une séparation entre la vie privée et
professionnelle. Toute personne a droit à deux vies.
Je suis un livre ouvert. Mais il y a certaines choses qu’ils ne doivent pas
savoir. Je déplore quand des collègues vous collent une étiquette et vous
voient uniquement comme le CIO de l’entreprise. Ainsi, j’ai acquis de
l’expérience en tant que project manager, marketeer, finance manager,
treasurer… Toutes ces expériences font partie de votre personnalité.
ment ICT de KBC Bank. Depuis 2002, il exerce la fonction
de CIO et est responsable de l’ICT dans son ensemble. En
2006, Carl Tilkin-Franssens s’est vu par ailleurs confier la
7 Vous ne pouvez tenir une journée sans…
Je ne tiens pas sans café. Sans e-mail, c’est difficile aussi. Mais je ne suis
pas réellement dépendant. Quand je dois m’en passer quelques jours,
je remarque que pas mal de problèmes se résolvent d’eux-mêmes !
direction des départements ICT dans les fi liales d’Europe
centrale avec pour mission de transformer l’ensemble
en “shared service center”. Le budget ICT consolidé du
groupe KBC s’élève à 800 millions d’euros. 4 000 personnes travaillent pour l’ICT. Entreprise Avec une capitalisation boursière de quelque 36 milliards d’euros, KBC
Bankverzekeringsgroep (Kredietbank, Cera et ABB groep)
est l’une des entreprises phares dans le secteur bancaire
et des assurances en Europe. Salariés Les 55 000 collaborateurs servent 12 millions de clients dans 30 pays.
VICE-PRESIDENT SYSTÈMES IT, LOGISTIQUE DES VÉHICULES
ET FINANCE & ACCOUNTING | CIO TOYOTA MOTOR EUROPE
Personnalité est un people manager qui apprécie l’ouverture dans la communication. Il suit la nouvelle génération d’artistes flamands et possède une petite collection
de bandes dessinées. Carrière Ludo Vandervelden a accumulé 20 années d’expérience dans l’industrie automo-
l’entière responsabilité du datacenter. Suite à la fusion
de 1998, il a été nommé directeur général du développe-
Ludo Vandervelden
7 Vous ne pouvez tenir une journée sans…
Je ne tiens pas sans mon BlackBerry. C’est véritablement ma deuxième
mémoire. Il contient mon agenda et je peux y lire mes e-mails.
de son CV. Il a démarré chez Mercedes-Benz en tant que
directeur financier et exercé la fonction de directeur général de Daimler-Benz Holding. Il a été promu vice-président
8 Quel est le meilleur conseil que vous ayez jamais reçu ?
Ne te dispute jamais avec ton patron, ça ne finit jamais bien. J’ai reçu ce
conseil il y a environ quinze ans, et je l'ai toujours suivi. Mais cela ne
signifie pas que vous ne pouvez jamais donner votre avis.
Everything starts with happy customers. Je suis à l’écoute de toute
proposition permettant d’augmenter la satisfaction des clients tout en
réduisant les coûts. C’est ce que m’a dit notre président japonais quand
je suis arrivé en 1998.
9 Quelle personne ou quel événement a donné un tournant à votre carrière ?
9 Quelle personne ou quel événement a donné un tournant à votre carrière ?
8 Quel est le meilleur conseil que vous ayez jamais reçu ?
bile. La connexité entre IT et business est le fil conducteur
de la stratégie marketing et des projets stratégiques chez
Daimler-Chrysler dans la branche voitures particulières.
Outre son expertise en marketing et en finance, il s’est spécialisé en tant que consultant en technologie. En 1998, il
passe chez Toyota Motor Europe. Il y est responsable, au
niveau européen, des systèmes IT, ainsi que de finance &
accounting. Entreprise Toyota est l’un des plus importants
Je pense à Marcel Cockaerts, l’ancien président de Kredietbank. Cet
homme ne faisait pas de différence entre les employés et vous donnait
confiance. Il a permis à de nombreux jeunes de faire leurs preuves.
Mercedes-Benz m’a offert nombre d’opportunités. J’ai quitté la société à
cause de Jürgen Schrempp. De ce fait, j’ai vécu de nouvelles expériences.
Donc, en fin de compte, cela a été positif.
constructeurs automobiles. Le réseau européen compte
près de 3 500 points de vente. Chiffre d’affaires En 2006,
Toyota a vendu 8,8 millions de véhicules dans le monde
(1 124 000 en Europe). Salariés À l’échelle mondiale, Toyota
emploie 285 900 personnes. Au niveau européen, Toyota
10 Que feriez-vous si vous n’exerciez pas ce métier ?
Je tiendrais un petit bar en Provence ou en Toscane. La plupart du temps,
la météo y est plus clémente et la vie plus paisible.
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Q1 - 2008
10 Que feriez-vous si vous n’exerciez pas ce métier ?
génère environ 22 000 emplois fixes (chiffres de 2006).
J'ai beaucoup d’affinités avec le product development. Découvrir ce qui
convient le mieux au marché me captive. Chez Toyota, cette fonction
implique un voyage au Japon chaque mois. Finalement, je n’ai vraiment
plus besoin de changer.
Q1 - 2008
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Europal
Le support mobile – voice et data – influence
positivement la collaboration entre collègues, clients et
partenaires.
FILIP VAN DAMME, IT OFFICER CHEZ EUROPAL
EUROPAL OPTIMALISE SA PRODUCTIVITÉ ET SES SERVICES
Belgacom centralise
la communication en
une plate-forme
Europal remplace ses réseaux téléphoniques et de données distincts
par une plate-forme unique pour toute la communication : fixe, mobile
et de données. L’entreprise augmente de ce fait la productivité de ses
collaborateurs, améliore les services fournis à ses clients et coordonne
en passant ses frais ICT opérationnels.
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Q1 - 2008
EXECUTIVE SUMMARY
Europal réunit toutes les communications vocales et de données
de ses trois succursales sur une
plate-forme Explore et intègre
également la téléphonie et le
transfert de données mobiles
via Proximus Wireless Office.
Les activités d’Europal Group sont réparties en trois
métiers : Europal Packaging, Europal Systems et Europal Logistics. L’activité principale d’Europal Packaging
est la transformation du carton ondulé. L’entreprise
fabrique également des cornières en carton et est le
seul producteur belge de carton en nid d’abeille. Europal Systems est spécialisé dans les applications en carton en nid d’abeille destinées aux secteurs de l’automobile, des meubles et de la construction. Enfin, Europal
Logistics propose des services logistiques en termes
d’emballage et d’activités d’inbound supply chain pour
des clients comme Daikin, Tyco Electronics, Mutoh et
Barco. Bien entendu, Europal attache une importance
particulière à la communication avec ses clients et
ses partenaires. En même temps, les travailleurs sont
répartis sur les succursales de Deerlijk, Mouscron et
Ostende, situation qui implique également un gros
volume d’échanges téléphonique et de données entre
les collaborateurs des différents établissements.
Solution à potentiel de croissance
Afin d’améliorer les services fournis à ses clients et
partenaires tout en optimalisant la communication
entre ses collaborateurs, Europal a décidé de rechercher une nouvelle solution. John Callens, Purchase
Director : “Nous recherchions une solution qui fournirait également une meilleure idée des coûts des télécommunications, afin de pouvoir gérer le budget plus
efficacement.” Naturellement, le département IT souhaitait que la nouvelle solution s’accompagne de l’optimalisation de plusieurs éléments. “Cette solution
devait également nous permettre un contrôle accru de
la gestion du réseau et de la communication”, conti-
nue Filip Van Damme, IT Officer, “outre une vision
plus claire des niveaux de services complexes de l'ensemble.” Étant donné que la situation précédente présentait clairement un manque de capacités, Europal
souhaitait transformer cette préoccupation en opportunité. “Dans l’ancienne infrastructure, il nous était
impossible d’ajouter de nouveaux utilisateurs”, précise
Filip Van Damme. “Nous devions de toute manière
implémenter une nouvelle solution qui nous permettrait aussi de continuer d’évoluer à long terme.”
Une communication claire
Bien que déjà client chez Belgacom, Europal a
décidé, pour cette nouvelle solution, d’évaluer l’offre
d’autres acteurs. Cependant, lors de l’étude de marché, Belgacom s’est profi lé comme le partenaire
BUSINESS ADVANTAGES
Belgacom Explore
1. Solution intégrée capable, à terme, de croître au rythme de l’entreprise
2. Structure transparente engendrant une diminution des coûts et
un meilleur contrôle du budget
3. Accessibilité et productivité des collaborateurs accrues
4. Les services personnalisés fournis
aux clients et partenaires provoquent
une hausse de la satisfaction des
clients et du chiffre d’affaires
5. Point de contact central chez
Belgacom pendant tout le projet,
gestion de projet et coordination
de l’implémentation incluses
Q1 - 2008
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Europal
Lorsque nous recevons un appel téléphonique, le système
propose immédiatement les informations. La personne
qui réceptionne cet appel prend dès lors directement
connaissance de l’historique du client chez Europal.
FILIP VAN DAMME, IT OFFICER CHEZ EUROPAL
Une structure de coûts transparente
Europal a opté pour l’intégration de trois sites professionnels sur Explore, la plate-forme de services de
Belgacom, via des connexions entièrement dédoublées. Ainsi, tous les collaborateurs de l’entreprise
profitent d’un accès rapide et sécurisé à leurs e-mails
et à Internet. “Nous travaillons dans le cas présent
avec un modèle outsourcé”, déclare Filip Van Damme,
“pour lequel Belgacom se charge de tous les services,
notamment au niveau de la protection antispam et
antivirus.” En même temps, Belgacom s’occupait de
l’implémentation, sur le même réseau, d’une solution
de téléphonie sur la base de la plate-forme Forum
750 Voice over IP. “Chaque site possède toujours une
centrale téléphonique propre, mais grâce au réseau
Explore, ils sont tous connectés entre eux”, ajoute
Filip Van Damme. “Il s’agit d’une forme de VoIP
entre les 3 centrales. De ce fait, nous disposons déjà
d’une bonne base au cas où nous souhaiterions, dans
le futur, passer complètement à VoIP. À l’avenir, ce
modèle peut grandir au rythme de l’entreprise.” Étant
donné que le transfert de données et la téléphonie
passent désormais par le même réseau, la gestion de
l’ensemble devient sensiblement plus facile et moins
coûteuse pour le département IT d’Europal. “La nouvelle situation présente également une structure de
coûts nettement plus transparente.”
COMPANY PROFILE
Europal Group est un groupe d’entreprisesquiconnaîtunecroissance
rapide.Deparsadiversité,legroupe
est devenu une entreprise de
conditionnement et de logistique
de calibre international, certifiée
ISO, avec des filiales entre Paris
et Düsseldorf. Le groupe compte
actuellement 140 collaborateurs
et enregistre un chiffre d’affaires
dequelquetrentemillionsd’euros.
En Belgique, Europal possède des
succursales à Deerlijk, Mouscron
et Ostende.
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Q1 - 2008
idéal. “Nous avons certes bien sondé le marché”,
déclare John Callens, “mais préférions tout de même
éviter une solution ‘exotique’. Par le passé, nous avions
toujours eu d’excellents contacts avec Belgacom. Le
fait que, pour ce projet, nous pouvions une fois de
plus compter sur un point de contact central a renforcé l’idée que Belgacom représentait pour nous la
meilleure solution.” Pendant tout le déroulement du
projet, Europal pouvait en effet compter sur un project manager fi xe qui coordonnait en interne les différents aspects de l’implémentation. “La méthode de
travail, les délais, etc. ont toujours fait l’objet d’une
communication claire”, ajoute Filip Van Damme. “Il
nous importait également, ce faisant, de pouvoir
assurer un bon suivi du projet.”
Un accueil personnalisé
L’application actuelle permet déjà de faciliter le suivi
et le traitement des appels des clients, notamment en
connectant les appels d’une succursale à l’autre. Afin
d'augmenter encore davantage l’impact de la communication sur la satisfaction de la clientèle, Europal a
également choisi d’intégrer directement la nouvelle
solution avec le package ERPASW (IBS) sur la plateforme IBM AS/400 de l’entreprise. “Lorsque nous
recevons un appel téléphonique d’une entreprise ou
d’une personne connue dans ASW, le système propose immédiatement ces informations”, déclare John
Callens. “La personne qui réceptionne cet appel prend
dès lors directement connaissance de l’historique
du client chez Europal. Cette intégration permet un
accueil personnalisé des clients.” Europal aspire à ce
que la prestation de services plus efficace que permet
cette approche débouche sur une augmentation du
chiffre d’affaires.
Mobilité intégrée
En termes de frais de communication, Europal enregistre d’importantes économies étant donné que les
appels entre collaborateurs sont désormais totalement
gratuits, même lorsqu’ils se trouvent dans différentes
succursales. Europal souhaitait en outre saisir cette
opportunité pour soutenir également la productivité
des collaborateurs à l’aide de nouvelles fonctionnalités. À ce sujet, Europal a décidé d’utiliser Proximus
Wireless Office. Avec cette solution, tous les échanges
mobiles des sites professionnels d’Europal passent
par le réseau Explore ; de ce fait, les appels mobiles
entre collègues tombent également sous la gratuité
des appels intersociétés. En outre, les collaborateurs
profitent, sur leur téléphone mobile, des fonctionnalités auxquelles ils sont habitués avec la centrale
téléphonique fi xe. Actuellement, Europal compte
soixante utilisateurs du service Proximus Wireless
Office équipés d’un GSM, outre la dizaine de collaborateurs qui utilisent la solution avec un e-mail device
mobile. “L’avantage de la solution dans son ensemble : les collaborateurs jouissent d’une accessibilité
accrue, tout en gagnant en mobilité”, ajoute Filip Van
Damme. “Indéniablement, le support mobile – voice
et data – influence positivement la collaboration entre
collègues, clients et partenaires.”
BITS & BYTES
Belgacom Explore: intégration de 3 sites, plate-forme
IP unique pour tous les appels téléphoniques et les
transferts de données
Plate-forme Forum 750 VoIP (Deerlijk) + Media Gateways
(Mouscron et Ostende) : connexion VoIP entre les 3 sites
Intégration de la Database avec IBS ASW sur IBM AS/400
Explore Internet Access : Internet Gateway, Managed
Netfirewall, SecureMail et Teleworking
Proximus Wireless Office – 60 utilisateurs
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solutions
Explore ...
un réseau futuriste
Les entreprises modernes ont besoin d’une infrastructure ICT toujours
opérationnelle, adaptable à souhait et bien sécurisée. Belgacom Explore
répond parfaitement à ces besoins. Avec la nouvelle plate-forme
de services de Belgacom, tout changement est aisément applicable.
Belgacom a réuni ses différents serveurs en une
infrastructure unique basée sur IP et Ethernet. Avec
Belgacom Explore, vous disposez d’un réseau plus
sécurisé, flexible et futuriste que jamais. Dès que vous
êtes connecté à la plate-forme, vous accédez à tous les
services ICT du groupe Belgacom. De ce fait, Belgacom Explore n’est pas tant une solution réseau qu’une
gigantesque plate-forme de services dotée de possibilités exceptionnelles. En tant qu’entreprise, vous choisissez les services dont vous avez besoin et Belgacom
met l’infrastructure ICT à disposition ou l’adapte afin
de supporter ces services supplémentaires.
Point-to-Point ou via monosite, Belgacom se charge
systématiquement du LAN, du WAN, du matériel
et des applications ICT de la plate-forme Explore.
Concrètement, votre réseau est géré de manière centralisée depuis le Network Operations Centre (NOC)
et Belgacom se charge également de la sécurisation
complète via le Security Operations Centre (SOC). En
tant qu’entreprise, vous avez accès à une gamme de
services étendue comme des possibilités de back-up,
de rapportage relatif tant à l’utilisation du réseau que
du niveau de service atteint, d’intégration de la téléphonie et du multimédia, de sécurité et de reconnaissance
avancées ainsi que de prioritisation des applications.
Gestion centralisée
L’un des piliers de l’offre Belgacom Explore est la gestion à distance, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, de
l’ensemble de l’environnement client. Que votre plateforme soit reliée à la plate-forme Explore via VPN, via
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de mesures de sécurité dans la plate-forme Explore.
En outre, une partie indépendante les vérifie annuellement. Ces mesures de protection permettent à
Belgacom de traiter tous les risques de sécurité du
réseau avant même qu’ils n’atteignent votre environnement ICT. D’ailleurs, la sécurité est continuellement adaptée aux dernières évolutions technologiques. Le Security Operations Centre (SOC) vous
prodigue volontiers des conseils quant aux besoins
de votre entreprise en termes de sécurité. En concertation avec vous, il élabore alors une stratégie afi n
de mettre en place une sécurité efficace pour votre
réseau professionnel. Cette approche caractérise la
prestation de services de Belgacom qui se veut très
flexible. Si votre entreprise grandit, les nouvelles
succursales ou les nouveaux partenaires peuvent se
connecter sans problème à la plate-forme Explore.
Ainsi, vous pouvez concentrer votre attention sur vos
activités principales, tandis que Belgacom s’occupe
de la gestion efficace et de la sécurisation optimale
de votre réseau.
redondant à haute capacité. Un tel pare-feu présente
bien plus d’avantages qu’un pare-feu traditionnel :
fi ltrage des URL (fi ltrage du contenu provenant d’applications), détection et prévention des intrusions,
technologie antivirus, antispam, télétravail sécurisé
via différentes technologies. En outre, à l’avenir, vous
pourrez gérer toutes ces options vous-même par le
biais d’une nouvelle interface en ligne.
Pour de plus amples informations sur Belgacom
Explore, surfez sur www.belgacom.be/explore
ou contactez votre Account Manager.
Un futur encore mieux sécurisé
“Security by design”
Depuis le développement de la plate-forme Explore,
la sécurité est considérée comme l’une des exigences
de base. Nos spécialistes ont intégré toute une série
Plus tard dans l’année, les Explore Managed Security Services seront lancés. Ce service vous permet
de sécuriser votre accès à Internet à l’aide d’un parefeu UTM (Unified Threat Management) centralisé et
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ING
Pour nous, il était
important que la solution
proposée soit sécurisée.
En même temps, nous
souhaitions qu’elle
offre des performances
suffisantes.
FRANS TEMMERMAN, HEAD TECHNOLOGY
POUR L'EUROPE DU SUD-OUEST CHEZ ING
Modèle hiérarchisé
Parmi les offres réceptionnées par ING dans le cadre
de ce projet, Telindus s’est avéré le meilleur partenaire. “Telindus nous a présenté la solution bénéficiant du meilleur rapport qualité-prix”, déclare Frans
Temmerman. “Telindus a composé un design technique entièrement nouveau, accompagné d’une liste
détaillée des produits et outils nécessaires pour mettre ce design en pratique.” Concrètement, Telindus
a développé un modèle à plusieurs couches. Tout
d’abord, une “access layer” qui régule l'accès de tout
le transit : VPN, lignes louées, connexions Internet…
Les pare-feu externes décident qui obtient un accès et
qui se le voit refuser.
Sécurisé et performant
ING : ÉQUILIBRE ENTRE SÉCURITÉ ET PERFORMANCES
ICT : SOURCE DE
SATISFACTION DES CLIENTS
EXECUTIVE SUMMARY
Telindus a pensé et implémenté
le nouvel External Connectivity
Framework d’ING. Ce cadre
offre aux collaborateurs, aux
partenaires et aux clients finaux
un accès sécurisé et performant
Les clients, partenaires et collaborateurs d’ING peuvent compter en permanence sur un accès sécurisé et
aux applications bancaires.
performant à leurs applications bancaires. L’External Connectivity Framework qu’utilise ING à cet effet
est signé Telindus.
COMPANY PROFILE
Activités : retail & private banking,
wholesale banking
INGBelgiquefaitpartied’INGGroep,
dont le siège social est établi
à Amsterdam. En Belgique,
ING possède 800 agences.
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ING compte toute une série d’applications accessibles à
distance. Il s’agit notamment des applications destinées
au homebanking et au télétravail. Afi n de gérer efficacement l’accès à ces applications, ING s’appuie sur l’External Connectivity Building Block (ECBB). Toutefois, fin
2007, cette application avait, à plusieurs points de vue,
atteint les limites de ses capacités. “En termes de performances et de flexibilité, l’application ne permettait plus
de nouvelle extension”, témoigne Frans Temmerman,
Head Technology pour l’Europe du Sud-Ouest chez ING.
“Le transit de données avait atteint une charge maximale
et il était impossible de faire appel à l’ECBB pour des
applications supplémentaires.”
Ensuite vient la couche de présentation, où l’utilisateur reçoit accès à l’application dont il a besoin. Les
serveurs des applications proprement dits sont eux
aussi protégés par des pare-feu internes. Finalement,
la dernière couche est destinée au back-up et à la gestion de l’ensemble. “Pour nous, il était important que
la solution proposée soit sécurisée. En même temps,
nous souhaitions qu’elle offre des performances suffisantes. Nous nous profi lons comme une banque
universelle sur Internet, et souhaitons que nos clients
finaux puissent effectuer un maximum d’actions et
de transactions via Internet. Cette approche doit se
concrétiser dans un environnement sécurisé, performant – et redondant.”
Gestion centralisée
En outre, l’entretien opérationnel de l’ECBB semblait exiger un certain suivi et quelques interventions
manuelles. Afin d’évincer ces limitations tout en
continuant à garantir le niveau de sécurité escompté,
ING a décidé de développer une nouvelle solution :
l’External Connectivity Framework (ECF). Étant donné
qu’en Belgique, ING possède déjà une expérience dans
le design et l’implémentation d’une infrastructure de
connectivité centralisée, la banque a décidé de lancer
l’ECF en Belgique d’abord. Dans une deuxième phase,
ING Nederland implémentera – suivant l'exemple de
l'ECF belge – une solution similaire.
AVANTAGES
ECF
1. Solution intégrée et centralisée capable de grandir
parallèlement aux besoins en termes de capacité,
performances et sécurité
2. Support sécurisé et performant des collaborateurs
et des partenaires externes
3. Solution qui contribue à la satisfaction des clients
et au chiffre d’affaires
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ING
De par le gain de temps et l’efficacité engendrés par le
biais de l’utilisation sécurisée et facile des applications
web, l’ICT contribue directement à la satisfaction du client.
Pour Telindus et ING, le défi de cette opération consiste à
trouver le bon équilibre entre rapidité et sécurité.
FRANS TEMMERMAN, HEAD TECHNOLOGY POUR L'EUROPE DU SUD-OUEST CHEZ ING
INVESTISSEMENT DE BASE
Satisfaction de la clientèle
Chez ING, l’ECF est une composante
essentielle de l’infrastructure ICT,
elle-même cruciale pour soutenir
les collaborateurs, les partenaires
externes et les clients finaux. “Sans
cet ensemble de pare-feu et de routeurs, nous ne serions nulle part”,
précise Frans Temmerman. “Il s’agit
d’un investissement de base.” Fautil considérer l’ECF comme une sorte
d’assurance contre les risques de
sécurité éventuels ? Frans Temmerman n’est pas de cet avis : “Non. Une
assurance vous indemnise quand un
incident est survenu. Le point de vue
est ici totalement différent : l’ECF fait
en sorte qu’aucun incident ne puisse
se produire.”
Telindus a opté pour un design capable, à
terme, de supporter une forte croissance
dans les applications et les connexions.
“Nous anticipons ainsi les besoins du client
fi nal”, commente Frans Temmerman. “De
par le gain de temps et l’efficacité engendrés par le biais de l’utilisation sécurisée et
facile des applications web, l’ICT contribue
directement à la satisfaction du client.”
Pour Telindus et ING, le défi de cette opération consiste à trouver le bon équilibre.
Les utilisateurs souhaitent jouir d’un accès
simple et rapide aux applications, mais
parallèlement, la sécurité des données
doit rester garantie à tout moment. “L’ECF
constitue une pierre angulaire de ce projet,
étant donné que nous pouvons continuer à
étendre nos services en ligne. Il va de soi
que ces services doivent être fournis dans
un environnement parfaitement sécurisé”,
ajoute Frans Temmerman.
Système intégré
ING Belgique a résolument opté pour un
environnement centralisé et intégré. “Le setup demande une attention plus grande en
comparaison avec une approche décentralisée, où des pare-feu et des routeurs doivent
être installés pour chaque application. Mais
le choix d’un système intégré nous permet
de mieux nous standardiser et de continuer
à nous spécialiser. En outre, l’entretien et la
gestion de l’infrastructure centrale sont sensiblement plus aisés et nécessitent moins
de personnel. Enfin, le monitoring central
engendre un résultat général plus sécurisé”,
déclare Frans Temmerman.
BITS & BYTES
Connectivity : Cisco routers & switches
Load-balancing : Cisco ACE
External firewalls : Juniper Netscreen
Internal firewalls : Cisco PIX
Management tool access firewall : Cisco ASA
Dans le prolongement de la phase de design, une équipe mixte ING et Telindus se charge du lancement accéléré de l’ECF chez ING Belgique.
La solution doit être opérationnelle pour l’été 2008. Ensuite, ING adaptera, testera et fera migrer vers la nouvelle plate-forme toutes les applications concernées une à une. L’opération durera environ un an. En même temps, Telindus conçoit pour ING une série de managed services. À
terme, Telindus est censé également fournir à ING l’ECF en tant que managed service.
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solutions
products
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Résolution d’écran : 240 x 320
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dossier ‘personnalisation’
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dossier 'personnalisation'
Les clients ont l’impression d’être
traités comme dans un énorme
supermarché alors qu’ils aspirent
à un service semblable à celui
offert par un magasin de quartier.
PETER JOOS, VICE-PRESIDENT LARGE ENTERPRISE MARKET DE BELGACOM
À la mi-2000, avant même la débâcle des
dotcoms, Jeff Bezos, fondateur et CEO
d’Amazon.com, a tenu un remarquable discours au Salon PC Expo de New York. Son
principal argument : si nous voulons avoir
vingt millions de clients, nous devons également avoir vingt millions de ‘magasins’ ;
chaque client qui se connecte doit avoir l’impression que notre magasin n’est là que pour
lui. Depuis, Amazon.com note ce que chaque shopper achète et compare ces achats
avec ceux d’autres visiteurs qui s’intéressent
à des produits similaires. Résultat : lorsque
le client se connecte à nouveau sur Amazon.
com, on lui propose directement des produits susceptibles de l’intéresser. Il se sent
vraiment chez lui.
Chouchouter les clients
Les responsables des études de marché comparent à juste titre le concept Amazon à l’ancien magasin de quartier traditionnel où le
vendeur connaît chaque habitué et le salue
avec bonne humeur tout en lui proposant
des produits qui pourraient l’intéresser. “De
nos jours, on ne chouchoute malheureusement plus le client suite à la standardisation
et à la mondialisation accrues”, explique
Peter Joos, Vice-President Large Enterprise
Market de Belgacom. “J’avoue que chez
Belgacom, nous n’avions à un certain
moment d’yeux que pour les bits et les bytes,
mais nous nous sommes rendu compte à
temps qu’un client attendait davantage que
de la technologie – en effet, tous les autres
26
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Q1 - 2008
fournisseurs proposent eux aussi l’IP et
l’Ethernet. Ce qui importe vraiment, c’est
utiliser cette technologie pour améliorer
l’efficacité et la compétitivité des activités du
client. Cela ne vaut d’ailleurs pas que pour
nous mais aussi pour nos clients vis-à-vis de
leurs propres clients”.
Personnalisation =
hausse du chiffre d’affaires
Une étude publiée par The Economist
Intelligence Unit à la mi-2007 ne laisse
planer aucun doute : adapter le produit ou
le service à chaque client peut avoir une
énorme influence sur la hausse du chiffre d’affaires et la fidélité des clients. Les
enquêteurs ont interrogé pas moins de
328 responsables d’entreprises de par
le monde quant à leur stratégie actuelle
et future en matière de personnalisation des produits et services. Les réponses ont été on ne peut plus claires :
dans l’environnement ultra-concurrentiel que nous connaissons aujourd’hui,
rien ne peut accroître le chiffre d’affaires et la fidélité des clients comme
un service personnalisé. Plus de deux
tiers des répondants ont déclaré que la
personnalisation leur avait incontestablement permis d’accroître leur chiffre d’affaires et 80 % prévoyaient qu’il
en irait de même à l’avenir à condition
qu’ils adaptent de l’une ou l’autre façon,
au moins la moitié de leurs produits et
services aux souhaits et aux attentes de
leurs clients.
Quand vendeur rime
avec consultant
Pour Peter Joos, offrir un service personnalisé aux clients est un défi personnel : “Il suffit de réfléchir avec eux,
d’analyser leurs processus, de voir où et
comment ils utilisent l’ICT et d’essayer
d’améliorer l’efficacité. Les produits
sont d’une importance secondaire. Ce
sont les activités du client qui sont primordiales.”
Apprendre à écouter le client
L’enquête menée par The Economist
Intelligence Unit montre elle aussi l’importance des capacités de la personne de
contact. Elle doit être capable d’évaluer
correctement les défis du client et de
rassembler des informations à ce sujet
afi n de personnaliser et d’améliorer le
service. Près de la moitié des personnes
interrogées déclarent que les membres
de leur personnel doivent avant tout
posséder de bonnes compétences communicationnelles. Cela signifie qu’elles
doivent avant tout être capables d’écouter le client. Peter Joos estime que le
secteur bancaire l’a parfaitement compris. Après le dégraissage des banques,
celles-ci ont à nouveau adopté un modèle
de contacts locaux. Aujourd’hui, de très
nombreuses agences emploient une
ou deux personnes qui, le cas échéant,
peuvent facilement faire intervenir des
experts via des conférences téléphoniques ou des webcalls.
ses outils ICT. Nous ne pourrons lui
donner de conseils avisés que si nous
essayons de comprendre ses problèmes
de son propre point de vue. Avec notre
plate-forme Explore, nous avons déjà
fait un premier pas afi n d’offrir à chaque client un éventail de services répondant à la perfection à ses besoins. Nous
sommes convaincus que l’ICT peut
jouer un rôle crucial dans une stratégie de personnalisation réussie. Nous
pensons notamment à des applications
telles que : téléphonie mobile, videoconferencing, collaboration, business
intelligence, unified voice/video, téléphone et e-mail.”
Peter Joos : “Pour Belgacom, les choses
sont claires : nous voulons avant tout
voir comment nous pouvons offrir une
valeur ajoutée à nos clients en personnalisant nos services et en les adaptant
parfaitement à leurs besoins. La technologie n’est rien de plus qu’un instrument
mais un instrument qui doit être utilisé
avec talent.”
De supermarché
à magasin de quartier
Peter Joos : “L’ICT peut parfaitement
soutenir un tel business model. Pour
ce faire, il faut oser voir plus loin. Think
outside the box – ne pas s’en tenir à l’ICT
uniquement mais réfléchir avec son
client, se mettre à sa place, s’efforcer de
comprendre ses problèmes et étudier la
manière de les résoudre au mieux avec
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round table
L’ICT COMME INSTRUMENT POUR UNE STRATÉGIE DE PERSONNALISATION RÉUSSIE
Tout client mérite
votre attention
personnelle
Tout le monde parle de service à la clientèle et de travail axé sur le client, mais comment cela fonctionne-t-il
dans la pratique? Comment choyer un client de manière à l’inciter à acheter davantage chez vous ? Et dans
quelle mesure l’ICT peut-elle jouer un rôle à cet égard ? Voilà
des questions que nous avons posées à différents directeurs
de départements IT d’entreprises belges actives au niveau
national et international lors d’une discussion ouverte.
EXECUTIVE SUMMARY
Porter plus d’attention à vos clients et les approcher
de manière plus personnelle, cela porte ses fruits. À
cetégard,l’ICTpeutfortementycontribuer,àcondition
quelatechnologies’adapteparfaitementauxbesoinsde
votreentreprise.Dansceprocessusdecommunication
entre le fournisseur ICT et le client, les gestionnaires
clients jouent un rôle crucial en tant que personnes
de confiance et conseillers en matière de technologie.
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round table
La diversité de l’offre de Belgacom est devenue telle
qu’il faut maintenant avoir un bon gestionnaire clients
qui puisse évaluer précisément ce dont vous avez besoin.
Et si vous lui communiquez suffisamment d’informations
sur les projets que vous avez en tête, il vous apportera
toujours de nouvelles idées.
HANS DEVRIENDT, DIRECTEUR DU DÉPARTEMENT IT CHEZ OMEGA PHARMA
“We want you to have a unique customer experience”. Ce
slogan apparaît sur de nombreux sites web américains et
se décline de plus en plus – en versions locales – dans le
monde des entreprises belges. Le terme ‘unique’ signifie
ici que le service au client est personnalisé à l’extrême.
Mais jusqu’où doit-on aller ? Voici les réponses des directeurs des départements IT d’Omega Pharma, de Torfs,
des Ets. Lambert, de Sarens et de Lambrechts.
Les efforts sont récompensés
J’attends de mes
partenaires en
matière d’ICT qu’ils
nous informent des
nouvelles choses
de leur monde et
qu’ils nous fassent
des propositions.
Et qu’ils aient
aussi déjà réfléchi
à l’impact commercial de ces
nouvelles solutions pour Torfs.
LIES SCHOOVAERTS,
DIRECTRICE DU
DÉPARTEMENT IT &
LOGISTIQUE DE TORFS
Lies Schoovaerts, directrice du département IT & Logistique de Torfs : “Ma première réaction à cette question est
la suivante : est-il possible de personnaliser un produit ou
est-ce plutôt le service au client que l’on personnalise ?
Nous vendons des chaussures, des produits difficiles à
personnaliser… La différence doit donc se faire au niveau
de l’approche du client : l’attention qu’on lui porte, la
manière de se comporter avec lui ou avec elle, le fait d’essayer de se mettre à sa place ou de deviner ses besoins.
Nous avons ainsi développé une formation spéciale à l’attention de notre personnel afin d’appliquer cette approche
personnelle avec nos clients : comment les accueillir dans
le magasin, comment gérer des problèmes déterminés,
etc. Cela paraît peut-être très lourd pour un simple commerce de chaussures, mais cela donne des résultats.”
Leon Jorissen, directeur du département ICT, Organisation
et Développement chez Lambrechts (grossiste en matériel sanitaire, en chauffage et en matériel pour cuisines),
partage entièrement ce point de vue. “L’an dernier, nous
avons lancé un programme destiné à changer la manière
d’être de notre personnel. Au départ, nous nous adressions surtout au client professionnel, aux installateurs ;
mais comme les clients particuliers veulent de plus en
plus avoir leur mot à dire, nous allons vraisemblablement
ouvrir une nouvelle salle d’exposition à Hasselt à la fin de
cette année. Une formation du personnel est cruciale si l’on souhaite approcher le client de la bonne manière et
vraiment ‘sentir’ ce qu’il veut. Les formations mises sur pied à cette fin ont
immédiatement porté leurs fruits.
Avec comme résultat concret une augmentation des ventes et cela dans toutes nos salles d’exposition.”
Penser avec le client
LIES SCHOOVAERTS
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On ne s’attendrait pas immédiatement à retrouver une telle approche dans une entreprise qui loue
des grues télescopiques… “Pourtant,
HANS DEVRIENDT
nous le faisons aussi”, affirme Steve Vossen, directeur
ICT chez Sarens. “Il est vrai qu’auparavant, le client
venait simplement pour louer une grue. Aujourd’hui,
nous essayons de répondre plus rapidement à ses besoins
et de penser avec lui. Cela permet de souvent évaluer un
certain nombre de risques, ce qui profite aux deux parties. Mais attention : nous avons encore beaucoup de
pain sur la planche pour améliorer le contact entre nos
techniciens et nos clients. Ces dernières années, nous
sommes passés du statut de pur loueur de grues à celui
de gestionnaire de projets ; concrètement, cela signifie
bien plus que placer une grue. Cette nouvelle approche
s’adapte parfaitement à ce type d’activité.”
Omega Pharma est un cas à part car ses représentants
rendent visite aux pharmaciens, ce qui implique d’emblée une approche personnelle. “C’est fondamental”, précise le directeur IT Hans Devriendt, “car le pharmacien
est un conseiller qui vend nos produits. S’il est convaincu
que nous avons un bon produit, cela ira tout seul. Mais
pour cela, nous devons l’aider et lui fournir les informations nécessaires. Autant d’atouts qui lui permettent de
bien représenter notre marque.”
Et qu’en est-il du fournisseur IT ?
Les entreprises attendent-elles aussi une telle approche personnalisée de la part de leurs fournisseurs ICT ?
“Absolument”, déclare Daniel Volkaerts, directeur du
service Logistique & Informatique des Ets. Lambert, un
grossiste en peintures et en revêtements pour murs et
sols. “Il est important que le représentant qui vient chez
vous connaisse bien votre entreprise, de manière à pouvoir vous donner le conseil approprié en matière d’ICT.
À cet égard, nous pouvons nous estimer heureux car
dans notre région, nous pouvons compter sur des tas de
gens qui nous écoutent vraiment et qui réfléchissent avec
nous pour trouver la meilleure solution.”
Peter Joos, Vice-Président de l’unité Large Enterprise
Market & Enterprise Business chez Belgacom, partage
entièrement ce point de vue. “C’est clairement dans ce
sens-là que nous allons : nos délégués commerciaux doivent être à l’écoute des processus commerciaux et plutôt
proposer des solutions où l’aspect technique est secondaire. Nous utilisons les compétences qui ont été développées au sein de Belgacom afin de mettre en place
derrière ces vendeurs et ces gestionnaires clients, une
structure commerciale bien plus vaste sur laquelle ils
STEVE VOSSEN
peuvent s’appuyer, une structure non pas axée sur le produit, mais sur la solution.”
Hans Devriendt n’en fait d’ailleurs pas un mystère : “La
diversité de l’offre de Belgacom est devenue telle qu’il
faut maintenant avoir un bon gestionnaire clients qui
puisse évaluer précisément ce dont vous avez besoin.
Et si vous lui communiquez suffisamment d’informations sur les projets que vous avez en tête, il vous apportera toujours de nouvelles idées.” Lies Schoovaerts est
également de cet avis : “Cela tourne toujours autour du
même élément : les gens. Si le gestionnaire clients qui
est devant vous pense avec vous, il peut se représenter
les processus commerciaux de votre entreprise et deviner
quels sont vos besoins. Avant, il y avait encore beaucoup
trop de vendeurs qui s’attachaient uniquement à l’aspect
IT du problème. Ils n’étaient ainsi pas vraiment capables de se demander ce dont le client avait réellement
besoin. Mais cela s’est nettement amélioré. Maintenant,
les gestionnaires clients réfléchissent avec le client et
font même des propositions proactives. Bien entendu, il
faut leur expliquer vos processus, il faut que cela soit une
vraie relation de confiance.” Leon Jorissen approuve : “Il
y a une grande différence entre un numéro 0800 et une
relation de confiance qui résout les problèmes pour vous,
quelle que soit la personne à laquelle vous deviez vous
adresser au sein de Belgacom.”
Ne pas imposer l’ICT
Aucun de nos interlocuteurs n’estime cependant que
les gestionnaires clients doivent aussi parler avec les
grands responsables commerciaux de l’entreprise. En
effet, le secteur IT est aujourd’hui beaucoup plus intégré
dans l’aspect commercial qu’auparavant et les besoins
de l’entreprise sont donc suffisamment connus, disentils. “Par contre, là où un gestionnaire clients peut nous
aider, c’est au niveau de la justification des coûts de
l’ICT auprès de la direction, précise Lies Schoovaerts. Je
trouve, par exemple, que nos frais de téléphone sont trop
élevés et je voudrais passer à un système Voice over IP,
mais cela demande un investissement, et pour expliquer
cela à la direction, mon gestionnaire clients peut s’avérer
très utile.”
Tous sont également d’accord pour dire qu’il ne faut
pas imposer l’ICT. Si un installateur ou un grutier veut
continuer à travailler avec un bout de papier, il ne faut
pas le forcer. En effet, l’ICT peut constituer une valeur
LEON JORISSEN
DANIEL VOLKAERTS
ajoutée pour contribuer à l’évolution des processus,
mais il ne faut pas que cela soit un frein, estiment-ils.
Pour Lies Schoovaerts, la plate-forme Explore comporte
une réelle valeur ajoutée. “Un exemple : dans tous nos
magasins, vous entendez actuellement différentes stations de radio, mais grâce à Explore, nous allons être en
mesure de passer la même musique adaptée dans tous
les magasins Torfs. Ce n’est pas un changement extraordinaire, mais nous estimons que c’est une bonne
chose pour nos clients.”
La valeur ajoutée du gestionnaire clients
Tous nos interlocuteurs sans exception souhaiteraient
garder leur gestionnaire clients actuel. Daniel Volkaerts
déclare à ce propos : “Chez nous, le gestionnaire clients
de Belgacom a toujours compris quels étaient nos besoins
et les a toujours correctement évalués. Si nous devions
engager un nouveau gestionnaire clients, il devrait tout
réapprendre. Actuellement, il arrive souvent que nous ne
nous rendions compte d’un problème qu’après avoir reçu
un mail de Belgacom qui nous en informe, avant même
que nous ne remarquions quoi que ce soit. Ça aussi, ça
fait partie de la personnalisation, du service au client.
Pour moi, le suivi des problèmes est très important, c’est
rassurant de savoir que quelqu’un s’en occupe.”
Eric Brant, responsable de la politique en matière de
clientèle professionnelle au sein du Groupe Belgacom,
est tout à fait conscient que les partenaires et les gestionnaires clients accumulent beaucoup de connaissances, et
il ne veut pas les perdre. “C’est la raison pour laquelle
nous essayons de mettre sur pied une collaboration
encore meilleure avec les partenaires qui fournissent
les applications destinées à améliorer les prestations de
votre entreprise et également d’impliquer encore davantage le gestionnaire clients dans ce processus.”
Comme aucune des entreprises en question ne dispose
en son sein d’une équipe importante en matière d’ICT,
elles estiment qu’il est important d’avoir un partenaire
comme Belgacom à qui elles peuvent confier ce secteur.
“L’ICT ne constitue pas notre activité de base, l’expertise
dans ce domaine doit venir de nos partenaires, explique Lies Schoovaerts. Nous attendons d’eux qu’ils nous
informent des nouvelles choses de leur monde et qu’ils
nous fassent des propositions. Et qu’ils aient aussi déjà
réfléchi à l’impact commercial de ces nouvelles solutions
sur notre entreprise.”
Il est important que
le représentant qui
vient chez vous
connaisse bien
votre entreprise, de
manière à pouvoir
vous donner le
conseil approprié
en matière d’ICT.
À cet égard, nous
pouvons nous
estimer heureux car
dans notre région,
nous pouvons
compter sur des tas
de gens qui nous
écoutent vraiment
et qui réfléchissent
avec nous pour
trouver la meilleure
solution.
DANIEL VOLKAERTS,
DIRECTEUR DU SERVICE
LOGISTIQUE &
INFORMATIQUE
DES ETS. LAMBERT
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Legibel
QUAND LE CALL CENTER BOOSTE LA SATISFACTION CLIENT
La convergence
au service du business
COMPANY PROFILE
Toujours plus loin
Legibel est actif depuis 1991 dans
la protection juridique des affiliés
de plusieurs assureurs directs.
A Bruxelles et à Liège, ses 25
employés exercent le règlement à
l’amiable, la médiation et l’arbitrage.
Avec 98 % de dépendance par rapport à son ICT, la société de protection juridique Legibel s’intéresse
de près à la convergence. Elle a choisi la plate-forme Explore et l’application Call Manager TLS pour
Legibel dispose aussi d’un call center
d’assistance juridique préventive.
faire tourner la roue de la qualité de service et soutenir sa croissance.
2008 met un coup de projecteur sur un des piliers
de l’ICT de Legibel : la téléphonie. En pleine croissance, l’entreprise dispose déjà à ce jour d’un bureau
à Bruxelles et d'un autre à Liège, où les collaborateurs
reçoivent et traitent quotidiennement par téléphone
un grand nombre de demandes d’affi liés. Legibel souhaite faire bénéficier ce call center, le “Legiphone”, de
moyens technologiques de pointe afin d’optimiser
son service client tout en proposant un confort de travail maximal et en tirant parti d’une gestion centralisée multi-sites.
Le projet qui a commencé début janvier consiste à unifier la voix et les données sur une même plate-forme à
intégration de services (Explore) avant de déployer les
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Q1 - 2008
postes IP qui fonctionneront sur le central téléphonique (PABX) VoIP Call Manager de Cisco.
Bernard Castelain, directeur, généralise l’impact de la
migration de plate-forme et de l’implémentation de la
téléphonie sur IP : “Grâce à ce projet, nous envisagerons sereinement l’avenir sur 3 ans. Nous allons grandir, mais la solution peut prendre en charge jusqu’à
500 utilisateurs !”
Une relation win-win mature
Pierre Dewez (photo), Secrétaire général en charge
de l’informatique et de l’assurance qualité, estime
que Legibel, depuis sa création, a évolué de manière
concomittante avec son partenaire Belgacom : “Pour
l’accessibilité inter-sites, c’est-à-dire la capacité de chaque bureau à répondre au nombre croissant d’appels
dû à l’augmentation de l’encours. Le niveau de service
du SLA a encore été amélioré et 85 % des aspects liés
à la sécurité sont intégrés à Explore.
Au final, le duo Explore-Call Manager apporte une
meilleure appréhension de la clientèle par le call center. “À travers la prise en charge immédiate, qu’elle soit
humaine ou automatique, ainsi que la supervision en
temps réel des flux d’appels entrants et sortants, nous
serons certains d’avoir répondu à un appel assez vite et
de manière adaptée…” commente le responsable informatique. Par exemple, en orientant l’appelant vers un
collaborateur selon les 3 langues nationales.
Legibel développera aussi une meilleure compréhension et un meilleur contrôle de son activité de réponse
au téléphone grâce aux enregistrements et statistiques concernant les flux (prise d’appel, gestion de la
fi le d’attente) présents dans les outils de reporting. De
quoi supporter le système qualité ISO !
soutenir un développement rapide, nous avons très
tôt opté pour des solutions de convergence télécoms
et data comme la plate-forme BiLAN. Belgacom nous
ayant accompagné dès le début et maîtrisant dorénavant une vision à 360 degrés de la convergence, il
était naturel que nous fassions appel à lui pour envisager la suite”.
Il insiste par ailleurs sur un point : “Explore, le nouveau canevas de convergence voix-data, présente un
degré de flexibilité que nous n’aurions pu espérer
dans cette catégorie de prix si nous avions opté pour
une solution non mutualisée”.
Des clients choyés
La bande passante a été augmentée pour assurer le
transfert de la voix sur la plate-forme data ainsi que
La fusion entre téléphonie fi xe et mobile est prévue :
“L’intégration des appareils mobiles à notre réseau
interne va quasi virtualiser le poste de travail : le collaborateur, où qu’il soit, pourra répondre sur son mobile
à des appels destinés à son poste fi xe”, poursuit-il.
Ensuite, partant de l’optimisation du télétravail, messagerie, services de téléphonie fi xe et mobile et systèmes
de gestion (intranet...) seront unifiés. Pierre Dewez
pointe un bénéfice parmi d’autres : “Dans un contexte
de messagerie unifiée, on pourra aisément interagir
avec les clients et collègues en interrogeant directement les sources d’information habituelles, n’importe
où et quel que soit l’appareil utilisé”.
BUSINESS ADVANTAGES
Call Manager TLS
1. Prise en charge immédiate des appelants avec vue instantanée de la file
2. Amélioration du service grâce aux outils de mesure de la performance
3. Traçabilité de la prise en charge via l’enregistrement de l’information
4. Disponibilité de la bande passante : pas de ralentissements en cas de
nouveaux services
5. Postes IP à interface intuitive et configuration flexible
6. Profil utilisateur configuré sur chaque poste (itinérance inter-sites,
téléworking)
7. Console unique de gestion avec outils de monitoring paramétrables
et proactifs
8. Accès plus rapide à l’information pour le service informatique
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Agora
rubriek
solutions
décidé de confier l’hébergement de
diverses applications non critiques à
Belgacom, notamment les serveurs
pour le courrier électronique et le
site web. Belgacom est également le
partenaire d’Agora pour tout ce qui
a trait à la téléphonie fi xe et mobile.
LA DIVISION IT NE S’OCCUPE QUE DES ACTIVITÉS CLÉS
Le grossiste en fleurs
Agora s’étend
et prospère
Agora soutient vingt-cinq filiales et six cents collaborateurs avec
une équipe de quatre spécialistes IT seulement. Pour tout ce qui
ne fait pas partie des activités clés de la division IT, la société fait
essentiellement appel à Belgacom.
Pas de lourds investissements
Grâce à son partenariat avec
Belgacom, Agora peut continuer
à s’étendre sans devoir procéder
à de lourds investissements dans
des ressources supplémentaires et
la division IT peut se concentrer
sur ses activités clés. Cette division compte quatre personnes qui
s’occupent du soutien des six cents
collaborateurs avec des systèmes
disponibles sept jours sur sept. “La
collaboration avec Belgacom nous
offre la meilleure solution qui
soit”, estime Ruud Endeveld, ICTmanager chez Agora. “Belgacom
garantit une disponibilité optimale des applications ; nous disposons d’un plan efficace de disaster
recovery et de continuité des activités, et nous pouvons soutenir
toute l’organisation avec une petite
équipe IT. L’idéal !”
COMPANY PROFILE
Agora est le principal grossiste
belge en fleurs, plantes et accessoires pour fleuristes et centres de jardinage. Depuis les années nonante,
la société est en pleine expansion.
Le soutien IT joue un rôle crucial
à cet égard. Comme les fleurs fraîches perdent très vite leur valeur
marchande, il faut les acheminer le
plus rapidement possible du cultivateur au fleuriste. Agora compte sur
des systèmes informatiques pour le
traitement des commandes électroniques. Ces systèmes doivent être
disponibles en permanence. Agora
a dès lors opté pour une approche
centralisée. Les collaborateurs des
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one
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différentes filiales ont accès aux
applications de la société via une
solution VPN de Belgacom.
Rationaliser les activités IT
L’an dernier, Agora a décidé de
poursuivre la rationalisation de
ses activités IT. Une étude de marché approfondie a montré que
Belgacom offrait la meilleure solution en matière de datacenters.
Depuis, Belgacom assure pour
Agora l’hébergement de deux systèmes i5 d’IBM avec les applications
critiques de l’entreprise, parfaitement dédoublées en deux datacenters différents. Par ailleurs, Agora a
Des solutions intégrées,
la force de la simplicité
Activité : grossiste pour les
fleuristes professionnels et les
centres de jardinage, leader du
marché en Belgique et en France
Siège : Kontich
Filiales : 6 en Belgique, 3 aux
Pays-Bas, 15 en France, 1 en Italie
Collaborateurs : 600
La technologie de la communication intégrée est un must absolu pour de plus en plus d’entreprises. Vous ne disposez
d’une infrastructure de communication parfaitement intégrée que si vous pouvez travailler avec le même fournisseur
pour le LAN, le WAN et la téléphonie IP. Exactement ce que le Belgacom Group vous propose.
Belgacom, Proximus et Telindus collaborent
pour la fourniture des services de téléphonie
IP, LAN et WAN. Elles vous proposent une
solution complète : livraison, élaboration de
rapports, services de réparation, Service Level
Agreements, etc. Belgacom s’occupe des Wide
Area Networks : la liaison avec Belgacom
Explore, les lignes d’accès, la gestion de votre
propre équipement, etc. Les services LAN
concernent les LAN-switches de votre ou vos
filiale(s). Pour ce qui est de la téléphonie IP,
le Belgacom Group assure le contrôle complet
de tout le trafic téléphonique. Les avantages
d’une telle approche intégrée sont clairs : une
exécution coordonnée de chaque projet selon
un seul plan de mise en œuvre et avec un seul
project manager qui fait office de personne de
contact centrale. En cas de problèmes également, vous pouvez vous adresser à un contact
central. Le Service Level Agreement porte
lui aussi sur l’infrastructure de télécommunication complète de votre entreprise. La
gestion et le contrôle de la solution se font de
manière proactive pour tous les composants
et un seul service manager assure le suivi. À
l’avenir, l’élaboration des rapports se fera elle
aussi de manière intégrée. En résumé : une
seule offre globale transparente qui ne peut
qu’améliorer la communication au sein de et
avec votre entreprise.
Surfez sur www.belgacom.be/one
pour de plus amples informations
concernant les possibilités et les
avantages d’une approche intégrée.
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35
SPF Justice
TELINDUS IMPLÉMENTE L’INTERNET ACCESS STREET
Un projet ICT qui accroît
l’efficacité de la Justice
Une nouvelle infrastructure ICT au Service public fédéral Justice garantira un trafic Internet et e-mail
sans risque et permettra aux fonctionnaires et aux magistrats d’accéder à distance aux applications et
informations.
Au cours des dernières années, le Service d’encadrement ICT du SPF Justice
a mis au point une infrastructure ICT
moderne : un nouveau parc de PC, un
nouveau WAN et un nouveau LAN (sur
Belgacom Explore), ainsi qu’un parc de
serveurs consolidé. Par ailleurs, le service avait besoin d’une nouvelle Internet
Access Street (IAS). L’ancienne infrastructure était obsolète et n’offrait plus la
stabilité, les performances et l’extensibilité dont le Service d’encadrement
ICT avait besoin. “Nous voulions créer
une porte moderne entre la Justice et le
monde”, explique Dirk Minnaert, directeur du Service d’encadrement ICT du
SPF Justice. “Avant tout pour que nos
propres collaborateurs puissent surfer et
envoyer des mails facilement, et pour leur
offrir un accès à certaines applications
depuis leur domicile. À terme, nous souhaitons proposer de la même façon certains services à distance au citoyen, par
exemple pour soumettre des documents
au tribunal par voie électronique.”
Complexité réduite
Telindus a élaboré un projet pour une
solution entièrement redondante : une
IAS est installée au sein du SPF Justice et
une deuxième au sein du SPF Finances.
Elles sont reliées entre elles par Belgacom
Explore. Chaque IAS se compose de deux
couches de pare-feu, de Domain Name
Servers, de DHCP-servers (Dynamic
Host Configuration Protocol), de proxy
servers, d’un mail relay gateway qui
36
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scanne le courrier électronique afin de
détecter la présence éventuelle de virus et
de spams, et d’un SSL VPN qui permettra
à 2500 utilisateurs de se connecter simultanément à distance au système.
Par ailleurs, Telindus garantit le contrôle
et la gestion de l’ensemble 7 jours sur
7. Les alertes générées par les pare-feu
et le système d’IDP (Intrusion Detection Prevention) sont gérées depuis le
NSOC (Network & Security Operating
Center) de Belgacom. “Notre environnement a été complexe pour toutes sortes
de raisons historiques”, explique Dirk
Minnaert. “Grâce aux différents projets
récemment développés, nous éliminons
cette complexité, même si l’infrastructure est toujours plus sollicitée, précisément parce que nous souhaitons garantir
un service continu. Le développement de
l’IAS joue un rôle crucial à cet égard.”
avec d’autres organismes publics. “Les
fonctionnaires et les magistrats ont accès
à des informations non disponibles au
sein de leur propre SPF et inversement.
Cet échange d’informations optimisé ne
peut qu’améliorer le fonctionnement de
la Justice.” À terme, le SPF entend également soutenir des services directs pour
le citoyen via l’IAS. “Les avocats pourront
consulter des informations sur des affaires en cours ou soumettre des documents
par voie électronique. L’IAS contribuera
là aussi à une justice plus performante.”
Une porte moderne
et sûre entre la
Justice et le monde.
COMPANY PROFILE
Pour le fonctionnaire, le magistrat
et le citoyen
La nouvelle infrastructure offre au Service d’encadrement ICT une capacité et
des performances accrues mais est également facilement extensible. Un point
important car le nombre d’utilisateurs ne
cesse d’augmenter. “De nombreux magistrats travaillent chez eux. Grâce à l’IAS,
ils ne seront plus complètement isolés
mais auront accès à des applications et
informations auxquelles ils ne peuvent
pas accéder à distance pour l’instant.”
En outre, cette infrastructure garantit
une connexion plus rapide et plus sûre
DIRK MINNAERT, DIRECTEUR DU SERVICE
D’ENCADREMENT ICT DU SPF JUSTICE
Le Service d’encadrement ICT du SPF
Justices’occupedusoutienICTdequelque
22 000 fonctionnaires et magistrats
répartis dans 400 bâtiments. Il s’agit
d’institutions pénitentiaires, de palais de
justice, de la magistrature et de divisions
indépendantescommeleMoniteurBelge,
la Sécurité d’État et autres.
BUSINESS ADVANTAGES
IAS
1. Grande disponibilité de l’accès aux applications et aux informations grâce à une solution redondante
2. Complexité technique réduite et niveau de sécurité accru malgré l’environnement qui fonctionne
24 heures sur 24 et 7 jours sur 7
3. Capacité, performances et extensibilité accrues : le nombre d’utilisateurs augmentera encore à terme
4. La possibilité de travailler à domicile pour les fonctionnaires et les magistrats, et l’échange d’informations
optimisé entre les services publics résultent en une Justice plus efficace
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37
solutions
Belgacom Mediascreen : un canal d’information multifonctionnel
Les écrans numériques sont
un moyen de communication
par ticulièrement efficace pour
les clients ou les collaborateurs.
Ils offrent également un espace
publicitaire (et donc des revenus
supplémentaires). En tant que
partenaire professionnel puissant
et stable, Belgacom peut vous
proposer une solution globale.
Mediascreen est un système permettant la
publication en temps réel d’informations sur
un ou plusieurs écrans via votre réseau ou
l’Internet. Il peut s’agir d’écrans plasma ou
LCD mais aussi d’écrans tactiles ou d’infokiosques. La gestion des informations est
assurée en un seul et même point central.
Ce système permet de réagir rapidement et
facilement à l’actualité : événements, promotions, changements, etc. Par ailleurs,
les écrans sont un moyen d’engendrer des
revenus supplémentaires via des messages
publicitaires payés par les annonceurs. Les
écrans peuvent présenter un vaste éventail
d’informations : textes, images vidéo, animations, photos, tickers, programmes télévisés
et même des jeux. Mediascreen n’est pas
seulement destiné à votre communication
externe mais aussi à votre communication
interne. C’est le moyen idéal de communiquer des nouvelles ou d’annoncer des formations. Belgacom gère tout le projet pour
vous, des conseils à la mise en œuvre.
Pour plus d’informations, rendez-vous sur www.belgacom.be/mediascreen
ou contactez votre Account Manager.
Plus productifs grâce à la mobilité
Choisir une solution mobile
n’est pas toujours aisé.
Une foule de questions se
pose : N’est-ce pas trop tôt ?
Le réseau est-il de bonne
qualité ? Quel budget faut-il
prévoir ? Quels appareils
choisir ? Les sociétés qui
franchissent le pas sont
pourtant unanimes : plus
de mobilité apporte plus de
productivité et de confort
de travail.
Des études ont montré que l’utilisation d’un
PDA ou d’un BlackBerry peut augmenter la productivité de vos collaborateurs de
près de 60 minutes par jour et améliorer
de 29 % l’efficacité de leur entourage. La
mobilité c’est aussi moins de stress et une
organisation facilitée ! En concertation avec
le service IT, définissez clairement le profi l des utilisateurs. Pour les personnes qui
travaillent debout et qui doivent avoir accès
à des informations courtes, un PDA semble approprié. Pour le personnel travaillant
assis et ayant besoin d’un plus grand spectre d’informations, préférez le laptop. L’intégration des moyens mobiles dans votre
IT actuelle et le choix du réseau sont aussi
des questions cruciales. Pour ce dernier, le
réseau Proximus 3G broadband et sa vitesse
de connexion de 3,6 Mbits offrent de sérieuses garanties. S’agissant du budget, le moindre coût n’est pas toujours la meilleure
option. Fiabilité et ergonomie doivent rentrer en ligne de compte. Internationalisation, évolution des marchés : la mobilité est
aujourd’hui incontournable. Belgacom est à
même de vous offrir une solution globale et
adaptée, tant du point de vue de l’échange de
données fi xe/mobile que de l’intégration IT.
Nos conseillers sont toujours prêts à vous
épauler dans cette démarche.
Tenté par une solution globale et adaptée comprenant l’intégration IT ainsi que l’échange
de données fixe/mobile ? rendez-vous sur http://business.proximus.be/fr/Introduction/
Work_Anywhere.htmlou contactez votre Account Manager.
Q1 - 2008
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people & vision
Les Jeux olympiques de 2008 qui se dérouleront en Chine
ont à peu près la même valeur symbolique que l’Expo ’58
chez nous.
FONS VAN DYCK, DIRECTEUR THINK.BBDO ET AUTEUR DE ‘HET MERK MENS’
FONS VAN DYCK: LES ENTREPRISES
DOIVENT CONTINUER À CRÉER UNE VALEUR AJOUTÉE
COMMENT
SURVIVRE ?
Les nouvelles technologies, la prospérité économique et une confiance accrue ont
complètement modifié le profil du consommateur. Une entreprise ne peut survivre
que si elle s’adapte correctement aux nouvelles conditions du marché. Fons Van Dyck,
spécialiste en marques et en communication, nous a fourni quelques explications.
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Q1 - 2008
Dans l’ouvrage ‘Het merk mens’
(l’être humain est une marque),
Fons Van Dyck analyse ce qui fait
avancer l’être humain, les marques
et la société. Son point de départ est
le monde tel que nous le connaissons aujourd’hui : chaotique, parfois menaçant, plein de paradoxes.
“Je ne prédis pas l’avenir”, dit-il.
“J’essaie seulement de comprendre
ce que je vois autour de moi.” Le succès de son livre montre à quel point
cette compréhension est nécessaire.
Fons Van Dyck estime que la surabondance d’informations dans les
médias menace de noyer beaucoup
de gens car ils ne voient plus ce qui
est vraiment important. Dans son
ouvrage, ce conseiller en stratégie
des marques fait remarquer que le
consommateur a pris le pouvoir.
“La mentalité a changé. Le consommateur n’attend plus gentiment
que les entreprises créent ses prochains besoins. L’être humain est
lui-même devenu une marque et
les entreprises se demandent quel
sera encore leur rôle à l’avenir.”
Des idées qui changent
le monde
L’évolution esquissée par Fons
Van Dyck a trait à la technologie,
à l’économie et à la psychologie.
“En réalité, le vingt et unième siècle a déjà commencé en 1971, lorsque Intel a sorti le premier microprocesseur. Aujourd’hui, toute
notre société tourne sur ce processeur. Un produit très spécial
en fait : la victoire de la pensée sur
la matière. Les matières premières nécessaires à la fabrication des
puces – essentiellement du sable et
un peu d’aluminium de la Silicon
Valley – n’ont guère de valeur en
soi. La force du produit réside dans
la connaissance, le savoir-faire et
l’expertise qui ont été nécessaires pour le mettre au point. C’est
pourquoi il est tellement difficile
de dire qui ou ce qui déterminera
l’image du monde dans cinquante
ans. On pense que ce sera quelque
chose qui viendra de Chine. Il est
probable qu’aujourd’hui même, de
jeunes Chinois expérimentent déjà
des idées qui changeront considérablement la face du monde dans
les décennies à venir, tout comme
l’ont fait le pc, l’Internet et le gsm”,
explique Fons Van Dyck.
La valeur ajoutée de l’ICT
Le secteur ICT risque d’être victime de son propre succès. Fons
Van Dyck : “De nos jours, l’ICT
est un bien de consommation. Les
consommateurs ne se demandent
pratiquement plus à quoi le monde
ressemblerait sans l’ICT. L’ICT est
partout et pas seulement en ligne :
on le retrouve de la banque au
supermarché. Cette omniprésence
pose un problème aux entreprises
ICT mêmes car elles n’ont pas pour
objectif de faire office de sociétés
d’utilité publique. Elles sont donc
obligées de créer toujours plus de
valeur ajoutée. Songeons à IBM qui
s’est toujours adaptée aux besoins
changeants du marché : de société
de matériel informatique, elle est
devenue une société de logiciels et
puis un prestataire de services. De
nos jours, le grand défi auquel sont
confrontées les entreprises ICT est
de se différencier de pays comme
la Chine et l’Inde. L’époque où ces
pays n’étaient intéressants que
pour leur production meilleure
marché est révolue depuis bien
longtemps. De plus en plus de services ICT sont désormais assurés
là-bas : développement de logiciels, helpdesks, call centers, etc.
La terre n’a jamais été aussi plate.
De même, l’époque où seule la production de masse était sous-traitée
à la Chine et à l’Inde est elle aussi
révolue depuis longtemps.”
Une nouvelle Expo ’58
Le fait que nous vivions un “siècle d’or” explique bien entendu
également que le consommateur
d’aujourd’hui se comporte autrement qu’il y a cinquante ans.
L’économie continue de croître.
La Chine, l’Inde et l’Amérique
latine connaîtront la croissance la
plus forte au cours des prochaines décennies. On prévoit que les
richesses y tripleront en l’espace
de vingt à trente ans. Cette hausse
est comparable à la croissance éco-
QUI EST FONS VAN DYCK
Fons Van Dyck (1959) a étudié les sciences politiques
et sociales à la K.U.Leuven. Il a également décroché un
diplôme en marketing et gestion à l’Institut supérieur de
commerce Saint-Louis de Bruxelles. En tant que
porte-parole du SP, il a remporté un Effie Award en 1996
pour la campagne électorale ‘Uw sociale zekerheid’
(votre sécurité sociale). À la fin des années nonante,
il était directeur de la communication au sein de la
nouvelle entreprise Telenet. Aujourd’hui, il dirige le
bureau de conseil stratégique en marques think.BBDO
à Bruxelles. Il écrit une colonne hebdomadaire dans
le journal De Standaard sur les tendances sociales dans
le secteur du marketing et des marques. Il enseigne
“l’introduction à la théorie des marques et à la stratégie
de la communication” à la Vrije Universiteit Brussel.
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people & vision
nomique que l’Europe a connue
entre 1945 et 1975. “Les Jeux olympiques de 2008 qui se dérouleront
en Chine ont à peu près la même
valeur symbolique que l’Expo ’58
chez nous”, déclare Van Dyck. La
perspective de temps meilleurs
accroît la confiance du consommateur. C’est là un point impor-
solutions
tant car l’évolution du comportement du consommateur comporte
également un aspect psychologique. Fons Van Dyck : “L’angoisse
et l’insécurité sont typiques de la
culture belge mais, depuis la fin
des années nonante, la confiance
du Belge ne cesse de croître. On
observe bien entendu toujours des
soubresauts d’incertitude liés aux
cycles économiques. Mais le Belge
est fondamentalement optimiste
quant à l’avenir, ce qui se remarque clairement dans son schéma
de consommation. Les Belges optimistes achètent à nouveau plus de
maisons et de voitures, recourent
davantage au crédit et voyagent
plus. Au cours des derniers mois –
alors que le pays était en proie à une
espèce de psychose liée au pouvoir
d’achat –, certains secteurs avaient
encore le vent en poupe. Mais qui
dit consommateurs plus confiants
dit consommateurs plus exigeants
et plus critiques. Ils veulent avoir
leur mot à dire dans le développement des produits et services. Le
consommateur prend le pouvoir.
Les entreprises doivent réagir à ce
comportement du consommateur.
Refuser de prendre le moindre
risque n’est certainement pas la
bonne solution. Songeons à Apple
et à l’iPhone. Les clients n’acceptent pas qu’Apple ait conclu un
accord d’exclusivité avec des opérateurs de télécom pour la vente des
ordinateurs. Ils ont craqué le code
de la machine – via leur propre distributeur. Ce qui était impensable
hier est aujourd’hui une réalité.”
Une entreprise qui veut survivre a tout intérêt à se glisser dans la peau
d’un psychologue ou d’un sociologue. Sur le marché de la consommation, la publicité bouche à oreille est par exemple déterminante en matière
de décisions d’achat. Les clients racontent qu’ils sont satisfaits d’un
produit, qu’ils ont confiance dans une marque ou une entreprise. Dans
une famille, les enfants ont très souvent leur mot à dire, même pour ce
qui est des gros achats tels une voiture ou la destination des vacances.
Les entreprises qui continuent à axer leur stratégie de marketing sur
les groupes cibles classiques échouent de plus en plus souvent.
2. Le passé, c’est le passé
Les entreprises doivent se tourner vers l’avenir mais pas trop… L’idéal
est d’avoir une stratégie pour la période 2008-2015. Il est par exemple
certain qu’à court terme, l’ICT jouera un rôle de plus en plus important
dans notre vie. L’ICT garantit la croissance de l’économie et
indirectement de la confiance du consommateur. Votre entreprise doit
dès lors à tout prix être ouverte au changement. Ceux qui s’enferment
dans leur tour d’ivoire pourront peut-être encore réussir à court terme
mais à long terme, cela semble pratiquement exclu : ce qui est encore
marginal aujourd’hui peut déjà être courant demain.
3. Optez pour l’ouverture
Le contact avec les clients revêt une importance cruciale. Ceux-ci
apportent en effet des idées et des points de vue auxquels votre entre-
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En activant les Voice Managed Services,
vous disposez de toutes les cartes pour contrôler
CINQ CONSEILS DE SURVIE
1. Faites preuve de psychologie
UNE RÉPONSE
ADÉQUATE
POUR CHAQUE
APPEL ENTRANT
de A à Z la prise en charge efficace de vos appels.
prise n’aurait jamais songé. Adoptez également une attitude d’ouverture vis-à-vis des autres stakeholders : les collaborateurs, les partenaires et la société en général. Il s’agit de créer une valeur commune. Les
entreprises qui ne visent que le profit à court terme ou la valeur des
actions ne survivront pas à long terme. Ne multipliez pas les promesses.
Mieux vaut promettre trop peu et offrir plus que le contraire.
4. Optez pour la bonne formule
Ne donnez pas de faux espoirs au consommateur. Choisissez la
bonne formule et gardez-la afin que le consommateur ne soit pas
déçu et ne se détourne pas de votre marque. Le danger réside
parfois dans un petit détail. Or il s’agit souvent de détails qui ne
demandent pas de gros efforts, mais qui peuvent faire toute la différence au niveau du comportement. Prenons l’exemple classique
d’une station-service autoroutière : mieux vaut ne pas prévoir de seau
d’eau pour laver le pare-brise qu’en proposer un rempli d’eau sale.
5. Concentrez-vous sur la valeur ajoutée
Les entreprises du secteur technologique doivent travailler plus
dur que jamais, tout en proposant des solutions très simples. Le
consommateur veut une fonctionnalité maximale avec une convivialité optimale et une complexité minimale : songeons au succès
de l’iPod et de la Wii notamment. Pour éviter que vos produits
ne deviennent des biens de consommation, vous devez être plus
inventif que jamais et continuer à proposer une valeur ajoutée.
Via un seul outil en ligne.
Les plaintes affluent : toujours occupé, aucune réponse à midi,
on est orienté vers un opérateur spécialisé incapable de fournir
un simple renseignement. Un client VIP s’insurge contre l’absence d’un support personnalisé, un autre perd patience face
au ping-pong entre agents. Si seulement vous pouviez définir
des destinations de routage alternatives entre les postes fi xes
ou mobiles, les annonces et les agents qualifiés, pour déterminer la meilleure destination d’un appel sur base de paramètres
choisis et gérés par vous…
Vous avez dit “VMS” ?
C’est possible, avec les Voice Managed Services (VMS), extension
aux services PSTN et ISDN. Grâce à une interface web graphique,
vous pouvez configurer et contrôler tous les arbres de routage qui
géreront vos appels entrants selon vos souhaits. Aucune connaissance informatique préliminaire n’est requise de votre part. Les
VMS vous permettent entre autres d’établir des statistiques, de
définir et d’allouer des profils d’utilisateur ou encore de gérer les
agents et les groupes de compétence. De plus, les VMS offrent à
vos agents l’accès à leur desktop ou aux files d’attente.
Deux types de fonctions y sont combinables : TRM (Traffic
Routing Management) et ACM (Agent Contact Management).
La première distribue les appels entrants en fonction de critères que vous définissez (temps, origine d’appel, destination,
etc). La seconde les dirige selon les compétences de vos collaborateurs. Les agents qui prennent les appels sont groupés selon
leur savoir-faire et se voient attribuer un indice de compétence.
Les appels (et/ou fax, e-mails et requêtes web) sont dans ce cas
attribués à la destination détectée comme la plus appropriée,
suivant la disponibilité des agents sélectionnés.
100 % des appels aboutissent…
Avec les VMS, vous mesurez facilement les performances de
votre call center. Vos appels entrants ne s’égarent plus dans la
nature, le temps d’attente de vos clients est réduit et la réponse
qui leur est apportée est plus adéquate. Sans investissement
ni maintenance, les VMS vous offrent une solution évolutive
prête à l’emploi. Quel que soit votre nombre de sites, quel que
soit leur éloignement, la flexibilité vous est assurée. Grâce aux
VMS, vous augmentez la productivité de vos ressources et vous
en améliorez l’utilisation.
De plus, leur plate-forme réseau vous garantit sécurisation et
redondance. Vos coûts sont également contrôlés grâce au routing réglé au niveau du réseau Belgacom, qui peut d’ailleurs
absorber les surplus de trafic. En cas de problème sur un ou
plusieurs sites, les appels sont réacheminés aisément vers une
autre destination, assurant la continuité de vos activités.
Plus d’informations sur www.belgacom.be/vms
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my team
Rita Verreydt
RITA VERREYDT, CEO DE SOGETI BELUX
Teamwork
Quelle formation avez-vous suivi ?
“Je suis titulaire d’un diplôme de licenciée en histoire à l’Université de Gand.”
Comment avez-vous atterri dans le secteur IT ?
“Après mes études, je me suis retrouvée dans l’enseignement, ce qui à l’époque était quasi la seule
option pour cette spécialité. Cela n’a duré que huit
ans. J’aimais bien donner cours, mais toutes les histoires qu’il y avait autour, c’était trop pour moi. J’ai
alors commencé comme vendeuse chez Promedia,
qui était l’endroit idéal pour apprendre à connaître le
monde des entreprises. Un an plus tard, j’avais déjà
des propositions de trois sociétés, dont une du secteur IT. J’ai donc opté pour ce secteur-là ; je trouvais que
c’était pour moi le plus grand défi. Au début, je croyais que ce ne serait
que pour quelques mois. Mais cela fait déjà 18 ans...”
Qu’est-ce qui vous passionne dans votre fonction ?
“Les rapports avec les gens. Cela fait peut-être un peu cliché, mais je suis
heureuse quand mes collaborateurs sont heureux. Le respect que l’on me
témoigne en tant que CEO est bien entendu très agréable, mais je trouve
qu’il est plus important de pouvoir donner quelque chose en retour. Malheureusement, ce n’est pas toujours possible. En tant que CEO, vous
devez faire des choix. Il y aura donc toujours des gens mécontents. Le
défi consiste à trouver des solutions qui satisfont les deux groupes de personnes pour qui et par qui nous existons : les clients et les collaborateurs.
Pas toujours facile, mais passionnant !”
Comment voyez-vous l’avenir ?
“Continuer dans la même voie et être encore plus rapide sur la balle.
Savoir où va l’entreprise et veiller à être à l’avant du train au moment où
il démarre.”
IDENTIKIT
Rita Verreydt, CEO de Sogeti Belgium SA
Société : Sogeti
Carrière : enseignement, Promedia, secteur IT, CEO les 13 dernières années
Personnalité : très exigeante envers elle-même et envers les autres, a le sens
de l’humour, est sociable, a l’esprit ouvert
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one Q 3 - 2 0 0 7
Depuis le 1er juillet 2005, Rita Verreydt
est CEO de Sogeti Belux, le résultat de
la fusion de quelques entreprises au sein
du groupe Capgemini. Sa tâche : rendre
la vie des clients et des collaborateurs
aussi agréable que possible.
Sogeti Belgium est née d’une fusion de deux entreprises au parcours et à la culture complètement différents. Lorsqu’elle s’est lancée dans cette aventure
en 2005, le grand défi pour Rita Verreydt était de
diriger tous les regards dans la même direction.
Au début, le fait de passer d’une PME de 240
collaborateurs (surtout active au niveau local) à
une entreprise de 1 000 personnes semblait s’apparenter à un grand saut dans l’inconnu, mais
aujourd’hui, quand Rita regarde en arrière, elle
est particulièrement satisfaite de voir le long chemin qui a déjà été parcouru. Faire de toutes ces
personnes différentes des “Sogétistes” ne fut pas
une tâche aisée, mais le résultat est là. Et même
si la grande majorité des collaborateurs travaille
sur site chez les clients, Sogeti essaie de les réunir régulièrement pour qu’ils discutent entre eux,
qu’ils apprennent à se connaître et pour ainsi créer
une véritable ambiance de groupe.
“Rendre les clients et les collaborateurs heureux”
Proche du client
Rita Verreydt et son équipe de direction veulent rendre
la vie des membres du personnel aussi agréable que
possible. Car des collaborateurs satisfaits, cela signifie
aussi des clients satisfaits. C’est pourquoi Rita Verreydt
estime qu’il est très important pour son personnel de
saisir la balle au bond. En effet, Sogeti est une entreprise qui fournit des services dans le domaine des technologies de l’information. Ce
Avec un gourou en IT qui n’est pas elle qui détermine dans
quelle direction l’entreprise du
n’est pas communicatif, client évolue. Mais si les clients
nous ne pouvons rien faire. choisissent d’aller dans une certaine direction, les collaborateurs
de Sogeti doivent être immédiatement là pour répondre à leurs demandes. Cela signifie notamment que les
formations nécessaires doivent être organisées dans
les temps. Il est indispensable d’anticiper les besoins
des clients. C’est la raison pour laquelle la société doit
être proche du client : pour Sogeti, les rapports avec les
clients sont essentiels. L’entreprise recherche donc des
collaborateurs flexibles qui peuvent facilement s’adapter
à leur environnement. “Avec un gourou en IT qui n’est
pas communicatif, qui ne parle pas de langues étrangères et qui se comporte comme une patate, nous ne
pouvons rien faire. Nos collaborateurs travaillent chez
le client sur base temporaire. Ils doivent être en mesure
de s’adapter très rapidement à cet environnement, afin
d’exécuter les tâches que le client leur demande et de lui
transférer leurs connaissances”, conclut Rita Verreydt.
COMPANY PROFILE
• SogetiBelgiumestunesociétéquifournitdesservices
IT et qui fait partie du groupe Capgemini.
• La société propose un large éventail de services IT aux
entreprises et aux institutions publiques en Belgique
et au Luxembourg.
• 1 000 collaborateurs, actifs chez plus de 400 clients, se
partagentletravailsur4lignesdeservices:applications,
infrastructure, tests et renseignements commerciaux.
• Sogeti Belgium a des bureaux à Bruxelles (siège
principal), Anvers et Luxembourg.
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management
LA JUSTESSE DE PERCEPTION DÉTERMINE LE SUCCÈS DU CHANGEMENT
Gérer la résistance
aux changements
Les conditions du marché changent continuellement. Si votre entreprise veut survivre, elle
doit évoluer sans arrêt. Tout le monde est d’accord sur ce point. Tout le monde ? En théorie,
oui, mais dans la pratique, il y a souvent des résistances qui s’élèvent contre ce processus de
changement continuel. Comment gérer ces résistances en tant que CIO ? Et comment faire
du changement un processus positif ?
Vous avez récemment implémenté une
application CRM mobile ? Un nouveau
logiciel de comptabilité ou un autre outil
technologique ? Les utilisateurs finaux
ont-ils été immédiatement enthousiastes vis-à-vis de l’initiative de leur CIO
ou bien vous ont-ils opposé une certaine
résistance au début ? Ce dernier cas est
très fréquent, et pas seulement dans le
cadre de projets ICT. Les collaborateurs
n’aiment pas qu’on leur impose un changement, c’est aussi simple que cela. Pourtant, le changement est souvent vraiment nécessaire. C’est à vous de l’évaluer
correctement. Car une mauvaise gestion
du processus de changement fera apparaître encore plus de résistances. En tant
que CIO, vous devez pouvoir vous mettre dans la peau des utilisateurs finaux.
Vous devez pouvoir sentir quel est pour
eux l’impact du changement.
ils ont peur de l’inconnu, ils ont peur
pour leur emploi ou pour leur fonction.
Et tout comme les collaborateurs, l’entreprise elle-même ne souhaite souvent rien
d’autre que le maintien du statu quo. Mais
parfois, des facteurs externes (les conditions du marché) menacent cet équilibre.
L’intérêt général n’est donc pas toujours
en contradiction avec l’intérêt particulier.
La perception correcte de ce constat peut
éliminer d’emblée un important facteur
de résistance. En tant que CIO, vous avez
l’importante responsabilité de cadrer suffisamment vos projets ICT auprès de toutes les personnes concernées, de manière
à leur faire comprendre que le changement est un processus positif. Il s’agit là
d’une approche qui vise à éliminer dès le
départ les résistances à l’égard du projet
et à augmenter par conséquent ses chances de réussite.
Chacun son statu quo
Une stratégie bien définie
Il n’est absolument pas rare de rencontrer
des résistances lors de l’implémentation
d’un projet ICT. Souvent, cela vient du
fait que les utilisateurs finaux considèrent ce changement comme une menace
pour leur confort. En effet, les gens préfèrent garder leurs habitudes de travail,
Les collaborateurs accepteront-ils ainsi
sans problème n’importe quel processus
de changement ? Pas tout à fait. Il est primordial que vous élaboriez tout d’abord
un projet bien défini. Il doit y avoir une
stratégie globale véhiculée par l’ensemble de la direction. Cette stratégie doit
être claire, tant au niveau de son contenu
que de son exécution. Pour mener à bien
le projet, il peut être utile, certainement
pour les projets de grande envergure, de
désigner un gestionnaire de projet. Ce
dernier veillera à ce que l’attention ne se
relâche pas dès que la stratégie et les différentes phases du processus de changement auront été mises sur le papier.
Des collaborateurs impliqués
Vous devez communiquer de manière
claire quels sont les objectifs, les attentes et les délais pour les différentes étapes du projet. Ainsi, vous réduirez déjà
souvent d’emblée l’inquiétude des collaborateurs et vous susciterez chez eux
une implication plus importante. En tant
que CIO, vous doutez vous-même des
chances de réussite d’un projet ? Alors, il
est conseillé de lancer d’abord un ballon
d’essai. Si l’idée ne génère pas beaucoup
de résistance, c’est déjà un argument en
faveur de l’acceptation du projet effectif.
Le ballon d’essai provoque des problèmes ? Dans ce cas, l’impact sur l’entreprise restera limité et, en général, les éléments à corriger apparaîtront clairement
d’eux-mêmes.
5 CONSEILS POUR INTRODUIRE UN CHANGEMENT DANS LA PRATIQUE
1. Élaborez un plan stratégique bien défini
Dans ce plan, expliquez clairement quels sont les objectifs du projet : pourquoi le changement est nécessaire et dans quelle
mesure il contribue à la stratégie globale de l’entreprise. Communiquez ces éléments à tous les collaborateurs concernés.
2. Optez pour une approche par phases
Décomposez le projet en différentes phases plus petites et clairement définies. En effet, tout le monde n’est pas capable de
digérer facilement un gros changement. Veillez également à prévoir suffisamment de mesures de soutien et
d’accompagnement pendant le changement, de manière à endiguer la peur de l’inconnu.
3. Concertez-vous avec les utilisateurs finaux
Impliquez les collaborateurs dans la délimitation du processus de changement. Travaillez avec des projets pilotes et
demandez aux collaborateurs de vous donner un feed-back. Tenez compte de ce qu’ils ont à dire. Communiquez-leur les
étapes importantes du projet. Expliquez-leur les problèmes éventuels et impliquez-les dans la recherche de solutions.
4. Libérez suffisamment de temps et de ressources
Veillez à ce que le changement n’augmente pas inutilement la charge de travail des collaborateurs. Prévoyez suffisamment
de temps et de ressources pour la formation et l’accompagnement.
5. Maintenez suffisamment la pression
Faites toujours clairement comprendre aux collaborateurs que le changement implique un engagement de leur part. Sans
contrôle, ils reprendront très vite leurs anciennes habitudes.
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book review
POUR RÉUSSIR, UN CIO DOIT ÊTRE UN COMMUNICATEUR PERSPICACE
Comment devenir un
CIO de classe mondiale
Un CIO, c’est davantage
et communicateur.
Dans son livre ‘Straight to the top: how to become a
world-class CIO’, Gregory S. Smith décrit les qualités
nécessaires pour réussir en tant que CIO. Il base ses
conseils sur sa propre expérience dans le domaine
ICT. Professeur à l’Université John Hopkins, Smith est
également CIO du Fonds Mondial pour la Nature. Et
on le rencontre aussi comme orateur dans le cadre de
conférences ICT. Dans ses interviews, Smith a déclaré
n’avoir compris quelles étaient les qualités d’un CIO
de classe mondiale qu’une fois son livre terminé. Cela
paraît simple : le CIO doit offrir, via la technologie, une
valeur ajoutée à l’entreprise, tout en étant un bon manager. Pour Smith, il a été très utile de dresser la liste des
divers aspects de son métier et de sa carrière. Le lecteur
apprendra énormément en analysant le parcours de
l’auteur. Et ce livre est aussi un excellent fil conducteur
pour le chef d’entreprise à la recherche d’un CIO.
Et surtout, le CIO veille à ne
Le profil du CIO idéal
que le niveau supérieur
du gestionnaire ICT. Il
combine des connaissances
dans le domaine ICT
avec des compétences
commerciales. Il est tout
autant technicien, stratège
Cela paraît simple : le CIO doit
offrir, via la technologie, une
valeur ajoutée à l’entreprise,
tout en étant un bon manager.
pas être seul au top. Il fait
du networking et partage
son expérience.
GREGORY S. SMITH
La voie vers le sommet : Comment
Smith passe en revue les différents domaines dans
lesquels un CIO potentiel doit obtenir un bon score.
Ils sont nombreux. Tout d’abord, un CIO brille par sa
clairvoyance en matière technologique. Il connaît les
opportunités qu’offrent les nouvelles technologies et
les considère sous un angle commercial. Le CIO ne
choisit pas la technologie pour la technologie, mais
adapte les outils ICT aux activités commerciales. Cela
vaut aussi pour les aspects commerciaux de sa fonction qui sont moins palpables, comme la gouvernance.
D’autre part, dans tout bon CIO se cache un communicateur de talent. Lorsqu’un fossé risque de se creuser entre les activités commerciales et le secteur ICT,
le CIO intervient. À ce moment-là, il doit pouvoir exposer clairement sa vision à l’équipe de direction. C’est
également le CIO qui gère la communication entre le
département ICT et les utilisateurs finaux. Car la communication constitue un facteur important de réussite, particulièrement dans le cadre de projets ICT qui
impliquent des changements en profondeur. La combinaison de tous ces aspects détermine le succès d’un
CIO. Smith les décrit en se basant sur ses vingt années
d’expérience dans le secteur ICT, au cours desquelles
il a rapidement gravi les différents échelons pour se
retrouver CIO à l’âge de trente-sept ans. Dans son livre,
il donne également la parole à toute une série d’autres
CIO, de recruteurs et de managers de haut niveau.
Concilier les activités commerciales
et le secteur ICT
Comment devenir un CIO de classe mondiale ?
D’après Smith, le processus comporte deux étapes.
Dans la première partie de son ouvrage, il décrit les
compétences qu’un futur CIO doit posséder. Clairvoyance et sens de la communication sont les deux
aptitudes essentielles. En effet, celui qui a de l’ambition en tant que CIO devra parvenir à faire passer les
idées en matière d’ICT en termes compréhensibles
auprès de la direction. Dans la pratique, et ce n’est
un secret pour personne, la direction se montre souvent très sceptique vis-à-vis de l’ICT. Le CIO potentiel
doit donc bien comprendre quels sont les besoins de
l’entreprise. Et cela n’est possible qu’en établissant un
dialogue direct. Si le CIO parvient à harmoniser le
secteur ICT et les activités commerciales, alors il peut
remplir pleinement son rôle. C’est ainsi que Smith
décrit comment un CIO qui réussit pense en fait de
la même manière qu’un CFO, à savoir en fonction de
la recherche d’un lien entre l’activité commerciale et
le secteur ICT.
Attirez l’attention
Dans la deuxième partie de son livre, Smith explique
comment ensuite évoluer d’un CIO à succès vers un
CIO de classe mondiale. L’auteur conseille notamment
de tenter d’attirer l’attention aux moments opportuns,
exactement comme il le fait lui-même. Écrivez vos
idées et proposez-les à des revues et des sites web professionnels, à la limite au journal local, dit-il. Affi liezvous à des associations de consommateurs et faites
des exposés lors de conférences, conseille-t-il. Le CIO
qui se fait un nom de cette manière attirera de luimême les nouvelles idées et les nouveaux talents.
devenir un CIO de classe mondiale
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events
Networking Days
ICT Manager Contest
En février et en mars, Belgacom a organisé un événement pour ses
clients professionnels. L’objectif était de faire connaissance les uns
avec les autres dans une ambiance décontractée. En effet, depuis le
1er janvier 2008, vous n’avez plus qu’un seul account manager pour les
services de Belgacom, Proximus et Telindus, qui répond à l’ensemble
de vos besoins en matière d’ICT. Les cocktails Vini Vegas ont eu lieu
à Bruxelles, Anvers, Hasselt, Gand, Courtrai, Liège, Namur et Mons.
Dans tous ces endroits, la soirée fut très agréable….
Au Palais de Plume à Ittre, Data News a récompensé trois Managers ICT au cours d’une
soirée réunissant près de 400 invités. Carl Tilkin-Franssens du Groupe KBC a été élu “CIO
of the Year”. Frédéric Tais du Holding SNCB a obtenu le titre de “ICT Innovator of the Year”
pour le secteur public grâce à son projet de contrôle du trafic ferroviaire réalisé pour Infrabel. Et enfin, Reynald Lemaire de la société de médias IPM (qui publie notamment La Libre
Belgique) a été élu “ICT Innovator of the Year” pour l’industrie grâce à sa plate-forme de
communication intégrée.
Symposium ICT et Broadband World Forum
Cette année, le Symposium ICT aura lieu dans les salles de Brussels
Expo les mercredi 1er et jeudi 2 octobre 2008. Le symposium s’adresse
aux participants de toute l’Europe qui assument des responsabilités
dans le domaine de l’ICT. Le 35e Symposium ICT est le seul événement
au cours duquel ils peuvent obtenir des informations mises à jour de la
part du marché de l’ICT dans une perspective stratégique et technologique. Par ailleurs, la soirée CxO sera organisée le mardi 30 septembre,
l’occasion idéale de faire du networking. Le Symposium attend plus de
3 000 visiteurs. Les visiteurs du Symposium recevront cette année un
avantage intéressant.
Cette année, le Symposium ICT sera combiné avec le Broadband World
29 septembre - 2 octobre 2008
Brussels Expo
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Forum (BBWF), qui aura lieu à Brussels Expo les 29 et 30 septembre,
ainsi que les 1er et 2 octobre 2008. Belgacom Group est le sponsor prin-
cipal de cette édition. Pour le BBWF 2008, on attend plus de 5 000
visiteurs professionnels venant de toute l’Europe. L’objectif du congrès
large bande est de toucher aussi bien les utilisateurs finaux professionnels que les fournisseurs de services ICT et les opérateurs. Bref, fin septembre, Bruxelles deviendra le centre névralgique de l’industrie ICT.
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corporate news
column
NOUVEAU CENTRE DE DONNÉES DE BELGACOM
À VILLERS-LE-BOUILLET
L
e capitaine d’industrie qui veut réussir dans le secteur IT doit
aller sur place. Et cela veut dire voyager. C’est le prix que nous devons
payer pour la globalisation. Dernièrement, j’ai passé trois jours en
Californie (présentation d’une conférence), trois jours à Taiwan
(ouverture d’un nouveau bureau) et deux jours en Malaisie (réunion
avec un de nos partenaires concernant un projet).
Nous effectuons des recherches dans le domaine de la nano-électronique. Il s’agit d’une discipline internationale dont les grands acteurs
se trouvent aux États-Unis et en Asie. Pour pouvoir, en tant que centre
de recherches flamand, faire partie du gratin mondial, il est essentiel de s’appuyer sur la collaboration internationale. Ou, pour le dire
Afin de pouvoir répondre à la demande croissante des clients, Belgacom
a ouvert un nouveau centre de données dans le parc industriel de Villersle-Bouillet, situé le long de l’autoroute E42 entre Liège et Namur. Belgacom avait déjà trois NetCenters à Evere, Machelen et Malines. Le nouveau
centre de données de Villers-le-Bouillet occupe une superficie de 300 m2.
Les entreprises peuvent y stocker leurs données dans un environnement
optimal et hautement sécurisé, grâce notamment à des caméras de surveillance, des générateurs diesel et des conditions constantes en matière
de température et d’humidité. De plus, les clients peuvent effectuer leur
choix dans une gamme très souple allant d’un hébergement d’un quart de
rack à un bloc complet. Un des points positifs supplémentaires de ce nouveau centre de données est sa situation à proximité d’un axe routier important, de l’aéroport de Liège-Bierset et du siège de nombreuses entreprises.
Nous devons sortir davantage
ARCELOR MITTAL ET CERTIPOST
LANCENT LA FACTURATION ÉLECTRONIQUE EN EUROPE
Certipost, la joint-venture de Belgacom
et de La Poste spécialisée dans l’échange
sécurisé de documents électroniques, se
charge dans différents pays européens de
la facturation électronique pour Arcelor
Mittal, le plus grand groupe sidérurgique
du monde.
Désormais, la filiale luxembourgeoise
Arcelor Commercial FCSE, qui centralise
également la vente pour le Secteur Plat au
sein du groupe Arcelor Mittal en Europe,
envoie et reçoit ses factures par voie électronique. Il s’agit là jusqu’à présent du
projet de facturation électronique le plus
important jamais lancé.
La législation fiscale qui diffère d’un pays
à l’autre constitue néanmoins un frein
à tout projet international en matière de
facturation électronique. Arcelor Mittal a
choisi Certipost car cette entreprise a une
orientation internationale et peut présenter un certificat de conformité pour
les pays dans lesquels Arcelor Mittal est
actif. Selon Certipost, la facturation électronique peut représenter une économie
de 6 euros par facture.
Gilbert Declerck
QUI EST GILBERT DECLERCK
www.certipost.be
Gilbert Declerck est directeur général
de l’IMEC, un centre de recherches
de pointe en nano-électronique et
ennanotechnologiequiemploieplus
de 1 500 personnes, dont plus de
500 résidents du secteur industriel et
chercheursinvités.GilbertDeclerckest
titulaired’undiplômed’Ingénieurcivil
‘TAKE OFF’ PERMET AUX ENFANTS
MALADES D’APPRENDRE VIA INTERNET
Belgacom sponsorise le projet ‘Take
Off’ dont le but est d’aider sur le plan
scolaire les enfants souffrant de maladies très graves les obligeant à passer
de longs moments à l'hôpital. Un projet
informatique a ainsi été développé pour
remédier aux différents problèmes d’isolement et de retard scolaire auxquels ils
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font face. Grâce à ce projet, ces enfants
ont la possibilité de plus facilement communiquer avec leur famille ou camarades de classe. Ils peuvent ainsi suivre
toute l’année leur programme d’études
sur un PC portable. Grâce à cet apprentissage à distance, leur retard scolaire
reste limité et ils continuent à avoir des
en outils électroniques, ainsi que d’un
doctorat et d’un doctorat spécial en
sciences appliquées. Il est professeur
contacts avec les enfants de leur âge.
Un projet similaire existe également en
Flandre en collaboration avec la vzw Bednet.
extraordinaire à la K.U.Leuven, il siège
au Comité programme de différentes
conférences internationales et il est
l’auteur et le coauteur de plus de
www.asbl-takeoff-vzw.be
200 articles et sujets de conférence
publiés dans des revues scientifiques.
avec les mots de Herman Daems (président de la GIMV) dans le journal De Tijd : “Les Flamands doivent sortir davantage”. Même si nous
avons été désignés par l’institut suisse KOF de conjoncture comme le
pays le plus globalisé du monde, tout le monde ne se rend pas encore
compte en Flandre que ce que les entreprises flamandes font à l’étranger profite également à la Flandre tout entière. Le bureau que nous
venons d’ouvrir à Taiwan en est le parfait exemple. Taiwan a acquis
une position de leader de marché dans le domaine de la production
de puces électroniques. Les principaux producteurs se trouvent dans
ce pays. Nous avons donc décidé, notamment pour faciliter la collaboration avec ces grandes entreprises taiwanaises, d’ouvrir un bureau à
Taiwan, avec un directeur local à sa tête.
Dans le passé, nous avons constaté qu’il était difficile de collaborer avec les entreprises ou les équipes de chercheurs de Taiwan par
e-mail ou par téléphone. Il est donc très important
Être sur place dans d’avoir une petite réunion d’affaires où l’on se renconune région à la pointe tre personnellement. Quelques jours après l’ouverture
de la technologie, de notre bureau à Taiwan, nous avons d’ailleurs signé
cela porte ses fruits. un contrat avec Powerchip, un des principaux fabricants locaux de puces à mémoire. Donc, être sur place
dans une région à la pointe de la technologie, cela porte ses fruits,
c’est certain. À terme, nous voulons étendre notre bureau de Taiwan
en y faisant aussi de la recherche. Ainsi, en faisant appel à du personnel local hautement qualifié, nous pourrons développer la collaboration avec nos équipes basées en Flandre et renforcer en même temps
nos activités en matière de conception de puces informatiques et de
systèmes intégrés.
Les connaissances que nous acquerrons à Taiwan resteront toujours la propriété de l’IMEC et, de cette manière, nous renforçons
nos connaissances en Flandre et nous nous développons en tant que
centre de recherches flamand. Une situation win-win donc, pour les
Flamands qui sortent !
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Calendar
Avril
Data@Work
Événement consacré à la construction et la gestion
d’infrastructures en matière de centre de données
d’une manière rentable et sécurisée, en prêtant
attention à la “Green IT”.
Date : 10-04-2008
Lieu : AADocks, Anderlecht
Website :
Le Trefdag est l’événement de rencontre le plus
important en Flandre pour tous ceux qui sont
concernés de près ou de loin par l’administration
locale. À l’occasion de cette cinquième édition,
l’organisateur, la “Vereniging voor Vlaamse Steden
en Gemeenten” (VVSG) veut encourager les
administrations locales à collaborer encore mieux
et davantage. Belgacom y présente les derniers
développements concernant Publilink.
Date : 17-04-2008,
VoIP Event
Dans le cadre du marché VoIP, des acteurs
nationaux et internationaux parleront de leur
vision et des possibilités pour les fournisseurs
et les utilisateurs.
Date : 22-04-2008
Lieu : Living Tomorrow, Vilvoorde
Website : www.tmab.be
Intelligent Mobile Solutions
Congress 2008
Ce congrès s’adresse aux dirigeants du secteur
des transports qui veulent utiliser et livrer des
solutions mobiles intelligentes. Avec des
conférences et des ateliers. Belgacom y
présente RFID et Mobile Solutions.
Date : 24 & 25 -04-2008
Lieu : Diamond Center, Bruxelles
Website : www.itsbelgium.be
Belgacom Roadshows
Événement local avec des sessions de
démonstration interactives sur les nouveaux
outils ICT. Belgacom vient à vous.
Date : deuxième moitié
de mai 2008
Lieu : plusieurs locations
Congrès des Secrétaires
communaux
Congrès annuel destiné aux secrétaires communaux, avec des conférences sur tout ce qui est lié
à l’administration communale. En tant que partenaire historique des administrations communales,
Belgacom donnera également une présentation.
Date : 05-2008
Lieu : Thuin
Document Management
Congress
Présentations, démonstrations et discussions
avec des acteurs du marché de la gestion
électronique de documents.
Date : 08-05-2008
Lieu : Business Faculty, Bruxelles
Website : http://congresses.tmab.be/
VVSG Trefdag
http://events.belgacom.be/dataatwork
de 8 h 30 à 16 h 30
Lieu : ICC Gent
Website : www.trefdag.be
Mai
page/207/Programme
easyFairs SHOP
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Belgacom sera présent à cette plate-forme
par excellence où les détaillants cherchent
des idées et des solutions pour optimaliser
l’aménagement et la sécurité des magasins.
Avec cette seconde édition, cette foire
professionnelle s’inscrit comme l’événement
commercial par excellence pour le secteur
de la vente au détail.
Date : 07&08-05-2008
Lieu : Brussels Expo
Website : www.easyfairs.com