Les techniques de vente - SBSSA

Transcription

La revente
Les techniques de vente et
connaissance produits
source L'OREAL/CMFA du HavreS.Prevel
1
Le marché des capillaires
Introduction et chiffres du
marché
2
3% Sélectif ( parfumeries)
5% Pharmacie
5% Vente directe
12% Salon de coiffure
75% Grande distribution
Sur le marché des produits capillaires, le
circuit coiffure arrive en 2ème position au
regard du CA vente.
3
% d’acheteurs
86,7%
60,8%
36,8%
shpg
soin
coiffant
Rythme d’achat annuel
8,3
3,8
4,5
Une femme vient 6 fois par an chez le coiffeur.
Une femme reste 53mn chez le coiffeur
4
3 clients sur 10 achètent
des produits capillaires en
salon.
70
60
50
69%
40
acheteurs
30
non acheteurs
20
Pourquoi ces femmes n’achètent
pas chez le coiffeur :
10
0
31%
•Trop cher
•Manque de conseil
5
50
Conseils du
coiffeur
40
prix
30
42%
20
10
offre échantillons
34%
autre
15%
9%
0
Le facteur d’incitation pouvant jouer significativement sur le comportement du
client en terme d’achat repose sur les conseils du coiffeur à propos des
produits.
6
L’ endroit stratégique
Quel est l’ endroit stratégique pour
vendre des produits?
Il n’y a pas un endroit mais des endroits !
Le banc de diagnostic
Le bac
Le banc de coiffage
Il n’y a pas de mots clés, il faut écouter
votre cliente tout le temps.
7
Le diagnostic
Aller à la découverte de votre cliente
Ses envies
Changer! Couper!
Colorer ! Lisser !
Dialoguer …avec elle
8
Les techniques de vente
Phase découverte,
argumentation, objections.
9
Etat d’esprit
Le vendeur est crédible si la solution
proposée répond au besoin réel du client.
Satisfaction
Confiance
Suivi beauté
Fidélité
Acte professionnel
Argent
10
Méthode de vente
Découvrir son client, ses besoins, ses
motivations.
Construire son argumentation
Traiter les objections
11
Phase découverte du client
Cette étape est essentielle :
Découvrir son client, ses objectifs, ses
contraintes, ses besoins
Permet de déterminer quoi lui vendre
Comprendre ses motivations
Permet de déterminer comment lui vendre
12
Phase découverte du client
Jeu du loto
13
Phase découverte :
Questionnement
Poser des questions ,
C’est s’intéresser à l’autre
Maîtriser l’entretien de vente,
C’est poser des questions
Quelles sont les différents types de questions?
14
Phase découverte :
Questionnement
Les questions ouvertes incitent le client à
se livrer.
Qu’attendez- vous de votre soin ?
Qu’en pensez-vous ?
Comment trouvez-vous ce soin ?
Pourquoi souhaitez-vous changer ?
15
Phase découverte :
Questionnement
Les questions fermées ponctuent le dialogue.
Avez-vous essayé les soins antichute ?
Combien de fois par semaine vous lavez-vous les
cheveux …?
A quand remonte votre dernier shampooing ?
Où achetez-vous vos shampooings
habituellement ?
Pour qui est destiné le shampooing ?
16
Phase découverte :
Questionnement
L’alternance de ces questions fait avancer le dialogue
Jeu de l’énigme
17
.
Phase découverte :
Questionnement
François Michel habite au 57ème étage d’une tour dans Paris
et travaille à la BNP . Son agence ouvre à 9h . Il quitte
son appartement à 8h12 tous les matins, appelle
l’ascenseur, monte dans l’ascenseur, descend au rez-dechaussée, sort du hall de sa résidence et prend l’autobus
sur le même trottoir.
L’autobus l’emmène pile devant son agence ; il entre dans
l’agence, y passe la journée. Il quitte son travail à 18h,
fait le chemin en sens inverse du matin par les mêmes
moyens, entre dans le hall de sa résidence, appelle
l’ascenseur, entre dedans, appuie sur le bouton d’étage,
quitte l’ascenseur au 7ème étage, en sort, et grimpe les 50
autres étages à pied. Pourquoi?
18
Phase découverte :
Questionnement
Parce qu’il est petit ! Il peut appuyer sur
le bouton 0 quand il descend mais en
revanche ne peut pas appuyer plus haut
que le bouton 7 pour monter !
Faites l’effort d’aller à la
découverte de votre client .
19
Phase découverte :
Questionnement
L’alternative ou le choix
Préférez-vous ______ ou _______?
Souhaitez-vous ________ ou _______ ?
« Préférez-vous un soin instantané ou à rincer ? »
20
Phase découverte :
Questionnement
L’implication
Que se passerait-il si vous changiez de shampooing ?
En répondant à ce type de questions, le client :
Se projette au-delà de la décision ,
S’implique en prenant conscience des enjeux
réels pour lui,
Dédramatise la situation d’achat
21
Phase découverte :
Questionnement
Jeu sur la reformulation
22
23
Phase découverte :
Questionnement
La reformulation permet de :
Montrer à l’interlocuteur qu’il a bien été
compris
Préciser certains détails
Prendre des points d’appui
Orienter le dialogue
Faire le bilan
24
Phase découverte :
Questionnement
Une reformulation commence par :
En somme …
En résumé …
Si je vous ai bien compris …
En d’autres termes …
Ainsi, selon vous …
Pour vous ce qui est important / essentiel/
intéressant …
25
Phase découverte :
Questionnement
Une reformulation positive :
Je trouve mes cheveux ternes : si j’ai
bien compris vous recherchez de la
brillance.
Je trouve mes cheveux plats et mous :
Si je comprends bien, vous désirez du
volume .
26
Phase découverte :
Questionnement
Jeu de reformulation
Prenez une feuille de papier blanc et vous
tracez un trait de 2cm.
27
Phase découverte :
Questionnement
La stratégie de questionnement en salon :
Attentes
Problématique cheveu/cuir chevelu
Entretien :
produits utilisés (shampooing et soin)
fréquence d’utilisation
temps disponible
Habitude de coiffage
Budget
Pas découverte = pas de vente
28
Une argumentation solide
Connaissance produits
29
Construction d’une
argumentation solide
Connaissance produit :
La méthode P.A.M.
Présentation du produit (type de produit, type de
cheveux)
Avantages du produit (promesses cheveux)
Mode d’emploi du produit
30
Gamme : Série expert Axe : vitamino color (ch.colorés)
produit : masque gelée
Présentation
Avantages
Mode d’emploi
Masque
réparateur
Spécifique cheveux
colorés
Réparer
et nourrir sans
alourdir
Cheveu régénérer et
éclatant de brillance
Sur
cheveux lavés et
essorés
1mn de temps de pause
rinçage
31
Argumenter, c’est l’art de :
s’adapter à son client
Parler son langage
Convaincre
32
Les 6 motivations possibles d’un client :
S.O.N.C.A.S.
Sécurité (Marque / priorité : innocuité des produits)
Orgueil (Dans leur sens / valoriser)
Nouveauté (Fashion / tendance)
Confort/commodité (Pratique)
Argent (Avancer le prix)
Sympathie/ Séduction (Attirance / les mots clés des propriétés)
33
Gamme : Série expert Axe : vitamino color (ch.colorés)
produit : masque gelée
Présentation
Avantages
Mode d’emploi
Masque
réparateur
Spécifique cheveux
colorés
Réparer
et nourrir sans
alourdir
Cheveu régénérer et
éclatant de brillance
Sur
cheveux lavés et
essorés
1mn de temps de pause
rinçage
Sécurité : soin expert post
coloration
Orgueil : texture originale,
gelée
Nouveauté
Confort : express
Argent :
Sympathie/S
Séduction:
texture ultra fondante
12 €
34
Connaissance du produit et de
ses actions sur le cheveu
35
Connaissance
du produit et
de ses
actions sur le
cheveu
36
Traitement des objections
L’objection, une alliée !
37
L’objection, une alliée :
Les objections sont constructives et
participent activement à l’évolution de
l’entretien de vente.
C’est une manifestation d’intérêt, la preuve
des motivations du client, le signe d’une
préoccupation particulière .
38
Écouter attentivement l’objection
Accepter l’objection « accuser
réception »
Faire préciser – creuser l’objection
Répondre à l’objection –Argumenter
39
Il y a une technique de mémorisation
A.C.N.A.
Accepter « j’ai déjà acheter un masque » « oui d’accord je comprends »
Creuser « où? Pourquoi ? Comment ? »
Neutraliser
Argumenter
40
Quelles sont les principales objections que
vous rencontrez ?
« j’achète des produits moins chers »
La grande surface
Le pharmacien
Le prix
J’ai déjà ce produit similaire …
41
Le « processus » de vente
Les étapes
42
Processus de vente :
les étapes
Accueil personnalisé
Diagnostic Connaître SONCAS, recherche des
motivations
Comprendre examen cheveu et cuir chevelu
Conseil produit ou service
Conclure
Prise de congé
43
La présentation du prix
Les occasions d’annoncer le prix :
Lorsque le client le demande
Lors de l’argumentation
Au moment de la conclusion de vente
44
La conclusion de vente
Il est nécessaire que le client ait :
Le désir de posséder le produit
Toujours confiance dans le produit, et
dans le vendeur
45
la prise de congé
C’est la dernière impression laissée au client par
le vendeur et le point de vente.
Elle sert à rassurer le client (donnez les
conseils…) et l’inciter à revenir …
Présenter le vêtement et l’aider à le passer.
Aller à la caisse, présenter la facture détaillée,
la carte de fidélité, contrôler le chèque ou
procéder à l’encaissement de la CB ou des
espèces.
Convenir d’un prochain RDV
46
Bonnes ventes !!!
A vous de
jouer !
47

Les techniques de vente - SBSSA

Transcription

Documents pareils

Curriculum Vitae - Charles Cassuto

CV Philippe PIERRE Conseil

Tarifs coiffure

télécharger - IAE Caen Alumni

The Kerrs: Calgary`s Trailblazers Les Kerr : Des précurseurs à Calgary

x LETTRE FEDECHOSES A D. COHN BENDIT