City One :

City One :
une croissance
forte sur un marché
en pleine évolution
L’accueil adapté
aux cultures du monde
#01
TRIMESTRIEL
DEC07
City One recrute
City One mutualise son service recrutement et vous offre des prestations au sein
de ses divers corps de métier : accueil en entreprise, accueil art et culture, accueil
aéroportuaire, accueil événementiel et field marketing (promotion des ventes).
Si vous êtes intéressé(e)s par l’une de nos annonces, n’hésitez pas à nous contacter
et à nous envoyer votre CV et photos à [email protected]
Buzz&Co n°1 est une publication éditée par City One
144, bd Péreire – 75017 Paris
Tél. : 01 55 37 34 34 – cityone.fr
• Directrice de la publication : Sophie Pécriaux
• Secrétaire de rédaction : Lisa D’Epiro
• Crédit photos : © moodboard/Corbis
(couverture), A. Duquesnel (p. 18), City One,
© Photick/Jupiterimages
,
• Conception-création-rédaction :
agence-conseil en communication éditoriale
(05 34 31 37 80).
numéro#01
Créer un « buzz » autour de l’accueil, tel est
ACCUEIL ENTREPRISE
> Hôtes et Hôtesses Multi-Sites
Vos Fonctions :
En qualité d’ambassadrices ou d’ambassadeurs de
notre société auprès de l’ensemble de nos clients,
vous serez appelés à effectuer les remplacements de
nos hôtes et de nos hôtesses fixes.
Vos fonctions seront : l’accueil physique et
téléphonique des visiteurs et d’autres tâches
relatives aux sites où vous serez affectés (gestion
des salles de réunion, des réservations de taxis, du
courrier). Votre rôle de « référents » auprès de nos
hôtesses et hôtes, implique un professionnalisme
irréprochable.
Vous devez être aptes à gérer toute problématique
relative à l’accueil en entreprise. Vous intervenez sur
l’ensemble de notre portefeuille client.
Vos déplacements seront fréquents sur Paris et en
proche banlieue.
Profil recherché : Anglais bilingue
Expérience exigée en accueil en entreprise (6 mois
minimum), BAC.
Présentation très soignée, excellente élocution,
réactivité, dynamisme, motivation forte, flexibilité,
disponibilité, rigueur et professionnalisme.
Permis de conduire indispensable. 35 h/semaine
> Hôtes et Hôtesses/Standardistes
Temps partiel le matin ou l’après-midi.
Temps complet.
Sur Paris et proche banlieue.
Vos fonctions :
Vous serez responsables de l’accueil physique
et téléphonique des visiteurs d’une société de
prestige. Certains postes demandent également :
la gestion des salles de réunion, des réservations
de taxis, de billets d’avion et des tâches
administratives.
Profil recherché : Anglais courant
Présentation soignée, excellente élocution,
ponctualité, rigueur, sens du service, sérieux et
professionnalisme exigés.
ACCUEIL AEROPORTUAIRE
> Hôtes et Hôtesses Aéroportuaire
À Roissy et Orly
Vos Fonctions :
Au sein de sites culturels de prestige (Palais de
Chaillot, Cinémathèque Française, Maison du
Japon, Musée de la Poste), vous serez en charge de
l’accueil et de l’orientation du public, du contrôle des
expositions et séances de cinéma mais également de
la tenue de la billetterie et des guichets information
mis à disposition du public. Vous serez affectés lors
d’événements ponctuels tels que des projections,
des séminaires et des expositions…
Profil recherché :
Présentation soignée, être dynamique, avoir une
fibre artistique, une sensibilité développée à l’art
et à la culture, expérience en accueil événementiel
souhaitée.
Disponibilité semaine, week-end ou soirée.
Vos fonctions :
Opération « Welcome » à Roissy. Vous devez
accueillir, informer et orienter les voyageurs du
trafic aérien en temps réel.
Vous êtes responsables de la gestion des flux de
passagers.
Opération « Gilets Oranges » à Orly et Roissy.
Votre tâche principale sera d’informer les
voyageurs, de les diriger et d’effectuer à minima
de la prévention de sûreté.
Vous devrez assister à une « session de
sensibilisation » pour être formés sur les mesures
de sûreté aéroportuaire. Cela vous permettra
d’obtenir un badge vous permettant de travailler
en zone sous douane. Ensuite vous suivrez une
formation billetterie et terrain.
Profil recherché : Anglais courant
Présentation soignée, parfaite élocution, être
dynamique et réactif, être ponctuel et assidu,
être motivé par le secteur de l’aérien, sérieux et
professionnalisme.
ACCUEIL EVENEMENTIEL
FIELD MARKETING
> Hôtes et Hôtesses
Evénementiel(le)s
> Animateurs et Animatrices
Sur Paris et sa Région
Lors de salons, séminaires, soirées VIP, événements
sportifs et prestigieux.
Vos fonctions seront :
L’accueil, l’information et l’orientation des VIP et
des visiteurs, le placement en salle et le passage
micro, la gestion des vestiaires, la distribution de
badges, la remise de prix et de cadeaux.
Profil recherché : Anglais souhaité
Présentation soignée, être élégant(e).
Excellente élocution, dynamisme, sérieux et
professionnalisme.
Types de Missions :
- Animation, promotion d’une marque.
- Street Marketing/Distribution.
- Animation en Rollers.
- Mise en place de PLV.
- Optimisation de linéaire.
- Animations danse en discothèque.
Profil recherché :
Bonne présentation, parfaite élocution, dynamisme
impératif, Être souriant et motivé, sérieux et
professionnel.
ACCUEIL ART et CULTURE
> Hôtes et Hôtesses Evénementiel(le)s
Sur Paris
édito
l’objectif de ce premier numéro. Buzz and
PAGES 04-05
Brèves…
› Essai transformé avec la Coupe du
Monde de Rugby
› City One gère 2 agences de TFN
› Les aéroports de Paris font
confiance à City One
› City One assure la billetterie à
Charles de Gaulle
› City Fashion : une nouvelle filiale
Co souligne le lien entre nos partenaires
et City One, au travers de témoignages,
d’enquêtes et d’opinions. Vous avez
rencontré nos hôtesses et hôtes sur les grands
événements sportifs, dans des fondations
culturelles prestigieuses ou dans les aéroports
niçois et parisiens. Vous découvrirez dans ces
PAGES 06-08
Le dossier
› Accueil : des concentrations
et des opportunités
PAGE 09
On en parle
› Innovation dans le process qualité
PAGES 10-11
Première
› L’accueil adapté
aux cultures du Monde
PAGES 12-13
Zoom sur…
› La globalisation des réponses
accueil
pages nos experts et les partenariats qu’ils
tissent pour répondre à des attentes de
plus en plus pointues. Buzz and Co dévoile
également les processus internes, garants
de la qualité de nos prestations. Plus qu’un
vecteur d’information, ce magazine est un
véritable outil d’échanges entre entreprises.
Nous nous retrouverons ainsi régulièrement
dans ces pages pour comprendre nos
environnements respectifs et les facteurs clés
PAGES 14-15
Testimonial
› Interview de Philippe Fournier,
Directeur Général de MCI France
de succès sur nos marchés. Parce que nous
PAGES 16-17
Tendance
› L’accueil en entreprise :
un métier d’avenir
sur l’ensemble des solutions applicables à
PAGES 18-19
Le saviez-vous…
› City One Events avec
Toulouse 2013
› 100 hôtesses au Salon de l’Auto
de Lyon
et une bonne lecture du premier numéro
comprenons vos défis, nous nous sommes
lancés le pari de vous informer tout au long
de l’année à venir sur nos activités, mais aussi
votre entreprise.
Les équipes de City One vous souhaitent
de merveilleuses fêtes de fin d’année
de Buzz and Co.
Sophie Pécriaux
Fondatrice et P.D.G. de City One
3
• B R È V E S
City One gère
2 agences de TFN
brèves
City One assure la billetterie
à Charles de Gaulle I
Une première : Air France
confie pour la première fois
la billetterie d’un aéroport
parisien à un prestataire
extérieur.
City Flight Services,
filiale de City One,
assure depuis 2002 le
traitement des passagers
et des bagages, de
l’enregistrement à
l’embarquement, en
passant par la gestion
des correspondances
et du salon Première,
pour le compte d’une
vingtaine de compagnies
étrangères soustraitant ces services à
Air France. City Flight
Services a prouvé son
efficacité et sa souplesse
d’exécution par des
Essai transformé
City One a fourni des prestations d’accueil durant
la Coupe du Monde de Rugby qui s’est déroulée en
France du 7 septembre au 20 octobre 2007. Ainsi, à
chacun des matchs dans les stades de Lens, Nantes et
Toulouse, une vingtaine d’hôtesses du groupe, vêtues
aux couleurs de l’organisateur de la Coupe du Monde,
ont assuré l’accueil, l’orientation et le placement des
V.I.P. dans les tribunes, ainsi que la remise des prix et la
présentation de la Coupe.
4
notations hebdomadaires
supérieures à la moyenne
du secteur, et a reçu la
certification ISO 9001.
En mai 2007, la filiale de
City One a remporté un
nouvel appel d’offres ;
Air France lui délègue
les missions de conseils,
de renseignements,
d’informations, de vente
et de remboursement
des billets d’avion au
comptoir billetterie
implanté à Charles de
Gaulle I. Ouvert 7 jours
sur 7, de 8 h à 20 h, il
requiert une équipe
de 10 personnes
comprenant un manager
et deux superviseurs
formés à l’École des
escales d’Air France,
ainsi qu’au ticketing et
à la vente. City Flight
Services emploie dans les
deux aéroports parisiens
180 salariés, dont 150 à
temps plein.
Roumanie/Nouvelle Zelande
City One s’est vu confier
la gestion des agences
Hôtesses et Grooms de
Paris et Lancry Accueil,
filiales du groupe de
multiservices TFN.
Réalisant un chiffre
d’affaires annuel de
8 millions d’euros, ces
agences, certifiées AFAQ
ISO 9001 sont dotées de
prestigieuses références
telles Cartier, BNP Paribas,
Givenchy ou encore la
Fédération Française de
Tennis. Elles emploient
320 collaborateurs et
Prix de l’Arc de Triomphe
offrent des prestations
d’accueil en entreprise,
d’accueil événementiel
ainsi que de chauffeurs et
de voituriers.
Open de Golf
City One 2007
Catherine Mecca
La deuxième édition de
l’Open de Golf City One,
organisée en partenariat
avec le groupe TFN, s’est
tenue le 15 septembre
2007 au Golf International
de Toulouse Seilh. Cette
compétition d’amateurs,
qui s’est déroulée sur les
parcours jaune et rouge
du Golf, a rassemblé
136 participants, mêlant
golfeurs débutants et
joueurs émérites. Plus de
80 participants se sont
retrouvés pour la remise
des prix offerts par nos
partenaires : peignoirs
de bain et balles de golf
Evian, coupe-vents de
golf TFN, places VIP pour
un match du Toulouse
Football Club, plateaux
et dîners du terroir, etc.
De plus, le tirage au
sort a permis à deux des
136 participants de se voir
remettre respectivement
un séjour pour
2 personnes dans un hôtel
Latitude de leur choix, et
un billet long courrier Air
France pour la destination
de leurs rêves.
Aéroports de
Paris (ADP)
fait confiance
à City One
Aéroports de Paris a
chargé City One de
l’opération « Gilets
Oranges » pour la
2e année consécutive.
Ce dispositif, mis en
place aux aéroports de
Roissy-Charles de Gaulle
et d’Orly lors des départs
en vacances, a pour but
de prendre en charge
l’accueil et l’orientation
des passagers. Plus de
400 hôtes et hôtesses
bilingues formés par
City One ont été présents
sur le terrain entre juin
et septembre. De plus,
City One a réalisé le
service de navettes entre
terminaux, offert aux
passagers de Roissy-CDG.
« City
Fashion » :
nouveau
département
de City One
City One ouvre un
nouveau département
dédié aux univers du
luxe et de la mode. City
Fashion propose ainsi la
préparation des cartons
d’invitations, l’habillage
des mannequins et
l’ajustement de dernière
minute, ainsi que la
gestion des accès podium,
le placement en salle et
les services de portiers
et voituriers... Vivienne
Westwood comme
GiamBattista Valli ont
déjà fait appel à City
Fashion, qui détient
désormais une licence
mannequin.
Défilé Vivienne Westwood
L E
D O S S I E R •
• L E
D O S S I E R
Accueil, des concentrations
et des opportunités
Une croissance forte sur un
marché en pleine évolution
Sur un secteur où les
rachats sont légion,
City One marque sa volonté
d’indépendance tout en
se développant au rythme
de ses concurrents. Pour
atteindre l’objectif de 100
millions d’euros de chiffre
d’affaires en 2009, Sophie
Pécriaux, fondatrice, dévoile
sa vision du marché.
Le marché de
l’accueil se concentre.
Ce mouvement
s’intensifie-t-il ?
Les concentrations se sont
poursuivies en 2007. Les
acquisitions progressent et
aboutissent à la naissance
de prestataires puissants et
professionnels. Les leaders
opèrent également des
développements internes
importants. Ces modes
permettent aux majors de
réaliser une croissance à
deux chiffres. D’un côté,
les donneurs d’ordres
élargissent l’externalisation
des fonctions, aboutissant
pour des entreprises
telles que la nôtre à
une intensification des
6
prestations d’accueil
couvertes. De l’autre, les
spécialistes de l’accueil
industrialisent les process
et présentent une vision
claire de leur cœur de
métier.
Dans un contexte de
marché dynamique,
quelles sont les
perspectives
escomptées ?
L’activité est désormais
bien définie et arrive à un
certain degré de maturité,
dans son fonctionnement
et sa définition. Elle
est assurée par des
professionnels sur
le terrain. Elle a su
s’adapter à des demandes
annexes croissantes,
comme l’organisation
des déplacements, la
reprographie, ou le
service courrier. Les
entreprises susceptibles
d’externaliser des
fonctions accueil sont
encore très nombreuses.
Nous évaluons de 40 à
50 % la part de marché
à conquérir sur les
À propos
de Sophie
Pécriaux
Fondatrice et P.D.G.
de City One.
Présidente du Syndicat
National des Prestataires
de services d’accueil,
d’animation et de
promotion des ventes
(SNPA).
Membre du Comité
de Direction de la
Chambre Syndicale
d’Accueil en Escale
(CSAE).
Présidente du Cercle
des Capitouls à Paris.
nouvelles demandes
dans les cinq prochaines
années. Dans ce
contexte, le métier
peut encore évoluer et
se professionnaliser.
Il consiste à recruter,
former et manager
des équipes d’hôtes et
d’hôtesses pour répondre
à des besoins croissants
et de plus en plus
diversifiés.
Quels sont les
avantages de la
concentration pour les
différents acteurs du
marché ?
Plus les entreprises
prestataires atteignent des
tailles importantes, plus
elles ont la possibilité
de mettre en place
des procédures et
d’accompagner les clients
dans leur développement.
Une entreprise
importante pourra ouvrir
des agences au plus près
de ses clients et créer
en interne des services
supports, indispensables
pour traiter au mieux des
demandes de plus en plus
pointues. Par exemple,
City One possède
un bureau d’étude,
permettant l’élaboration
d’offres affinées et la
mise en place d’outils de
suivi de la performance.
Nous offrons un véritable
engagement qualité qui
se traduit notamment par
la certification NF Service
pour City One Accueil.
La concentration
s’opère par rachat,
notamment de la part
de grands groupes.
Quelle politique
capitalistique a choisi
City One ?
Fondatrice de ma
société, j’en détiens
majoritairement le capital.
La proximité avec le
client demeure ainsi une
composante essentielle de
notre culture d’entreprise.
L’avantage de ce
fonctionnement de groupe
à taille humaine consiste à
pouvoir nous développer
en fonction des attentes
de nos clients. Ainsi, nous
misons sur les outils qualité
et l’élargissement de
notre offre à des services
tels que la conciergerie,
la reprographie ou
l’organisation des voyages.
7
L E
D O S S I E R •
Comment définissezvous votre culture
d’entreprise ?
QUESTIONS à
3
La concentration
des acteurs de la
profession accueil
s’effectue-t-elle
stricto sensu
entre entreprises
spécialisées ?
À quelques exceptions
près, le marché est
détenu par des entreprises
spécialisées et légitimes.
Si certaines ont
démarré sur le créneau
de l’événementiel,
elles demeurent
des professionnels
du recrutement, de
la formation et du
management d’équipes
d’hôtesses et d’hôtes de
haut niveau. On constate
que les plus performantes
sont souvent celles qui
possèdent une antériorité
sur le marché. Celles
qui se sont diversifiées
possèdent des filiales
différentes par activité.
8
• O n
Elle est fondée sur
l’engagement et la
performance.
Les responsables sont
intégrés à la réussite de
l’entreprise. Ils doivent se
soumettre à des réunions
très régulières. Si notre
structure a grossi, cela
ne nous a pas empêché
de conserver un esprit
familial ! Nous pensons
qu’en valorisant les
managers, nous créons
une vraie prise en
compte du client. Cette
culture est appuyée par
une présence dans toutes
les villes en France, à
proximité des entreprises
pour lesquelles nous
travaillons.
Serge Marie,
directeur de la
rédaction de Facilities
Le marché de l’accueil
est-il entré dans une
phase de maturité ?
Si on définit la maturité
par les concentrations et
la professionnalisation,
oui. En revanche, avec
une croissance régulière
autour de 10 % et,
en 2006, estimée à
16 %, il est encore en
développement. Les
rendements restent élevés
et le chiffre d’affaires
des 30 acteurs les plus
importants est loin de
stagner.
Quels sont les
facteurs qui
expliquent la
croissance ?
L’accueil en entreprise
(physique et
téléphonique) couvre
aujourd’hui des
prestations multiples
telles : la gestion et
la formation étroites
des hôtesses et hôtes,
l’assistance au personnel
(gestion des salles, help
desk…), accompagnement
pour l’événementiel, les
standards déportés…
L’externalisation de
ces services a lieu
principalement dans les
entreprises de plus de
500 salariés. Cependant,
elle est de plus en plus
recherchée par les
moyennes entreprises,
offrant de nombreuses
opportunités aux
acteurs du marché.
Les demandes sont en
particulier croissantes sur
les entreprises à forte
valeur ajoutée, comme
les cabinets d’avocats, les
bureaux d’étude et les
sociétés de conseil qui
requièrent des hôtesses
et hôtes d’accueil de
haut niveau.
en
p a rle
Innovation
dans le process Qualité
Véritable levier de
performance, l’outil Miriad
renforce les process Qualité
de City One.
Si le contrôle Qualité
existe dans les entreprises
d’accueil, City One
a réussi à créer une
interface inédite avec
ses clients, renforçant
son exigence de qualité.
Nommé Miriad, l’outil
utilisé par le groupe
permet de fournir la
traçabilité de la prestation
et d’assurer le contrôle de
celle-ci. Miriad constitue
aujourd’hui le facteur clé
de la Qualité City One.
L’avantage pour les
clients : la transparence et
la facilité d’utilisation.
Prestations d’accueil
téléphonique ou
physique, la démarche
Qualité s’inscrit dans le
quotidien du groupe.
Comme ses concurrents,
City One procède à
des contrôles terrain,
téléphoniques, des visites
surprise, des enquêtes
de satisfaction et a mis
en place des comités
de suivi. La norme NF
Service certifie désormais
l’ensemble de ses
prestations. L’outil Miriad
apporte une valorisation
de son process.
Novateur, personnalisé
et performant, cet outil
permet de saisir sur
le terrain, grâce à des
Personnel Data Assistant
(PDA), les notations des
différents indicateurs
qualités contrôlés. Le
résultat des contrôles
est transmis aux clients
sur une interface web
dédiée. La mise en place
du système est simple
et fonctionnelle. Les
critères Qualité définis
par City One pour
chaque service rendu
sont enrichis par ceux
établis par le client. Une
liste est établie et validée
par le bénéficiaire des
prestations. Chacun des
critères fait l’objet d’une
évaluation hebdomadaire.
Les notations sont saisies
sur des échelles au moyen
d’un PDA programmé
pour les besoins de
l’entreprise contrôlée.
Une fois le traitement des
informations effectué sur
les bases City One, en
24 heures, les résultats
du contrôle Qualité sont
rendus accessibles au
client. Via le site web
City One, il accède aux
informations souhaitées
à l’aide d’un code
d’accès personnalisé. Les
dysfonctionnements sont
ainsi rapidement détectés
et City One s’engage
à mener des actions
correctives dans des
temps record.
Depuis la mise en place
de Miriad, City One
propose un partenariat
renforcé à ses clients
quant à l’amélioration de
la qualité des prestations
demandées. L’outil
apporte une réponse
professionnelle et réactive,
en cohérence avec les
attentes de management
et de changement.
En complément des
démarches instaurées
depuis la création du
groupe, il renforce les
process, pour la plus
grande satisfaction des
bénéficiaires du service.
9
P remière •
• P remière
L’accueil adapté
aux cultures
du monde
Pour promouvoir des
cultures étrangères, il est
nécessaire de les connaître
et de s’y adapter. City One
dédie son organisation à
cette volonté d’ouverture.
Certains sites culturels
ou sociétés à contacts
internationaux requièrent
un accueil personnalisé
et étudié. City One a été
la première entreprise
spécialiste de l’accueil
physique et téléphonique
à ouvrir un département
« Art & Culture », en
janvier 2007. « Nous
travaillons depuis 4
ans pour l’Institut du
Monde Arabe, à Paris,
et depuis 2 ans, pour la
Maison de la Culture du
Japon. Naturellement,
nous avons mis en place
des équipes capables de
communiquer au public
des informations sur la vie
des sites et de recevoir les
personnes étrangères selon
leurs propres traditions.
Cette expertise nous a
amené à développer des
services pour d’autres
organismes, au sein
d’une entité spécifique »,
explique Sakoura Shirai,
responsable du nouveau
département.
Le service compte
aujourd’hui une équipe
managériale apte à
comprendre les attentes
d’organismes artistiques,
culturels ou étrangers.
De la gestion de l’accueil
administratif ou du
public, à des prestations
événementielles ou à la
diffusion d’informations,
le département Art &
Culture apporte une
expertise construite
sur les attentes de ses
clients. Un exemple
significatif : l’accueil
ethnique. Il consiste en
une personnalisation en
fonction de critères de
langues et de coutumes,
répondant au cahier des
charges du client. L’accueil
ethnique s’applique à
tout type de domaine.
Par exemple, sur un site
culturel recevant des
japonais, les hôtesses
et hôtes doivent éviter
Institut du Monde Arabe :
un pont entre la France et le monde arabe
Inauguré en 1987, le
site à l’architecture
contemporaine et
déroutante, en plein
cœur de Paris, favorise
10
les échanges entre
deux cultures au
travers d’expositions et
d’événements. City One
supervise des équipes
de caisse, de standard et
événementielles grâce à
un management dédié,
partenaire des équipes de
l’Institut.
Les hôtesses possèdent
une totale connaissance
des événements en
cours et de la culture des
personnes étrangères
reçues.
Prochaines expositions :
« La Méditerranée, des
Phéniciens de Tyr à
Carthage »,
jusqu’au 20 avril 2008, et
« Modernité plurielle, art
contemporain arabe »,
du 8 décembre 2007
au 9 mars 2008.
1, rue des Fossés
Saint-Bernard
place Mohamed V
75005 Paris
Tél. : 01 40 51 38 38
www.imarabe.org
de regarder leurs
interlocuteurs dans les
yeux et leur ouvrir la
porte. La mise en pratique
de connaissances de la
culture étrangère passe
par un recrutement
spécifique ou par des
formations internes, liées
à l’activité du site. Si, au
travers de son nouveau
département, City One a
réussi à accompagner ses
clients selon des critères
culturels, le groupe
développe aussi cette
compétence de manière
transversale, notamment
pour le secteur
aéroportuaire.
Une première :
l’accueil « ethnique » V.I.P.
Présent dans les aéroports parisiens et auprès des
grands hôtels parisiens, City One propose un accueil
V.I.P. dit « ethnique ».
Des hôtesses de
nationalité asiatique
ou russe, salariées
de City One à temps
plein, sont accréditées
pour recevoir les
personnalités au
pied de l’avion ; elles
facilitent les démarches
douanières et les
accompagnent jusqu’à
leur lieu de résidence.
Un service novateur.
La Maison
de la Culture
du Japon :
les arts et
la culture
japonais à
Paris
La fondation créée
à 1972, devenue un
établissement public en
2003, oriente son action
autour de trois axes :
les arts et la culture, la
langue japonaise et les
échanges intellectuels.
City One assure une
gestion autonome sur
site pour la totalité
des événements, en
collaboration étroite
avec les équipes
techniques du lieu. Cette
approche a demandé une
grande polyvalence pour
s’adapter aux objectifs de
la fondation.
101 bis, quai Branly,
75015 Paris.
Tél. : 01 44 37 95 50.
www.mcjp.asso.fr
11
Z O O M
S U R . . . •
• Z O O M
Accueil en entreprise
ou événementiel,
la globalisation des réponses
En réduisant le nombre
d’interlocuteurs et en
renforçant la polyvalence
des équipes, le prestataire
apporte une réponse
réactive et adaptée à des
demandes diversifiées.
La mutualisation permet
une professionnalisation
accrue des personnes
et la mise en place de
procédures de qualité
obéissant à des normes
reconnues. L’avantage
S U R . . .
pour les entreprises
bénéficiant d’une offre
globale pour l’accueil
sur site et l’accueil
événementiel : des
équipes formées et
attentives à leurs attentes.
Altran :
deux réponses en une
Choisir son prestataire
spécialiste de l’événementiel
pour accomplir l’accueil
quotidien au sein de
l’entreprise, et vice versa, est
une possibilité que City One
développe. Deux exemples de
collaboration réussie : Altran
Technologies et France 24.
Sous le mot accueil, se
cachent diverses réalités.
Les besoins couvrent
aujourd’hui autant
l’accueil physique, que
l’accueil téléphonique
ou événementiel. Les
entreprises recherchent
des prestataires pouvant
apporter des réponses
différenciées en fonction
des services demandés.
City One joue la carte de
la globalisation. « Nous
pensons que l’avenir
réside dans une offre
globale mais avec une
prise en considération
de la différenciation
des activités », explique
Sophie Pécriaux, P.D.G.
de City One. Possédant
une expertise échafaudée
12
sur 17 ans d’expériences
dans les différentes
fonctions de l’accueil,
le groupe propose la
constitution d’équipes
d’hôtesses et hôtes
polyvalents, capables
d’assurer différentes
fonctions, récurrentes ou
ponctuelles, au sein d’une
même entreprise.
Le rôle du prestataire
spécialiste de l’accueil
consiste à recruter, à
former et à gérer la
présence sur site des
hôtesses et hôtes. Il
répond ainsi à un besoin
d’externalisation de la
fonction. Les hôtesses
et hôtes demeurent
des personnes clés
de l’entreprise ; elles
connaissent l’ensemble
des collaborateurs,
elles acquièrent une
connaissance de l’activité
et des rouages internes
de l’organisation. Il
devient alors possible
d’effectuer des prestations
ponctuelles requérant
une connaissance de la
culture de l’entreprise.
Séminaires, journées
d’entreprises, congrès,
assemblées générales… :
les occasions se
multiplient et démontrent
la polyvalence des
hôtesses et hôtes associés
à la vie de l’entreprise.
La prestation accueil se
rapproche de la prestation
événementielle grâce à
un cahier des charges
précis, géré par des
responsables formés aux
deux types de services.
Par ces constats sur le
terrain, Sophie Pécriaux le
confirme : « L’événementiel
se distingue de l’accueil
en entreprise, mais
ne nécessite pas une
formation allant au-delà
des éléments à connaître
concernant l’événement
et l’entreprise. Ainsi,
lors de la mise en
place des opérations
événementielles,
l’encadrement des hôtesses
et hôtes peut être assuré
par le responsable de
l’équipe d’accueil ».
Altran est un exemple de
l’efficacité d’une réponse
globale en terme d’accueil.
Lors d’un appel d’offres
concernant l’accueil en
entreprise pour le siège
du groupe à Levallois,
City One a eu l’opportunité
de recueillir l’ensemble
des besoins de l’entreprise.
La réponse apportée
concernait conjointement
l’accueil en entreprise et
l’accueil événementiel.
Résultat : le même jour,
ont démarré la prestation
d’accueil au siège du
groupe international
Altran et la mise en place
d’une équipe d’hôtesses
événementielles pour une
opération de l’entreprise.
Depuis septembre
2007, City One assure
la prestation récurrente
d’accueil des visiteurs, de
gestion du standard, de
distribution des badges
et de gestion des salles
de réunion au sein du
siège, et mène les missions
événementielles relatives
à la vie du groupe :
Assemblée Générale
extraordinaire, salons
de recrutement, salons
professionnels, etc. La
connaissance des équipes
City One de la culture
de l’entreprise, de ses
activités et de ses attentes
génère l’implication et le
succès lors des différentes
missions.
France 24 :
À propos de :
Altran Technologies est un
groupe international
spécialisé dans le conseil en
innovation. Construit sur un
modèle décentralisé, il exerce
ses compétences dans trois
domaines : le conseil en
technologies et innovation, le
conseil en organisation et
systèmes d’information, le
conseil en stratégie et
management. Le groupe
compte 17 000 salariés et
totalise 1 495,4 millions
d’euros de chiffre d’affaires
en 2006.
À propos de :
une collaboration évolutive
La chaîne d’informations
francophone lancée il y a
un an, France 24, a confié
des prestations d’accueil
événementiel à City One
dès sa création. Un
appel d’offres a permis
de réaliser également
l’accueil sur site. Il porte
à la fois sur la gestion
quotidienne des flux de
visiteurs et de personnel,
et sur l’accueil spécifique
des personnalités invitées
par les journalistes de la
chaîne. Les temps forts de
la collaboration City One/
France 24 ont été les
élections présidentielles
et législatives, avec
10 hôtesses et un chef
hôte présents. Le service
communication et
advertising de la chaîne
s’est aussi appuyé sur
City One lors de la soirée
Top Com, réunissant les
annonceurs de France 24,
et pour la conférence de
presse, suivie de la soirée
célébrant son premier
anniversaire.
Au total, 48 hôtesses ont
participé aux événements
du premier exercice de la
chaîne.
Première chaîne
d’information francophone
en continu, France 24
propose des bulletins
d’information toutes les 30
minutes, des magazines et
des émissions de plateau
diffusés simultanément en
français et en anglais dans le
monde entier. France 24 est
diffusée par câble, satellite et
internet. Ses spécificités : une
approche de l’information
respectueuse des diversités,
des identités politiques et
culturelles, et un décryptage
approfondi de l’actualité, de
la culture et de l’art de vivre.
13
• T E S T I M O N I a L
Après plusieurs années de collaboration, City One et
MCI France ont formalisé un partenariat concernant
l’accueil des congrès et séminaires organisés par le
groupe international. De la délivrance des badges
à l’orientation en salles, le niveau d’exigence
des exposants et des congressistes requiert des
compétences éprouvées. Explications avec Philippe
Fournier, Directeur Général MCI France
Philippe
Fournier
QUELLE PLaCE OCCUPE L’aCCUEIL
DaNS La CONCEPTION DE VOS
ÉVÉNEMENTS ?
Notre groupe fournit dans le monde
entier des services de communication
événementielle aux entreprises et aux
associations. Deux tendances caractérisent
notre époque : la personnalisation et
l’interactivité. Notre métier consiste à
mettre en œuvre et à contrôler chaque
paramètre de l’organisation d’un
événement. L’accueil est une composante
indispensable au succès de toute
opération. En congrès, il se décline de la
gestion des exposants et des pré-inscrits à
celle des tables d’intervenants, en passant
par l’accueil au vestiaire, l’orientation des
congressistes ou le passage des micros.
Lors de séminaires, le pointage, le service
boissons ou l’accompagnement doivent
être irréprochables pour participer au
bon déroulement de l’ensemble de
l’événement. Ces différentes missions
sont confiées à des professionnels
efficaces.
disposition de compétences adaptées
aux besoins spécifiques. Les équipes
seront différentes selon qu’elles
délivrent des badges ou qu’elles
accueillent en salle des orateurs.
Nous attendons de nos prestataires
qu’ils comprennent notre métier.
City One a parfaitement répondu
à cette attente !
COMMENT SE PaSSE
CONCRÈTEMENT La MISE EN PLaCE
DE La COLLaBORaTION aVEC
VOTRE PRESTaTaIRE ?
Dans le cadre du montage de nos
opérations, nous organisons des
réunions de présentation entre nos
équipes et les équipes de recrutement
et d’encadrement de City One. Leur
compréhension de nos métiers et de
nos attentes est essentielle, car ils la
transmettront aux hôtes et aux hôtesses
présents sur nos événements. Le
partenariat entre nos deux entreprises
impliquent le dialogue et la confiance.
Ce que j’apprécie avant tout
chez City One, c’est l’enthousiasme !
Directeur général
de MCI France,
Philippe Fournier
répond au quotidien
à une demande
d’événements uniques,
pour les entreprises
ou les associations.
D’envergure
internationale, son
groupe se démarque
par une approche
pluriculturelle
et polyglotte.
SUR LEQUEL DE VOS DOMaINES
D’EXPERTISE CITY ONE
S’EST DÉMaRQUÉ ?
Nous intervenons dans des domaines
d’activité divers, notamment
l’organisation de congrès, de
conventions, de conférences et de
séminaires associatifs et scientifiques
dans de nombreux pays. J’ai pu éprouver
le professionnalisme de City One
lors de congrès médicaux, comme le
Congrès mondial de gastroentérologie,
le Congrès européen d’allergologie ou
le Congrès français de dermatologie.
Tant au niveau de la méthode que de
la qualité de l’accueil, le service rendu
a été à la hauteur de nos attentes. La
collaboration s’est renforcée et vient
d’aboutir à un partenariat exclusif :
City One est désormais notre prestataire
référence pour la branche Corporate de
nos activités.
QUEL ÉLÉMENT VOUS PaRaÎT
ESSENTIEL POUR LE BON DÉROULÉ
D’UN CONGRÈS
OU D’UN SÉMINaIRE ?
Le secret réside dans la mise à
QUELS SONT LES « PLUS »
DE CITY ONE ?
Ce que j’apprécie avant tout chez mes
interlocuteurs City One, c’est leur
enthousiasme ! Toujours agréables, ils
ont montré leurs capacités d’écoute et
de connaissance de nos métiers.
C’est un partenaire privilégié, qui met
en confiance.
Chiffres clés
MCI Group
· Année de création : 1992
· Siège à Genève
· CEO : Roger Tondeur
· Président MCI France :
Jurriaen Sleijster
· Effectifs groupe :
800 salariés
22 bureaux dans le monde
· MCI France :
70 salariés
· Chiffre d’affaires groupe :
90 millions d’euros
15
T E N D A N C E •
• T E N D A N C E
La professionnalisation des
hôtesses et hôtes et des sociétés
qui les placent revalorisent de
façon significative un métier
victime de nombreux clichés.
Hôtesses et hôtes riment
aujourd’hui avec compétence,
responsabilités…
et potentiel d’évolutions
ultérieures.
Si certaines caricatures
ont la vie dure, on ne
peut toutefois pas nier
la professionnalisation
de la fonction accueil
dans les entreprises et les
évolutions permises par
ce métier. Les hôtesses
et hôtes étant en contact
direct avec les clients et les
différents services internes,
ils représentent la première
image d’une organisation.
Sur eux, repose une
exigence de performance
et d’efficacité. On leur
demande un bon niveau
de culture générale et la
maîtrise d’une ou plusieurs
langues étrangères. En
parallèle des missions
d’accueil et de standard,
les hôtesses et hôtes se
voient souvent confier des
tâches administratives par
les différents services de
l’entreprise, assistant ainsi
les directions stratégiques
de l’entreprise. Ils se
démarquent quand
leur capacité à toujours
garder leur sang-froid est
éprouvée. Hôtesses et
hôtes peuvent en effet être
amenés à gérer une une
situation embarrassante
ou une situation de crise
générant l’agressivité
d’un interlocuteur.
Savoir s’exprimer de
façon claire et concise,
pouvoir mémoriser des
informations afin de
traiter les demandes le
plus rapidement possible,
orienter et assister les
interlocuteurs internes
ou externes : autant de
qualités qu’ils exploitent
ultérieurement dans des
postes d’assistants de
direction ou de chefs de
projet. « Avec leur niveau
de culture générale, leurs
connaissances linguistiques
et leur bonne résistance au
stress, hôtesses et hôtes
se réorientent rapidement
sur différents métiers dans
le tourisme, le secrétariat,
le commerce, ou la
communication, ou tout
simplement au sein de
l’entreprise dans laquelle
elles ou ils ont débuté »,
explique Lisa d’Epiro,
ancienne hôtesse devenue
commerciale et chargée
de communication chez
City One.
Témoignage
Sandra Ferrand,
assistante de paie City One
« Je suis devenue
assistante de paie en
2003 après cinq ans
d’expérience de l’accueil.
Mon parcours chez
City One a débuté en
1998. Après une formation
initiale en hôtellerie,
j’effectuais des missions
ponctuelles d’accueil
sur des congrès et des
16
salons, et j’expérimentais
l’accueil en entreprise
via des remplacements
pendant les congés
d’été. À la suite d’une
mission sur le Mondial
de l’Automobile pour
Peugeot avec City One,
j’ai eu l’opportunité
d’intégrer l’agence.
Mon travail a consisté à
gérer un département
spécifique pour l’accueil
en entreprise. J’étais en
charge des rendez-vous
clients, des réponses
aux appels d’offres,
du recrutement, du
placement et du suivi
des hôtesses. Je me
suis révélée dans la
partie administrative,
plus précisément la
paye. Aujourd’hui, les
départements se sont
étoffés et le service paie
est devenu transversal.
Depuis 2003, je l’ai rejoint
en tant qu’assistante.
Ma formation a été
exclusivement interne,
permettant une évolution
rapide, en quelques
années. »
3
QUESTIONS à
L’accueil en entreprise,
un métier d’avenir
On l’aura compris, les
exigences accrues des
entreprises ont permis la
professionnalisation du
métier. Les responsabilités
afférentes à la fonction
ont considérablement
augmenté. À la réception
et à l’information
du public s’ajoutent
désormais l’accueil
téléphonique, souvent
multilingue, l’accueil de
grandes personnalités,
l’accompagnement
hors de l’entreprise
(vers un aéroport, par
exemple), et même la
visite de monuments ou
l’interprétariat. « Révolue,
l’image réductrice de
l’hôtesse “plante verte”.
Elles sont devenues de
véritables relais en qui on
a confiance et qui font
l’objet de délégations de
missions », affirme Sophie
Pécriaux, fondatrice de
City One.
L’externalisation de
l’accueil téléphonique
a débuté dans les
années 80 avec le
Le recrutement dans
le secteur de l’accueil
est-il dynamique ?
Les offres d’emploi
sont nombreuses ! Elles
émanent à 90 % de sociétés
de services spécialisées. Les
entreprises passent par elles
pour recruter les profils
dont elles ont besoin. Cet
intermédiaire a rendu le
niveau d’exigence plus
élevé. Pour travailler dans le
secteur de l’accueil, il faut
désormais posséder un bon
niveau d’anglais, et une
bonne maîtrise des outils
de bureautique.
développement des
Nouvelles Technologies
de l’Information et de
la Communication. Ce
mouvement s’est étendu
à la fonction accueil dans
son ensemble, entraînant
le développement d’une
filière de professionnels
structurée. Aujourd’hui,
des entreprises dédiées,
pouvant dépasser les
50 millions d’euros
de chiffre d’affaires et
déployant 1500 hôtesses
et hôtes, répondent aux
attentes des services
généraux à la recherche
de profils compétents.
La personnalisation de
l’accueil pour chaque
client est un facteur clé
de succès, nécessitant des
processus de recrutement
de plus en plus affinés, un
investissement constant
dans la formation et
une forte culture de
la performance par le
prestataire. Toutes ces
évolutions concourent à la
valorisation du métier et à
son attractivité.
Fabrice Bellemin,
Conseiller à l’emploi
ANPE Boucicaut (Paris)
Ce métier offre-t-il
des perspectives aux
recrutés ?
Les demandeurs d’emploi
intégrant les sociétés
de services pour des
missions à temps partiel
peuvent évoluer sur des
postes à temps plein
d’hôtes ou d’hôtesses
volants, multi‑sites ou
sédentaires. Aujourd’hui,
le secteur connaît un fort
turn-over, mais le niveau
d’exigence augmentant,
on peut imaginer une
professionnalisation
des profils.
En quoi consiste le
partenariat City One/
ANPE Boucicaut ?
Chaque branche de
City One travaille
avec une antenne
ANPE spécialisée.
L’ANPE Boucicaut est
spécialisée dans l’accueil
en entreprise. Nous
recherchons des candidats
pour City One, nous
diffusons des annonces
et nous organisons
des séminaires de
recrutements.
17
L E
S A V I E Z - V O U S . . . •
• L E
S A V I E Z - V O U S . . .
100 hôtesses au Salon
de l’Auto de Lyon
City One
Events avec
Toulouse 2013
City One Events confirme
son partenariat avec
Toulouse 2013 : la filiale
du groupe a en effet
prouvé son implication
lors du premier
événement significatif
de la Ville Rose dans
la course au titre. Ce
partenariat couronne un
travail de fond accompli
lors des soirées et des
événements organisés
à Toulouse ces derniers
mois, tels que l’accueil
sur le village de la Coupe
du Monde de Rugby,
ou les soirées comptant
les partenaires du projet
Toulouse 2013.
Le 10 novembre dernier,
la ville de Toulouse
remettait son dossier
de candidature aux
instances européennes
chargées de choisir la ville
qui deviendra Capitale
européenne de la Culture
18
en 2013. À cette occasion,
une soirée officielle
a été organisée par la
ville, en marge d’une
grande fête populaire,
Festa Tolosa. Un grand
concert gratuit, réunissant
tout à la fois des artistes
locaux ou d’envergure
internationale, a accueilli
plus de 80 000 personnes
sur la place du Capitole,
emblème du centre ville
de Toulouse.
Les hôtesses City One
Events, en tenue rose,
conformément au code
couleur du dossier de la
candidature, ont assuré
l’accueil, l’orientation
et l’information de
plus de 500 invités et
journalistes. En cohérence
avec l’esprit festif de la
journée, elles ont accepté
de suivre l’équipe du
Petit Journal de Canal +,
et ont accompagné le
chanteur Jean-Pierre
Mader dans son tour de
chant ! Très remarquées
pour leur tenue, leur
professionnalisme et
leur perception de
l’événement, elles ont
contribué activement à la
réussite de la soirée.
Partenaire officiel de
Toulouse 2013, City One
Events poursuit l’aventure
de la candidature de la
ville rose et s’implique
auprès des acteurs
économiques, politiques
et culturels de Toulouse
pour aboutir au succès.
En cas de désignation de
Toulouse, City One Events
sera amenée à coordonner
toutes les actions
d’accueil, d’information
et d’orientation autour
des différents événements
festifs dans la ville.
À propos de City One Events :
filiale spécialisée dans les
activités événementielles,
City One Events implique,
motive et spécialise ses
équipes en fonction du
secteur d’activité de son
client et du type d’événement
(concert, soirée prestige,
inauguration…).
Dix-huit constructeurs automobiles
ont fait appel aux hôtesses
City One lors du prestigieux Salon
de l’Auto de Lyon, en octobre
dernier. Une présence à cet
événement constitue un choix
stratégique. Seul rendez‑vous
national de l’automobile les années
impaires, il regroupe plus d’une
centaine d’exposants, totalise
près de 3 000 véhicules vendus et
présente les dernières nouveautés.
Les hôtesses de City One ont révélé
leur capacité à réveiller la part de
rêve qui sommeille en chaque
visiteur autour de la voiture. De
l’information à la vente, elles ont
développé leur savoir‑faire en
fonction des exigences particulières
à chaque marque.
Sur 120 hectares, le Salon de
l’Auto de Lyon a joué la carte de
la diversité. Autour de berlines
aux silhouettes stylées, de coupés
sportifs, de 4x4 baroudeurs, de
monospaces familiaux , de modèles
à destination des femmes, ou de
véhicules à motorisation hybrides,
l’édition 2007 a su créer une
grande fête, riche en émotions et
en animations. Baptêmes, cascades,
expositions et shows ont animé le
déroulement du salon. Au total,
20 000 visiteurs se sont succédés
pendant les 10 jours
de l’événement.
Ils nous ont fait confiance :
Aston Martin, Chevrolet, Chrysler,
Dodge, Honda, Jaguar, Jeep, Land
Rover, Maserati, Mitsubishi, Nissan,
Opel, Saab, Suzuki, Volvo…
Grand Prix de tennis de Lyon
Chauffeurs femmes
Contrairement aux idées reçues,
les chauffeurs ne sont pas
exclusivement des hommes. À
Lyon, lors du Grand Prix de tennis,
en octobre dernier, 50 femmes
ont conduit les joueurs et les
personnalités lors de leurs divers
déplacements. Une première,
sur cet événement international,
particulièrement appréciée par
les sportifs de haut niveau et les
organisateurs ! Douceur, rigueur
et professionnalisme ont été au
rendez-vous de la prestation.
City One joue la parité et marque
des points !
19
Paris
Lille
Le Havre
Blois
Rennes
Bordeaux
Toulouse
Marseille
Lyon
Strasbourg
Bruxelles
City One 144, bd Péreire – 75017 Paris
Contact : Anne-Sophie Carbonnaux
[email protected]
Tél. : +33(0)1 55 37 34 34 – www.cityone.fr