La gestion de la relation client E-CRM

The Real Time Customer Care
La gestion de la relation client
E-CRM
www.TouchMind.com,
CH-1’400
Yverdon-les-Bains,
Suisse
Yverdon-les-Bains,
CH-1400,
Switzerland
http://www.touchmind.ch,
Q&A
The Real Time Customer Care
Pourquoi ?
A quoi ça sert ?
Quel outil ?
Qu’est-ce que ceci amène à mon
entreprise?
Pourquoi maintenant ?
Avec qui ?
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Q&A
The Real Time Customer Care
Qu’est-ce qu’un e-CRM
Une stratégie transversale d'organisation
Permet de mieux comprendre, anticiper et
gérer les besoins des clients actuels et
potentiels en les plaçant au coeur du
système.
Le CRM révolutionne le marketing
traditionnel et entraîne une révision
complète des modèles d'entreprise.
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Q&A
The Real Time Customer Care
Qu’est-ce qu’un CRM
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Q&A
The Real Time Customer Care
4 Types de CRM
Récupération et conservation
Fidélisation
Élargissement /amélioration de l’offre
Prospection / management de
campagnes
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Q&A
The Real Time Customer Care
4 Types de CRM / Modules
Liste de fonctionnalités du e-CRM
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Q&A
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Mise en œuvre du CRM
En théorie:
Stratégie
Segmentation
Technologie
Processus
Structure organisationnelle
Mais en pratique 10 étapes et un processus continu
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Q&A
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Mise en œuvre du CRM
1. Mobiliser et convaincre
Top management
Ressources
Temps
Philosophie
Cadres
Mesure
Motivation
Coaching
Personnel
Jouer le jeux
S’impliquer
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Q&A
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Mise en œuvre du CRM
2. Évaluer la disposition au changement
Analyser les obstacles
Revoir les processus
Trouver les vaches sacrées
Analyser les conflits d’intérêts
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Q&A
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Mise en œuvre du CRM
3. Segmentation:
- Meilleur clients…Moins bons
- Chiffre d’affaires
- Région géographique
- Valeur future
- Type de relation client
- Canal préféré
Faire un arbre et choisir 5 groupes cibles/témoins
Préalables: importation dans une base unique
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Q&A
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Mise en œuvre du CRM
4. Établir le profil de chaque
groupe
Analyser les besoins
Les habitudes
Les profil /Les ressemblances
Leurs contexte socio-éco
Le type de services souhaité
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Mise en œuvre du CRM
5. Établir un plan d’action
Analyser la rentabilité par segment
Positionnement marketing par segment
Service minimum/max par segment
AIDA (awareness, interest, desire, action)
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Mise en œuvre du CRM
6. Trouver les moyens technologiques
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Mise en œuvre du CRM
7. Intégration des
processus
Analyser la chaîne de
valeur
Créer un control de
qualité de processus
Workshops / jeux de rôles
Implémenter les
processus / Retouches
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Mise en œuvre du CRM
8. Formation continue des équipes
Formation théorique
Qualité
Relation client
Analyse des potentiels durant le service
Formation pratique et continue
Implémenter les best-practices dans l’industrie
S’inspirer des processus qui fonctionnent
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Mise en œuvre du CRM
9. Adaptation de l’offre
Produits aux segments
Canal de communication
Communication produit/segment/canaux
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Mise en œuvre du CRM
10. Amélioration continue
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Q&A
Pourquoi maintenant: Le marché du CRM
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Outils CRM sur le marché
Siebel, People Soft, Oracle (Multi-Function LE)
SAP (Multi-Function LE)
Onyx (Multi-Function SMB)
Sage (Multi-Function SMB)
Microsoft (Multi-Function SMB)
SalesForce (Sales Automation)
SalesLogic (Sales Automation)
RigthNow (Customer Service)
Clarify (Amdocs)
Avaya (Customer Service)
SAS (Marketing Automation)
SPSS (Marketing Automation)
Unica (Marketing Automation)
Epiphany (Marketing Automation)
Open Source: SugarCRM, Compiere
TouchMind-VtigerCRM (Multi-Function SMB, Open Source)
Act! (Contact Manager)
Pivotal (Sales Automation)
Maximizer (Contact Manager)
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Q&A
The Real Time Customer Care
Exemple d’un CRM
TouchMind-CRM
Basé sur un modèle open source
C’est vous le mettre à bord
Une grande communauté
Multilangues
Une multitude de plug-ins
En mode ASP
Vous ne payez que ce qui marche
Aucun investissement en hardware
E tiè
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t
b
Q&A
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Questions ?
Les 4 types de CRM
A quoi ca sert
Mise en place d’un CRM
Les CRM du marché
Risques
Exemples de communication
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Q&A
The Real Time Customer Care
Risques
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Q&A
The Real Time Customer Care
Obstacles
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Q&A
The Real Time Customer Care
Reporting stratégique
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The Real Time Customer Care
Exemple communication
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Q&A