Implantation du "lean management" au sein d`un service de loisir

Démarche Lean management
Vers une ville
INTELLIGENTE
au sein d’un Service de loisirs
10 octobre 2013
Objectifs de la présentation
1) Partager l’expérience du Lean
management au sein de
l’administration municipale
•
•
•
•
•
•
Historique Lean
Concepts Lean
Mise en contexte
Expérience Lean
Résultats
Leçons apprises
2) Échanger et partager les
connaissances acquises
2
Sujet de la conférence
Votre degré de connaissance
du Lean management ?
3
Histoire du Lean
 Origine 1867, métiers à tisser
 Création de l’entreprise Toyota en 1937
 1945 difficultés financières arrivée de M. Ohno
 Création « Toyota production system » (TPS)
 1970 à 1990 adaptation de la méthode en Occident
- PDCA – Roue de Deming
- James Womack – Lean management
4
Concepts Lean
• Valeur ajoutée pour le citoyen
• Éliminer les gaspillages
• Flux tiré
• Implication des collaborateurs
aux solutions
• Mesure
« La stratégie, l’art d’exécuter »
Napoléon
• Communication visuelle
5
Rôles et responsabilités /
gestionnaire
Approche
traditionnelle
Approche
Lean
Hiérarchie (PODC)
Contenu
Fonctionnement
Coaching, au service de ….
Gestion des RH
Amélioration continue
6
Glossaire Lean
Terme
Définition
5 pourquoi
5S
Muda
Fiche A3
Gemba
Kaizen
Kanban
Andon
Chaîne de valeur
VSM (value stream mapping)
Flux tiré, poussé, en continu
Cause racine
Heijunka
Lisser le travail
Réaménagement physique
Gaspillage
Proposition, résolution de problème, avancement
Visite sur le terrain
Activité résolution de problème
Indicateur visuel exigeant l’action
Indicateur visuel résolution de problème immédiat
Ensemble des processus permettant de donner un service à un citoyen
Cartographie CV
Réalisation progressive des tâches
7
Mise en contexte
• Juin 2011
Nouvelle direction, mandat de
réorganisation
• Automne 2011
Diagnostic organisationnel – plan
stratégique (qualimètre)
• Automne 2011
Coupure budgétaire 14 % sur 4 ans
• Janvier 2012
Développement de la stratégie Lean
8
Stratégie Lean
• Approbation de la haute direction
• Identification d’un leader Lean
• Sentiment d’urgence
• Ressources experts Lean
• Formation des collaborateurs
- Master Lean
- White belt
- Principes Lean
- Mudas
9
Stratégie Lean
• Réalisation d’un VSM
(value stream mapping)
• Identification des
opportunités d’amélioration
• Déploiement d’une stratégie
de gestion de changement
• Plan de communication
• Plan d’action
10
Objectifs stratégiques
• Taux de satisfaction des citoyens et des organismes de plus de 85 %
- Qualité
- Coût
- Délai
• Taux d’utilisation de nos équipements de plus de 85 %
• Une offre de service continuellement adaptée aux citoyens
(flux tiré)
• Taux de mobilisation des ressources humaines de plus de 85 %
• Dégagement d’une marge de manœuvre annuelle de 5 % du budget
• Application des principes Lean par les cadres à plus de 85 %
11
Système de management
ANALYSE DES INTRANTS (CAC)
Plan - Do - Check - Act
(PDCA)
Hebdomadaire - mensuel - annuel
PRINCIPES LEAN MANAGEMENT
Leadership
PLANIFIER
Planification Attention aux Attention aux Mesure, anal. Attention aux
stratégique
citoyens
ress. hum. gestion info. opérations
Vision:
Objectifs:
Référence
85 % taux de satisfaction
Performance
Qualité
Plan stratégique
Réduction budget 3,5%
Accroissement qualité de vie
85% taux de mobilisation
1- Philosophie valeur ajoutée citoyen
2- Des cadres qui embrassent la philosophie
3- Formation des équipes selon la culture
4- Influencer les partenaires à la culture
85% utilisation plateaux
Chaines de valeurs
Processus clés
Système intégré processus
PEP
Structure lean
RÉALISER
Fiche A3
Standards
COMPARER
Écarts
Revue de direction - scrums
Tableaux de bord (4 NIVEAUX)
Vérification interne
5- Le flux tiré engendre l'action
6- Standardisation des tâches
7- Utiliser des outils simples et pratiques
8- Lisser le travail entre les collaborateurs
9- Créer et optimiser les processus
10- Créer et utiliser des contrôles visuels
11- Implanter une culture de résolution de
problème
Indicateurs
Revue de direction - scrums
Attentes signifiées
Planification annuelle
Outils lean
AJUSTER
12- Aller voir sur le terrain
13- Décider par consensus
14- Apprendre par les activités Kaizen
Plan opérationnel
Plan amélioration continue
Résultats
12
Nos principes Lean
Principe # 1 : Valeur ajoutée pour le citoyen
Exemple :
• Ancienne structure
• Structure Lean
Identification valeur ajoutée
13
Nos principes Lean
Principe # 2 : Processus clés permettant la réflexion continue
Exemple :
• Système intégré des processus clés
14
Nos principes Lean
Principe # 3 : Flux tiré comme élément déclencheur d’action
Exemples :
• Structure administrative
• Programmation
• Entretien des parcs
15
Nos principes Lean
Principe # 4 : Lisser le travail entre les collaborateurs
Exemples :
• Appels téléphoniques
• Tâches majeures et mineures
• Coordination verticale
•
Scrum hebdomadaire
16
Nos principes Lean
Principe # 5 : Développer culture résolution de problèmes
Exemples :
• Rencontre « scrum »
• Prévoir à l’horaire
• Fiche A3
17
Nos principes Lean
Principe # 6 : Standardisation des tâches
Exemples :
• 4 mini kaizen pour chacun des corps professionnels
• Programme d’entraînement à la performance
18
Nos principes Lean
Principe # 7 : Utilisation des contrôles simples et visuels
Exemples :
• Élaboration de tableaux indicateurs
• 5S administratifs
19
Nos principes Lean
Principe # 8 : Valorisation de méthodes simples et pratiques
Exemple :
• Outil suivi de projet
20
Nos principes Lean
Principe # 9 : Formation des leaders transfert connaissances
Exemples :
• Formation Master, green et white belt
• Formation résolution de problème
• Formation culture amélioration continue
• Présence Salon MPA
21
Nos principes Lean
Principe # 10 : Développement des équipes de travail
Exemple :
• Formation de tous les employés manuels white belt
22
Nos principes Lean
Principe # 11 : Adhésion des autres services
Actions :
• Rencontre de sensibilisation
• Invitation conférence de presse kaizen
23
Nos principes Lean
Principe # 12 : Présence sur lieux pour mieux comprendre
Exemples :
• « Gemba » plus grande présence des gestionnaires sur le terrain
• Marcher le processus pour mieux comprendre (tous les vendredis)
24
Nos principes Lean
Principe # 13 : Décision consensus personnes concernées
Exemple :
• Réorganisation de la structure administrative (12 personnes)
• Présence des syndicats aux activités d’amélioration
25
Nos principes Lean
Principe # 14 : Organisation apprenante par le Kaizen
Exemples :
•
Kaizen structure
•
Kaizen standardisation des tâches (TWI)
•
Kaizen processus de réservation
•
Kaizen processus de communication
•
Kaizen processus entretien des parcs
•
Kaizen gestion des occasionnels
•
Kaizen processus patinoires extérieures
•
Kaizen stratégique
26
Nos kaizen en photos
27
Nos Kaizen en photos
28
Nos Kaizen en photos
29
Nos résultats
QUELQUES RÉSULTATS APRÈS 15 MOIS LEAN
AVANT
APRÈS

48 % taux de mobilisation

85 % taux de mobilisation

84 % taux de satisfaction des usagers

94 % taux de satisfaction des usagers

0$

290 000 $ d’économies sans impact sur le niveau de
service

Aucune formation Lean



1 employé formé Master Lean
1 employé formé green belt
45 employés formés white belt

Délai de 24 heures à 12 jours
réservation de plateaux

Guichet unique

23 intervenants processus comm.

1 seul intervenant processus comm.

21 véhicules entretien des parcs

15 véhicules pour l’entretien des parcs

180 000 km de déplacements entretien des parcs

Réduction de 40 % des déplacements (km)

Visite et entretien des parcs sporadiques

Chaque parc visité et entretenu à chaque semaine

Augmentation de 20 % temps à valeur ajoutée pour les
employés manuels entretien des parcs
30
Nos résultats (suite…)
QUELQUES RÉSULTATS APRÈS 15 MOIS LEAN
AVANT
APRÈS
• 5 patinoires secteur privé coût 45 000$
• Ajout des 5 patinoires en régie, économie 45 000$
• Temps supplémentaire patinoires extérieures
• Diminution de 40% du temps supplémentaires
• Structure administrative traditionnelle
• Structure administrative en fonction des chaines de valeur
• Gestion des ressources occasionnelles en silo
• Création d’un « bureau » des affectations et de gestion des
ressources occasionnels
31
Nos références
• Toyota
• Ville Cape Coral
• Ville de Denver
• Ville de Fort Wayne
• Industrielle Alliance
32
Ce que nous avons appris
•
Donner un sens à la démarche
•
Connaissance de la valeur ajoutée
•
Culture - leader – structure / phase de déploiement
•
Approbation de la haute direction
•
Gestion du changement (culture), approche personnalisée
•
Kaizen meilleure façon d’apprendre / implentation
•
Passer à l’action, ne pas attendre l’expert Lean
•
Mettre l’accent sur « le comment » pour de meilleurs résultats
•
COURAGE – PERSÉVÉRANCE – RÉSILIENCE - PASSION
33
Culture Lean
Adhésion à la nouvelle culture Lean…???
34