Qualite de service(QoS)

Atelier de formation sur la Qualite de Service(QoS) et la
Qualite d’Experience (QoE).
Conakry, Guinee, 24-27 Mai 2016
Aminata Kaba
ITU Area Office
Dakar
International
Telecommunication
Union
Sommaire
• Vue d’ensemble de la QoS/QoE
 Definitions de QoS/QoE
 Concept general ( termes/points de vues de la QoS, relation
entre QoS/QoE/NP)
 Paramètres de QoS
• Regulation de la QoS




Objectif
Approche du régulateur
Méthodes/outils de suivi
Autorités responsables de la QoS et services soumis à la
régulation de la QoS
• Formation sur la QoS
• Références
International
Telecommunication
Union
• Vue d’ensemble de la QoS/QoE
International
Telecommunication
Union
Definitions standards de la Qualite de Service(QoS)/Qualite
d’Experience(QE)
Rec UIT-T E.800 (2008): La qualité de service (QoS) est un
ensemble
des
caractéristiques
d’un
service
de
telecommunications qui lui permettent de satisfaire aux besoins
explicites et aux besoins implicites de l’utilisateur de service``.
Ses caracteristiques doivent etre observables et/ou mesurables et les besoins exprimes par le client peuvent etre exprimes en
termes descriptifs( criteres) et sont traduits par le fournisseur de service en parametres et valeurs numeriques applicables au
service.
Rec UIT-T Q.1741: La QoS est ``un effet collectif
performances de services qui determine le degree
satisfaction d’un utilisateur de service``.
de
de
Ceci se caracterise par les aspects combines de facteurs de performance applicable a tous les services tels que les
performances d’operabilite, d’accessibilite, de retention, d’integrite et de tout autre facteur specifique a chaque service.
Rec UIT-T P.10 Amd.2: La qualite d’experience (QE) est``
l’acceptabilite de facon generale d’une application ou d’un
service
telle
que
subjectivement
percue
par
un
utilisateur/client``.
L’ acceptabilite peut etre influence par les attentes du client et le context.
La qualite d’experience implique tous les effets systemes de bout en bout(equipement, reseau,client,l’infrastructure etc…)
International
Telecommunication
Union
Qualite de service(QoS): Termes et points de vue (
UIT-T rec G.1000 et UIT-T rec E.800)
Qualite de Service demandee par l’utilisateur (QoSR):
Qualite de service demande par un utilisateur ou par un/plusieurs segments de la population ayant
les memes besoins en matiere de qualite de fonctionnement
Qualite de service Offerte/prevue par le fournisseur (QoSO):
Niveau de qualite prevue et donc offert par le fournisseur
Qualite de service delivree par le fournisseur ( QoSD):
Niveau de qualite obtenue ou delivree au client
Qualite de service percue par l’utilisateur (QoSE):
Niveau de qualite dont l’utilisateur estime avoir beneficie
International
Telecommunication
Union
Schema des points de vue de la QoS
International
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Union
Qualite de service(QoS): Termes et points de vue ( UIT-T
rec G.1000 ,UIT-T rec E.800 et rec E.802)
La gestion de la qualite de service peut etre simplifiee et
classifiee selon quatre points de vue qui tiennent compte de
tous les aspects de la QoS consideres aussi bien du point
de vue du fournisseur de services que de celui de
l’utilisateur. Ces points de vue se resument comme suit:
•Besoins de QoS du client: les besoins de QoS du client
determinent le niveau de qualite necessaire pour un service
donne, niveau qui peut etre exprime en language non
technique.Le client ne se soucie pas de la maniere dont un
service donne est fourni ou des aspects de la conception
interne du reseau mais de la QoS de bout en bout qui en
resulte
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Union
QoS offerte par le fournisseur: Les critères ou paramètres de




qualité de service qui définissent la qualité offerte par le
prestataire,peuvent être appliqués dans les circonstances
suivantes:
élément de base d'un accord de niveau de service entre le
fournisseur de services et les clients, dans une relation bilatérale (
SLA);
déclaration publique du fournisseur de services quant au niveau
de qualité pouvant être attendu par les utilisateurs dans leur
ensemble;
base de planification et de maintenance du service, avec le
niveau de qualité de fonctionnement proposé;
base permettant aux utilisateurs de choisir un niveau de qualité
adapté à leurs besoins spécifiques parmi les différentes offres
des fournisseurs de services.
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• QoS obtenue ou fournie: Cet élément peut intervenir:
 comme base de comparaison entre la qualité assurée et
la qualité proposée;
 base de mesure corrective pour les fournisseurs de
services.
• Perception du client: Elle s’exprime generalement en
termes de degree de satisfaction et est evaluee au
moyens d’enquetes aupres des clients et commentaires
recus sur le niveau de services.Cet element indique ce
que le consommateur pense de la qualite recue ou percue
et peut intervenir:
 dans des comparaisons de qualité fournie (mise en
évidence des causes d'ambiguïté );
 pour la planification de mesures de correction éventuelles
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Facteurs qui influencent la satisfaction du client( UIT-T Rec
E.800SerSup 9)
Tendances
Publicite
Tarifs
Ce que le client attend de la QoS
Satisfaction du client
QoS (technique)
Performance
reseau
Performance
Equipement
QoS ( non technique)
Point de
vente
Service client
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Relation entre performance reseau (NP),QoS et QE.
Interface
HommeMachine
Equipeme
nt
Terminal
Interface
reseau
Reseau
client
Interface
HommeMachine
Interface
reseau
Reseau
d’acces
Reseau
Central
Reseau
d’Acces
Reseau
client
Equipeme
nt
Terminal
Performance reseau
QoS
QE
Source T TUT-QOS 2013
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Caracteristiques de QoS/QE/NP
QoE
QoS
NP
Orientee vers l’usager
Orientee vers l’usager
Oriente vers l’exploitant
Attribut du comportement de
l’usager
Attribut de service
Attribut de l’element de
connexion
Centree sur les attentes de
l’usager
Centree sur les effets
observables par l’usager
Centree sur la planification,le
developpement(conception),
l’exploitation et la maintenance
Sujet a l’usager
Entre (aux)points d’acces au
service
De bout en bout ou possibilities
des elements de connexion
Note: Une large majorite d’indicateurs de performance (KPI) normalises
decrivent les parametres de performance du reseau et seuls un mombre
limites d’entre eux sont reellement lies a la QoS de bout en bout.
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Qualite d’experience
QE
subjectif
Objectif
Composantes
humaines
QoS
Facteurs
de service
Facteurs
de
transport
Facteurs
d’application
emotions
facturation
experience
Dimension de la QE
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Parametres de QoS
• Les paramètres de QoS (alternativement nommes métriques de
QoS, indicateurs de QoS,mesures de QoS ou determinants
QoS) caracterisent le niveau de qualite de service offert et le
niveau de satisfaction du client. Ils representent la ‘’qualite’’
subjective et abstraite de la perception de l’usager.
• Les paramètres de QoS peuvent être obtenues par des
méthodes de mesures objective (moyens techniques: mesures
d'attributs physiques des circuits, réseaux, éléments de réseau
et signaux) ou subjective (qualité de service perçue par l’usager,
enquêtes d'opinion, essais subjectifs entre usagers).
• Par souci d’efficacité, on utilise souvent des mesures objectives
portant sur des paramètres techniques bien définis dans le
réseau (paramètres de performance du réseau) qui peuvent être
corrélés à la perception de l'usager (directement, ou par voie de
modèles).
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Union
Mesures Objectives:
Effectuées par l'intermédiaire de capteurs
placés en des points appropriés du
réseau. Les mesures peuvent se faire soit
sur du trafic réel, soit sur du trafic
artificiel, sur l'infrastructure publique ou
sur des réseaux privés.
Mesures subjectives:
Représentent le seul moyen d'évaluer la
perception de la qualité de service par
l'usager lui-même et donc d'améliorer le
réseau ou de compléter l'information fournie
à la clientèle. L’inconvénient est qu’elles ne
permettent pas toujours de mesurer les
aspects qualitatifs projetés ou de donner des
résultats fiables
Intrusives:se pratiquent sur du trafic artificiel, est susceptible de fournir
davantage d'informations, car l'on peut adapter le trafic en fonction d'un but
précis. L'inconvénient des mesures intrusives tient à la création d'un trafic
supplémentaire qui vient s'ajouter au trafic normal et qui peut donc représenter
des coûts additionnels, voire être à l'origine de perturbations.
Non intrusives:portent sur le trafic réel, et l'on peut donc en attendre une
vision plus réaliste de la qualité de service, mais avec un inconvénient:
certaines lacunes peuvent passer inaperçues, puisque toutes les possibilités
ne sont pas vérifiées.
Modeles:L’objet d’un modele est d’etablir une correspondence entre des
resultats de mesures objectives de la performance d’un reseau et les
opinions subjectives.les resultats des mesures objectives necessaires
comme valeurs numeriques de travail sont normalement obtenus avec
des mesures INMD(in service non intrusive measurement device)
Suivi et analyse des informations de signalization: Il permet d’analyser
en temps réel les alarmes de qualité par les données de signalisation. La
méthode présente l'inconvénient de ne pas permettre de détecter les
tonalités ou la parole et donc de ne pas donner une représentation
complète de tous les états de communication.
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Union
Exemples de parametres de QoS
Source Rec UIT-T E.802 (2007)
International
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Union
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Classification des prescriptions de performance en categories de QoS pour
l’utilisateur final ( Rec UIT-T G.1010)
NOTE: Les principaux parametres perceptibles par l’utilisateur sont le delai, la variation de delai et la perte
d’information.Les diverses applications peuvent etre appliques sur les axes de coordonnees de la figure 1, qui represente
la perte de paquets et le delai unilateral.
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Union
Classification des prescriptions de performance en categories de QoS pour
l’utilisateur final ( Rec UIT-T G.1010) ( suite )
NOTE: la Fig 2 est modelise par categorie pour l’utilisateur final et est fonde par la perception de la
degradation par l’utilisateur de bout en bout et implque toutes les techniques de transport( IP,ATM, ligne
filaire, ligne hertzienne etc..Ce modele indique les limites inf et sup permettant a l’utlisateur de percevoir les
applications comme etant pratiquement acceptables. Le depassement d’une limite inf ou sup ( perte ou
delai) fera considerer le service comme insatisfaisant.
International
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Union
Source UIT-T rec E.802 (2007)
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Union
Source UIT-T rec E.802 (2007)
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• Regulation de la QoS
International
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Union
Objectifs de la QoS vs Objectifs de la regulation de
la QoS
Objectifs de la QoS
•
•
•
•
•
Maintenir un niveau minimum de
qualite
Faire valoir la Competition
Ameliorer la qualite
Accroitre le choix du consommateur :
qualite Vs Tarifs
S’assurer de choix de qualite
disponible pour tous les groupes de
consommateurs
Objectifs de la regulation de
la QoS ( UIT-T E800 Supp )
La regulation de la QoS fait partie de la protection du
consommateur.
Les principaux objectifs de la regulation de la QoS
sont:

Aider le consommateur a faire un choix informe

Verifier les affirmations des operateurs

Comprendre l’etat du marche

Maintenir ou ameliorer la QoS en presence de la
competition

Maintenir ou ameliorer la QoS en l’absence de la
competition

Aider les operateurs a atteindre une competition
juste

Permettre aux reseaux interconnectes de
fonctionner correctement ensemble.
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Cadre reglementaire de la QoS
Normes
• Ex : UIT, ETSI,
IETF,normes
nationales, normes
industrielles et
autres organismes
de normalization
Licences
• Condition
d’attribution de
licences ( differentes
selon les pays)
• Regulation
Techniques mesures
de KPI
• Techniques: drop
call, vitesse de la
connexion,etablisse
ment de la
connexion
• Orientee
consommateur: (
ex:facturation, temps
de reparations )
• Lignes directrices (
ex: methodes de
mesures)
Enquete de Suivi
-Technique( ex :Audit
de reseau, drive test)
-Enquete de
satisfaction du
consommateur:
Application de la loi
-Notification
-Publication
-Penalites
-Resolution des
conflits
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Approches sur la QoS
Deux approches alternatives:
Approche orientee regulateur et Approche orientee client.
•Approche regulateur: Performance sont fixes par la regulation, on
reporte au regulateur et les penalites sont payes au regulateur
lorsque les objectifs ne sont pas atteints.
•Approche client: on reporte au client , les performances minimums
et objectifs de performance sont contenus dans les contracts, les
compensations sont payes au client lorsque les objectifs sont pas
atteints.
Note: Dans les marches pas encore matures ou la
performance est faible, l’approche regulateur est la plus
appropriee pour atteindre un niveau minimum de QoS
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Union
Approche du regulateur sur la QoS
( Principe)
• Obtenir les informations
appropriees sur le niveau
de la QoS et selection des
parametres:
• Suivi des rapports de KPI
et statistiques de plaintes
des consommateurs sur le
niveau de Qos en mettant
l’accent sur les parametres
importants
Disposer
d’informations
appropriees
Publier les
informations
• Publication des
informations sur la
performance de la QoS afin
que les consommateurs
soient mieux informes
• Imposer la regulation sur la
performance de la QoS: fixe un
niveau minimum requis de
performance pour atteindre une
bonne satisfaction de la clientele,
• Approche de renforcement de la
regulation et d’encouragement du
respect des obligations de facon
proportionelle et graduelle(
Penalites lies aux obligations de la
licence ou compensation du
consommateur ou mesures plus
drastiques telle que prevues par la
loi )
Dialogue
constructif
• Entamer un dialogue
constructif avec l’operateur
concerne afin d’encourager
et favoriser leurs
ameliorations
Imposer la
regulation
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Union
Regulation de la QoS (Processus)
Collecte des
parametres
Suivi des
parametres
Rapport de
mesure
Appliquer les
dispostions
prevues
comme
requis
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Activites de regulation de la QoS
Source E.800 Series Supp 9
International
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Il existe plusieurs methodes d’evaluation de la QoS des operateurs , le schema ci-
.
dessous represente la methode de l’approche classique
Drive test
•Etat des lieux de la couverture, de la capacite , de la QoS d’un reseau
mobile.Benchmarking, troubleshooting ,optimization du reseau.Ajuster
les parametres du reseau pour les nouveaux sites a deployer
Mesure de bout en
bout
•Qualifier un service donne du point de vue du consommateur du point
d’acces au PSTN.QoE,benchmarking entre operateurs
Enquete de
consommateurs
•A pour objectif de faire l’etat des lieux de la perception de l’utilisateur
et son acceptance de service.QoE ,benchmarking.
Suivi du taux de churn
•Determine le degree de satisfaction ou d’insatisfication d’un utilisateur
de servive.QoE,verifie la reactivite du support client.
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Union
Outils de Reporting et de Suivi
Rapport
de
QoS
soumis
mensuellement
ou
trimestriellement par les operateurs Telecoms aux
regulateurs
Outils de suivi d’audit de la QoS
 Enquete de satisfaction du client menee de facon
independante et leur publication
 Test en ligne de la connection Internet
International
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Union
Exemples
Certaines initiatives sont prises par les régulateurs dans les pays afin de
disposer de l’information appropriée et de la rendre disponible pour le
grand public. Dans plusieurs pays, les operateurs sont tenus de soumettre
des rapports mensuels de façon régulière au régulateur ,qui a son tour,
rend cette information disponible sur son site web.
Une méthode de mesure de la QoS est de procéder a des enquêtes
d’opinion.
Cette méthode permet d’identifier effectivement les éléments de faiblesse
de la qualité de service, et les communiquer aux operateurs, tout en
permettant aux consommateurs de comparer leur avis sur les divers
operateurs avec d’autres. Celle-ci est un plus a la méthode de mesure
basée sur les indicateurs de performance du réseau.
Ex: Le régulateur indien, procède a cette méthode de mesure conjointe
pour 23 régions du pays pour s’assurer de la validité des données de
QoS.
International
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Union
Fournir un outil de test de la vitesse de connexion large bande est un
autre outil mis en place par certains régulateurs pour permettre aux
consommateurs de tester eux-mêmes leur propre connexion Internet.
Ex: Au Canada , le régulateur a lance un projet de création d’une
communauté de consommateurs large bande a travers le pays. Les
données sont recueillies a partir de «Whiteboxes» installés dans les
maisons de 4500 participants sélectionnés parmi 28000 canadiens qui ont
exprimé leur intérêt dans la mesure de la performance de la connexion de
services Internet Haut débit.
Le régulateur collabore avec les principaux ISP. Les données collectées
pourront ainsi fournir des informations utiles sur la performance du réseau,
incluant la vitesse de connexion actuelle et fournir une meilleure
compréhension sur certains services Internet et voir si les vitesses de
connexion annoncées par les ISP sont celles réellement fournies.( évite la
fausse publicité).
Ces données permettront également au régulateur canadien d’ameliorer
sa politique de régulation de large bande.
.
International
Telecommunication
Union
Quel est l’organisme en charge du suivi de la QoS et de
l’etablissement des normes de QoS Standards Setting
and monitoring?
33
Source: ITU ICT-Eye: http://www.itu.int/icteye
International
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Qui doit s’assurer du respect de la
QoS?
Source: ITU ICT-Eye: http://www.itu.int/icteye
International
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Union
Qui fait l’objet de suivi de la QoS?
Suivi de la QoS est requis dans environ 92 % de pays au niveau mondial
Source: ITU ICT-Eye: http://www.itu.int/icteye
35
International
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Quels services sont sujets au suivi de
la QoS?
Source: ITU ICT-Eye: http://www.itu.int/icteye
36
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Union
Programme de formation de l’UIT sur la QoS
delivree par les Centres d’Excellence
OM5: Aspects reglementaires de la QoS( Contenue de la formation)
•Introduction
•Principes economiques de la gestion de la QoS
– Metriques et philosophie de la gestion de la QoS
– Mathematiques de la QoS
– Methodes Techniques appliquees a la gestion de la QoS
•Principes techniques de la gestion de la QoS
•Principes des politiques publiques de la gestion de la QoS
•Evolution de la neutralite technologique en UE, aux Etats-Unis et
Bresil
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Union
Commisions d’etudes en Charge de la QS et
QoE
• CE 12 de l’UIT-T: Qualite de
fonctionnement, Qualite de service et qualite
d’Experience
• Groupe Africain de la CE 12 ( reunion tenue
du 14-18 Mars en Zambie-Livingstone)
• Dernieres reunions de la CE 12 tenues 1221 Janvier 2016
• Prochaines reunions 7-16 Juin 2016 a
Genève
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Union
REFERENCES
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Rec UIT-T E 800
Rec UIT-T E 802
Rec UIT-T E 800 Sersup9
Rec UIT-T E 804
Rec UIT-T G 1000
Rec UIT-T G 1010
Rec UIT-T I 350
Technical paper TUT QoS
International
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MERCI
International
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???
[email protected]
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