synthese crsa

2011
1
2
PARTIE I : Analyse des processus de
désignation des représentants des
usagers dans les instances
3
I. Analyse des processus de désignation des représentants des usagers au sein des
différentes instances mises en place par la loi HPST.
La loi 2009-879 du 21 juillet 2009 portant réforme de l'hôpital et relative aux patients,à la santé et
aux territoires (loi HPST) ainsi que les décrets d'application ont fait évoluer la présence et les
conditions de désignation des représentants des usagers dans les instances décisionnelles ou de
concertation du système de santé et médico-social régional.
En région Corse la représentation des usagers dans les instances concernées est conforme aux
textes d'application pour :
-Le Conseil de Surveillance de l'ARS
-La Conférence Régionale de la Santé et de l'Autonomie.
-La Conférence de Territoire.
-Le Conseil de Surveillance des Etablissements publics de Santé.
-La Commission Locale de l'Activité Libérale des Etablissements publics de santé.
Bien que soumise à un calendrier contraint la mise en place des instances a été progressive, bien
maîtrisée et s'est globalement passée dans de bonnes conditions quant à la désignation des
usagers.
La désignation de titulaires et de suppléants non issus de la même association de santé a permis
au DGARS d'ouvrir la représentation à davantage d'associations ; ce qui fut apprécié.
Cependant la démarche représentative aurait été mieux gérée par un binôme de proximité tant au
niveau de la circulation de l'information que pour assurer la suppléance .Cela aurait pu éviter les
nombreuses absences constatées dans les diverses séances.
Il serait bon de rappeler aux représentants des usagers, comme pour les autres collèges, de la
nécessité d'être assidus aux travaux des différentes instances pour lesquelles ils ont été désignés.
4
PARTIE II : Analyse de la synthèse
des CRUQPC
5
6
7
I. Analyse de la synthèse des rapports des commissions
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Analyse de la synthèse des rapports des commissions de relation
avec les usagers de la qualité de la prise en charge
I.
Une Commission des Relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge (CRUQPC),
instance instituée par la loi du 4 mars 20021, relative aux droits des malades et à la qualité du
système de santé, doit être mise en place dans chaque établissement de santé, qu’il soit public ou
privé et les groupements de coopération sanitaire autorisés à assurer les missions d’un
établissement de santé. Aux termes de l’article L 1112-3 CSP, les CRUQPC des établissements
de santé sont tenues d ‘élaborer un rapport annuel.
Afin d’aider à la rédaction de ce rapport annuel, ainsi qu’à l’élaboration de la synthèse régionale,
un guide du rapport de la CRUQPC a été diffusé par le ministère de la santé à tous les
établissements de santé au cours de l’été 2008.
Après avoir établi la synthèse des rapports des CRUQPC visés par le Conseil de Surveillance ou
le Conseil d’administration, l’ARS la transmet à la Conférence Régionale de la santé et de
l’Autonomie (CRSA) pour que cette instance observe si les droits des usagers ont été respectés, et
ceci, après analyse de la synthèse de l’ARS par la Commission Spécialisée dans le domaine des
droits des usagers et par la CRSA.
a) Analyse Quantitative
Suite à un très long mouvement social revendiquant des avancées pour la santé en Corse, dont le
coefficient géographique jugé très bas, les travaux de l’Agence ont été retardés et les retours très
tardifs de certains rapports qui se sont étalés du 11 mai 2011 au 29 mars 2012 ont freinés les
travaux relatifs à l’Observation des droits des usagers, tant pour l’agence que pour la CRSA. Au
vu de l’état présenté ici, seuls 21% des établissements ont respecté la date du 15 mai 2011 : soit 6
sur 29 (12 pour 2011 et 9 en 2012).
Sur ces 29 établissements de santé, deux récemment crées : Le Centre Hospitalier de Calvi en
Balagne et l’Hospitalisation à Domicile (HAD) de la Clinique Maymard à Bastia ne sont pas
concernés par ces rapports en 2010. Ils ont cependant mis leur CRUQPC en place.
b) Analyse qualitative
La rédaction du rapport est toujours effectuée par l’établissement et souvent par l’intermédiaire
du responsable qualité, mais ne respecte pas toujours la trame proposée, ce qui ne permet pas une
synthèse aisée.
Alors qu’il est préconisé de commencer à travailler sur le fond du rapport dès la première réunion
avec les RU, afin d’être vraiment acteur de la démarche, on observe le plus souvent une
validation du rapport avec les RU à la dernière réunion.
1
Textes de référence : L 1112-3 et R 1112-79 à R 1112-94 du Code de la Santé Publique
9
Préconisations de l’ARS :
Il est préconisé une formation au sein de chaque établissement, en présence de l’ensemble des
membres de la CRUQPC afin de s’assurer un suivi annuel de ce document. Le contenu du rapport
doit refléter les travaux effectués tout au long de l’année et faire apparaître les évaluations et les
marges de progressions, notamment sur les thématiques soulevées par les usagers ou la Haute
Autorité de Santé (HAS).
Il est demandé également de constituer les CRUQPC régionales pour les autodyalises de l’ADPC
et de l’ATUP dont le siège est sur PACA. Une demande a été faite auprès de l’HAS pour
bénéficier de visites d’experts sur le terrain.
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FINESS
Ville
Nombre distinct de
patients annuels
Rapport annuel de
la CRUQPC 2010
Centre hospitalier de Bastia
2B0000012
BASTIA
14331
29/03/2012
Centre Hospitalier Ajaccio
2A0000022
AJACCIO
13383
14/03/2012
Clinique du Sud de la Corse (yc Urgences)
2A0000154
PORTO VECCHIO
13474
19/03/2012
Polyclinique du Golfe (SA Clinique Ajaccio)
2A0000097
AJACCIO
7890
20/05/2011
Clinisud (SA Clinique Ajaccio)
2A0000139
AJACCIO
3727
20/05/2011
Polyclinique Maymard
2B0000145
BASTIA
8460
18/05/2011
Polyclinique de Furiani
2B0000392
FURIANI
5296
30/05/2011
Clinique Saint Antoine
2B0000160
BASTIA
4142
24/05/2011
Clinque Filippi
2B0000079
BASTIA
3026
13/05/2011
CHI Corte Tattone
2B0000038
CORTE
969 entrées
11/05/2011
Hôpital de proximité Bonifacio
2A0000212
BONIFACIO
285 entrées
11/05/2011
Hôpital de proximité Sartène
2A0002614
SARTENE
249 entrées
23/05/2011
Hôpital de proximité Calvi (création
23/12/2011)
2B0003420
CALVI
Hospitalisation à domicile Maymard (création
21/04/2009)
2B0003289
BASTIA
232
Hospitalisation à domicile de Bastia
2B0001739
BASTIA
142
13/05/2011
Hospitalisation à domicile Ajaccio et Grand
Ajaccio
2A0001988
AJACIO
96
22/03/2012
Autodyalise Ajaccio (ACORSAD)
2A0003174
AJACCIO
3112 séances
08/07/2011
Unité d’Autodyalise de Cateraggio (ATUP
PACA)
2B0004584
ALERIA
2174 séances
19/03/2012
Unité d’Autodyalise d’Ile Rousse (ADPC
PACA)
2B0004212
ILE ROUSSE
1699 séances
19/03/2012
Unité d’Autodyalise de Corte (ADPC PACA)
2B0004071
CORTE
1597 séances
19/03/2012
29 Etablissements de Santé de Corse
Etablissements chirurgicaux
Etablissements à dominante Médecine
Etablissements de soins de suite et réadaptation fonctionnelle
Centre de rééducation fonctionnelle I Molini
2A0002051
AJACCIO
934
11/05/2011
Centre de rééducation fonctionnelle et Maison
de repos du Finosello
2A0000030
AJACCIO
902
21/03/2012
Maison de convalescence et de régime
Vallicelli
2A0022554
OCANA
864
16/05/2011
Maison de convalescence La Palmola
2B0000400
OLETTA
389
13/05/2011
Centre de repos et convalescence Ile de Beauté
2A0000261
SARROLA CARCOPINO
366
30/05/2011
Etablissements à dominante Psychiatrie
Centre Hospitalier spécialisé de Castelluccio
(yc Cancero)
2A0000287
AJACCIO
886 patients et 2665 entrées
19/03/2012
Clinique San Ornello
2B0004113
BORGO
818 entrées
31/05/2011
Clinique du Cap
2B000016
LURI
496 entrées
31/05/2011
Centre de jour La Villa San Ornello
2B000917
BORGO
8097 venues
31/05/2011
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12
13
II. Respect des droits des usagers
Respect des droits Collectifs
o A partir de l’analyse du fonctionnement des CRUQPC dans les établissements
o Synthèse des éléments recueillis auprès des établissements de santé
Composition des CRUQPC
Sur 29 établissements de santé, deux n’ont pas mis en place leur CRUQPC :
1. Clinique : Clinisud à Ajaccio
2. Unité d’Autodyalise à Corte (ADPC-PACA)
A noter que les unités d’autodyalise ont leur siège en PACA. Sur les quatre unités, trois ont mis
leur CRUQPC en place.
Etat d’installation des CRUQPC :
-
8 CRUQPC sont complètes avec 4 RU, 2 T et 2 S
6 CRUQPC n’ont que 3 RU
6 CRUQPC n’ont que 2 RU
7 CRUQPC n’ont qu’un seul RU (1T)
Au total 69 RU siègent dans 27 établissements à la Commission de Relation avec les Usagers de
la Qualité et de la Prise en Charge.
Bien que 16 associations agréées œuvrant dans le champ de la santé soient répartis sur la Région
Corse, il manque 39 RU afin de compléter les sièges qui restent à pourvoir et cela malgré les
nombreuses sollicitations de l’ARS et du Ciss-Corse.
Le contexte géographique, où la longueur des trajets se comptent en heure et non en kilomètres,
ne favorise pas les déplacements vers les structures éloignées. Il faut aussi souligner que les
associations de santé sont plus nombreuses et actives sur les secteurs tels que :
- Bastia et Grand Bastia
- Corte - Tattone
- Ajaccio et Grand Ajaccio
Il faut noter aussi que les bénévoles soulignent avec une certaine appréhension que peu de jeunes
s’engagent dans la démarche citoyenne envers le mouvement associatif.
14
III. Organisation de la CRUQPC
L’organisation matérielle de la CRUQPC est bien mise en place dans les établissements de santé,
cependant, un manque d’information subsiste toujours concernant la prise en charge de frais de
déplacements des RU notamment.
Concernant les plans de formation, quelques établissements nous signalent des formations
concernant le personnel sur le droit des patients mais aucune incluant des représentations des
usagers, ce qui est fortement préconisé.
Pour 2012, des formations seront mises en place par le Ciss-Corse, en relation avec le Ciss
National.
La première de ces formations concerne les RU siégeant en CRUQPC.
Le règlement intérieur :
L’ensemble des CRUQPC dispose d’un règlement intérieur, mais il est rarement précisé si ce
document a été élaboré avec les représentants des usagers. Il est à souligner que ce document ne
doit pas rester figé mais doit évoluer selon les besoins et les éventuelles nouvelles dispositions
décidées en CRUQPC.
Les réunions :
L’observation des rapports des CRUQPC indique clairement que la règle, pourtant obligatoire,
des quatre réunions annuelles est peu ou pas respectée. La moyenne semble trois voire deux
réunions. Certains établissements ne réunissent leur CRUQPC qu’une fois par an.
L’examen des plaintes et des réclamations se fait systématiquement : il est préconisé d’analyser
également les signalements sur des évènements qui auraient pu se produire afin d’anticiper les
circuits adéquates. Il en est de même pour les évènements indésirables (EI).
Enfin, la valorisation de la prise en charge par tel ou tel service est également très importante et
doit faire l’objet d’un retour infra annuel.
Le taux de participation aux réunions est plutôt important pour les RU, les seules absences étant
dues à des aléas de santé ou une information trop tardive de l’organisation de la réunion.
A noter l’importance d’inviter les suppléants à participer en observateurs aux réunions de la
CRUQPC, ils bénéficieraient ainsi d’une information–formation nécessaire à la compréhension
des travaux de cette instance.
IV. Coordination avec les autres instances de l’établissement
La seule réelle mobilisation des RU en dehors des instances réglementaires s’effectue dans le
cadre des préparations à la certification. De plus, la nouvelle version de la certification intègre la
prise en charge des droits des usagers dans les Pratiques Exigibles Prioritaires.
Il est préconisé (ARS) de mobiliser les RU sur le Comité de liaison nutrition (CLAN), le Comité
de Lutte Contre la Douleur (CLUD), Le Comité de Lutte contre les Infections Nosocomiales
(CLIN) en lien avec la Communauté Médicale d’Etablissement (CME).
Dans le cadre du territoire unique, il a été recommandé aux établissements de mutualiser leurs
compétences sur ces comités, en proposant des instances inter-établissements.
15
Avec quels Moyens ? C’est la question qui se pose dans les Etablissements de Santé.
V. Autre information sur la CRUQPC
Le livret d’accueil :
Lorsqu’il est réactualisé régulièrement, l’information des missions de la mise en place d’une
CRUQPC y est indiquée. Cependant, les coordonnées des associations n’y figurent pas.
Il est préconisé comme cela se fait sur le site de l’ARS, de désigner nominativement les membres
de la CRUQPC en indiquant, pour les représentants des usagers, leurs associations, leur noms et
leurs coordonnées mail et téléphoniques (ARS), ainsi que le nom de la PCRU t ces coordonnées
(service)
La mise à jour du livret d’accueil doit être régulière et ne pas laisser ce document devenir
obsolète.
La partie fixe présentant l’établissement doit être complétée par des fiches pratiques facilement
interchangeables selon les besoins. La Charte du patient hospitalisé doit y être annexée.
Le livret d’accueil doit être remis au patient hospitalisé dès l’accueil dans le service.
Un Livret d’Accueil « Pédiatrie » serait apprécié par les jeunes parents.
La composition de la CRUQPC :
-
Le représentant légal de l’établissement qui assure la fonction de président ou la personne
qu’il désigne
Deux médiateurs, un médical et un non médical et leurs suppléants
Deux représentants des usagers titulaires et leurs suppléants faisant partie d’une
association agréée et désignés par le DG-Ars
La CRUQPC peut être élargie :
-
Au président de la CME
Au représentant du personnel infirmier désigné par le directeur
Au responsable de la politique qualité qui assiste aux séances avec voix consultative.
Les membres sont astreints au secret professionnel
La durée des mandats est de 3 ans renouvelable pour les RU, les représentants du
personnel et les médiateurs
Le président ne prend pas part au vote
La commission peut entendre toute personne compétente sur les questions de l’ordre du
jour
Un titulaire empêché est remplacé par son suppléant
L’ordre du jour est arrêté par le président et les convocations envoyées en temps voulu
16
Les médiateurs médicaux et non médicaux et leur rôle :
A la lecture des rapports adressés, les médiateurs médicaux et non médicaux sont très peu saisis
et leur rôle ignoré. Il est pourtant très apportant au sein de la CRUPC.
Le médiateur médical :
Il répond aux questions médicales pour le suivi du patient.
- les actes
- les diagnostics
- les prescriptions …
Le médiateur non médical :
Il répond à des questions paramédicales
- les relations avec le personnel
- la vie quotidienne à l’hôpital
- les questions administratives
- l’accueil…
Les objectifs poursuivis :
-
apaiser les conflits
limiter les recours judiciaires
expliquer éventuellement les voies de recours possibles
Les clés de la médiation :
-
la neutralité des médiateurs
l’intervention du médiateur suppléant si la plainte concerne le service du médiateur
médical, ce qui permettrait d ‘éviter tout conflit d’intérêt
Opinion des RU :
-
difficile d’être juge et partie pour les médiateurs, leur situation est délicate
-
Préconisations :
La CRUQPC répondrait à un réel besoin si elle était mieux connue. Un véritable plan
d’information est à mettre en place impérativement. L’ARS de Corse, consciente de cette
problématique travaille à un lien sur le site de l’ARS. Ce lien, dédié aux droits des usagers, facile,
clair et bien informé serait fortement utile et apprécié par les usagers du système de santé.
La CRUQPC doit aussi mettre en place :
La Personne Chargée des Relations avec les Usagers :
La PCRU est chargée de faire le lien avec les RU. Ce peut être un personnel administratif,
directeur administratif, responsable qualité, attaché de direction... ou un personnel soignant :
17
cadre de santé, directeur de soins... Elle connait les difficultés des malades et de leurs proches, les
points forts de l'établissement, sait faire la part des choses en analysant l'ensemble des données
recueillies par l'établissement et intervient sur le terrain. Clairement identifiée dans le livret
d'accueil ou par les services, c'est la PCRU qui reçoit le malade ou les familles et qui joue un rôle
de médiation de « première ligne ». Lorsque sa fonction est bien identifiée et reconnue au sein de
l'établissement, c'est la personne clef dans la relation de représentants des usagers, l'interlocuteur
privilégié du RU.
Connaître et solliciter la PCRU est très facilitateur pour les RU qui siègent en CRUQPC.
Les PCRU peuvent être en situation de « fonction partagée ». En région il serait bon d'envisager
la mise en place de la PCRU.
La Maison des usagers :
La loi du 4 mars 2002 relative aux droits des malades et à la qualité du système de santé a posé
les fondements d'une véritable démocratie sanitaire. Dans cet esprit la prise en compte la prise en
compte de la parole des usagers et de leurs proches, qu'elle se situe au niveau du collectif ou
individuel, est un élément important de la qualité de la prise en charge non médiale. Elle peut
aider les usagers à devenir des partenaires à part entière des professionnels de santé et des acteurs
de leur santé.
Rôle et mission :
C'est un lieu d'expression de la parole individuelle et collective des usagers. C'est aussi un outil
qui vise à faciliter le dialogue et le partenariat avec et entre associations, comme initié par les
Ciss régionaux, mais aussi avec les professionnels de santé, médicaux ou non médicaux et
administratifs.
La PCRU est un relais privilégié pour la maison des usagers.
Ce lieu peut être tout simplement un espace dédié au sein de l'hôpital où les bénévoles des
associations qui œuvrent dans le champ de la santé tiennent des permanences et reçoivent les
proches ou les patients.
Ce n'est pas un lieu de règlement institutionnel des conflits, mais un lieu d'écoute et d'information
donnée par les RU ; dans certains espaces usagers un service en ligne est institué. Des documents
sont mis à disposition et une aide peut être apportée pour monter un dossier ou bien pour une
orientation.
PCRU et Espace usagers, deux paramètres facilitateurs de la vie du patient hospitalisé et des
familles, permettant une bonne articulation usagers-établissement favorable aux échanges.
Soutenu et accompagné le patient deviendrait ainsi plus aisément acteur de sa santé.
Le RU en CRUQPC :
Consensus autour de l’apport théorique du RU dans cette instance. La présence du RU est
confortée dans son principe par :
le caractère indispensable du RU pour disposer d’un regard extérieur grâce à :
-
Leur présence dans d’autres CRUQPC et leur formation, solide pour certains
Leur proximité avec les usagers et leurs proches
Les seuls membres extérieurs donc réellement neutres : En général, de bonnes relations
s’instaurent entre les membres de la CRUQPC, harmonieuses et de proximité
18
-
Même recherche d’objectifs communs et même mobilisation
Ecouté et confiance
Bonne répartition des taches : A souligner la loyauté, l’objectivité e le soutien dans la
démarche des RU qui sont parfois confrontés à des problèmes et des situations
douloureuses pour les patients et leurs proches
Constat global de la connaissance de la CRUQPC
Auprès du personnel :
- Assez bonne notoriété de la CRUQPC chez les médecins mais faible parmi les personnels
soignants (surtout jeunes embauchés)
Auprès des usagers :
- Peu ou mal connue
D’après la dernière enquête 2012 relative à l’étude qualitative (LH²-Ciss) sur la CRUQPC :
12% des usagers la connaissent
8% des usagers savent exactement de quoi il s’agit
VI. Informations mises à la disposition de la CRUQPC pour réaliser son
objectif qualité
La CRUQPC est destinataire de toutes les informations nécessaires à l’exercice des ses missions,
dont notamment :
-
Les mesures relatives à la politique d’amélioration continue de la qualité, préparées par la
commission médicale d’établissement (CME), ainsi que les avis, vœux et
recommandations formulés dans ce domaine par les diverses instances consultatives de
l’établissement.
-
Une synthèse des réclamations et plaintes adressées à l’établissement de santé par les
usagers ou leurs proches au cours des douze mois précédents : le nombre, la nature et
l’issue des recours gracieux ou juridictionnels formés contre l’établissement parles
usagers ;
-
Le nombre de communications, informations médicales formulées en vertu de l’article
L1112-2 CSP en particulier les appréciations formulées par les patients et les
questionnaires de sortie.
En conclusion :
Par ces informations, la CRUQPC peut alors procéder à une analyse complète de la situation de
l’établissement et réaliser un rapport à soumettre au Conseil de Surveillance ou au Conseil
d’Administration de l’établissement puis à l’ARS. Ainsi, elle joue le rôle de conciliation qui lui
est imparti.
19
Objectifs à poursuivre
Les CRUQPC ont un rôle beaucoup plus développé que celui des anciennes CRU dont la mission
principale était l’examen des plaintes et des réclamations des usagers.
Les CRUQPC, par leurs avis et propositions d’amélioration de la politique d’accueil et de la prise
en charge des usagers tiennent une place essentielle à jouer au sein des établissements de santé.
Ainsi elle joue le rôle de Conciliation qui lui est imparti et participe à l’amélioration de
l’information du patient et de son entourage en portant à leur connaissance l’ensemble des
mesures qui permettent de le protéger lors de son séjour à l’hôpital.
Ces informations s’inscrivent dans l’information des usagers et l’expression de leur volonté
définies par le Code de la Santé Publique dans les articles L1112-2, L1112-6, L1112-7 à savoir :
- Le droit de la personne à l’information sur son état de santé
- Le droit de la personne à l’accès direct à son dossier médical
- Le droit de la personne au respect de sa volonté de ne pas être informée sur son état de santé
- Le droit de la personne à être informée, sur sa demande, sur les frais auxquels elle est exposée
en raison de sa prise en charge
- Le droit de la personne à être informée sur ses conditions de séjour dans l’établissement de
santé.
Il est donc primordial, qu’à la fois, les établissements et les RU s’emploient à faire jouer à cette
instance, le rôle prévu par le législateur.
Quant aux RU, il est nécessaire qu’ils s’adaptent au mieux au fonctionnement de cette instance.
Cela peut être obtenu par la formation mais également par l’échange d’expérience au niveau
régional.
A partir de l’analyse d’autres sources d’informations
Circuit Ars :
A la création de l’ARS, il a été décidé de centraliser l’ensemble des plaintes reçues sur la mission
inspection contrôle afin d’en améliorer la prise en charge.
L’exploitation fait partie du tableau de bord des indicateurs mis à disposition sur le site de l’ARS.
Si le nombre de plaintes ne paraît pas très important, leur motif est de plus en plus préoccupant :
24 pour l’Ars (le Ciss Corse est lui aussi destinataire de plaintes).
Il est important de noter également la difficulté pour les patients et leurs familles de porter
plainte :
- Quand les droits ne sont pas connus, d’une part
- Quand les professionnels et usagers se connaissent trop dans « la vraie vie »
L’information sur les droits des usagers et les circuits des plaintes selon le motif (notamment
avec la création d’une adresse e-mail générique) est en cours sur le site de l’ARS
Commission, Interrégionale de conciliation et d’indemnisation des accidents médicaux, des
affections iatrogènes et des infections nosocomiales (CRCI)
-
Nombre de réunions en 2010 pour la Corse : 2
Nombre de dossiers traités : 20 (en augmentation)
Nombre moyen de présents en réunion : 8
20
-
Nombre total de demandes d’indemnisations amiables : 14
Délai entre l’enregistrement de la 1ere demande et celle du dossier complet : 35 jours
Nombre de conclusions négatives sans expertise au fond : 3
Nombre d’expertises au fond demandées : 12
Nombre d’experts désignés : 16
Nombre de conclusions négatives après expertises au fond : 6
Nombre de conclusions positives après expertises au fond : 8 (2 décès, 1 IPP Incapacité
permanente, 3 ITT Incapacité temporaire de travail, 2 existences réelles)
- Nombre d’avis d’indemnisation totale : 7 + 1 partielle (4 pour accident médical fautif, 1
pour infection nosocomiale, pour accident médical non fautif)
Il subsiste toujours le même souci de bonne orientation des réclamations vers le bon référent
Respect des droits individuels des usagers :
1. A partir de l’analyse des plaintes, réclamations et éloges :
La gestion des plaintes est effective dans chaque CRUQPC identifiée et permet :
-
Le traitement des plaintes (jusqu’à la réponse)
L’analyse de l’origine de la plainte en vue d’adopter les mesures correctrices qui
s’imposent.
Le motif invoqué et/ou probable de la non mise en place d’une procédure de gestion
Questions : Combien de plaintes, Région Corse ?
Analyse quantitative et qualitative des plaintes, réclamations et éloges :
Si la tendance est à la hausse ; les motifs de plaintes restent identiques aux années précédentes,
-
-
-
-
La prise en charge médicale : décès, problèmes d’informations, compétence des
médecins, personnel médical (qualité, accueil, effectifs), suivi médical, prise en charge de
la personne âgée, accompagnement en fin de vie et refus de prise en charge.
La prise en charge soignante : qualité des soins, personnel para médical (qualité, accueil,
effectifs), mauvais traitement, négligence, abus de soins, absence de surveillance,
infections nosocomiales et circuit du médicament
La prise en charge hospitalière : hôtellerie (qualité nourriture, propreté, confort), hygiène,
vétusté des locaux, manque d’effectifs, problème relation personnel/malade, équipement,
personnel administratif (accueil) et sécurité des malades.
Les problèmes de facturation : facturation, non respect des dispositions conventionnelles
concernant les honoraires, chambre particulière, dépassement d’honoraires et demande de
paiement supplémentaire non justifié.
2. A partir de l’analyse de l’accessibilité au dossier médical
Le nombre de demandes de dossiers médicaux a augmenté de manière très importante,
notamment dans les établissements de court séjour.
Les délais moyens de réponse sont assez importants et l’information sur la procédure doit être
améliorée.
21
Questions :
Combien de dossiers médicaux demandés ?
Combien de dossiers médicaux traités ?
La question de satisfaction : Taux de retour sur le nombre total
d’hospitalisations en région ?
Rappel des textes réglementaires :
La procédure d’examen des plaintes et des réclamations par la commission est prévue
réglementairement aux articles R 1112-91 à R 1112-94 CSP :
-
-
-
Tout usager doit pouvoir exprimer oralement ses griefs à un responsable,
Si cet entretien ne donne pas satisfaction, il peut exprimer ses griefs par écrit,
Toutes les plaintes sont transmises au Directeur qui y répond et informe le plaignant de la
possibilité de saisir un médiateur (ou informe qu’il effectue cette saisine),
La rencontre avec le médiateur a lieu dans les 8 jours suivant la saisine, si possible avant
la sortie du patient, dans l’hypothèse où celui-ci est hospitalisé. Le médiateur médical est
compétant pour les plaintes ou les réclamations liées à l’organisation des soins et le
fonctionnement médical.
Le médiateur non médical est compétent pour les autres questions. Le médiateur rend
compte de sa rencontre sous 8 jours au président de la commission. La commission se
réunit et, lorsqu’elle ne décide pas le classement de l’affaire, elle formule des
recommandations pour apporter une solution au litige,
Le directeur répond au plaignant sous 8 jours.
La certification :
Les établissements de santé doivent s'engager dans une démarche qualité qui doit induire
l'amélioration continue des services qu'ils dispensent et des processus qu'ils mettent en œuvre
pour dispenser ces services ; accueil, hébergement, prise en charge médicale, soins...
Cette démarche dite démarche qualité vise à confirmer les services et organisation de l'hôpital à
des standards et des normes produits par l'HAS, autorité publique indépendante.
Cette certification est obligatoire pour tous les hôpitaux et cliniques et d'une façon générale tous
les établissements sanitaires publics ou privés.
La certification est le processus permettant d'obtenir de la HAS un certificat attestant la mise en
œuvre de cette démarche.
À partir du référentiel de l'HAS, l'établissement va réaliser son auto-évaluation. Tous les
personnels y sont impliqués.
Les experts-visiteurs vérifient la conformité de cette auto- évaluation,
- Rencontrent les principaux acteurs
- Rédigent un rapport de certification sur la base duquel la HAS délivre ou non la
certification
- Les points forts sont mis en avant
- Les points faibles sont à améliorer
La démarche certification dure une vingtaine de mois. Auto-évaluation et visite permettent aux
professionnels de l'établissement :
- De réfléchir ensemble à leur organisation
- D'identifier les points forts et ceux à améliorer
22
-
de définir des actions prioritaires
De faire évoluer leurs pratiques, afin d'améliorer la qualité et la sécurité des soins, de
promouvoir des démarches d'évaluation et d'amélioration, de renforcer la confiance des
usagers par la communication des résultats.
Les critères :
Le référentiel comprend deux chapitres. Les critères les plus importants pour les usagers sont :
- Les conditions de la prise en charge des patients
- La gestion des plaintes et des réclamations
- L'accès au dossier médical
- La gestion des risques :
• Beaucoup de difficultés restent liées au manque d’information et de communication
entre les patients et les professionnels de santé
• De manière générale, la Commission souhaite que soient rappelées les conditions du
respect des droits du patient, tels que définis par la Haute autorité de santé
Sur 42 critères visant la prise en charge des patients : 17 sont ici sélectionnés :
10 a. Prévention de la maltraitance et promotion de la bientraitance
10 b. Respect de la dignité et de l'intimité du patient
10 c. Respect de la confidentialité des informateurs relatives au patient
10 d. Accueil et accompagnement de l'entourage
11 a. Information du patient sur son état de santé et les soins proposés
11 b. Consentement et participation du patient
11 c. Information du patient en cas de dommages liés aux soins
12 a. Prise en charge de la douleur
13 a. Prise en charge et droits des patients en fin de vie
14 a. Gestion du dossier du patient
14 b. Accès du patient à son dossier
15 a. Identification du patient à toutes les étapes de sa prise en charge
17 a. Evaluation initiale et continue de l'état de santé du patient et projet personnalisé
18 a. Continuité et coordination de la prise en charge des patients
20 a. Démarche qualité de la prise en charge médicamenteuse du patient
26 a. Organisation du bloc opératoire
25 a. Prise en charge des urgences et des soins non programmés
Le RU et la certification :
Le fonctionnement de la CRUQPC étant intimement lié à la démarche qualité, le RU est donc
acteur à part entière de l'amélioration de la qualité.
Le bilan d'activité de la CRUQPC est adressé aux experts visiteurs. Le RU peut s'impliquer dans
des groupes de travail qui font l'état des lieux et rédigent les procédures.
Les RU rencontrent les experts visiteurs dans le cadre d'une réunion CRUQPC mais aussi
individuellement à leur demande ou à la demande des RU.
23
OBSERVATIONS :
L'analyse de la synthèse régionale pour cette année a été confrontée à trois difficultés :
- Le retard pris par l'ARS dans ces travaux suite à l'occupation de ces locaux pendant de
nombreuses semaines par un mouvement social, en mai 2011, revendiquant des avancées
concernant la santé en Corse, dont le coefficient géographique de 6% jugé très bas en
comparaison d'autres régions telles les Dom ou l'Ile de France. Même si aujourd'hui ce coefficient
est à 8% il n'en reste pas moins insuffisant au regard des difficultés sanitaires de l'Ile, confrontée
à des problèmes multiples et récurrents dépassant le cadre du seul coefficient géographique.
- La deuxième difficulté vient de la transmission trop tardive des rapports de CRUPC seuls
9 établissements ont respecté le calendrier soit 21% des rapports. Les 71% restant sont parvenus à
l'Ars entre le 16 mai 2011 et le 29 mars 2012.Il serait peut-être bon qu'après une date limite, la
synthèse soit faite avec les rapports parvenus à l'ARS comme dans d'autres régions.
- Et la troisième difficulté est la grande hétérogénéité des rapports. Le livret préconisé par
le ministère ne semble pas convenir à certains établissements qui ne répondent pas à tous items. Il
faudra sans doute se pencher sur ces dysfonctionnements et penser à établir un modèle de grille
simplifiée commune, pour faciliter les réponses et accélérer les retours des rapports dans les
temps imposés par le calendrier.
ORIENTATIONS EN 2012 :
Au vu des orientations de la CNSA, les mises en place de l’organisation de débats publics
décentralisés sur le territoire devront être dupliqués autant que possible sur le secteur médicosocial :
-
Suivi des Conseils de la Vie Sociale (CVS)
Lien avec l’ANESM
N partenariat avec les Ordres professionnels, les Unions Régionales des Professionnels de Santé,
les CME, nous travaillons également sur la valorisation des bonnes pratiques par :
-
L’accompagnement des professionnels exerçant en établissement dans le cadre de
l’accréditation,
Le suivi des démarches COFRAC pour les laboratoires,
Le déploiement du Développement Professionnel Continu,
La lisibilité des indicateurs de performance pour les médecins généralistes : suivi des
pathologies, la prévention, l’efficience.
Les représentants des usagers continuent à s’investir sur la rédaction du PS-SROS : sanitaire,
médico-social et prévention.
Les Représentants des Usagers font également partie du Comité de Pilotage Qualité Corse mis
en place dans le cadre de la semaine Sécurité des patients, le 24 novembre dernier. Les missions
de ce comité sont :
-
Elaboration et mise en œuvre d’un programme régional qualité et sécurité (suivi de
l’indicateur CPOM ARS),
Diagnostic des démarches qualité de la HAS et de l’ANESM (validation des fiches
interface)
24
-
Mise en place d’un réseau des responsables qualité
Analyse de la satisfaction des usagers en établissement de santé, médico-sociaux et
ambulatoire.
L’ARS souhaite accentuer sa politique de soutien aux aidants et accompagnants en :
-
Améliorant les consultations avancées d’une part (Autisme, Myopathie, en prévision
Mucoviscidose…)
Facilitant la prise en charge des accompagnants pour les traitements hors région (exemple
Maison du Bonheur…)
L’ARS devra améliorer l’information des usagers sur les programmes de santé publique, en
coordonnant la mobilisation des établissements de santé et des professionnels.
Enfin, la démarche Culture et Santé sera dynamisée au sein des établissements sanitaires et
médico-sociaux autour de thèmes partagés sur un territoire.
La Lisibilité du système de santé étant apparue comme une priorité des les travaux du PSRS,
plusieurs information seront mises à disposition des usagers et des professionnels sur le site de
l’ARS.
-
« Soins er accompagnement »
• Espace « Droits des usagers et des aidants »
• Procédure concernant la saisine de l’ARS, par motif, pour les citoyens (CRUQPC,
CRCR, Défenseurs des droits…)
• Création d’une adresse générique ARS-Corse-Plaintes en lien avec la mission
Inspection Contrôle
• Rapport des usagers valisé en CRSA
• Annuaire des associations d’usagers agréées et représentants dans chaque instance
régionale ou établissement
• Procédure d’agrément des associations
• Déclaration des aides versées aux associations par les industriels de santé
• Liens utiles
-
« Concertation régionale »- espace « Débats publics »
« Qualité et performance »- Espace « Indicateurs qualité et sécurité des soins »
• La coordination des vigilances
• Les supports des réunions régionales (COPIL, Comité Régional, CCLIN-ARLIN,
OMEDIT…)
• Le tableau de bord trimestriel avec ses notes explicatives
• Le suivi de l’initiative douleur dans le parcours de soins coordonné
• L’annuaire des référents régionaux (RAQ, GDR,…)
• Les liens utiles
25
VII. FOCUS
a) Labellisation des projets
http://www.sante.gouv.fr/corse.1646.html
Cette labellisation vise à distinguer des expériences exemplaires et des projets innovants
traduisant l’engagement dans la promotion des droits des patients.
Plus de 250 projets examinés par 20 régions participantes sur 26, pour plus de 120 labels
attribués.
Pour la région Corse, 3 initiatives ont été labellisées au niveau régional :
-
-
Promouvoir la prise en charge thérapeutique des patients souffrant de la maladie
d’Alzheimer ou maladies apparentées en favorisant les techniques relationnelles grâce au
toucher massage – Accueil de jour France Alzheimer – A Serenita
Accès harmonieux de tous les usagers pour une prise en charge de la douleur dans le
Sartenais Alta Rocca Valinco et le Grand Sud – Centre hospitalier de Sartène
Parcours de soins coordonné autour de la prise en charge de la douleur en ambulatoire et
en établissement de santé – Agence régionale de Santé
a) Formation et Information sur le rôle du représentant des usagers
Les associations sont agréées pour une durée de cinq ans à compter de la date de décision
d’agrément.
La demande de renouvellement d’agrément doit être déposée au plus tard pendant le septième
mois précédant la date d’expiration de l’agrément en vigueur.
Un suivi des agréments doit être effectué pour s’assurer de la bonne représentation des
associations :
- Suivi des renouvellements en cours au niveau national et régional
- Demandes en 2011 du Ciss, de l’UFC que Choisir, d’Ensemble Contre l’Obésité et
d’Aiutu Corsu, en 2012 de Corsica Sida.
Une attention particulière pourra également être portée sur les financements potentiels provenant
d’industrie de santé.
Il semble que le manque de formation reste important, tant au niveau des professionnels que des
représentants des usagers sur leur rôle au sein des établissements de santé.
Il serait important de disposer des plans de formation établissements et des associations sur ce
thème.
Des réflexions ont été lancées concernant une meilleure communication auprès des usagers et de
leurs familles sur leurs droits et leurs devoirs.
26
Représentants des patients ( art. L 1114-1) au 2011 05
Agrément national ou
régional (date de fin)
Associations
Référent
Mail
1
R2007AG0120
(09/08/2012)
A SALVIA
PARIGI Andrée
2
R2007AG0196
(25/11/2012)
CORSICA SIDA
3
N2007AG0254
(25/10/2012)
4
Tel
Ville
[email protected]
[email protected]
04.95.46.02.97
CORTE
PAPI Dany
[email protected]
04.95.20.25.88
AJACCIO
Association d’entraide aux malades
traumatisés crâniens
CECCALDI Marina
[email protected]
N2011RN0011
(23/06/2016)
Ass. Des Paralyses de France
LEONIS Marie/
ALESSANDRI Pierre Louis
[email protected]
[email protected]
www.apf.asso.fr/apfcorse.blogs.apf.asso.fr
04.95.20.75.33/
04.95.23.71.40
AJACCIO/BASTIA
5
N2011RN0080
(22/11/2016)
Ass. Francaise contre les
myopathies
GIORGI GAFFORI Rosette/
PIETRI Michelle
[email protected]
[email protected]
www.afm-france.org
04.95.58.06.61/
04.95.20.93.96
BORGO/AJACCIO
6
N2009AG0024
(06/12/2014)
Ass. Française des maladies de la
thyroïde
FAUCONNIER Denis Dr
[email protected]
www.asso-malades-thyroide.org
www.nuage-radioactif.com
04.95.61.07.43
SPELONCATO
7
N2006AG0483
(04/06/2012)
Ass. France Alzheimer et maladies
apparentées
JOLY Marie José
[email protected]
www.francealzheimer.org
www.francealzheimer.corsedusud.org
04.95.52.29.96
FURIANI/AJACCIO
8
N2011RN003
(23/06/2016)
Ass. pour le droit de mourir dans la
dignité
COHEN Robert
[email protected]
www.admd.net
04.95.23.35.18
AJACCIO/LUCIANA
9
N2008AG0001
(02/05/2013)
Autisme France
GIACOMONI Nonce
[email protected]
www.autismefrance.org
04.95.48.22.97
URTACA
10
N2011RN0017
(23/06/2016)
Fed. Française des groupements de
parkinsoniens
LOMBART Gérard
06.80.03.00.59
VESCOVATO
11
N2007AG0256
(25/10/2012)
Féd. Nationale d’ass. De retraités
SZASZ Alain
[email protected]
www.fnar.asso.fr
04.95.34.43.88
BASTIA
12
N2006AG0280
(07/02/2012)
Fed nationale des ainés ruraux
GIUDICELLI Marius /
FILIPPI Joseph
[email protected]
[email protected]
www.ainesruraux.com
04.95.78.72.66/
04.95.71.03.29
ZONZA/BASTIA
13
N2011RN0029
(04/07/2016)
Ligue nationale contre le cancer
FINIDORI Charles/MATTEI
Andrée
[email protected]
[email protected]
www.ligue-cancer-net
www.ligue-cancer.net/cd20a
www.lique-cancer-2b.skyrock.com
04.95.76.02.39/
04.95.31.42.90
PROPRIANO/BASTIA
14
N2006AG0471
(04/06/2012)
Union fédérale des consommateurs
Que Choisir
OLIVIERI André
[email protected]
www.quechoisir.org
04.95.22.69.83
AJACCIO
15
N2011RN0010
(23/06/2016)
Union nat. des amis et familles de
maladies mentaux
ANDREANI Dominique
[email protected]
www.unafam.org
06.79.30.26.59
AJACCIO
16
N2011RN0005
(23/06/2016)
SIMEONI Georgette /
VAZELLE Marie Christine
[email protected]
[email protected]
www.unaf.fr
04.95.22.25.89/
04.95.32.67.86
AJACCIO/BASTIA
17
N2006AG0439
(05/03/2012)
Union nationale des associations
familiales
Union nat. des ass. De parents, de
personnes handicapées mentales et
de leurs amis
SHOEN Marie Christine
[email protected]
www.unapei.org
04.95.32.22.74
BORGO
18
N2011RN0006
(23/06/2016)
Vaincre la mucoviscidose
BRIGNOLI Serena / QUILICI
COT Pierrette
[email protected]
[email protected]
www.vaincrelamuco.org
06.24.15.03.17/
04.95.57.43.15
SANTAMARIA DI
LOTA/SOLENZARA
En cours
Alliance Maladie Rare
SIMEONI Georgette
[email protected]
www.leciss.org
04.95.32.67.86
BASTIA
Convention annuelle
(07/05/2012)- bureau
20/04/2012)
CISS CORSE
Site
EVISA
27
VIII. Actions prises par l’ARS
a) Activité 2010:
Dans le cadre du passage de l’ARH à l’ARS, la cible restait l’information des établissements
et des représentants des usagers sur la structuration des CRUQPC et l’élaboration des
rapports : des réunions régionales ont été organisées suite aux travaux nationaux.
L’ensemble des acteurs a été sensibilisé à l’importance des agréments permettant de
représenter les usagers. Il était souhaitable que les représentants impliqués non agréés
intègrent une association agréée ou que les associations développent leurs réseaux de
bénévoles pour couvrir le territoire. En effet, 16 associations devraient largement pouvoir
couvrir les besoins de représentation.
Les associations et organismes de formation ont été largement sollicités pour améliorer la
formation des représentants des usagers sur leur rôle dans les différentes instances.
b) Actions 2011 et prévisions 2012
Sollicitation de l’ensemble :
-
Des CISS dans le cadre de la création du CISS Corse
Des associations nationales pour vérifier les agréments (notamment inter)
Des associations agréées au niveau régional pour désigner les RU dans chaque
instance
Participation à l’année des patients
http:/www.sante.gouv.fr/espace-droits-des-usagers.1095.html
La défense des droits des patients, le respect de la dignité de la personne malade, la promotion
de la place des usagers, sont des éléments fondamentaux dans notre système de santé.
Notre pays dispose à ce sujet d’un corpus législatif et réglementaire conséquent. La loi
« Hôpital, Patients, Santé, Territoires » du 21 juillet 2009 donne notamment aux usagers une
parole et une place inégalées dans la gouvernance du système de santé. Ce nouvel édifice
permet, notamment, aux représentants des patients de prendre activement part aux politiques
de santé menées en région par les Agences Régionales de Santé (ARS).
Au-delà du champ des droits, de nouvelles aspirations citoyennes se font jour en matière de
santé.
Les Français aspirent à une prise en charge de qualité, respectueuse de leur intégrité et de leur
singularité, d’où l’intérêt d’une réflexion sur les facteurs de la Bientraitance. On assiste, en
outre, à une évolution sociétale importante, où les citoyens sont, beaucoup plus que par le
passé, impliqués dans la gestion de leur propre santé. Il faut intégrer ces évolutions et
anticiper ces mutations.
Pourtant, aujourd’hui, les droits des usagers du système de santé sont largement méconnus par
nos concitoyens.
Dans un récent sondage BVA, à la question « globalement, avez-vous le sentiment de savoir
quels sont les droits des patients ? » 70% des interviewés répondaient « non ». Modalités
d’accès au dossier médical, personne de confiance, directives anticipées, accès à
l’information, consentement….La lisibilité de droits pour le citoyen est encore insuffisante et
28
des efforts doivent êtres faits pour les rendre plus accessibles à chacun. De même, il est
nécessaire de réfléchir à un renforcement des droits collectifs, c'est-à-dire la participation des
usagers dans les instances de santé.
Le premier droit, c’est de connaitre ses droits : c’est la raison d’être de l’année des patients et
de leurs droits.
Développement de la démocratie sanitaire en région :
L’ARS a souhaité s’engager dans le développement de la Démocratie sanitaire en région en
favorisant notamment la signature d’une convention de coopération entre l’ARS et le Collectif
Interassociatif Sur la Santé (crée en avril 2010) ayant pour objet :
-
D’améliorer l’information et la formation des usagers du système de santé,
De mettre en commun l’information des associations,
D’aider à la représentation des usagers, notamment par la formation,
De préparer les analyses, positions et actions communes,
D’élaborer une politique de communication, vis-à-vis des partenaires régionaux des
champs de la santé et des médias
Un bilan quantitatif et qualitatif du fonctionnement et des activités du CISS doit être fourni en
fin de convention, afin d’évaluer la réalisation des objectifs.
La convention ayant été signée le 7 mai 2011 pour un an, la demande de renouvellement doit
se faire trois mois avant la date anniversaire par lettre recommandée avec accusé de réception.
Organisation de débats publics décentralisés sur le territoire :
http://www.ars.corse.sante.fr/debats-publics.123887.0.html
L’ARS de Corse, en partenariat avec la CRSA et le CISS, a organisé trois débats publics pour
2011 :
-
Année des patients et de leurs droits, dans le cadre de la Journée européenne des droits
des patients (7 mai 2011, Bastia)
. Faire vivre le droit des patients
. Bientraitance et qualité de service
. Nouvelles attentes du citoyen, acteur de santé
-
Environnement et pratique médicale (15 octobre 2011, Ajaccio)
. Radioactivité, radon, amiante naturelle, qualité de l’air, des eaux et éducations à
l’environnement
. Santé mentale
. Dépistage
. Economie de la Santé
-
Rencontre régionale, dans le cadre de la semaine nationale de la sécurité des patients
(24 novembre 2011, Porto-Vecchio)
. Agir sur les situations à risque
. Bien utiliser les médicaments
. Comprendre les indicateurs de qualité
29
Bien entendu, les initiatives lancées en 2011 seront accentuées dans le cadre des
orientations nationales (ex labellisation 2012)
30
TABLEAUX
I. Etude synthétique de la commission portant sur un échantillonnage
d’établissement d’après l’étude analytique établie par l’ARS sur :
-
Des établissements chirurgicaux
Des établissements à dominante médecine
Des centres de convalescence e de rééducation fonctionnelle
Ces observations portent sur :
1.
2.
3.
4.
5.
La prise en charge de la douleur
La prise en charge de la fin de vie
La qualité de l’hôtellerie et de la restauration
Le respect du droit des patients
La continuité et l’organisation des soins
Les résultats sont variables d’un type d’établissement à l’autre, bons pour certains et à
corriger pour d’autres.
Un comparatif entre les types d’établissements fait apparaître des écarts à considérer.
Un tableau récapitulatif des moyennes de ces établissements, dont certaines sont très
honorables, comparées aux moyennes nationales, permet une lecture comparative.
Certains établissements devraient s’y pencher et apporter les mesures correctives susceptibles
de faire progresser leurs pratiques professionnelles et offrir aux patients des soins de qualité.
31
PRISE EN CHARGE DE LA DOULEUR DANS LES ETABLISSEMENTS
CORSES
1. Les établissements Chirurgicaux :
Etablissements chirurgicaux
Evaluation
moyenne
Centre hospitalier de Bastia
Clinique du Sud de la Corse
Polyclinique du Golfe
Clinisud
Polyclinique Maymard
Polyclinique de Furiani
Clinique St Antoine
Clinique Filippi
7,4
7,85
8,55
6,32
7,09
7
6,28
8,53
7,79
7,79
7,79
7,79
7,79
7,79
7,79
7,79
Prise en charge de la douleur dans les établissements
chirurgicaux
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
etablissements
moyenne nationale
in
Cl
u
iq
qu
i ni
Cl
e
e
li n
to
pi
An
ip
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Po
Po
iqu
li n
e
eh
is u
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in
Cl
Po
n tr
qu
i ni
Cl
Ce
32
2. Etablissements à dominante Médecine
Etablissements à dominant Médecine
Evaluation
CHI Corte Tattone
Hopital prox. Bonifacio
HAD Maymard
moyenne
7,18
6,5
7,09
7,79
7,79
7,79
Prise en charge de la douleur : ets à dominante
médecine
8
7,5
Ets à dominante
Médecine
7
moyenne nationale
6,5
6
5,5
CHI Corte Tattone
Hopital prox.
Bonifacio
HAD Maymard
3. Centre de convalescence et rééducation fonctionnelle
Etablissement de soins de suite et réadaptation Fct
Centre Les Molini
Maison de repos du Finosello
Maison Valicelli
Maison La Palmola
Centre Ile de Beauté
Evaluation
9,24
5,45
8,53
5,42
7,86
moyenne
7,79
7,79
7,79
7,79
7,79
33
Prise en charge de la douleur dans les centres de
convalescence
10
8
6
établissements
4
Moyenne nationale
2
0
Centre Les Maison de
Molini
repos du
Finosello
Maison
Valicelli
Maison La Centre Ile
Palmola de Beauté
4. Comparaison des établissements entre eux
Etablissements chirurgicaux
Ets à dominante médecine
Centres convalescence et réadapt°
7,38
6,92
7,3
7,79
7,79
7,79
Prise en charge de la douleur suivant types
d'établissements
8
7,8
7,6
7,4
7,2
7
6,8
6,6
6,4
etablissements
moyenne nationale
Etablissements
chirurgicaux
Ets à dominante
médecine
Centres
convalescence et
réadapt°
34
PRISE EN CHARGE DE LA FIN DE VIE DANS LES
ETABLISSEMENTS CORSES
1. Les établissements Chirurgicaux :
Etablissements chirurgicaux
Evaluation
moyenne
Centre hospitalier de Bastia
Clinique du Sud de la Corse
Polyclinique du Golfe
Clinisud
Polyclinique Maymard
Polyclinique de Furiani
Clinique St Antoine
Clinique Filippi
5,33
7,1
8,22
8,87
8,22
8,53
7,9
8,22
8,55
8,55
8,55
8,55
8,55
8,55
8,55
8,55
Prise en charge de la fin de vie : établissements
chirurgicuax
10
8
6
4
2
0
établissements
Clinique St
Antoine
Polyclinique
Maymard
Polyclinique
du Golfe
Centre
hospitalier
de Bastia
moyenne nationale
2. Etablissements à dominante Médecine
Etablissements à dominant Médecine
Evaluation
moyenne
CHI Corte Tattone
Hopital prox. Bonifacio
7,9
7,49
8,55
8,55
HAD Maymard
8,22
8,55
35
Prise en charge de la fin de vie : éts à dominante
Médecine
9
8,5
8
établissements
moyenne nationale
7,5
7
6,5
CHI Corte Tattone
Hopital prox.
Bonifacio
HAD Maymard
3. Centre de convalescence et rééducation fonctionnelle
Etablissement de soins de suite et réadaptation Fct
Centre Les Molini
Maison de repos du Finosello
Maison Valicelli
Maison La Palmola
Centre Ile de Beauté
Evaluation
moyenne
7,1
6,69
8,58
5,62
8,22
8,55
8,55
8,55
8,55
8,55
Prise en charge de la fin de vie : Centre de
convalescence
10
8
6
établissements
4
moyenne nationale
2
0
Centre Les Maison de
Molini
repos du
Finosello
Maison
Valicelli
Maison La Centre Ile
Palmola de Beauté
36
4. Comparaison des établissements entre eux
Comparaison
Evaluation
Etablissements chirurgicaux
Ets à dominante médecine
Centres convalescence et réadapt°
7,89
7,87
7,24
moyenne
8,55
8,55
8,55
Prise en charge de la fin de vie : Comparaison des
établissements
9
8,5
8
établissements
7,5
moyenne nationale
7
6,5
Etablissements
chirurgicaux
Ets à dominante
médecine
Centres
convalescence et
réadapt°
37
QUALITE DE L’HOTELLERIE ET DE LA RESTAURATION
1. Les établissements Chirurgicaux :
Etablissements chirurgicaux
Evaluation
moyenne
Centre hospitalier de Bastia
Clinique du Sud de la Corse
Polyclinique du Golfe
Clinisud
Polyclinique Maymard
Polyclinique de Furiani
Clinique St Antoine
Clinique Filippi
6,41
9,24
6,88
8,52
8,52
9,24
7,6
6,88
8,08
8,08
8,08
8,08
8,08
8,08
8,08
8,08
Qualité de l'hotellerie : Ets chirurgicaux
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
Etablissements
moyenne nationale
in
iq
lyc
iq
ue
ue
ue
iq
ue
lin
lin
ud
iq
fe
ol
...
G
ay
de
M
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Cl
Po
is
lin
lyc
in
lyc
sp
du
ho
ue
re
iq
nt
in
Po
Cl
Po
Cl
Ce
2. Etablissements à dominante Médecine
Etablissements à dominant Médecine
CHI Corte Tattone
Hopital prox. Bonifacio
HAD Maymard
Evaluation
moyenne
8,52
6,88
8,52
8,08
8,08
8,08
38
Qualité de l'hotellerie : ets à dominante médecine
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
établissements
moyenne nationale
CHI Corte Tattone
Hopital prox. Bonifacio
HAD Maymard
3. Centre de convalescence et rééducation fonctionnelle
Etablissement de soins de suite et réadaptation Fct
Centre Les Molini
Maison de repos du Finosello
Maison Valicelli
Maison La Palmola
Centre Ile de Beauté
Evaluation
moyenne
9,24
9,24
9,24
5,96
5,96
8,08
8,08
8,08
8,08
8,08
Qualité de l'hotellerie : centres de convalescence
10
8
6
établissements
4
moyenne nationale
2
0
Centre Les
Molini
Maison de
repos du
Finosello
Maison
Valicelli
Maison La
Palmola
Centre Ile de
Beauté
39
4. Comparaison des établissements entre eux
Comparaison
Etablissements chirurgicaux
Ets à dominante médecine
Centres convalescence et réadapt°
Evaluation
moyenne
7,91
7,97
7,93
8,08
8,08
8,08
Qualité de l'hotellerie : comparaison des établissements
8,1
8,05
8
établissements
7,95
moyenne nationale
7,9
7,85
7,8
Etablissements
chirurgicaux
Ets à dominante
médecine
Centres convalescence
et réadapt°
40
Respect du droit des patients dans les établissements corses
1. Les établissements Chirurgicaux :
Etablissements chirurgicaux
Evaluation
moyenne
Centre hospitalier de Bastia
Clinique du Sud de la Corse
Polyclinique du Golfe
Clinisud
Polyclinique Maymard
Polyclinique de Furiani
Clinique St Antoine
Clinique Filippi
7,08
7,78
8,06
8,05
8,19
8,03
7,41
7,9
8,09
8,09
8,09
8,09
8,09
8,09
8,09
8,09
Respect du droit des patients : établissements chirurgicaux
8,4
8,2
8
7,8
7,6
7,4
7,2
7
6,8
6,6
6,4
établissements
moyenne nationale
ue
ue
iq
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fe
ol
G
de
.
r.
d
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m
ay
de
M
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Po
ud
ue
ita
sp
ho
ue
iq
lin
is
in
Cl
lyc
Po
iq
in
Cl
re
nt
Ce
2. Etablissements à dominante Médecine
Etablissements à dominant Médecine
CHI Corte Tattone
Hopital prox. Bonifacio
HAD Maymard
Evaluation
moyenne
7,79
7,22
8,19
8,09
8,09
8,09
41
Respect des droits des patients : ets à dominante médecine
8,4
8,2
8
7,8
7,6
7,4
7,2
7
6,8
6,6
établissements
myenne nationale
CHI Corte Tattone
Hopital prox. Bonifacio
HAD Maymard
3. Centre de convalescence et rééducation fonctionnelle
Etablissement de soins de suite et réadaptation Fct
Centre Les Molini
Maison de repos du Finosello
Maison Valicelli
Maison La Palmola
Centre Ile de Beauté
Evaluation
moyenne
8,7
7
8,99
6,84
7,9
8,09
8,09
8,09
8,09
8,09
Respect du droit des patient : Centres de convalescence
10
8
6
établissements
4
moyenne nationale
2
0
Centre Les
Molini
Maison de
repos du
Finosello
Maison
Valicelli
Maison La
Palmola
Centre Ile de
Beauté
42
4. Comparaison des établissements entre eux
Comparaison
Etablissements chirurgicaux
Ets à dominante médecine
Centres convalescence et réadapt°
Evaluation
moyenne
7,81
7,73
7,89
8,09
8,09
8,09
Respect des droits des patients : comparaison des établissements
8,2
8,1
8
7,9
établissements
7,8
moyenne nationale
7,7
7,6
7,5
Etablissements
chirurgicaux
Ets à dominante
médecine
Centres convalescence
et réadapt°
43
Continuité et Organisation des soins dans les établissements corses
1. Les établissements Chirurgicaux :
Etablissements chirurgicaux
Evaluation
moyenne
Centre hospitalier de Bastia
Clinique du Sud de la Corse
Polyclinique du Golfe
Clinisud
Polyclinique Maymard
Polyclinique de Furiani
Clinique St Antoine
Clinique Filippi
7,61
7,8
7,71
7,45
7,7
7,71
7,44
7,61
8,19
8,19
8,19
8,19
8,19
8,19
8,19
8,19
Continuité des soins : Etablissements chirurgicaux
8,4
8,2
8
7,8
7,6
7,4
7,2
7
établissements
Clinique St
Antoine
Polyclinique
Maymard
Polyclinique
du Golfe
Centre
hospitalier
de Bastia
moyenne nationale
44
2. Etablissements à dominante Médecine
Etablissements à dominant Médecine
CHI Corte Tattone
Hopital prox. Bonifacio
HAD Maymard
Evaluation
moyenne
7,55
7,4
7,7
8,19
8,19
8,19
Continuité des soins : ets à dominante médecine
8,4
8,2
8
7,8
établissements
7,6
moyenne nationale
7,4
7,2
7
CHI Corte Tattone
Hopital prox. Bonifacio
HAD Maymard
3. Centre de convalescence et rééducation fonctionnelle
Etablissement de soins de suite et réadaptation Fct
Centre Les Molini
Maison de repos du Finosello
Maison Valicelli
Maison La Palmola
Centre Ile de Beauté
Evaluation
moyenne
8,02
6,74
8,79
7,09
7,86
8,19
8,19
8,19
8,19
8,19
Continuité des soins : centres de convalescence
10
8
6
établissements
4
moyenne nationale
2
0
Centre Les
Molini
Maison de
repos du
Finosello
Maison
Valicelli
Maison La
Palmola
Centre Ile de
Beauté
45
4. Comparaison des établissements entre eux
Comparaison
Etablissements chirurgicaux
Ets à dominante médecine
Centres convalescence et réadapt°
Evaluation
moyenne
7,63
7,55
7,7
8,19
8,19
8,19
Continuité des soins : comparaison des établissements corses
8,4
8,2
8
établissements
7,8
moyenne nationale
7,6
7,4
7,2
Etablissements
chirurgicaux
Ets à dominante
médecine
Centres convalescence
et réadapt°
46
Les établissements Corses face aux infections nosocomiales
Reflet Global de la lutte contre les maladies nosocomiales par type d’établissements.
Le classement présenté dans les divers tableaux s’entend de la manière suivante :
A : Très bon
B : Moyen
C : Faible
1. Les établissements chirurgicaux
Etablissements chirurgicaux
classement
Centre hospitalier de Bastia
Centre hospitalier de Ajaccio
Clinique du Sud de la Corse
Polyclinique du Golfe
Clinisud
Polyclinique Maymard
Polyclinique de Furiani
Clinique St Antoine
Clinique Filippi
A
A
C
B
A
A
B
B
A
Etablissements chirurgicaux
12%
A
B
33%
55%
C
47
2. Les établissements à dominante médecine
Etablissements à dominante Médecine
classement
CHI Corte Tattone
Hopital prox. Bonifacio
Hopital prox. Sartène
HAD Maymard
HAD Bastia
HAD Ajaccio
Autodyalise Ajaccio
A
B
B
A
C
A
C
Etablissements à dominante médecine
29%
42%
A
B
C
29%
3. Les établissements de soins de suite et de réadaptation fonctionnelle
Etablissements de soins de suite et réadaptation fct classement
Centre Les Molini
Maison de repos du Finosello
Maison Valicelli
Maison La Palmola
Centre Ile de Beauté
A
B
C
A
B
Ets soins de suite et convalescence
20%
40%
A
B
C
40%
48
4. Les établissements à dominante Psychiatrique
Etablissements à dominante Psychiatrie
Castelluccio
Clinique San Ornello
Clinique du cap
Centre de jour La villa
A
A
A
B
Ets à dominante Psychiatrique
25%
0%
A
B
C
75%
5. Répartition du classement des établissements corses
TOTAL
A
B
C
52%
32%
16%
49
Répartition du classement des établissements corses
16%
A
B
52%
C
32%
II. Analyse synthétique de la commission spécialisée d'après un recueil de
données qualitatives observées par l'ARS concernant les infections
nosocomiales.
Les établissements corses faces aux infections nosocomiales
Par type d'établissement le classement s'entend de la manière suivante :
A: Très bon
B: Moyen
C: Faible ….
Dans les établissements chirurgicaux
Dans les établissements à dominante médecine
Dans les établissements de soins de suite et de réadaptation fonctionnelle
Dans les établissements à dominante psychiatriques
Répartition dans les établissements Corses :
-52% de A
-32% de B
-16% de C
Des résultats :
-
Très bons pour plus de la moitié des établissements
Bons pour plus d'un tiers
50
On ne peut que remarquer l'investissement et les performances des équipes professionnelles
qui depuis ces dernières années ont nettement amélioré leurs résultats et fait de la lutte contre
les infections nosocomiales un objectif majeur à atteindre.
Les 16% classés C devront s'interroger sur les causes de leurs faibles scores et corriger leurs
pratiques pour passer du C au B tout en gardant à l'esprit que le but à atteindre est le
classement en A pour tous les établissements de la région.
Les Plaintes
L’ARS de Corse a recensé 24 plaintes reçues directement à l’agence. Il serait intéressant de
recouper et d’analyser les plaintes transmises : à l’ARS, par les CRUQPC, par le médiateur de
la république et celles reçues par le Ciss-corse. Cela permettrait de mieux en cibler les causes,
de les classer par thèmes et de proposer les corrections nécessaires à l’amélioration des
réponses. Cela pourrait se faire par la mise en place d’un groupe de travail restreint, composé
de professionnels, de médiateurs médicaux, d’un PCRU, d’un responsable qualité, d’un
référent Ars et RU.
51
PARTIE III : RECOMMANDATIONS
52
RECOMMANDATIONS :
Sur l'analyse de la synthèse des rapports 2010 des commissions de relations avec les usagers,
de la qualité et de la prise en charge :
1. Rappeler impérativement (ARS) aux établissements de santé, l'obligation qui leur est faite
de réaliser et de transmettre leur rapport annuel dans le strict respect du calendrier.
2. Demander aux CRUQPC de répondre aux items concernant le nombre de plaintes et
réclamations reçues et traitées, le nombre de dossiers médicaux réclamés et traitées, le nombre
d'enquêtes de satisfaction ou questionnaires de sorties recueillies et traitées. Ces données
permettraient une synthèse et une analyse des rapports plus précise.
3. Respecter la règle en vigueur concernant la périodicité des réunions de la CRUQPC (Art.
R. 1112-88.CPS) et adresser les convocations suffisamment en avance pour que les RU
puissent s'organiser.
4. Réaliser une enquête de satisfaction plus ciblée en s'appuyant sur le questionnaire
SAPHORA faisant une extension sur la pédiatrie.
5. Mettre en place un groupe de travail comprenant le médiateur médecin, le médiateur non
médecin, le responsable qualité, la PCRU, le directeur des soins infirmiers, et les RU pour
activer la CRUQPC et la faire passer du « mode curatif » au « mode préventif ».
6. Désigner une personne chargée de la relation avec les usagers, PCRU, dont le nom et les
coordonnées seront affichés dans les services et signalés dans le livret d'accueil.
7. Mettre à jour les livrets d'accueil devenus obsolètes, les restructurer, donner des
informations simples et utiles, accessibles à tous, composé d'une partie fixe présentant
l'établissement et des fiches pratiques amovibles facilement consultables et interchangeables
selon les besoins. Mentionner les noms et coordonnées des RU, leur association de santé, ainsi
que le nom et les coordonnées de la PCRU.
8. Joindre au livret d'accueil des fiches concernant la pédiatrie ou mieux, élaborer un livret
d'accueil pour les mineurs.
9. Développer la création de maisons des usagers ou simplement d'espaces usagers au sein des
Etablissements de Santé dont la permanence et l'animation seront confiées aux bénévoles
membres d'associations agrées œuvrant dans le champ de la santé, pour soutenir, orienter et
informer les patients et leurs proches sur les droits des usagers du système de santé.
10. Associer les suppléants en leur permettant d'assister aux réunions de la CRUQPC. Cette
information-formation permettra une intégration harmonieuse dans cette instance. Ils doivent
aussi être associés aux formations programmées par le CISS Corse.
53
11. Mise en place de dispositifs permettant l'accès aux soins aux urgences des populations
vulnérables, telle la Pass, et former les professionnels à l'accompagnement des personnes
handicapées aux urgences.
12. Prévenir la gestion de la maltraitance et promouvoir la promotion de la bientraitance dans
les établissements de santé et médico-sociaux.
13. Réaliser un annuaire des RU et pour plus de lisibilité le diffuser largement sur les sites des
établissements publics et privés et sur celui de l'ARS.
14. Améliorer les dispositifs d'évaluation des situations d'urgence. Nécessité d'une réflexion
globale sur le droit des usagers en matière de santé mentale et activer les équipes mobiles
d'intervention pour les urgences psychiatriques.
15. Créer un observatoire de la dépendance, incontournable pour identifier les besoins et y
apporter les réponses appropriées.
16. Assurer la continuité de la prise en charge entre les secteurs médico-sociaux, sanitaires et
ambulatoires.
17. Mettre en place des ateliers d'éducation à la santé dès l'école élémentaire.
18. Développer l'éducation thérapeutique du patient afin de le rendre plus autonome et
vraiment acteur de sa santé.
19 .Développer la communication entre professionnels dans les établissements et envers le
médecin traitant dès la sortie du patient de l'hôpital vers son domicile, favorisant sa prise en
charge.
20. Bien préparer et aménager la sortie de la personne âgée vers son domicile, ou une EHPAD
ou autre structure.
54
Recommandations complémentaires
55