Le CRM pour centre d`appel

Le CRM pour centre d’appel
Tout centre d’appel digne de ce nom possède un CRM sur le quelle il traite les appels
téléphonique comme la
prise de
rendez vous
ou la
qualification de fichier
ou le
sondage
, le
centre d’appel BusinessCall
utilise par exemple le
CRM SAASCALL
, un
CRM
très performant facile utilisé et ayant un support technique disponible 7/7 et 24h/24, c’est quoi
un
CRM
? Qu’est ce que la définition d’un
CRM
et en quoi est ce qu’il peut être utile pour la société et pour la
relation client
?
Tout d’abord la définition du CRM.
Un CRM (en anglais : Customer Relationship management), ou en français gestion de la
relation client
,
donc un
CRM
c’est comme un département d’une entreprise qui est chargé de la relation téléphonique avec la
clientèle, per exemple le
centre d’appel
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Le CRM pour centre d’appel
est souvent le premier interlocuteur avec le client donc c’est l’une des sociétés qui ont le plus
besoin du
CRM
, d’autre part il y’au aussi d’autre entreprises qui ont besoin de toujours rester en contact avec
leurs clients et qui font recours a des
CRM
pour géré leur
relation client
que se soit
téléphonique
ou par
e-mailing
.
Le CRM est apparus lors de l’avancement du couplage informatique téléphonique pour des
besoins de société, en effet, c’est le téléphone qui permet un vrais contacte avec le client grâce
a la voie, l’informatique quant a lui c’est lui qui gère les coordonnées des clients et fait le suivi
des relations commerciales (d’où le
CRM
).
Tout d’abord le couplage est passé par l’installation de commutateurs téléphoniques PABX et
les spéciaux
PCBIX
et aussi
VOIP
.
La nomination third-party est donnée pour la technique de couplage informatique
téléphonique
au profil des
entreprises qui ont le plus besoin. Avec cette technologie on peut gérer tout les fonctions de
gestion des appels dont l’
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affichage de numéro
,
décrochage
,
transfert intelligent
,
numérotation
ou tout simplement
passez des appels
…
Une autre technologie est présentée par MICROSOFT la TAPI (téléphony application
programming interface
), cette
technologie permet de développé de l’application qui peut être compilé sous Windows.
Pour ce qui est encore des CRM, il y’a aussi, le contrôle et la gestion avec ce qu’on appelle la
messagerie unifié
, qui est tout simplement une fonctionnalité des dispositifs
téléphoniques avancées
, et qui permet de géra tout les types de messages comme par exemple
téléphone
ou
internet
… tout ca a partir d’une
interface unique
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Le CRM pour centre d’appel
(ce qu’on appelle
téléphone/logiciel
client de
messagerie
).
Les SVI (les serveurs vocaux interactifs) elles permettent a un interlocuteur appelant l’option
de lui permettre de les sélectionné en appuyant seulement sur des touches de son téléphone.
Il ya aussi l’ACD c’est l’automatic call distribution c’est lui qui fait le traitement des appels
téléphoniques
qui sont reçus dans les
calls center
comme par exemple le
routage
, la
distribution
, la
supervisons
ou encore le
reportions
. Il est capable aussi de répartir les charges sur
plusieurs opérateurs
.
Il y’a aussi le ASR (en anglais : automatic search recognition) il fait la reconnaissance
automatique du parole, il va permettre de faire des sélections aux entrées d’un call center.
Lisier les articles du blog du centre d’appel BusinessCall pour connaitre toutes les
nouveautés sur le call center, leurs
technologie
et les
CRM
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