Le modèle de relation client déficient

POINT DE VUE
Le modèle de relation
client déficient
Le modèle de relation client-conseiller – phase 2 (MRCC 2), ça devrait vous dire quelque chose.
Sinon, vous allez avoir de grosses surprises ! Plusieurs commentaires ont été dits et écrits sur
le MRCC 2 depuis que les ACVM ont implanté cette directive l’an dernier. Et ce n’est pas fini.
S
i vous voulez avoir une vue d’ensemble
juste de ce qui vous attend pour les
prochains mois d’implantation du
MRCC 2, je vous recommande vivement
la lecture du livre blanc* sur le sujet préparé
pour le compte de la société de logiciels
financiers Equisoft. Ce document de
16 pages analyse les tenants et aboutissants
de l’application des nouvelles règles édictées
par les autorités réglementaires en matière
de relation avec la clientèle.
Pour arriver à bien comprendre les enjeux
qui attendent l’industrie au lendemain du
15 juillet 2016, les auteurs du livre blanc
dirigé par Paul Williams ont mené une série
d’entrevues confidentielles auprès de cadres
et autres fins observateurs de l’industrie des
services financiers au Québec, en Ontario
et en Colombie-Britannique. Parmi les
participants, on retrouve entre autres des
dirigeants de firmes de courtage membres
de l’OCRCVM et de l’ACCFM (MFDA),
des responsables de services de post-marché,
des cadres supérieurs de manufacturiers de
produits de placement. Des gens bien branchés, donc, qui ont eu l’occasion de réfléchir
et de se pencher sur la question.
D’entrée de jeu, l’élément principal qui
ressort de cet exercice est que l’industrie ne
sait pas vraiment ce que sera la réaction des
clients en juillet 2016 lorsque la dernière
exigence sera implantée. Ni quand le consommateur épargnant recevra son état de compte
sur lequel apparaîtra pour la première fois les
rendements intégrés de tous ses placements,
de même que les frais afférents.
Se mettra-t-il à douter de son conseiller,
à magasiner pour réduire ses frais de conseil
et de gestion ou demeurera-t-il impassible,
habitué à ne jamais lire les rapports qui proviennent de sa maison de services financiers ?
Aucune des personnes interviewées dans le
cadre de cette enquête n’a apporté de réponse
claire à cette inconnue. Elles ont même affiché
une certaine nervosité. On croit d’ailleurs que
www.conseiller.ca
les coûts engendrés par la mise à niveau des
systèmes informatisés pourrait bien annoncer
une nouvelle vague de consolidations auprès
des firmes de courtage et plus petits courtiers,
tout en incitant à une réduction des plus vieux
effectifs parmi les conseillers. Une chose est
certaine : si votre portefeuille de clients n’est
pas à jour et numérisé et que vous êtes sur le
point de prendre votre retraite, vous devriez
vendre votre clientèle avant l’entrée en vigueur
des nouvelles normes, parce que la valeur de
votre « book » pourrait chuter de manière
spectaculaire avec le MRCC 2.
« Le MRCC 2 ébranlera la dynamique
concurrentielle, affirme un participant à
l’étude. Les firmes et offres de produits
qui ont connu du succès au cours des cinq
dernières années pourraient perdre de la
popularité au cours des cinq prochaines
années. On ne saurait le prévoir. » Et le
changement ne se limitera pas qu’aux
firmes de courtage. « [Les sociétés de
FCP] devront trouver des façons de livrer
à moindre coût », conclut-il.
Un autre observateur a souligné qu’au
Royaume-Uni, des changements similaires,
mais plus sévères, ont été à l’origine du
départ de la profession de quelque 25 % des
conseillers, ce qui a privé environ 5 millions
d’épargnants d’un conseiller financier. Selon
un membre de la direction d’une firme de
courtage, on s’attend à des répercussions
semblables au pays. « Il sera plus difficile
pour le consommateur d’obtenir de bons
conseils professionnels », a-t-il affirmé.
Bien que la divulgation de la rémunération soit l’élément du MRCC 2 qui semble
causer le plus de maux de tête aux conseillers, qui craignent la réaction de leurs clients
à un moment ou un autre de leur cycle de
placement, la divulgation du rendement est
probablement l’élément le plus sous-estimé.
En effet, après juillet 2016, les clients recevront des rapports de rendement consolidé
des actifs couvrant des périodes d’un, trois,
MARS 2015
cinq et dix ans. Quand ce n’est pas depuis
l’ouverture de leur compte. Or, ils pourront
comparer ces données avec d’autres produits
souvent présentés sans les frais afférents ou
dans les publicités, ce qui occasionnera de très
longues discussions sur les rendements avec la
clientèle. « (…) je pense que la divulgation du
rendement est le projet réglementaire national
qui aura le plus grand effet sur l’industrie des
services-conseils. Une fois que le rendement à
long terme aura été exprimé en pourcentage, je
m’attends à ce que les clients et leurs conseillers
soient surpris de la faiblesse des chiffres », fait
remarquer Dan Hallett, directeur de la gestion des actifs à Highview Financial Group.
Dans la même veine, selon une recherche
du Fonds pour l’éducation des investisseurs,
des rendements de marché plus faibles, la
synchronisation de marché et un examen plus
minutieux de la performance pourraient se
traduire, chez les investisseurs, par des attentes
de rendement déçues. Le cas échéant, on
estime que près de la moitié d’entre eux attribueront ces résultats à de mauvais conseils.
Bonjour les discussions corsées !
Seuls bémols apportés à ce portrait
catastrophique par un autre directeur d’un
courtier : « S’il y a un bon dialogue de part
et d’autre… si le conseiller a fait preuve d’une
grande transparence quant à sa rémunération, aux services qui sont livrés en contrepartie
de sa commission… s’il a fait du bon travail
à ces égards, il n’y aura pas de problème. Il
n’y a aucun risque, à moins que le conseiller
n’ait pas fait du bon travail. » Aussi, dans ce
contexte d’incertitude se présente une occasion pour les conseillers proactifs, les firmes
de courtage et les sociétés de fonds communs
de placement de tirer leur épingle du jeu, mais
il faudra être rigoureux, s’équiper d’outils performants d’analyse et de répartition d’actif et
miser sur la planification financière intégrée.
Vous devez lire ce rapport et prendre
les mesures nécessaires pour la survie de
vos affaires !
Yves Bonneau, rédacteur en chef
[email protected]
*MRCC2 et son effet sur l’industrie canadienne
des services d’investissement aux particuliers,
Un livre blanc préparé par EquiSoft, janvier
2015. Disponible sur www.EquiSoft.com.
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