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LE Groupe IMA métiers Les du Groupe IMA Le Groupe IMA conçoit, assemble et met en œuvre des solutions d’assistance adaptées aux actionnaires et aux clients, qui utilisent ses services. Il distribue ses contrats auprès du monde professionnel. Selon le souhait de ses actionnaires et de ses clients, les services et garanties d’assistance sont activés sous leur marque ou sous celle d’IMA. Il propose une offre dans les domaines de l’automobile, du déplacement voyage et loisirs, de l’habitation, de la santé, des services à la personne, de la mobilité internationale, du conseil et de la relation clients. GUIDER CO N S EI LLER AS S IS TER I C I O U A I LLE UR S DES SAVOIR-FAIRE POU R VO US ACCO M PAG N ER ORIENTER 4 2 3 La gouvernance du Groupe IMA Les fondateurs d’IMA ont choisi pour IMA SA une structure juridique de type Société Anonyme à Directoire et Conseil de Surveillance. Un actionnariat homogène L’actionnariat du Groupe IMA est historiquement stable et ouvert. Les actionnaires sont des sociétés liées au monde de l’assurance. Cette organisation confie au Conseil de Surveillance, qui réunit les représentants des actionnaires, la validation de la stratégie et le contrôle de l’exécution de celle-ci et du fonctionnement général du Groupe. Le Directoire propose la stratégie du Groupe au Conseil de Surveillance, la met en œuvre et assure la direction opérationnelle du Groupe. Composé de représentants des actionnaires du Groupe IMA, le Conseil de Surveillance est présidé par Daniel Havis. Son rôle est de contrôler et de surveiller les décisions prises par le Directoire. Daniel Havis Président du Conseil de Surveillance d’IMA SA Président du Groupe MATMUT Claude Sarcia Jean-Dominique Antoni Vice-président du Directoire d'IMA SA Directeur Général délégué IMA GIE Président du Directoire d'IMA SA Directeur Général IMA GIE Jean-Philippe Mérit Pierre Dufour Membre du Directoire d’IMA SA Directeur à la Direction Générale IMA GIE Membre du Directoire d’IMA SA Directeur à la Direction Générale IMA GIE 4 5 Les Une sociétés histoire, valeurs des du Groupe IMA IMA a été créé en 1981, à l’initiative de 3 grandes mutuelles d’assurance françaises (MAAF, MAIF, MACIF) ensuite rejointes par la MATMUT, la Mutuelle des Motards, l’AGPM, la MAPA… Acteurs majeurs de l'économie sociale, nos actionnaires ont affirmé, dès le premier jour, leur ambition : offrir un service de haut niveau à leurs assurés. Fidèle à son origine et à son histoire, IMA SA, société à Directoire et Conseil de Surveillance, conserve son siège social et une part majeure de ses activités à Niort (France). Groupe à vocation internationale, IMA est structuré en 20 entités juridiques distinctes, implantées sur le continent européen et au Maroc. Filiales d'IMA SA, société holding du Groupe (capital de 31 407 K€), ces entités participent à la dynamique commerciale du Groupe. Le développement d’IMA s’appuie sur des valeurs dans lesquelles chaque collaborateur se reconnaît. IMA SA Sté Holding capital de 31 407 K€ Le Respect nous permet d’écouter chaque interlocuteur dans ses différences et ses attentes. 85 % Groupements d’intérêt économique Sociétés de services en France 100 % 99,98 % IMA Services SASU IMA GIE Sociétés d’assurance à l’international 4,5 % IMA Italia S.p.a. Sociétés de services à l’international Société Civile Immobilière française IMA Servizi S.c.a.r.l. SCI Bellune 91 % 99,99 % 100 % 80 % IMA Technologies SASU IMH GIE L'humain au cœur de nos métiers 100 % IMA Deutschland GmbH WAFA IMA Ass. SA 100 % 50 % IMA Voyages SASU 99,99 % Domissima SARL Sociétés françaises d’assurance IMA Assurances SA Serena SA IMA Benelux S.A. 100 % IMA UK Assistance LTD La responsabilité sociétale du Groupe IMA Un engagement RSE volontaire et stratégique 99,99 % 99,99 % Notre Professionnalisme s’appuie sur nos savoir-faire et notre approche humaine du service. Anticipation, réactivité, et adaptabilité, rigueur et éthique, garantissent notre efficacité. Prestima S.L. IMA Iberica S.A. Inter Mutuelles Téléassistance SASU 100 % 99 % Notre Engagement collectif, nourri par la connaissance des enjeux et des objectifs, est porté par un fort sentiment d’appartenance à un Groupe solidaire, riche de sa diversité. 99,99 % 35 % 100 % La Confiance, nous la démontrons depuis le premier jour dans nos actes. Intégrité, loyauté et transparence nous font gagner la confiance de nos actionnaires, clients et partenaires. Assurima SA 100 % IMA Gecom SASU En 2010, Inter Mutuelles Assistance a fait le choix de s’engager volontairement dans une démarche de Responsabilité Sociétale de l’Entreprise (RSE) afin de généraliser à l’ensemble du Groupe les bonnes pratiques sociales, sociétales, environnementales et économiques, piliers d’un développement durable. Intégrée au Plan Stratégique, la RSE se construit avec les métiers, en cohérence avec les activités et l’identité du Groupe. Un engagement sur des valeurs La RSE est un moyen pour IMA de formaliser des comportements et une éthique déjà fortement ancrés dans l’entreprise, fondés sur les valeurs de l’économie sociale dont le Groupe est issu. 6 7 Le Groupe IMA : Les assembleur certifications du Groupe IMA de solutions Les initiatives et les ambitions du Groupe IMA répondent à quatre segments stratégiques. IMA GIE (sites de Niort et Montreuil) L’automobile et le déplacement : de l’assistance automobile à la mobilité personnelle → ISO 9001 v 2008 → NF Logiciel Sécurité Civile (MCS, version M27) IMA, leader du marché français, acteur reconnu sur les nouvelles mobilités IMH ISO 9001 v 2008 L’habitat : du dépannage d’urgence aux services à l’habitat IMATECH → ISO IMA, architecte de solutions dans le domaine de l’habitat 9001 v 2008 → Adhésion à la charte de diversité IMA, acteur majeur de l’accompagnement des parcours de vie APSAD de Service de Télésurveillance Référentiel I31 Type P3 IMA Ibérica ISO 9001 v 2008 Le voyage et le médical : du rapatriement médical à la mobilité internationale IMA, expert international du développement des activités médicales 8 Périmètre : Services à l’habitat Date de 1ère certification : 2012 Périmètre : Prestations de relations clients pour le compte de tiers Date de 1ère certification : 2008 → Adhésion au global compact IMT L’assistance aux personnes : de l’assistance à domicile à l’accompagnement des parcours de vie Périmètre : Développement et mise en œuvre des prestations d’assistance déplacement et voyage pour les bénéficiaires des actionnaires et clients, 24h/24, 7j/7, 365j/365 Date de 1ère certification : 2014 NB : activité de Montreuil certifiée depuis 2008 IMA Italia ISO 9001 v 2008 Périmètre : Télésurveillance Traitement des images à distance, sites de Nantes (44) et Beaucouzé (49) Date de 1ère certification : 2001 Périmètre : Gestion d’appels téléphoniques et des services d’assistance déplacement, routière et médicale Date de 1ère certification : 2012 Périmètre : Mise en œuvre des services d’assistance médicale et d’assistance technique, pour les personnes, pour les véhicules et pour les habitations, 24h/24, 7j/7, 365j/365 Date de 1ère certification : 2011 9 chiffres clés Les 35 ans d'expertise 35 602 millions 55 000 1 55 000 prestataires dans le monde 3 381 intervention toutes les 10 secondes 1 3 381 45 602 millions d'€ de chiffre d'affaires 2015 millions + de 2 millions 45 millions de bénéficiaires collaborateurs dans le Groupe du Groupe IMA + de 2 millions de dossiers d'assistance (Groupe 2015) GUIDER CO N S EI LLER DES SAVOIR-FAIRE POU R VO US AS S IS TER I C I O U A I LLE UR S ACCO M PAG N ER ORIENTER 10 11 Le chiffre d’affaires Repères opérationnels du Groupe IMA 602 millions IMA au service de plus de 545 500 439 · 2 041 674 dossiers d’assistance traités (IMA GIE et filiales) · dont 100 450 "appels d’urgence géolocalisés / eCall", · dont 41 451 dossiers médicaux. 602 · 404 761 services traités par Inter Mutuelles Habitat. · Plus de 65 000 sites télésurveillés, 307 000 alarmes traitées et 488 444 de personnes millions d’euros de chiffre d’affaires consolidés en 2015 et une constante progression depuis 1981. 568 45 15 800 interventions d'agents de prévention et de sécurité gérées par Inter Mutuelles Téléassistance. 400 · 2,25 millions de services et contacts traités en multicanal par IMA Technologies. 300 234 200 100 15 1 53 0 1981 1991 2001 2010 2011 2012 11,5 millions d'euros de résultat net consolidé 2013 2014 2015 intervention toutes les 10 secondes La logistique et les moyens mis en oeuvre · Plus de 3,16 millions de personnes assistées (1 personne assistée toutes les 10 secondes). · 12,9 millions de communications téléphoniques. · 1 642 888 dépannages-remorquages (1 intervention toutes les 20 secondes). · 141 433 prestations de véhicule de location. · 892 068 heures de prestations d’aide au domicile. · 2 180 transports médicalisés (évacuations sanitaires). 132,9 millions d'euros de fonds propres 55 000 prestataires Le réseau de prestataires dans le monde · 55 000 professionnels sélectionnés en France et dans le monde. · 190 compagnies aériennes dont 7 avec lesquelles IMA possède des accords commerciaux et opérationnels. · 9 400 établissements de soins (hôpitaux et cliniques) référencés. · 132 correspondants techniques et médicaux. 12 13 cœur de métier IMA GIE Le 1 871 collaborateurs* Complétés par plus de 400 personnels saisonniers en période estivale du Groupe IMA Siège et plateaux d'activité en France et à l'international Niort - Montreuil - Paris Certification ISO 9001 Intervention en France (DOM inclus) et à l'étranger : - pour les clients français - pour les clients des filiales internationales *Effectif total au 31/12/2015 (CDI/CDD) Prestations d'assistance : Déplacement Mobilité internationale Appel d'urgence géolocalisé Habitation Assistance aux personnes Obsèques Médical + IMA Voyages : agence de voyage (5 salariés) 8 15 IMA Benelux IMA Deutschland 62 collaborateurs* Siège et plateaux d'activité 51 collaborateurs* Siège et plateaux d'activité Liège Périmètre d'intervention privilégié : Belgique, Luxembourg, Pays-Bas Munich Périmètre d'intervention privilégié : Allemagne, Autriche, Europe centrale *Effectif total au 31/12/2015 (CDI/CDD) Prestations d'assistance : Habitation/Télé-expertise Déplacement Appel d'urgence géolocalisé Médical Prestations d'assistance : Déplacement Mobilité internationale Appel d'urgence géolocalisé Habitation Assistance aux personnes Correspondants Médical Déclaration de sinistre Correspondants Déclaration de sinistre 16 *Effectif total au 31/12/2015 (CDI/CDD) 17 IMA Ibérica IMA Italia 120 collaborateurs* Siège et plateaux d'activité 181 collaborateurs* Madrid Bureau de représentation à Lisbonne Certification ISO 9001 Siège et plateaux d'activité Milan Certification ISO 9001 Périmètre d'intervention privilégié : Espagne, Portugal, marchés hispaniques Périmètre d'intervention privilégié : Italie *Effectif total au 31/12/2015 (CDI/CDD) Prestations d'assistance : Déplacement Habitation Appel d'urgence géolocalisé Correspondants Assistance aux personnes *Effectif total au 31/12/2015 (CDI/CDD) Prestations d'assistance : Déplacement Déclaration de sinistre Appel d'urgence géolocalisé Habitation Déclaration de sinistre Médical Médical 18 19 IMA UK Wafa IMA Assistance IMA UK 16 collaborateurs* 82 collaborateurs* Siège et plateaux d'activité Bradford (Bingley/Leeds) Siège et plateaux d'activité Périmètre d'intervention privilégié : Grande-Bretagne, Irlande du Nord, Irlande, continent européen pour certains clients Casablanca Périmètre d'intervention privilégié : Maroc, Europe pour certains clients *Effectif total au 31/12/2015 (CDI/CDD) Prestations d'assistance : *Effectif total au 31/12/2015 (CDI/CDD) Prestations d'assistance : Déplacement Mobilité internationale Assistance aux personnes Voyage Médical Obsèques Déplacement Médical 20 21 Les filiales françaises Inter Mutuelles Habitat 354 salariés* sur 3 sites Niort (Echiré) - Marseille - Schiltigheim Certification ISO 9001 Des expertises spécifiques De l'urgence à l'accompagnement, des solutions et services liés à l'habitat *Effectif total au 31/12/2015 (CDI/CDD) • Réparation en nature suite à sinistre habitation (par délégation de l’assureur). Mise en œuvre de prestations nécessaires à la réparation de dommages. • Télé-expertise Estimation, à distance, du coût des dégâts consécutifs à un sinistre. • Services à l’habitat Hors sinistre : diagnostic immobilier, travaux d’entretien ou d’embellissement… 8 23 IMA Téléassistance 204 salariés* sur 2 stations de télésurveillance Séréna Nantes Angers (Beaucouzé) Certifié APSAD de service de télésurveillance de type 3** 25 salariés* Angers (plateaux d'activité) Agrément qualité "Organisme de services à la personne" (agrément ministériel) Expert en télésurveillance Spécialiste des services à la personne et en solutions connectées et de son maintien à domicile *Effectif total au 31/12/2015 (CDI/CDD) **Le plus haut niveau de certification accordé par le Centre National de Prévention et de Protection. • Télésurveillance des logements et locaux professionnels pour se protéger contre le vol, le feu, les dégâts des eaux... • Solutions connectées - Pilotage à distance du système d’alarme - Détection d’images et détection de fumée • Assistance humaine 24h/24, 7j/7 *Effectif total au 31/12/2015 (CDI/CDD) • Aide à l’autonomie et accompagnement des personnes fragilisées • Téléassistance • Plateforme partenaire des conseils départementaux et de l’action sociale • Evaluation de l’aide à domicile, CESU pré-financé • Prestations d’entretien de la maison • Soutien scolaire et garde d’enfants • SAP Borloo 24 25 Les IMA Technologies implantations géographiques 410 salariés* Nantes France 1. IMA GIE Certification ISO 9001 2. IMA Technologies 10 3. IMA Téléassistance 4. IMH 5. Séréna 6 International Centre de support et relation client 6. IMA Benelux 7 7. IMA Deutschland 5 2 3 1 4 8. IMA Ibérica 9. IMA Italia 10. IMA UK *Effectif total au 31/12/2015 (CDI/CDD) 9 11. Wafa IMA Assistance 8 Spécialiste de la Relation Client à forte valeur ajoutée, IMA Technologies conseille et accompagne les projets liés aux métiers de la Relation Client. • Plateformes de la Relation Client : - assistance technique véhicule : support technique multimarque des professionnels de l'après-vente, - information juridique directe et indirecte, relation client, outils de gestion, formation, conciliation, - helpdesk informatique, support technique, - gestion des flux et relation client, développement commercial, SAV, fidélisation. • Conseil et formation à la Relation Client : organisation, outils, pilotage, formation à l'accueil téléphonique, gestion des situations difficiles au téléphone, communication par l'écrit. 26 Filiale Succursale Etablissement secondaire 11 Le Groupe IMA fédère 11 entités filiales réparties à travers le continent européen et au Maroc. Ces implantations sur les marchés nationaux permettent une réelle compréhension des cultures et des attentes locales. La présence multi-sites d'IMA se double d'un Système d'Information partagé. 27 118 avenue de Paris - CS 40 000 79 033 NIORT Cedex 9 Tél. : +33 (0)5 49 347 347 www.imagroupe.eu Conception Direction de la Communication du Groupe IMA - Crédit photos : photothèque du Groupe IMA ; Shutterstock - Juillet 2016 Inter Mutuelles Assistance SA