Notre vision pour le Québec - Fédération des chambres

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Notre vision pour le Québec - Fédération des chambres
Notre vision pour le Québec
Phase II
Michel Beauséjour, FCA
Chef de la direction
Le 7 octobre 2009
Table de matières
INTRODUCTION
1
L’INDUSTRIE FACE AU PUBLIC
2
LA PERCEPTION DES CONSOMMATEURS
LA BATAILLE DES MÉDIAS
LA BATAILLE DES TÉLÉCOM
L’AMÉLIORATION DÉFICIENTE DES SYSTÈMES MLS® DES CHAMBRES
PISTES DE SOLUTIONS
CERTIFICATION
MESURE DE LA QUALITÉ DES SERVICES OFFERTS
SITE WEB DESTINÉ AUX CONSOMMATEURS
10
DES INVESTISSEMENTS MAJEURS EN TECHNOLOGIE
UN RÔLE QUI ÉVOLUE
PISTES DE SOLUTIONS
UNE CHAMBRE EST UNE ASSOCIATION
UNE CHAMBRE FOURNIT DE LA FORMATION
UNE CHAMBRE FAVORISE L’IMPLICATION
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11
11
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FORCES ET FAIBLESSES DE CHAQUE PALIER D’ORGANISATION
ACI
FCIQ
CHAMBRES IMMOBILIÈRES
PISTES DE SOLUTIONS
UNE ENTENTE TRIPARTITE REVISITÉE
UNE FÉDÉRATION PLUS EFFICACE
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LES CHAMBRES FACE À L’INDUSTRIE
L’INDUSTRIE FACE À L’INDUSTRIE
CONCLUSION
2
3
3
4
5
5
6
7
19
INTRODUCTION
En septembre 2001, un exercice de réflexion intense a permis d’entreprendre un immense
chantier visant la consolidation de l’industrie immobilière québécoise. Au cours de ces travaux,
les chambres ont réussi l’impensable : consolider leur industrie. Les 12 chambres immobilières
ont activement participé aux divers groupes de travail qui ont conduit aux actions suivantes :
•
Renforcement du rôle de la Fédération
•
Utilisation d’un langage commun et de définitions communes
•
Consolidation des règles de conciliation et d’arbitrage
•
Consolidation des règles MLS®
•
Consolidation des bases de données MLS®
•
Instauration des services à la carte Centris®
•
Développement d’une équipe de relations gouvernementales
•
Développement d’une équipe d’analyse du marché
•
Établissement d’un programme provincial de relations avec les médias
•
Transfert du service Pratiques professionnelles à la Fédération
•
Participation de l’ACI pour une campagne de publicité répondant aux besoins
particuliers du Québec
•
Etc.
Toutes ces actions ont permis de mieux positionner notre industrie face au public, tout en
augmentant l’offre de services offerts aux membres.
Cependant, les temps changent et notre industrie aussi. De nouveaux acteurs arrivent sur le
marché et de nouvelles technologies favorisent l’émergence des ces nouveaux acteurs. Ces
derniers laissent croire aux consommateurs qu’il est facile d’acheter ou de vendre une
propriété, sans intermédiaire. Ces nouveaux quasi-courtiers, apprentis sorciers, mettent l’achat
d’une propriété au même niveau que l’achat d’un bien de consommation courante. Face à ce
nouveau phénomène, si l’industrie n’est pas vigilante, elle pourrait très bien se retrouver en
marge des transactions immobilières.
Quel sera le rôle des agents immobiliers dans le futur?
L’agent immobilier est attaqué de toute part. La perception du public, quant à elle, ne bouge
pas. Elle est toujours au plus bas, malgré tous les efforts que l’industrie a entrepris depuis 15
ans. Il est grand temps d’entreprendre un nouveau chantier pour repositionner l’agent
immobilier au cœur de la transaction immobilière. Pour ce faire, non seulement l’agent devra-til se redéfinir, mais ses institutions aussi.
L’INDUSTRIE FACE AU PUBLIC
Le marché immobilier évolue rapidement. La récession, bien que limitée au Québec, a des
impacts sur notre industrie et sur le comportement des consommateurs. De nouvelles
opportunités d’affaires apparaissent et de nouvelles organisations, hors de l’industrie
immobilière, tentent de se tailler une place dans notre marché.
LA PERCEPTION DES CONSOMMATEURS
La perception des consommateurs face aux agents demeure très basse, et ce, en dépit des
efforts déployés au cours des dernières années. Un récent sondage Léger Marketing évalue à
22 % le taux de confiance des Québécois à l’égard de notre profession, soit deux points de
moins que les vendeurs d’automobiles neuves. C’est aussi une diminution de 12 % par
rapport à 2008. Quoique des efforts énormes aient été faits par l’industrie depuis 1993 pour
améliorer la perception du public face aux agents, nous sommes incapables d’atteindre les
résultats escomptés. Force est d’admettre que des actions que nous aurions dû prendre n’ont
pas été prises, ou que nous avons opté pour de mauvaises actions, pour gagner le cœur des
consommateurs. Le statut quo n’est donc pas une solution.
Parmi toutes les raisons que l’on pourrait évoquer, en premier lieu, il faut reconnaître que les
personnes qui choisissent d’être agent immobilier n’endossent pas nécessairement une
profession, mais optent plutôt pour une deuxième carrière avant leur retraite. Sur le terrain, ils
se rendront compte de la complexité et des exigences de la pratique du courtage immobilier.
Le consommateur, dans sa recherche de services professionnels, est à l’affût d’une plus
grande variété d’information sur les compétences et l’expérience pertinente du professionnel
recherché avant de finaliser son choix. Plusieurs sites Internet ont d’ailleurs déjà tenté de
répondre à ce besoin en mettant en ligne des outils d’évaluation des professionnels et
d’affichage des commentaires des consommateurs de type « Rate my agent ».
Comment s’assurer que l’agent et le courtier, membres d’une chambre immobilière,
maintiennent de hauts standards de qualité dans leur travail?
Non seulement le public recherche-t-il plus d’information sur les compétences des agents
immobiliers, mais il recherche aussi de plus en plus d’information sur les propriétés à vendre,
le quartier où sont localisées les propriétés, les données sociodémographiques, etc.
Flairant la bonne affaire, de nombreuses entreprises développent des sites immobiliers.
Comme elles n’ont pas accès aux données MLS® ou ne veulent pas investir les efforts
nécessaires pour les acquérir, elles prennent un raccourci, soit d’obtenir illégalement ces
données. Ce phénomène prend de plus en plus d’ampleur et de plus en plus de cas de vol de
données MLS® nous sont rapportés chaque mois.
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Au Québec, il faut aussi analyser la question des sites immobiliers destinés au public en
relation avec des enjeux stratégiques liés à d’autres industries, particulièrement l’industrie des
médias. En effet, l’industrie des médias est en pleine restructuration, car les revenus
publicitaires, comme les revenus générés par les petites annonces, sont en forte diminution.
Cette baisse de revenus est évidemment liée à une mutation du lectorat qui délaisse le format
papier pour le mode électronique. Les grands journaux traditionnels n’y échappent pas et font
aussi un virage vers Internet pour préserver leur clientèle.
LA BATAILLE DES MÉDIAS
L’immobilier, on le sait, est générateur de trafic sur Internet. De toutes les industries,
l’immobilier est probablement l’une des premières industries à sentir l’attaque. Il y a quatre
grands groupes dans l’industrie des médias au Québec. Chaque groupe a une stratégie très
claire pour s’approprier le marché des annonces immobilières sur Internet.
Québécor, l’entreprise qui possède entre autres le Journal de Montréal et le Journal de
Québec, a mis sur le marché le site immobilier Micasa.ca. Canwest, propriétaire du journal The
Gazette, a mis en place le site immobilier Househunting.ca, alors que les Éditions
Transcontinental viennent de lancer leur propre site immobilier, IciMaMaison.ca. Enfin, les
propriétaires des journaux La Presse et Le Soleil, ont implanté le site DuProprio.com, site
exclusivement dédié aux vendeurs privés.
LA BATAILLE DES TÉLÉCOM
L’industrie des télécommunications subit elle aussi les conséquences d’un marché en mutation
avec comme résultat que les revenus publicitaires des télédiffuseurs sont en chute libre. Pour
pallier à ce manque à gagner, les télédiffuseurs semblent avoir adopté la même approche que
l’industrie des médias pour avoir accès à de nouvelles sources de revenus.
La Chambre immobilière de Toronto a dû faire face à une attaque en règle de la part de BCE
(Bell Canada). Par le biais d’un accès non autorisé au système MLS® de la Chambre, BCE a
tenté d’obtenir illégalement l’ensemble des inscriptions MLS®, en vigueur et vendues, pour
alimenter son propre site Internet. Le différend s’est terminé en cour et BCE a dû renoncer à
son projet.
Dernièrement, Rogers, l’autre joueur-clé des télécom, s’est fait poursuivre par le franchiseur
CENTURY 21 pour avoir tenté de récupérer (scraping) les inscriptions de CENTURY 21 sur
son site Internet. La cause est devant les tribunaux.
Ces entreprises tentent actuellement de se positionner comme porte d’entrée de notre
industrie. La multiplication de ce type de sites Internet, gérés par des tiers, n’est pas une
menace en soi. Toutefois, si notre industrie n’offre aucune alternative valable au
consommateur, il est clair que dans un avenir rapproché, les agents immobiliers seront
facturés pour l’affichage des propriétés. De plus, pour ces entreprises à but lucratif, la tentation
sera aussi très grande de réclamer des frais de référence aux agents immobiliers lorsqu’elles
redirigeront un consommateur vers eux.
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Certains membres argumentent que le fait de diffuser l’information MLS® nuit au
développement du marché et empêche les consommateurs de communiquer directement avec
les agents. Selon eux, si le consommateur a l’information, il n’a plus besoin d’agent.
Comment peut-on concilier la diffusion de l’information et la mise en valeur de
l’expertise de l’agent?
Comment peut-on identifier régulièrement les besoins
consommateurs pour s’y adapter et suivre leur évolution?
et
les
attentes
des
Comment le secteur immobilier doit-il se distinguer en matière d’information disponible
sur le Web?
L’AMÉLIORATION DÉFICIENTE DES SYSTÈMES MLS® DES CHAMBRES
Le danger qui guette notre industrie aujourd’hui est l’essor rapide de sites immobiliers de tiers
destinés au public, alors qu’au même moment, on néglige le développement et l’amélioration
des systèmes MLS® des membres. Si on ne corrige pas cette situation, il pourrait arriver que
l’agent immobilier possède moins d’information dans son système MLS® que le consommateur
sur des sites immobiliers sur le Web.
Actuellement, la majorité des outils de recherche pour trouver un agent ou courtier immobilier
fournit de l’information de base telle que le nom, le bureau, les langues parlées, la région
desservie et la spécialité de l’agent. La meilleure façon d’améliorer substantiellement la
recherche d’un agent ou d’un courtier serait-elle de fournir l’appréciation des anciens clients
avec une évaluation chiffrée, des graphiques de performance et des commentaires? Fait
intéressant, même les autovendeurs présents lors de groupes de discussion ont mentionné
qu’ils seraient intéressés à consulter l’évaluation des agents immobiliers à l’aide de cet outil.
Certains ont même mentionné que s’ils étaient en mesure de trouver un agent avec une très
bonne réputation et qui offre un excellent service, ils considéreraient vraiment utiliser les
services d’un AGENT IMMOBILIER. La perception du public dans le prochain sondage Léger
Marketing en serait sûrement affectée.
Tous ces changements nous amènent à nous poser certaines questions de base, telles
que :
Au-delà de la formation de base, une action concertée en matière d’amélioration des
compétences qui permettrait un meilleur positionnement des agents immobiliers estelle nécessaire?
Y a-t-il un problème de perception de la profession immobilière par le public? Pourquoi
y a-t-il tant d’autovendeurs (AVPP) au Québec?
Sommes-nous outillés pour répondre adéquatement aux besoins des consommateurs
(outils et connaissances), et particulièrement ceux des nouvelles générations de
consommateurs?
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PISTES DE SOLUTIONS
CERTIFICATION
Le consommateur est de plus en plus à la recherche d’outils qui l’aideront à trouver des
professionnels compétents pour réaliser la transaction la plus importante de sa vie. Notre
industrie a fait des efforts énormes pour améliorer le professionnalisme de ses membres. La
qualité du travail est maintenant implantée solidement comme un des fondements de notre
industrie. Cependant, très peu a été fait pour identifier et mesurer la compétence et le
professionnalisme recherché par le public de la part d’un agent.
Traditionnellement, la formation continue a toujours été abordée en fonction de sujets ou de
problématiques particulières, plutôt qu’en fonction de domaines de connaissances. Or, le
consommateur, mieux informé qu’auparavant, exige des professionnels qu’ils possèdent des
connaissances pointues sur des domaines particuliers. À titre d’exemple, on peut penser qu’un
consommateur sensible à l’environnement, demandera à ses conseillers un niveau de
connaissance plus élevé en matière d’environnement et de qualité de vie; ou encore, un
consommateur, plus sensible à l’aspect monétaire, s’attendra que son conseiller connaisse
tous les programmes de subvention pour l’immobilier et la rénovation, afin de minimiser ses
déboursés.
Selon les données d’un sondage mené par la National Association of Realtors® (NAR) en
2009, le revenu brut médian d’un agent immobilier sans certification s’établissait à 28 400 $,
alors qu’il atteignait tout près de 55 700 $ si l’agent possédait au moins une certification. Plus
de 25 % des agents possédant une certification avaient un revenu brut de plus de 100 000 $
par année, comparativement à 12 % pour ceux qui n’en possédaient pas.
Toute la discussion entourant l’implantation de programmes de formation continue obligatoire
pourrait être réorientée. La question n’est plus de savoir s’il est souhaitable d’imposer une
formation obligatoire parce que cela paraît bien auprès du public, mais plutôt de développer
des programmes de certification répondant aux besoins du consommateur, et d’implanter une
stratégie de maintien et de mise à jour des connaissances sur une base régulière.
Quelle est donc cette nouvelle réalité? Certains consommateurs, de plus en plus nombreux,
veulent faire des transactions « vertes » pour respecter l’environnement. D’autres veulent que
leur courtier possède une connaissance approfondie des règlementations municipales
(zonage, procédures, subventions, etc.).
Certification Écocourtier
La connaissance de l’information pertinente sur le respect de l’environnement dans l’immobilier
pourrait se traduire par une certification « Écocourtier ». Cette dernière pourrait bien devenir le
premier domaine de connaissance faisant l’objet d’une certification.
Certification municipale
Pourquoi ne pas établir une certification municipale? L’immobilier est local. Dans cette optique,
un programme de certification municipale pourrait très bien voir le jour. L’agent immobilier,
ambassadeur de sa ville, pourrait très bien être certifié pour ses connaissances sur son milieu.
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Pour ce faire, il faudra établir des liens de partenariat avec les autorités locales pour
développer des programmes de certification par région ou par municipalité. Un agent
immobilier certifié « ville de Laval », par exemple, pourrait avoir non seulement une formation
appropriée, mais aussi accès à une panoplie de services municipaux. Dans le cadre de ce
type de certification, la formation continue obligatoire deviendrait l’élément essentiel au
maintien de la certification.
MESURE DE LA QUALITÉ DES SERVICES OFFERTS
Beaucoup de professions ont mis en place depuis longtemps des mesures de la qualité des
services rendus par leurs membres. Que ce soit au niveau des organisations provinciales, des
firmes ou de l’individu, les professionnels qui ont adopté de telles mesures ont généralement
plus de succès que ceux qui ne font aucun suivi auprès de leurs clients.
Ce service peut-il devenir un instrument de mesure pour les courtiers propriétaires afin
de s’assurer de la croissance de leur entreprise?
Le suivi après-vente
Le suivi auprès des clients sur la qualité des services rendus est l’une des techniques
permettant d’augmenter significativement le taux de satisfaction des acheteurs et vendeurs,
tout en diminuant significativement le taux d’insatisfaction.
Un courtier sérieux en affaire voudra obtenir de l’information sur la qualité du travail de ses
agents. Non seulement il pourra les aider à mieux rencontrer les besoins de la clientèle, mais il
s’assurera ainsi de la pérennité de son entreprise.
De plus, une étude comparative de la National Association of Realtors® et de la compagnie
Quality Service Certification démontre très clairement que les agents immobiliers ayant reçu la
certification « Services de qualité » ont clairement un revenu supérieur à leurs confrères qui
n’ont reçu ni la formation ni la certification « Services de qualité ».
Rate my Realtor
L’arrivée d’Internet pose de nouveaux défis. Aux États-Unis, les sites d’évaluation des
professionnels (médecins, avocats, etc.) foisonnent, et pas toujours de la bonne manière ou
avec une méthodologie crédible. Récemment, ici au Québec, des entreprises privées viennent
de mettre sur le marché des sites Internet pour évaluer les entrepreneurs, les médecins et les
avocats. Nous savons déjà que le consommateur recherche plus d’information sur les
professionnels avec qui ils désirent travailler, et quelqu’un, quelque part, va lui fournir le
service.
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Notre industrie doit-elle prendre les devants et implanter un outil permettant l’évaluation
des services rendus par les agents immobiliers auprès de leur clientèle? Doit-on aller
jusqu’à rendre publiques ces évaluations?
Essentiellement, on voudra savoir si l’agent a fait ce qu’il avait dit qu’il allait faire? A-t-il rempli
ses promesses? Plusieurs sites Internet de différentes industries y ont vu une occasion et
publient les commentaires de clients. « Trip Advisor » par exemple, un site pour réserver un
hôtel, affiche les expériences antérieures de clients. Dans sa recherche d’un hôtel, un
consommateur voudra connaître ce que d’autres clients pensent de l’hôtel avant de faire sa
réservation.
SITE WEB DESTINÉ AUX CONSOMMATEURS
Les résultats d’une étude menée par le Groupe WAV, une des plus importantes firmes de
consultation en immobilier aux États-Unis, démontrent que les consommateurs apprécient le
concept d’un site Web qui leur est fourni par les agents immobiliers. Ils recherchent un site
ayant toute l’information sur les propriétés à vendre par les agents immobiliers. Ils ne veulent
pas avoir à accéder à plusieurs sites Internet pour faire une recherche de propriétés.
Peut-on profiter d’un site Internet pour améliorer la perception du public face à l’agent
immobilier et bonifier son rôle?
Le point de vue des courtiers
Alors que plusieurs courtiers soutiennent les sites Web pour les consommateurs des chambres
immobilières, certains d’entre eux s’y opposent. Ces derniers pensent que ce n’est pas le rôle
des chambres de transmettre de l’information aux consommateurs. Ils sont d’avis qu’ils sont
mieux équipés pour transmettre l’information au cours du processus de vente d’une propriété
et veulent maintenir leur rôle en tant que premier point de contact. Ils ne croient pas que les
chambres devraient faire la promotion des inscriptions auprès des consommateurs.
Le point de vue des consommateurs
Les consommateurs, quant à eux, croient que les sites Web MLS® pour les consommateurs
sont très utiles. Ils aiment pouvoir accéder à un seul site qui regroupe toutes les inscriptions
des agents immobiliers. Au fil du temps, nous les avons sensibilisés au fait que les agents
immobiliers ont la meilleure information sur les inscriptions. Ils aiment avoir accès à la base de
données la plus à jour. Ils apprécient aussi pouvoir magasiner sans pression de vente. Ils
aiment pouvoir parler directement à l’agent inscripteur quand ils veulent plus d’information. De
façon générale, ils reconnaissent que l’information provenant des agents immobiliers est de
grande qualité et ils apprécient les agents qui leur transmettent cette information.
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L’expérience américaine
Aux États-Unis, plusieurs chambres et organisations MLS® ont lancé des sites Web destinés
aux consommateurs qui positionnent l’agent immobilier au cœur de la transaction immobilière.
Le premier objectif de ces sites, et le plus important, est de générer de l’activité et de l’intérêt
envers les propriétés. Du même coup, ces sites diminuent le trafic vers les sites Web de
personnes qui ne sont pas agents immobiliers ou les sites de propriétés à vendre par le
propriétaire.
Des sites de tiers tels que Yahoo, Zillow et Trulia sont de féroces compétiteurs dans les
moteurs de recherche, exactement comme le site DuProprio.com au Québec. À Chicago par
exemple, Yahoo Real Estate reçoit 17 % du trafic, Realtor.com 15 %, alors que dans
l’ensemble, 67 % du trafic est dirigé vers d’autres sites que ceux des courtiers locaux. Cette
situation existe aussi dans les grands centres aux États-Unis.
Selon Comscore, une compagnie qui compile et mesure les statistiques du Web, HAR.com, le
site de la Houston Association of Realtors, détient 57 % du trafic du marché immobilier de
Houston. La prédominance de HAR.com est du jamais vu aux États-Unis. HAR.com a refoulé
avec succès les sites Web de tiers et a réussi à capter la majorité du trafic Web pour ses
membres.
La situation canadienne
Au Canada, certains courtiers craignent qu’un site Web des chambres immobilières puisse
aussi être en compétition avec MLS.ca (renommé Realtor.ca), un site bien établi et offert
gratuitement aux membres. Cependant, une étude menée par la Chambre immobilière du
Grand Montréal démontre que le trafic généré vers Realtor.ca par les résidents du Québec a
diminué au cours des dernières années et ce site est devenu un outil beaucoup moins
convoité qu’avant. Alors que personne ne sait exactement pourquoi le trafic a diminué, certains
croient que la mauvaise qualité de la langue française pourrait être une partie de la réponse.
Le changement de nom de MLS.ca à Realtor.ca pourrait aussi y jouer un rôle. Aussi, l’ajout
récent de la cartographie interactive qui ne fonctionne pas très bien pourrait aussi expliquer en
partie cette baisse de popularité.
La situation québécoise
Au Québec, il est aussi intéressant de noter qu’alors que le trafic vers Realtor.ca diminue, le
trafic vers les sites de propriétés à vendre par le propriétaire augmente de façon importante.
Le site DuProprio.com, par exemple, se classe au 2 226e rang de tous les sites Web
canadiens et il continue sa progression. Propertysold.ca est également en progression, de
même que Kijiji.ca. Ces sites ne font rien pour encourager les consommateurs à utiliser les
services d’un agent immobilier et plus ils seront populaires, plus le consommateur aura
tendance à vouloir vendre sa propriété sans recourir aux services d’un agent immobilier.
Un site fournit par l’industrie pourra non seulement offrir une recherche complète de
propriétés, mais il le fera tout en encourageant les consommateurs à retenir les services d’un
agent immobilier. Il devra fournir des outils qui mettent en lumière les compétences et
l’expertise de chaque agent immobilier tout en offrant de la visibilité aux agents inscripteurs et
collaborateurs.
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Les systèmes MLS® et les sites publics
Tout en répondant aux besoins des consommateurs et en améliorant continuellement le site
public, il ne faut pas oublier pour qui nous travaillons : l’agent immobilier. Il faudra donc
implanter une stratégie claire qui vise à faire évoluer nos systèmes MLS® en parallèle avec le
site destiné au public. Le plus grand danger qui nous guette est que le consommateur possède
plus d’information que nos agents immobiliers.
Dans cette optique, le site destiné au public devra répondre aux principes de base suivants :
Promotion de l’agent immobilier
Page d’accueil personnalisée en fonction des régions
Optimisation des engins de recherche
Optimisation de la Passerelle
Amélioration parallèle du système MLS®
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LES CHAMBRES FACE À L’INDUSTRIE
Les chambres immobilières représentent un lien essentiel entre l’industrie et ses membres.
Traditionnellement, les chambres immobilières se sont définies comme étant des associations
qui développent des programmes de formation et qui gèrent de l’information. Le système MLS®
a toujours été au cœur des services fournis par les chambres.
DES INVESTISSEMENTS MAJEURS EN TECHNOLOGIE
L’évolution rapide des technologies au cours des dernières années a imposé des
investissements majeurs. Plateforme technologique plus stable, interface usager plus
convivial, accès à partir d’Internet, positionnement géospatial des inscriptions ne sont que
quelques-unes des dernières avancées technologiques dans le monde MLS®. Les
investissements requis par les chambres ne cessent de s’accroître et peuvent même devenir
insoutenables.
Constatant ce fait, les chambres immobilières du Québec ont réorganisé leurs activités et
consolidé leurs systèmes MLS® en une base de données unique avec des règles MLS®
provinciales. Le service Pratiques professionnelles, qui offre le service de conciliation et
d’arbitrage, est aussi géré au niveau provincial.
UN RÔLE QUI ÉVOLUE
Certains sont en droit de se demander s’il y aura un rôle pour les chambres immobilières dans
le futur, alors que de plus en plus de besoins doivent être comblés au niveau provincial. En
effet, on pourrait être porté à croire que plus la Fédération prend de l’ampleur, moins les
chambres seront utiles, et plus elles pourraient disparaître.
Qu’est-ce qu’une chambre immobilière et quel est son rôle?
Y a-t-il un nouveau rôle pour les chambres alors qu’elles n’ont plus à gérer le système
MLS®?
Peut-on influencer la vigueur du marché par une implication des chambres immobilières
dans l’économie locale?
La principale question à se poser aujourd’hui au sein de l’industrie structurée n’est pas de
trouver la façon de faire connaître le rôle de sa chambre, mais bien de valoriser le travail et le
professionnalisme des agents immobiliers. Pour ce faire, il apparaît évident qu’autant les
chambres que la Fédération ont des rôles spécifiques qui leur incombent.
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PISTES DE SOLUTIONS
UNE CHAMBRE EST UNE ASSOCIATION
Les chambres doivent développer un programme d’activités qui favorisera la communication et
les relations entre agents immobiliers. En compétition mais devant collaborer pour la
conclusion d’une transaction immobilière, La mise en place d’activités où les agents pourront
se rencontrer et échanger relève de la plus haute importance pour notre industrie, car les
agents, même s’ils sont en compétition, doivent collaborer pour la conclusion d’une transaction
immobilière.
UNE CHAMBRE FOURNIT DE LA FORMATION
La formation est essentielle pour un service de qualité et les membres en ressentent le besoin
tous les jours. Le besoin d’expertises particulières est aussi de plus en plus présent. Certains
agents ne vendront que des copropriétés, d’autres ne travailleront que dans un seul secteur
municipal, alors que certains tenteront de combler les besoins particuliers d’une clientèle en
pleine évolution.
La création de programmes de formation basés sur d’éventuelles certifications ouvre de
nouvelles opportunités pour les chambres. Non seulement elles seraient plus actives dans la
prestation des programmes de certification, mais elles devraient aussi établir des liens directs
avec les autorités municipales pour promouvoir et maintenir de tels programmes. Le Collège
de l’immobilier pourra définir et livrer de tels programmes pour notre industrie.
UNE CHAMBRE FAVORISE L’IMPLICATION
L’analyse nous amène à recentrer le rôle des chambres vers un service de proximité et de
première ligne pour la communauté immobilière.
L’industrie immobilière est dépendante de l’économie locale. Là où l’économie se porte bien,
où il y a de la création d’emplois, le marché immobilier performe bien. Il est donc essentiel pour
notre industrie d’avoir une plus grande implication au niveau du développement économique.
Ce lien entre les agents et leur région est primordial pour le développement des affaires et
l’amélioration de la perception du public face aux agents immobiliers.
Les chambres immobilières devront donc développer et mettre en place des stratégies pour
établir et maintenir des relations avec les administrations et organismes locaux pour
promouvoir l’implication des agents immobiliers dans leur milieu. Les chambres devront avoir
une implication locale, tant au niveau de la création d’emplois qu’en matière de qualité de vie.
En participant activement à l’amélioration de la qualité de vie dans sa région, l’agent immobilier
deviendra un membre actif de sa communauté.
11
Des liens devront donc être tissés avec les autorités de leur région telles que les chambres de
commerce, les commissaires industriels et les administrations municipales.
Comment l’industrie peut-elle s’organiser afin d’avoir un meilleur impact sur les
communautés locales?
Comment mieux faire reconnaître le « poids » de l’immobilier sur l’économie?
Implication des chambres au niveau socioculturel et mise en place d’un rôle
sociopolitique (principe de qualité de vie)
o
o
o
o
Établir des services de proximité avec le territoire
Garder le pouls avec la réalité locale
Émettre des opinions et prendre position dans le domaine de l’immobilier
Établir des partenariats avec d’autres intervenants locaux
Meilleure information sur les services offerts par les chambres
o Éviter les chevauchements entre les services des chambres de commerce et les
chambres immobilières
o Développer un meilleur sentiment d’appartenance des membres
o Améliorer les liens de communication avec les membres
o Communiquer entre chambres sur une base régulière
Recueil des chambres
o Promouvoir les services offerts par chacune des chambres
o Promouvoir les « meilleures pratiques »
Mise en place de normes minimales (petites ou grandes chambres) pour les chambres
et l’association provinciale
Standardisation des services MLS®
Outils technologiques
Relations gouvernementales
Formation/séminaires
Mise en place de normes uniformes de contrôle de qualité pour améliorer la qualité de
l’information diffusée aux membres
o Heures de services
Regroupement de services et développement de nouveaux services locaux
o Adaptation aux besoins des membres
o Minimum de formation pour adhérer à une chambre
o Doit-on trouver une façon de centraliser la formation (certification) sans délaisser les
régions?
o
o
o
o
o
12
L’INDUSTRIE FACE À L’INDUSTRIE
Il existe 102 chambres immobilières au Canada, 10 associations provinciales et
une association nationale, qui se partagent tous les services aux membres. De plus, il existe
environ 60 systèmes MLS®, non compatibles et avec des règles qui diffèrent d’un système à
l’autre.
Les trois niveaux de l’industrie structurée (association nationale, associations provinciales et
chambres immobilières) ont été établis il y a près de 60 ans, et ce, avant la création des
systèmes MLS®. Aujourd’hui, on est en droit de se demander si cette structure à trois paliers
est toujours appropriée, et si les rôles et responsabilités de chaque palier correspondent
toujours à la réalité de 2010.
La gouvernance de nos institutions est-elle toujours adéquate et la structure à trois
paliers est-elle toujours justifiée?
La récente récession économique nous a démontré l’importance d’avoir des efforts concertés
pour préserver l’image de marque de notre industrie. On a vu par exemple que les
interventions publiques, qu’elles proviennent de l’association nationale, provinciale ou locale,
ont un impact important sur la perception des consommateurs lorsqu’il s’agit de déterminer
pour eux si c’est toujours le bon temps d’acheter ou de vendre une propriété. Nos associations
doivent être de plus en plus concertées avec des messages clés destinés au public.
L’ensemble de nos organisations agissent-elles de façon concertée ?
L’immobilier étant une activité locale et régionale, les problématiques rencontrées varient
souvent d’une région à l’autre. Les difficultés du marché immobilier de l’Ouest canadien, par
exemple, sont liées à la forte présence de spéculation, alors que le marché ontarien est affecté
par les pertes d’emplois dans le secteur manufacturier et dans le secteur de l’automobile. En
conséquence, il est impossible d’appliquer un remède unique : deux maux différents, deux
solutions différentes. Mais que dire du Québec, du Manitoba et de la Saskatchewan où
l’activité immobilière a été peu affectée par la récession? Peut-on, dans les circonstances,
parler de la crise du marché immobilier canadien, alors que ces régions ont démontré une
stabilité à toute épreuve?
Le modèle actuel soutient trois paliers d’organisation avec des rôles et responsabilités
spécifiques. Pour le membre, c’est un tout. Mais nous vivons dans une époque ou chaque
organisation a ses propres défis, priorités et capacités financières.
L’analyse des forces et faiblesses de chaque palier d’association nous permet de dégager les
grandes tendances et d’identifier les points d’amélioration possibles.
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FORCES ET FAIBLESSES DE CHAQUE PALIER D’ORGANISATION
ACI
Forces
• Lobbying politique
•
Protection des marques de commerce
Faiblesses
• Lobbying politique trop général et pas
toujours en ligne avec les besoins de
l’industrie
•
•
•
Notoriété du site Realtor.ca
•
•
•
•
•
Le logiciel WEBForms™
•
•
L’analyse du marché
Indice national d’habitation
•
•
Confusion des rôles au niveau légal
entre les trois niveaux de l’industrie
structurée
Manque de vision globale et de
communication entre les avocats
responsables des marques de
commerce et ceux responsables de la
Loi sur la concurrence
Le manque de notoriété du site
Realtor.ca et ses nombreux problèmes
de fonctionnement
Manque de vision pour accélérer le
développement des systèmes MLS®
des chambres par le développement
du site public Realtor.ca
Technologie déficiente
CNT (MTC) ayant peu de pouvoir et
essentiellement déconnecté des
besoins stratégiques de l’industrie
Ne tient pas suffisamment compte de
la disparité du Canada
Processus de négociation
excessivement long et inefficient
•
Lourdeur de la structure administrative
•
•
Traduction déficiente
Coûts d’adhésion élevés
14
FCIQ
Forces
• Concentration des expertises sous un
même toit – un tout à moindre coût
•
Règles et politiques uniformes
•
Baromètre – étude du marché
•
Programme de relations avec les
médias
Campagne de publicité provinciale
Technologie – base de données
provinciale uniformisée
•
•
Faiblesses
• Manque d’autonomie envers la CIGM
• Confusion entre les deux organismes
• Pas de pouvoir réel
•
•
Rôle de la FCIQ mal défini, mal connu
Pouvoirs limités pour faire respecter
les règles MLS®
•
Technologie gérée par Centris®, qui
appartient à Montréal
Certains produits ne sont pas gérés
par Centris®
Inconsistance dans les produits offerts
aux membres
Lobbying local à développer
•
•
•
Lobbying politique provincial
•
•
Ressources solides, tant à l’interne
qu’en matière de bénévoles
•
Une gouvernance déficiente, trop
exigeante pour les gouverneurs
désirant s’impliquer davantage
•
Impossibilité de communiquer
directement avec les membres des
chambres
Rôle des associations provinciales mal
défini
•
15
CHAMBRES IMMOBILIÈRES
Forces
• Vie associative présente et active
Faiblesses
•
Communauté d’intérêts
•
Liens solides avec les membres (rôle
des regroupements)
•
Sentiment d’appartenance parfois
déficient
•
Offre de formation adaptée aux
besoins de la région
•
Offre de formation répondant à des
besoins plus globaux parfois déficiente
•
Implication locale
•
Déficience ou absence de plan
d’action formel pour une implication
locale efficace et répondant à des
objectifs précis
•
Services de proximité pour les
membres
•
Disparité des services offerts d’une
chambre à l’autre
•
Disparité des moyens financiers en
raison de la taille (nombre de
membres) de certaines chambres
•
Difficulté de recrutement de personnel
administratif
Peut générer une confusion entre le
rôle des administrateurs et du
personnel permanent
•
•
Rôle des chambres immobilières sans
système MLS® mal défini ou à redéfinir
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PISTES DE SOLUTIONS
UNE ENTENTE TRIPARTITE REVISITÉE
L’industrie évolue, les consommateurs évoluent aussi. La structure traditionnelle à trois
paliers correspond plus ou moins aux nouveaux défis que notre industrie doit rencontrer.
Doit-on renégocier l’entente tripartite avec l’ACI et/ou négocier à la pièce des
ententes bilatérales en fonction de besoins précis et identifiables?
L’entente tripartite prévoit trois types d’organisations : les chambres, les associations
provinciales et l’association nationale. D’une part, les associations provinciales ont de
plus en plus un rôle important à jouer dans la gestion et la protection de l’information et
de nos marques de commerce. D’autre part, de plus en plus de besoins provinciaux
nécessiteraient des ententes ad hoc permettant l’atteinte d’un meilleur service à moindre
coût.
À titre d’exemple, il serait souhaitable d’obtenir une entente conjointe entre la Fédération
et l’ACI pour la gestion des services de traduction. En effet, les deux organisations
doivent traduire, mais aucune n’a suffisamment de volume pour structurer
adéquatement un tel service. Cependant, lorsque concerté, le volume devient
suffisamment important pour permettre de rendre un service de qualité aux deux
organisations.
Un autre exemple est celui de l’Indice national de l’habitation. Ce projet commun n’aurait
pu voir le jour n’eût été la volonté des chambres de Vancouver, de Fraser Valley, de
Calgary, de Toronto et de Montréal d’une part, et de l’ACI d’autre part.
Le partenariat avec l’ACI sur la campagne de publicité a permis au Québec d’atteindre
ses objectifs de réduction du nombre d’AVPP et d’augmenter sensiblement notre
couverture médiatique.
UNE FÉDÉRATION PLUS EFFICACE
La Fédération est le fiduciaire des données MLS® au Québec. Ce rôle l’oblige à veiller à
la bonne utilisation des données et à la bonne gestion des membres et des services
rendus. Cependant, pour ce faire, elle devra obtenir les pouvoirs nécessaires pour faire
respecter ses règlements par les membres, mais aussi par les chambres.
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Doit-on revoir la gouvernance de la FCIQ?
La Fédération se doit d’être une véritable association provinciale forte et dont l’objectif
est de promouvoir et protéger l’industrie immobilière au Québec. Pour ce faire, il faudra
élargir le conseil d’administration pour bénéficier de l’expertise et de la disponibilité des
bénévoles. Une plus grande proportion d’administrateurs à représentation générale, élus
par les gouverneurs, apporterait un plus grand équilibre au conseil et une meilleure
continuité dans les dossiers actifs.
Doit-on provincialiser Centris®?
Centris® est la propriété exclusive de la Chambre immobilière du Grand Montréal, ce qui
nuit à la Fédération pour qu’elle joue pleinement son rôle provincial. Deux mesures
s’avèrent actuellement nécessaires : premièrement, Centris® doit devenir une filiale à
part entière de la Fédération. Filiale à but lucratif, Centris® doit deuxièmement obtenir le
mandat exclusif de gérer l’ensemble de la technologie et de l’offre de services en
technologie pour notre province.
Doit-on modifier l’entente Montréal - Fédération?
Des chambres plus impliquées dans leur milieu
L’entente Montréal – Fédération a permis à notre industrie de franchir des pas de géant
dans la coordination efficace de la consolidation de nos systèmes d’information, et ce,
en évitant que les cotisations de nos membres ne soient dépensées pour le maintien de
structures administratives ne produisant que peu de bénéfices pour eux. La Fédération
doit maintenant devenir le principal maître d’œuvre de notre industrie. Pour ce faire, le
rôle des permanents de la Chambre immobilière du Grand Montréal devra aussi être
revu pour refléter cette nouvelle réalité.
Doit-on imposer des normes minimales plus rigoureuses pour les chambres?
Nos chambres, lien essentiel avec les membres, doivent se réinventer et revoir leur offre
de services et leur rôle dans la création de la richesse collective de leur communauté
régionale.
Historiquement, les chambres développent des services pour leurs membres. Or, la
disparité des moyens financiers suscite du même coup une disparité dans les services
offerts. Il y aurait lieu d’établir une charte du membre établissant les droits et
obligations des membres face à leur industrie. Une telle charte aurait pour avantage de
consolider les services offerts de telle sorte qu’un membre, peu importe la chambre à
laquelle il appartient, aurait accès à l’ensemble des services offerts.
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CONCLUSION
Au Canada, et au Québec plus particulièrement, au fil des ans, l’industrie immobilière
structurée a démontré sa très grande capacité d’innovation et d’adaptation à un marché
toujours en mouvance et de plus en changeant.
Notre industrie est-elle suffisamment mature pour poursuivre son évolution?
N’oublions pas que les gestionnaires de l’époque ont implanté, dans les années 60, le
fameux service « Photo Co-Op » qui a permis de faciliter la collaboration volontaire entre
agents immobiliers. Le succès du service « Photo Co-Op » était sans précédent à
l’époque.
Puis, dans les années 80, leurs successeurs ont saisi l’importance du phénomène de
l’informatisation et ont mis en place les premiers services MLS® informatisés sur miniordinateurs qui utilisaient, au début, le système de cartes perforées comme entrée de
données. Cette informatisation a permis d’offrir aux agents immobiliers les fameux
catalogues MLS® qui ont augmenté significativement la performance de nos agents.
Dans les années 90, nos prédécesseurs ont rapidement su s’adapter à la microinformatisation, en permettant aux agents immobiliers d’obtenir l’information MLS® sur
leur propre ordinateur, sonnant du même coup le début de la lente disparition des
catalogues.
L’industrie a réussi, au début des années 2000, son rendez-vous avec l’arrivée
d’Internet en implantant le fameux site MLS.ca, reconnu mondialement comme l’une des
innovations les plus importantes pour notre profession.
Toutes ces innovations ont apporté leurs lots de discussions, de défis et de crises
auxquels notre industrie a su admirablement répondre et sortir gagnante. Notre force
nous viendra de notre capacité à nous remettre en question, à nous réinventer et à
continuellement innover pour répondre aux nouveaux défis.
Les chemins de l’innovation et de l’adaptation sont parsemés de difficultés et
d’embûches. Les défis d’aujourd’hui ne sont ni plus grands ni plus complexes que ceux
de nos prédécesseurs, ils ne sont que différents. Saurons-nous, encore une fois, relever
les défis des années 2010? Que diront de nous nos successeurs dans dix ou vingt ans?
Applaudiront-ils à la continuité et à notre capacité d’adaptation, ou n’auront-ils d’autre
choix que de constater que cela a pris fin avec nous?
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