Les best practices e-commerce pour 2014 - Vente

Les best practices e-commerce pour 2014
par vente-privee consulting
Paris, janvier 2014
vente-privee consulting, l’offre de conseil en stratégie digitale de vente-privee.com, fait un point en ce début
d’année sur les best practices qui, très précisément, vont permettre aux e-commerçants d’augmenter leur taux
de transformation de visiteurs en clients, de façon durable et efficace. Avec Ilan Benhaim –associé cofondateur
et Directeur de le Stratégie et l’Innovation de vente-privee.com– à sa tête, vente-privee consulting partage ainsi
son décryptage de l’écosystème digital.
Pour approfondir toutes ces tendances, n’hésitez pas à nous contacter. Et rendez-vous sur le laboratoire des
tendances du blog officiel de vente-privee consulting pour en savoir plus; le lab.
1. Une présence multi supports
Pour augmenter son taux de conversion, il est indispensable d’offrir aux internautes la même qualité de
navigation sur tous les supports, que ce soit des smartphones, tablettes, ordinateurs et bientôt lunettes et
montres connectés. Or 45% des entreprises ayant une visibilité sur Internet ne proposent toujours pas de sites
mobiles ou d'applications ! Evidemment, impossible de passer à côté de la révolution des tablettes qui est en
cours. En 2013, les achats de tablettes ont été supérieurs à ceux des ordinateurs portables (+59%). Dans
quelques années, elles surpasseront les ordinateurs portables et de bureau. D’ailleurs, même les ordinateurs
portables se transforment puisqu’on voit fleurir de plus en plus de tablettes hybrides.
Par ailleurs, non contente de commencer à remplacer l’ordinateur, la tablette devient également le 2ème écran
de la maison, supplantant ainsi la potentielle télé-connectée qui met du temps à décoller. La tablette joue
d’ores et déjà le rôle de social TV et des interactivités entre les différents médias commencent à émerger et
vont vraiment se développer dans les deux ou trois ans à venir.
Par conséquent, il est crucial d’adopter des solutions qui adaptent le contenu à tous les supports. De même, les
mails doivent s’adapter aux différents formats car pas loin de 40% des internautes consultent leurs mails
depuis leur smartphone et plus de 22% les consultent avec une tablette !
2. La personnalisation client ou rien
Le secteur du luxe a été le pionnier en matière de personnalisation client. Marquage personnalisé, produits surmesure, service de conciergerie… autant de signes d’attention adressés au client qui étaient jusqu’alors
l’apanage des marques haut-de-gamme. Grâce à l’Internet, chaque client peut désormais accéder à des produits
et des services personnalisés.
Lorsque l’on évoque l’idée de la personnalisation, c’est celle du sur-mesure qui lui est très souvent associée
en premier. Qui n’a jamais rêvé de posséder un produit unique, créé spécialement pour soi en fonction de ses
goûts (et de son porte-monnaie !). Quelques sites ont déjà anticipé cette tendance en proposant à leurs clients
de créer leurs propres produits en choisissant les matières, les couleurs et les formes de leurs choix. Enfin, qui
dit personnalisation, dit espace personnalisé réservé à chaque client sur les sites, grâce aux possibilités qu’offre
le Big Data. Quel meilleur moyen pour un e-commerçant de faire ressentir aux internautes qu’ils sont uniques
que de leur proposer des espaces en ligne, des produits et des services adaptés à leurs besoins.
Contact presse vente-privee.com : Sylvie Poillevé - Tel : 01 47 04 12 40 / 06 69 46 59 24 - Mail : [email protected]
Mais la tendance s’inscrit au-delà et implique aussi une complète reconfiguration de la relation distributeurclient. Celle-ci devient encore plus dynamique car le consommateur détient désormais lui aussi la possibilité
d’exprimer ses désirs et d’envoyer aux marques des messages sur ce qu’il souhaite vraiment. C’est la fin d’une
époque où les grandes marques essayaient de décrypter les tendances shopping à venir selon les saisons ou les
dictaient tout simplement. La tendance actuelle est désormais à la naissance de communautés shopping online
qui expriment et partagent leurs goûts afin d’orienter en amont la production des produits et des collections
par les marques. L’expérience shopping devient riche et interactive et offre de plus en plus aux enseignes la
possibilité d’engager leurs clients dans le processus global de création, et d’intensifier leur communication
autour de leurs univers de marque.
3. Des multiples canaux, mais un seul client
Cross-canal, omni-canal, multi-canal… quel que soit le terme, cette tendance est à nos portes. S’il n’existe pas de
doute sur le fait que le cross-canal est l’avenir du commerce, l’un des enjeux est de trouver les moyens de
suivre chaque client quel que soit son canal d’entrée (boutique, Internet…) pour lui apporter la meilleure
réponse à son besoin. Car le client, lui, ne fait plus la différence.
Dans la majorité des entreprises de distribution, lorsque l’e-commerce est apparu, il n’était pas réellement
considéré comme un enjeu stratégique. De fait, les divisions e-commerce ont souvent été créées en parallèle des
divisions retail. Résultats : des bases de données clients différentes, parfois même des solutions SI non
compatibles et des objectifs commerciaux et stratégiques qui ne servent pas toujours l’intérêt global de
l’entreprise. Ainsi, au lieu de travailler main dans la main, ces deux services ont pu être amenés à s’opposer, à
chercher à récupérer des clients chez l’autre et à communiquer des offres, promotions et stratégies différentes
avec, au final, un client qui s’y perd et qui n’est pas satisfait. Prendre la décision de devenir une société crosscanal, c’est décider d’unifier d’une façon ou d’une autre ses bases client.
En conclusion, les marques doivent être en mesure d’adapter leurs discours et leurs offres en fonction de
l’historique de la relation avec chacun de leurs clients que ce soit en boutique, par mail, sur les réseaux
sociaux ou sur leurs sites. Lorsque les données sont unifiées, les marques sont en mesure de les utiliser
intelligemment et le plus en adéquation avec les attentes de leurs clients.
4. Le secteur du prêt-à-porter prend la mesure des enjeux
A ce stade, la vente de prêt-à-porter en ligne peut connaître d’importantes avancées en matière de taux de
conversion, sous couvert de respecter une condition : l’implantation d’outils pour garantir au client le choix
de la bonne taille en matière de vêtements et d’accessoires. En effet, le choix de la taille est identifié comme
l’un des deux gros freins à l’achat en ligne (en plus de l’impossibilité de toucher la matière) dans ce secteur.
Avec un taux moyen de retour de 20% dans le secteur du prêt-à-porter, les retours de produits coûtent en effet
cher aux e-commerçants !
Parmi les technologies identifiées pour lever ce frein, on compte les cabines d'essayage virtuelles. Elles
offrent tout d’abord la possibilité à l’internaute d’obtenir un aperçu virtuel du rendu final du produit une fois
sur lui. Ces technologies, bien que très ingénieuses et ludiques, ne sont pas encore tout à fait au point et
poursuivent leur processus d’amélioration pour s’approcher au plus près de la réalité. Autre solution qui se
présente aux sites de e-commerce : opter pour un moteur de recommandation de tailles. De plus en plus
d’acteurs proposent des solutions qui, à partir des mesures exactes des produits, détiennent la capacité
d’indiquer la bonne taille à l’e-shopper. Ces solutions intelligentes présentent l’avantage d’être plus précises
que les cabines virtuelles mais un peu moins visuelles.
Dans ce contexte, on peut imaginer que l’étape suivante sera de permettre à l’internaute de se prendre en
photo à l’aide d’une webcam lors de son achat. Grâce à sa photo, le site détectera alors automatiquement la
Contact presse vente-privee.com : Sylvie Poillevé - Tel : 01 47 04 12 40 / 06 69 46 59 24 - Mail : [email protected]
bonne taille nécessaire, quel que soit le type de produits sélectionné, la marque et la référence. L’e-boutique
sera même en mesure d’indiquer à l’e-shopper à quoi ressemblera le produit une fois sur lui.
5. Vers une vraie stratégie du pricing
Comme le répète souvent Jacques-Antoine Granjon, PDG de vente-privee.com, « Sur Internet, la concurrence se
trouve à 1 clic ! ». Cela résume assez bien l’enjeu du pricing sur Internet. Chaque distributeur, qu’il s’agisse de la
marque ou d’un revendeur, doit veiller à proposer les meilleurs prix pour un produit donné. D’ailleurs, selon
une étude Rakuten, le prix représente le 1er critère d’achat online pour 61% des internautes ! Cependant, la
problématique actuelle n’est plus de proposer le prix le moins cher mais le prix le plus juste, par rapport à la
qualité du service.
Si beaucoup d’acteurs du e-commerce ont conscience de ce critère primordial pour l’acheteur et si plusieurs
d’entre eux ont déjà mis en place une stratégie de pricing, il n’en reste pas moins que, pour l’instant, la veille
des prix de la concurrence est principalement « artisanale ». Aussi, des solutions se développent pour surveiller
les prix des sites concurrents en fonction d’un périmètre concurrentiel prédéfini. Des solutions Saas génèrent
ainsi des cartographies des sites concurrents et remontent les prix pratiqués par la concurrence, incluant les
frais de livraison qui font souvent la différence.
Pour en savoir plus rendez vous sur : http://lab.vente-privee.com/
►A propos de vente-privee consulting
vente-privee consulting est une offre de conseil en stratégie digitale, fruit de l’expertise de vente-privee.com, l’un des leaders
mondial du e-commerce. Une expérience de plus de 12 ans du monde digital, un savoir-faire unique mis à disposition des grandes
marques et enseignes, toujours plus nombreuses aujourd’hui à se poser des questions sur leur développement digital.
Convaincu que le client doit être placé au cœur de la stratégie de vente, quel que soit le canal, vente-privee consulting encourage
ses clients à faire du web un outil transverse au profit de la croissance du chiffre d’affaires global.
Au service de grands acteurs de tous les secteurs (PAP, luxe, services, voyage, agroalimentaire), vente-privee consulting apporte à
ses clients un regard extérieur sur le degré de maturité de leur stratégie digitale (business, organisation) pour en définir ensuite les
grandes étapes de développement. Formée d’une quinzaine de consultants multi-spécialistes, et bénéficiant de l'expertise de
l'ensemble des collaborateurs de vente-privee.com, son ambition est aussi de proposer un accompagnement opérationnel, comme
le suivi et l’optimisation des outils de vente (site internet, catalogue, fonctionnalités cross canal, logistique), ou le choix des
prestataires pouvant mener à bien les chantiers nécessaires. vente-privee consulting, avec le savoir-faire de vente-privee.com, est
un véritable accélérateur de business.
http://www.vente-privee.com/consulting
►A propos de vente-privee.com
vente-privee.com est le créateur du concept de ventes événementielles sur Internet et le leader mondial du secteur. Spécialiste
depuis 2001 du déstockage en ligne de grandes marques, son accès est réservé à ses 20 millions de membres en Europe.
L’inscription au club vente-privee.com est gratuite et sans obligation d’achat. Les ventes sont limitées dans le temps (3 à 5 jours) et
sont organisées en étroite collaboration avec plus de 2 500 grandes marques internationales dans tous les domaines : prêt-àporter, accessoires de mode, équipement de la maison, jouets, articles de sport, high-tech, gastronomie, voyages... Un partenariat
avec les marques permet de proposer des prix bénéficiant de fortes décotes (-50 à -70%) par rapport aux prix conseillés. Avec 2
000 collaborateurs et une présence dans 8 pays européens, vente-privee.com a réalisé en 2012 un chiffre de ventes
consommateurs de 1,3 milliards d’euros TTC, soit une progression de 22% par rapport à 2011. En novembre 2011, le site à ouvert
aux États-Unis en partenariat avec American Express. Les informations disponibles sur vente-privee.com sont accessibles
sur http://pressroom.vente-privee.com.
Suivez vente-privee.com sur Facebook (www.facebook.com/venteprivee) et Twitter (@venteprivee_fr).
Contact presse vente-privee.com : Sylvie Poillevé - Tel : 01 47 04 12 40 / 06 69 46 59 24 - Mail : [email protected]