accueil téléphonique réalisée en juin 2016 auprès des usagers

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accueil téléphonique réalisée en juin 2016 auprès des usagers
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écoute pour progresser
Résultats – Accueil téléphonique
Enquête de satisfaction – juin 2016
Dans le cadre de la démarche de qualité « QUALIPREF 2.0 », la préfecture de
la Côte d'Or a réalisé une enquête de satisfaction concernant la qualité de l’accueil
téléphonique du 9 mai au 10 juin 2016.
Il est rappelé qu’en 2015 le taux de satisfaction sur cet accueil était de 51 %.
L’enquête relative à l’accueil téléphonique était alors conjointe avec l’enquête relative à
l’accueil physique ; ce qui impliquait un taux de réponse à la partie réservée à l’accueil
téléphonique assez faible
Les questionnaires ont été administrés par la cellule qualité. Par ailleurs, une
nouvelle méthode d’échantillonnage a été mise en place : pendant toute le période de
l’enquête, le standard a communiqué un échantillon de 5 numéros de téléphone pris au
hasard chaque matin et chaque après-midi à la cellule qualité, pour un total de 10
numéros par jour. La cellule a rappelé l’ensemble de cet échantillon sous 24h après leur
appel initial. Cette méthode s’est avérée efficace puisque les usagers rappelés se
souviennent bien de l’accueil téléphonique qui leur a été réservé et acceptent donc
fréquemment de répondre au questionnaire. Sur 187 numéros de téléphones
communiqués par le standard, 102 personnes ont pu être contactées et ont répondu au
questionnaire (soit près de 55%).
L'objectif de la démarche est d'améliorer constamment la qualité de l'accueil
des usagers, en prenant en compte leurs avis, leurs suggestions et en mesurant leur
satisfaction relative à l'accueil téléphonique.
Les résultats sont exprimés en pourcentage d'usagers se déclarant satisfaits ou
très satisfaits parmi ceux ayant répondu aux questions.
La préfecture s'est engagée à mettre en place des actions correctives si le taux
de satisfaction est inférieur à 80%.
Cellule qualité
Répartition des motifs des appels :
21%
16%
29%
3%
2%
3%
2%
10%
1%
14%
passeport
immatriculation
titre de séjour
naturalisation
association
taxis
permis de conduire
CNI
demande d’asile
élections – professions
règlementées
manifestation
autres
L’enquête de satisfaction porte principalement sur l’accueil téléphonique du
standard, mais elle s’intéresse aussi à celui des services demandés par les usagers. Elle
se décline de la manière suivante :
- 98 usagers ont évalué l’accueil téléphonique du standard
- 19 usagers ont évalué l’accueil téléphonique des services demandés
Sur 102 questionnaires complétés, 15 usagers ont obtenu à la fois le standard
et le service : ils ont donc évalué les deux accueils. 4 usagers n’ont eu affaire qu’au
service : ils n’ont donc évalué que l’accueil du service demandé.
1 – L’accès aux informations relatives aux modalités de prise de
contact téléphonique avec la préfecture
100 % des usagers estiment que l’accès à ces informations a été facile. Les
différents moyens d’obtention du numéro de téléphone de la préfecture se répartissent de
la façon suivante :
Site internet de la préfecture
8%
16%
61%
8%
8%
Autres sites internet : servicepublic.fr, pages jaunes, site
internet de l’administration
Renseignements transmis par
une mairie ou une autre
institution publique
Appel téléphonique à un
service de renseignement
Affichage extérieur ou
plaquette
Autres
Il apparaît que plus de la moitié des usagers ont utilisé le site internet de la
préfecture pour accéder à ses coordonnées téléphoniques ; et plus des deux tiers par un
site internet (celui de lé préfecture y compris)
Cellule qualité
2 – L’accueil téléphonique du standard
Le taux de satisfaction de l’accueil du standard est très élevé : 94,90 % des
usagers sont globalement satisfaits, voire très satisfaits du service rendu.
Satisfaction standard
Courtoisie et politesse de l’agent
95%
Temps d’attente
86%
Renseignements nécessaires obtenus
82%
Présentation de l’interlocuteur
93%
Temps de décroché (moins de 5 sonneries)
81%
Décroché du service au 1er appel
78%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
Dans le détail, le taux de satisfaction (personnes satisfaites ou très satisfaites)
est supérieur à 80 % sur la plupart des items, et même à 90 % pour la courtoisie et la
présentation des interlocuteurs.
Seul le décroché du standard au 1 er appel affiche un taux de 78 %, proche
malgré tout de la cible des 80 %.
L’amélioration de la qualité de l’accueil téléphonique du standard est donc
importante (le taux de satisfaction est passé de 51 % en 2015 à 94,90 % cette année), ce
qui peut notamment s’expliquer par le plan d’actions mené en fin d’année dernière en
réponse au résultat de 2015 :
- modification de l’adresse de la boîte fonctionnelle des immatriculations
- réorientation des appels par le standard vers les boîtes fonctionnelles
- transfert des appels complexes vers le chef de pôle
- renouvellement des formations accueil téléphoniques
- refonte de la documentation du standard
- formation sur place des agents du standard aux appels difficiles
- meilleure circulation de l’information lors de difficultés ponctuelles dans les
services (la cellule qualité est dorénavant un point d’entrée systématique de ce type
d’information, qu’elle redirige vers le standard et la communication pour une meilleure
information des usagers.
Par ailleurs, une nouvelle version de l’arborescence du serveur vocal
interactif (SVI) tenant compte des modifications des conditions d’accueil aux
immatriculations et de la fermeture de la permanence téléphonique aux naturalisations a
Cellule qualité
100%
été validée par le comité de pilotage performance et qualité du 7 juin 2016 et sera mise en
place prochainement. Elle a également pour objectif de fournir une meilleure information
aux usagers.
3 – L’accueil téléphonique des services
Les résultats sont également très positifs, même si le taux de satisfaction
global est légèrement inférieur à celui de l’accueil du standard : il est de 89,47 %.
Dans le détail, si le taux de satisfaction concernant le temps d’attente avant
d’être mis en relation avec le service demandé ainsi que la présentation de l’interlocuteur
se situe très légèrement en dessous des 80 % souhaités (79 % dans les deux cas), 68 %
seulement des usagers estiment que le temps de décroché (moins de 5 sonneries) est
correct.
La mise en place des permanences téléphoniques au service des permis de
conduire (les mardi et jeudi de 14h à 16h) et au service des immatriculations (les mardi et
jeudi de 14h15 à 16h15), ainsi que la fermeture de la permanence téléphonique du service
des naturalisations, peuvent en partie expliquer ce résultat, les plages horaires étant
limitées et donc susceptibles d’être parfois saturées.
Satisfaction service
Courtoisie et politesse de l’agent
95%
Temps d’attente
79%
Renseignements nécessaires obtenus
79%
Présentation de l’interlocuteur
Temps de décroché (moins de 5 sonneries)
Décroché du service au 1er appel
89%
68%
84%
0%
10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Cellule qualité
4 – Représentativité des usagers sondés
3% 6%
17%
73%
un particulier
un organisme officiel
une société
une association
Autre
73 % des usagers sondés sont des particuliers et 27 % des professionnels.
5 – Suggestions des usagers
Les principales suggestions faites par les usagers concernent :
•
le serveur vocal interactif (SVI) : considéré comme trop complexe
•
le temps d’attente parfois trop long, notamment quand l’usager
souhaite contacter un service spécifique
6 – Conclusions
94,90 % des personnes interrogées sont satisfaites de l’accueil téléphonique
du standard, tandis que 89,47 % sont satisfaites de l’accueil téléphonique des services.
Dans les deux cas, le taux de satisfaction s’est grandement amélioré par
rapport à 2015 (51% seulement) et même par rapport à 2014 (67%) ; et il atteint la cible de
80 %
Le plan d’actions destiné à améliorer cet aspect de la qualité de l’accueil a
donc porté ses fruits ; même si l’amélioration des résultats peu aussi s’expliquer par un
meilleur ciblage des usagers sondés, qui sont depuis cette année rappelés après un appel
et non sondés dans les locaux de la préfecture.
Un effort peut encore être porté sur la joignabilité des services et le temps de
décroché.
Cellule qualité