LA GESTION DE CRISE

ATELIER 1 - LA GESTION DE CRISE :
une opportunité pour intégrer
la culture du risque dans l’entreprise ?
 Anticipation, pilotage, accompagnement, communication … quels
freins et facteurs clés de succès ?
 Quel rôle du Risk Manager dans l’animation d’une cellule de crise ?
 Comment s’assurer que l’entreprise tire les enseignements d’une
crise et mette en place des plans de prévention efficaces?
Animé par
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Structure de l’atelier - Gestion de crise
> Des participants dynamiques et sensibilisés
> Un atelier animé par Chartis, avec le concours de 5 référents :
Alain Coursaget
Directeur Adjoint - SGDN
Richard Deguettes
Directeur Grands Comptes et Middle Market - Chartis
Frédéric Desitter
Chief Risk Officer – Groupe Aéroports de Paris
Nicolas Herlin
Consultant – Hill & Knowlton
Emmanuelle Tran Thanh Tan
Fondatrice & Dirigeante – Cabinet Acyan
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La gestion de crise
>
Une typologie de crises
 Les enseignements de l’atelier de travail Chartis
en 2007 (24 Risks Managers / 16 Courtiers)
Objectifs : Définir les types de crise
Quantifier leur importance pour
l’entreprise
Déterminer les besoins en assurance
>
>
Une large variété de crises
La « crise mondiale 2008 » : un révélateur des crises
sectorielles (finance/automobile)
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La gestion de crise
Les 5 crises les plus importantes pour les entreprises
(Atelier de travail Chartis 2007)

Crise liée à un produit ayant entraîné des dommages
corporels
82 %

Crise liée à un service ou à un produit financier sans
dommages corporels
67 %

Crise liée à une atteinte à l’environnement
64 %
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La gestion de crise
Les 5 crises les plus importantes pour les entreprises
(Atelier de travail Chartis 2007 - suite)

Crise liée au kidnapping d’un collaborateur
52 %

Crise liée à la disparition d’un homme-clef
34 %
5
La gestion de crise
2 cas d’étude proposés pour l’atelier du 30 novembre 2010


Crise liée à un produit ou prestation ayant entraîné des
dommages corporels envers les clients ou employés
Crise liée à une enquête d’une autorité administrative
(AMF)
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1- Crise liée à un produit avec dommages corporels
La gestion de crise – Les 10 actions clés du RM
 Avoir un dispositif avant la crise
Avant
 Cartographie & référentiel : procédures, plans, scénarii, règles
communes connues ; la constitution d’un référentiel est une 1ère
barrière avant la crise
 RM : constitue le relais, porteur des scenarii établis avec la DG
 Tester le dispositif avant la crise
 RM : implique, organise exercices de gestion de crise, tests et
simulations adaptés à l’objectif visé
 former : media training, transferts d’expériences (in/out cœur de
métier)
 Déclenchement de la crise : quand est-on en crise ?
 comment identifie-t-on l’existence de la crise ? Qui et quand décide-ton par exemple le retrait d’un produit ?
 Chaque crise est un cas particulier et le RM a un rôle différent;
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1- Crise liée à un produit avec dommages corporels
La gestion de crise – Les 10 actions clés du RM (suite)
 Mettre en œuvre le bon scenario
Pendant
 Connaître au mieux les faits, la vérité et globalité de l’information, dans un
contexte d’urgence et de pression interne et externe ; contexte local (pas
maison-mère souvent mais filiale à l’étranger)
 objectiver avec les interlocuteurs idoines (juridique, comm., etc)
 Choisir le scenario ; définir le niveau de responsabilité associé (et gravité)
 Appliquer le scénario : il n’y a plus de démocratie ! Un seul décide : le PDG
 Communiquer de manière appropriée, y compris en indiquant dès la 1ère heure
le manque d’information
 préalables : empathie / victimes ; information interne avant externe
(presse)
 moyens de communication
 Organiser la coordination opérationnelle : lien avec Etat et autres
interdépendances ; l’entreprise n’est pas dans une bulle !
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1- Crise liée à un produit avec dommages corporels
La gestion de crise – Les 10 actions clés du RM (suite)
 organiser le débriefing et les retours d’expérience
Après
 causes, conséquences, processus, interactions, les personnes,
les moyens/média training correctif ;
 plans d’amélioration ; avec implication du RM
 décider de la poursuite ou non de la communication (média)
 capitaliser selon type et durée de la crise
 quelques jours à plusieurs années;
 correctifs adaptés, y compris sur organisation entreprise et
duplicata certaines fonctions managériales
 penser aux remerciements!
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2- Crise liée à une enquête/autre crise - spécificités
La gestion de crise – Les 10 actions clés du RM (suite)
 spécificités pour une crise suite enquête d’une autorité administrative :
 formation à la garde à vue,
 sensibilisation à la perquisition,
 etc.
 quelques autres spécificités selon crises :
 appréhension d’une ‘séquestration’
 etc.
 Dans tous les cas, impliquer le plus tôt possible l’assureur
(facilitation résolution et maîtrise des conséquences)
Cette présentation est un document de travail, résultant des réflexions collectives menées dans
l’atelier. Pour toute question sur le contexte, le libellé etc. des points restitués, n’hésitez pas
à contacter Nicole Gesret, Marketing & Communication Manager de Chartis,
[email protected] qui transmettra aux parties prenantes.
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