« Le sourire, le rire et la bonne humeur peuvent faire toute la
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« Le sourire, le rire et la bonne humeur peuvent faire toute la
Janvier 2015 LYNNE DUMOUCHEL, RÉCEPTIONNISTE À l’emploi de Chartwell depuis 2010 Chartwell Cité-Jardin résidence pour retraités à Gatineau, Québec « Le sourire, le rire et la bonne humeur peuvent faire toute la différence dans le quotidien des résidents. » Occuper le poste de réceptionniste dans une résidence, c’est comme être à la barre d’un centre de renseignements. Nous sommes le point central et nous accueillons chaque jour tous les résidents. Nous connaissons leurs habitudes et devenons rapidement leur point de repère à leur arrivée dans la résidence. C’est souvent à moi qu’ils posent leurs questions, qu’ils font part de leurs préoccupations. Je dois donc être bien informée afin de pouvoir répondre rapidement à leurs attentes. Si je ne suis pas en mesure d’avoir une réponse à leur question, je m’efforce de la trouver afin que quelqu’un leur revienne rapidement. Pour moi, il est très important d’être là pour eux, de les écouter et les rassurer. De plus, en travaillant à la réception, nous sommes à l’affût de tous les changements et les projets des différents services, ce qui nous permet de bien comprendre le fonctionnement de la résidence et de connaître les différentes orientations de Chartwell. Ma priorité est toujours les résidents. Si quelque chose ne va pas, je me fais un point d’honneur de les écouter et si je peux les aider ou interpeller quelqu’un qui pourra répondre à leurs soucis, je le fais. Pour moi, nous sommes comme une grande famille, dans laquelle tous les employés travaillent ensemble pour le bien-être des résidents. Chaque jour, j’essaie de les faire rire ou de leur décrocher un sourire. Ils me disent souvent que je suis leur petit rayon de soleil. J’adore mon travail, j’aime beaucoup les personnes âgées et j’espère que cela transparaît dans ma façon d’être avec eux. J’essaie toujours de faire le petit pas de plus afin de faire partie de leurs joies quotidiennes et pour moi cela passe aussi par les connaître par leur nom et s’intéresser à leurs histoires. Je connais les noms et prénoms de tous les 150 résidents qui habitent dans l’aile de la résidence où je travaille. On me dit souvent que j’ai une mémoire phénoménale, car je connais aussi par cœur plusieurs numéros d’appartement et de téléphone. C’est important pour moi de connaître ces renseignements afin qu’ils se sentent appréciés et valorisés. Je veux être rassurante et je crois que ma joie de vivre et mon rire permettent souvent d’apaiser leurs angoisses. Bien que mon travail au quotidien soit très réactif, je dois être très bien préparée et organisée afin d’établir mes priorités et faire une saine gestion de mon temps. En plus de mes tâches quotidiennes en tant que réceptionniste, je dois souvent répondre à de nombreuses requêtes ou aider mes collègues dans la gestion de situations d’urgence. Mes tâches quotidiennes varient beaucoup, je n’ai pas le temps de m’ennuyer! Le travail de réceptionniste est tout sauf routinier, car, chaque jour, nous devons nous adapter aux imprévus en vaquant à notre emploi du temps et en continuant d’offrir un service à la clientèle d’excellence. Je suis toujours prête à rendre service. Certains de mes collègues disent avec un brin d’humour que je sais bien déléguer, mais je crois que c’est la clé du succès dans mes fonctions. Je me vois comme les yeux et les oreilles de la résidence, ce qui me permet de rester constamment informée. Je ne peux pas tout régler, mais je sais par contre, à qui m’adresser dans la résidence pour régler leurs problèmes. Pour moi, offrir un service à la clientèle, c’est être là pour eux! J’aime mon travail et je m’investis à chaque instant, mais surtout, je suis proactive. Je sais anticiper leurs besoins et y répondre rapidement. Au final, ce sont les résidents notre ultime priorité.