Tilburg et Sittard – PAYS-BAS

EUROPE
TILBURG
SITTARD
Tilburg et Sittard – PAYS-BAS
Centre client PZN
Un centre client mutualisé associant forte volumétrie et haute
qualité de service
Enjeu
Les objectifs fixés
. . . . . .Données
. . . . . . . contractuelles
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Clients :
7 autorités organisatrices
6 réseaux Veolia Transport
En 1994, en réponse à l’évolution de la législation
hollandaise sur le transport des personnes à
mobilité réduite PMR, les autorités organisatrices
mettent en place un système de taxis partagés.
Un appel d’offres est lancé pour en assurer
l’exploitation.
PZN a la volonté d’être le centre de service client
dédié de tout Veolia Transport Bénélux.
2 sites :
Tilburg et Sittard
Activités gérées :
Réservation de taxis partagés
pour personnes à mobilité
réduite PMR (porte à porte)
Gestion des réclamations
Évaluation des sous-traitants
Gestion de l’information client
(tarifs, devis, règles, horaires, etc.)
Production et envoi
d’abonnements
Gestion des objets perdus
ou trouvés
Activités complémentaires
(chambre de compensation, etc.)
Chiffres clés
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Nombre de réseaux concernés :
7 réseaux de taxis partagés
pour PMR
46 sous-traitants pour les taxis
6 réseaux de transport public
Volumétrie pour l’activité
taxis partagés :
4,9 millions de réservations/an
3,4 millions d’appels/an pour
la réservation
45 000 appels/an pour le service
client
10 900 réclamations/an
Volumétrie pour l’activité
service client pour
le transport public :
40 900 appels/an
8 700 réclamations/an
Effectif :
170 équivalents temps plein
274 employés
Heures d’ouverture :
De 6 h à 2 h du matin pour
l’activité réservation de taxi
De 8 h à 17 h ou minuit pour le
service client, selon le contrat
Veolia Transport gagne ce contrat et décide alors de
mettre en place un centre client dédié et
professionnel pour gérer les services de réservation
de voyages porte-à-porte et l’après-vente, selon les
cadres contractuels.
En 1998, Veolia Transport Hollande fait le choix
stratégique de confier l’ensemble des services
clients liés à ses activités de transport public à
cette organisation unique et structurée.
Ses enjeux sont :
combiner au quotidien une grande quantité et
variété de tâches, avec des volumes importants
d’appels liés à la réservation de trajets en taxis
partagé et à leur répartition auprès des soustraitants.
respecter les normes de qualité définies
et contractées ;
se maintenir à la pointe du service client.
La réponse Veolia Transport
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Deux principes ont guidé la mise en place du centre
d’appels PZN : approche multidisciplinaire de la
gestion de la relation client, et satisfaction de ses
clients institutionnels, clients internes et voyageurs.
Modèle économique
Juste qualité : le coût du service est évalué par PZN
et contracté avec les AO ou négocié sur une base
annuelle avec les clients internes.
Transparence : un niveau de qualité de service
est proposé par PZN en fonction des standards
du marché et agréé avec chaque client.
Performance : des indicateurs partagés
permettent de piloter les coûts et la qualité.
Partenariat : des points de partages réguliers
entre PZN et ses clients permettent d’identifier
les leviers d’amélioration de la qualité de service.
PZN
a un credo :
délivrer un
service accessible,
accueillant, utile,
à valeur ajoutée
et adapté.
Organisation, ressources humaines
et outils
Professionnalisation : une formation initiale de
deux semaines est dispensée à toute nouvelle
recrue, suivie de deux mois de coaching.
Dans une logique de filière, les agents débutent
généralement au département réservation avant
d’évoluer vers le département service client.
Connaissance client : un outil du marché a été
adapté aux besoins de PZN, il permet de piloter
l’activité et les flux d’information mais aussi
de stocker l’ensemble des données clients,
au service d’une
d
meilleure
connais
connaissance des clients.
Résultat
PZN traite
3,7 millions d’appels
par an, 7 jours sur 7 de 6 h
à 2 h du matin, avec un taux
de réponse de 96 %. 91 % des
réclamations reçoivent une
réponse concluante
sous 15 jours.
Mai 2010 – Crédits photo : Photothèque Veolia Environnement.
Opérateur :
PZN Klantenservice