« Synthèse à retenir » ou « Notions à retenir » Pour réussir ma

TOME 1 / Chapitre 9 : Je réalise le suivi, la prospection ou le contact par téléphone
Auteur : Cédric VAZIA
« Synthèse
à retenir
» ou « Notions
à retenir
»
1 – Préparer l’appel téléphonique (Surligner les points importants)
Matériel
Attitude
- Je prépare les documents qui me seront utiles
- Je prépare un bloc notes, un stylo, une calculatrice….
- J’ai mon agenda à portée de main, mon planning
- Je prépare mon intervention (qui j’appelle, sa fonction,
ses coordonnées, quel est mon objectif, quels sont mes
arguments, les questions à poser…).
- J’élimine tous les bruits environnants (je ferme les
portes et fenêtres, j’éteins la radio, je demande le
silence autour de moi si nécessaire…).
- Je m’installe confortablement (je me tiens droit).
- Je prends une grande respiration.
2 – Emettre un appel téléphonique (Technique CROC)
La phrase d’accueil est : Bonjour Monsieur, « votre nom et prénom »de la société « nom de l’entreprise », je
souhaiterai parler à Mr « nom de l’interlocuteur recherché » s’il vous plaît.
Technique C.R.O.C
Contact
Raison de l’appel
Objectif
Conclusion
Se présenter, présenter l’entreprise et identifier l’interlocuteur.
Exposer et développer l’objet de l’appel.
Présenter les idées ou arguments qui permettront d’arriver à l’objectif fixé.
Récapituler, vérifier, saluer et raccrocher après l’interlocuteur.
3 – Réceptionner un appel (Technique CERC)
Je décroche avant la 3ème SONNERIE
La phrase d’accueil est : « Nom de l’entreprise » bonjour, « votre prénom » à votre écoute que
puis- je pour vous ?
Technique C.E.R.C
CONTACT
ECOUTE
REPONSE
CONCLUSION
Se présenter, indiquer le nom de l’entreprise, montrer sa disponibilité ou
demander l’objet de l’appel.
Ecouter attentivement la demande de l’interlocuteur, le questionner si
nécessaire, reformuler.
Traiter ou répondre à la demande ou orienter l’appel vers la personne
compétente ou proposer de rappeler ou prendre le message.
Remercier, prendre congé et raccrocher après l’interlocuteur.
4 – Mettre à jour les informations et les transmettre
-
Je mets au propre les informations obtenues, je les enregistre
Je note l’heure de l’appel et le jour
Je traite la demande éventuelle de l’interlocuteur
-
Je fais remonter l’information aux personnes concernées
-
Si je prends un message pour un collaborateur absent ou occupé : je note la date et
l’heure de l’appel, le nom de l’interlocuteur et ses coordonnées, l’objet du message.
Pour réussir ma communication téléphonique à l’examen, je respecte également les
conseils donnés dans la fiche conseils sur le comportement verbal et non verbal
TOME 1 / Chapitre 9 : Je réalise le suivi, la prospection ou le contact par téléphone
Auteur : Cédric VAZIA
Comment dit-on en … ?
Comment diton ?
How do we say… ?
Come dice…?
Cómo se dice…?
Bonjour, je
souhaiterai parler à
M.Martin, SVP.
Ne quittez-pas
Merci d’avoir
patienté
Nous devrions nous
rencontrer
Mon collaborateur
n’est pas disponible
Je peux lui
transmettre un
message
…………………………….
Quelques phrases type à utiliser sur le terrain :
Bonjour madame, (votre prénom et votre nom) de l’entreprise (nom du magasin ou de la société), je
souhaiterai parler à M.Martin s’il vous plaît .
Testons nos connaissances :
A l’aide d’une croix, répondez aux affirmations ci-dessous.
Affirmations
Je décroche à la 1ère sonnerie
Le sourire s’entend au téléphone
Le débit de parole au téléphone est le même qu’en situation de communication
en face à face
CROC = contact, réponse, objectif, conclusion
CERC = méthode qui permet d’émettre un appel
Je mets à jour immédiatement les informations obtenues sur mon client
« Bonjour, Décathlon Montpellier, pourrais je parler à M.Martin ? » est une
bonne phrase d’accueil
Se tenir droit quand on téléphone favorise la communication.
Ecouter le client au téléphone consiste également à le questionner
Lorsque je prends un message, je note l’heure de l’appel
Vrai
faux