FORMATION SUR PROGICIELS EN GESTION INTÉGRÉS \(ERP\)
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FORMATION SUR PROGICIELS EN GESTION INTÉGRÉS \(ERP\)
Étude de cas FORMATION SUR PROGICIELS EN GESTION INTÉGRÉS (ERP) Besoin du client Le client est une entreprise leader dans le domaine de la restauration au Québec et son modèle d’affaires se compose de trois volets : la restauration, avec plus d’une centaine restaurants (dont 70% sont des franchises) et un réseau fort développé de livraison à domicile, la fabrication de produits d’alimentation vendus en épicerie et en restauration, la distribution de grandes marques en épicerie. Dans le but d’uniformiser les systèmes informatiques utilisés dans ses différentes divisions, le client prit la décision stratégique d’implanter plusieurs systèmes intégrés : SAP R/3, progiciel de gestion intégré (communément appelé système ERP), un système de gestion des entrepôts ainsi que des systèmes de ventes. Ce projet d’envergure se déroula en trois phases successives, la première fera l’objet de cette étude de cas et concerne la mise en œuvre de deux premiers modules de SAP R/3. Plusieurs autres modules de SAP ainsi que les deux autres systèmes, moins complexes que SAP R/3 dans leur mise en œuvre, furent implémentés en phase 2 et 3. Pour la phase 1, l’organisation opta pour la mise en œuvre des modules FI/CO (comptabilité financière et contrôle de gestion) et MM (gestion des stocks) à son siège social, appelé à être le centre administratif et financier du groupe. Cette première phase d’implantation n’était pas de grande envergure en termes de population ciblée, mais le principal défi qu’elle présentait résidait dans le fait qu’elle serait le point de mire de l’ensemble de l’entreprise et que son succès serait garant de la participation positive des employés pour l’ensemble des implantations. En effet, l’uniformisation des systèmes de l’entreprise s’accompagnait d’une restructuration des façons de travailler ce qui suscite généralement énormément de craintes chez les employés (peur de perdre leur emploi, peur de ne pas être capable de comprendre les nouveaux systèmes, etc). Il était donc primordial que l’équipe de formation travaille en très étroite collaboration avec la gestion du changement et que la formation soit optimale au niveau des habiletés apprises et maitrisées par les participants et au niveau de l’image du changement véhiculée. Du point de vue documentation, bien que la population cible ne soit pas très nombreuse, le nombre de transactions et de cours à documenter était conséquent mais, en raison de contraintes budgétaires, l’équipe de formation pour la première phase du projet était très restreinte. 1 Étude de cas Approche L’implication de l’équipe de formation se fit beaucoup plus tôt que dans les projets traditionnels. En effet, nous étions sur place avant la phase de réalisation et avons accompagné les analystes fonctionnels du client dans leur apprentissage du système ERP. Ceci a notamment permis de saisir pleinement tous les aspects à couvrir en formation, car les analystes fonctionnels avaient, en début de projet, la même connaissance et les mêmes aprioris au sujet de SAP R/3 que la plupart des employés. En outre, nos conseillers sur place étaient très expérimentés et avaient une connaissance approfondie des modules SAP implantés, ce qui leur a permis d’être une source de connaissance pour les analystes fonctionnels et ainsi bâtir une solide relation de confiance. Notre stratégie de formation fut de concevoir dès le début des gabarits et de les faire approuver par le service formation en place chez le client (l’Université), car ce service fut désigné pour être en charge d’assurer la pérennité de la formation et du matériel. Nous avons opté pour un gabarit multifonctionnel qui pourrait être utilisé aussi bien dans les cours en classe traditionnels, en ateliers de formation plus restreints ou encore en mode Accompagnement (Coaching). Cette décision permettrait ainsi au service de formation du client de facilement réutiliser le matériel de formation après la fin du projet. En outre, l’implantation d’un système ERP suppose un volet transactionnel concret très important, c’est pourquoi il fut essentiel de développer de nombreux exercices pratiques avec des données correspondant à la réalité du client. Il est de plus évident que ces exercices doivent fonctionner pendant la formation, ce qui nécessite une forte connaissance du système et une excellente capacité à prévoir les scénarios. En outre, l’implémentation d’un système ERP suppose un volet transactionnel concret très important, c’est pourquoi il fut essentiel de développer de nombreux exercices pratiques avec des données correspondant à la réalité du client. Il est de plus évident que ces exercices doivent fonctionner pendant la formation, ce qui nécessite une forte connaissance du système et une excellente capacité à prévoir les scénarios. Livrables Nous avons tout d’abord défini des normes de rédaction afin d’assurer l’uniformité de style durant les multiples phases du projet. En effet, l’équipe de formation devait s’accroître considérablement au fur et à mesure des phases de mise en œuvre et il était essentiel que la qualité de la documentation soit uniforme quel que soit le conseiller. En parallèle, 2 Étude de cas nous avons créé un gabarit automatisé pouvant être utilisé pour les cours en classe, les ateliers plus restreints ou les accompagnements. Nous avons ensuite créé l’ensemble de la documentation (procédures techniques, cours, aides à la tâche) pour les modules FI, CO et MM en collaboration avec les analystes fonctionnels. Le client ayant fait l’achat de la documentation Agylis pour le module FI/CO, nous avons utilisé le plus possible cette documentation pour rentabiliser au maximum l’investissement du client et le temps de développement. SAP étant un système fort complexe et avec un aspect transactionnel conséquent, il fut également très important de développer de nombreux scénarios d’exercices correspondants à la réalité du client. Nous avons donc également créé de nombreuses données d’exercices dans l’environnement de formation. Comme cette formation servait de test pour l’ensemble des mises en œuvre, l’ensemble des documents développés fut testée et commentée par les utilisateurs experts du client pendant la phase de tests intégrés. Enfin, des sessions de pratique furent mises en place après la formation afin que les participants puissent s’exercer dans le système avant la mise en œuvre réelle. Il a fallu également prévoir et créer les données de ces exercices supplémentaires. Résultats Les budgets et les délais de livraison ont été respectés et les objectifs pédagogiques furent atteints, en résumé, la formation fut un franc succès. Les utilisateurs experts ayant vu une partie de la documentation de formation pendant les tests intégrés, la plupart des participants étaient impatients eux-aussi avoir accès à la formation, ce qui assura ainsi une ambiance positive et désamorça plusieurs craintes chez les employés. Pour chaque cours en classe, l’un de nos conseillers ayant développé la documentation assista au cours afin d’aider le formateur à répondre aux questions plus techniques et afin d’assister les participants pendant les exercices. Cette présence fut très appréciée des participants et fut un élément important du dans la perception positive de la formation. En outre la pertinence et le bon fonctionnement des données d’exercice contribuèrent fortement au succès de la formation. Le succès de la formation contribua à une ambiance positive de travail qui se diffusa partout dans l’entreprise. En effet, les employés étant très confiants dans leur capacité à utiliser le système dès les premiers jours, ils véhiculèrent une attitude très positive qui fut perçue par leurs collègues des autres divisions. Les craintes par rapport au changement en furent d’autant diminuées, ce qui contribua à faciliter les phases suivantes de mises en œuvre et de restructuration au sein de l’organisation. 3