6 - Le sourire s`entend au téléphone.

LE TELEPHONE
J-M R. D-BTP
2006
1
Le téléphone
Vous et le téléphone
Les 10 règles d’or du téléphone
12 conseils pour traiter une réclamation
Prendre un rendez-vous par téléphone
2
Le téléphone
Le téléphone sera votre compagnon tout le long de votre emploi.
Pour rechercher des informations.
Pour appeler les clients.
Pour prendre des rendez-vous.
Pour appeler l’entreprise, le grossiste,…
Le téléphone est outil de travail comme un autre.
Il a des avantages :
Il coûte moins cher qu’une lettre et que les déplacements.
Le contact est immédiat partout et tout le temps. Pas de
rendez-vous à attendre, pas de déplacement à faire.
La réponse est instantanée.
3
Vous et le téléphone
Déterminez votre profil au téléphone.
Le téléphone est-il un allié dans vos relations avec vos clients?
Question
Réponse
Points
A B C
1 - Je pense que le téléphone :
A - c’est un fléau,
B - c’est pratique, mais il me dérange quand je travaille,
C - c’est l’invention du siècle, je ne peux plus vivre
sans.
2 - Le téléphone me prend un temps fou, ça
m’empêche de travailler.
A - D’accord.
B - Pas d’accord.
C - Ca dépend des jours.
4
Vous et le téléphone
Question
Réponse
Points
A B C
3 - Quand j’obtiens une société au téléphone et que
l’on répond sur un ton désagréable :
A - je pense que la standardiste est débordée,
B - voilà une société qui devrait soigner son image de
marque,
C - un sourire au téléphone serait plus agréable.
4 - Quand le téléphone sonne dans le bureau :
A - je replonge dans mes dossiers,
B - je peste contre le téléphone qui me dérange dans
mon travail,
C - je réponds immédiatement.
5
Vous et le téléphone
Question
Réponse
Points
A B C
5 - Quand je reçois un appel, je dis d’abord :
A - allo!
B - j’attends que le correspondant se présente,
C - je me présente systématiquement, mon nom, le nom
de mon service ou de ma société et bonjour.
6 - Le sourire s’entend au téléphone.
A - C’est vrai, je l’ai remarqué et j’essaie de l’appliquer.
B - Je n’y crois pas vraiment.
C - Tout à fait et je sais très bien dissimuler ma
contrariété et mon stress.
6
Vous et le téléphone
Question
Réponse
Points
A B C
7 - Pour moi, la manière dont je réponds au
téléphone dépend surtout :
A - de ma spontanéité,
B - de mon humeur du jour,
C - de l’image que je veux donner de l’entreprise.
8 - Quand je trouve un message téléphonique d’un
client à rappeler, je me dis :
A - zut, encore un appel à caser,
B - je vais faire monter le chiffre d’affaire,
C - je n’ai pas assez d’éléments pour appeler
directement le client.
7
Vous et le téléphone
Question
Réponse
Points
A B C
9 - Au téléphone, je suis le plus souvent :
A - tantôt debout, tantôt assis,
B - assis confortablement au fond d’un siège,
C - je tiens à la main le téléphone et l’autre est libre
pour écrire ou pour prendre un dossier.
10 - Quand je transmet une communication à une
autre personne :
A - je lui donne le nom du correspondant,
B - je transmet l’appel sans l’annoncer pour ne pas faire
perde de temps au client,
C - réponse A plus toutes les informations que le client
m’a données.
8
Vous et le téléphone
Question
Réponse
Points
A B C
n° 1
0
2
8
n° 2
0
8
0
n° 3
0
4
0
n° 4
0
0
8
n° 5
0
0
8
n° 6
8
0
4
n° 7
0
0
8
n° 8
0
8
2
n° 9
0
0
8
n° 10
4
0
8
TOTAL
9
Vous et le téléphone
Votre profil
Plus de 64 points
BRAVO !!
Vous êtes un as de la communication.
La communication a ses règles même quand elle passe par le téléphone,
vous les connaissez et vous les appliquez naturellement.
Vous êtes particulièrement sensible au fait que le téléphone est un outil
essentiel pour développer et servir vos clients.
10
Vous et le téléphone
Votre profil
Entre 50 et 64 points
C’EST BIEN MAIS…
Pour vous le téléphone est un outil pratique et banal.
Vous vous débrouillez dans la plupart des situations.
Mais est-ce suffisant pour donner à coup sûr une excellente image
et pour être certain que le client va être satisfait ?
N’oubliez pas que l’impact de la communication téléphonique
persiste une fois le téléphone raccroché.
11
Vous et le téléphone
Votre profil
Moins de 50 points
AU TRAVAIL !!
Le téléphone vous dérange et vous n’aimez pas cette forme de
communication.
Pourtant communiquer est un acte qui s’apprend et l’ignorer peut coûter
cher.
Apprenez à apprivoiser votre téléphone et gagner de l’assurance qui
vous manque.
Vous êtes sur la bonne voie, sinon vous n’auriez jamais fait ce test!
12
Les 10 règles d’or du téléphone
Règle d’or n° 1
Décrochez dès que le téléphone sonne.
25% des clients raccrochent après 4 sonneries.
75% des clients raccrochent avant 10 sonneries.
13
Les 10 règles d’or du téléphone
Règle d’or n° 2
Le sourire s’entend.
« L’homme qui ne sait pas sourire ne devrait pas tenir une boutique »
(Proverbe chinois)
Le sourire s’entend au téléphone et rend votre voix plus agréable.
14
Les 10 règles d’or du téléphone
Règle d’or n° 3
Présentez- vous en décrochant.
« Martine Durand, société Untel, bonjour! »
C’est le premier geste de bienvenue au client.
15
Les 10 règles d’or du téléphone
Règle d’or n° 4
Appelez le client par son nom,
il aime l’entendre.
Demandez-lui son nom dès le début de l’appel et dites-le lui.
« je vous écoute, Monsieur Martin…. »
16
Les 10 règles d’or du téléphone
Règle d’or n° 5
Intéressez-vous à lui et faites le parler.
Posez des questions au client pour mieux lui répondre.
Le client sera sécurisé et valorisé par votre curiosité.
17
Les 10 règles d’or du téléphone
Règle d’or n° 6
Ecoutez, écoutez, écoutez.
Pour mieux écouter, prenez des notes, reformulez ce que dit le client et
vérifiez que vous avez bien compris.
« Vous recherchez,……..c’est bien cela n’est ce pas »
18
Les 10 règles d’or du téléphone
Règle d’or n° 7
AR-TI-CU-LEZ.
Le téléphone est un outil aveugle.
Votre interlocuteur ne peut que vous entendre.
Parlez plus lentement et soignez l’articulation.
19
Les 10 règles d’or du téléphone
Règle d’or n° 8
Vous êtes l’image de l’entreprise.
Si vos réponses sont sympathiques et dynamiques, le client pensera
que votre entreprise est sympathique et dynamique.
Et que vos produits et services sont également sympathiques et
dynamiques…
20
Les 10 règles d’or du téléphone
Règle d’or n° 9
Des réponses claires, courtes et précises.
Faites des phrases courtes. Utilisez des mots simples.
Vérifiez que le client vous comprend bien.
Attention au « jargon » trop technique ou « maison ».
21
Les 10 règles d’or du téléphone
Règle d’or n° 10
Quittez amicalement le client.
Concluez sur une note chaleureuse et conviviale.
« Merci de votre appel et bonne journée, Monsieur Martin. »
22
Les 10 règles d’or du téléphone
Décrochez dès que le téléphone sonne.
Le sourire s’entend.
Présentez-vous en décrochant.
Appelez le client par son nom, il aime l’entendre.
Intéressez-vous à lui et faites le parler.
Ecoutez, écoutez, écoutez.
AR-TI-CU-LEZ.
Vous êtes l’image de l’entreprise.
Des réponses claires, courtes et précises.
Quittez amicalement le client.
23
12 conseils pour traiter une réclamation
1
Personnalisez votre accueil (« Monsieur Martin je vous écoute. »)
2
Écoutez sans interrompre et montrez que vous écoutez.
3
Notez les faits.
4
Reformulez les faits pour montrer que vous avez compris.
5
Accusez réception de son mécontentement (« je vous comprend. »)
6
Posez les questions nécessaires pour bien comprendre.
7
Laissez parlez encore et toujours, laissez la réclamation se dégonfler.
8
Reformulez globalement la réclamation et les réponses du client à vos questions.
9
Apportez une solution et vérifiez l’accord du client ou
Expliquez que vous devez en référer à une tiers personne et dites que vous vous en
occupez personnellement.
Précisez quand vous le rappellerez pour sécuriser le client.
10
Terminez l’appel sans pleurer avec le client.
11
Quand le client est en colère, il se moque de vos excuses et de vos justifications.
Ce qui le calme, c’est une SOLUTION !
12
En cas de retard de livraison ou autre, prévenez votre client avant qu’il ne réclame
Il vous en sera reconnaissant d’avoir pensé à lui.
24
Prendre un rendez-vous par téléphone 1/4
Préparation
Identifier clairement le but de l’appel Prendre un rendez- vous pour…
Préparer la présentation. Donner son prénom puis son nom, choisir le
statut le plus sécurisant pour l’interlocuteur
Préparer l’objet de l’appel. Rédiger le texte qui servira de support,
celui-ci doit être court, concis, clair.
Rédiger la phrase d’accroche.
Connaître le nom et le statut de l’interlocuteur.
Avoir son agenda, un bloc note et un stylo sous la main.
S’installer dans un lieu calme, sans bruit, et s’asseoir correctement.
25
Prendre un rendez-vous par téléphone 2/4
Appel
Contacter le standard.
Demander clairement le nom de votre correspondant.
Sinon demander sa ou son collaborateur.
Saluer la secrétaire, avoir un appel souriant.
Se présenter.
Formuler clairement le motif de l’appel.
Une fois le correspondant en ligne, s’assurer de son identité :
« Monsieur XX, je suppose.. »
Saluer et se présenter.
Exprimer l’importance de l’appel pour l’interlocuteur.
26
Prendre un rendez-vous par téléphone 3/4
Votre interlocuteur est trop occupé pour vous répondre
Solliciter un rendez- vous.
Demander à quel moment de la journée votre correspondant « sera
un peu plus libre »
Proposer une alternative
Tel jour ou tel jour. Si possible réduire le choix le matin ou
l’après-midi, en début ou en fin.
Remercier sincèrement et le saluer en lui disant « à tel jour, telle
heure , Monsieur XXX.»
27
Prendre un rendez-vous par téléphone 4/4
Votre interlocuteur est absent
C’est à vous de repérer le meilleur moment pour rappeler avec le
maximum de chances d’obtenir un rendez-vous avec l’aide de la
collaboratrice.
Laisser un message en indiquant votre nom, votre statut, le
destinataire et l’objet de l’appel, sans oublier de demander l’heure à
laquelle vous avez le plus de chance de le joindre.
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