CHECK-LIST COMMUNICATION DE CRISE

CHECK-LIST
COMMUNICATION DE CRISE
RECOMMANDATIONS EN MATIÈRE DE GESTION DE CRISE ET DE RELATIONS AVEC LES MÉDIAS
IMPRESSUM
Editeur
CURAVIVA Suisse
Zieglerstrasse 53
Case postale 1003
3000 Berne 14
Téléphone 031 385 33 33
[email protected]
www.curaviva.ch
Auteurs
Dominik Lehmann
Responsable Département communication
CURAVIVA Suisse
www.curaviva.ch
Beatrice Brenner
Directrice adjointe et Responsable communication | rhétorique
MAZ
www.maz.ch
Date: juillet 2014
Sources photos: istockphoto
Mise en page: Satzart SA, Berne
En collaboration avec le centre MAZ – l’école suisse de journalisme
MAZ est la première école de journalisme de Suisse. Elle propose des formations
professionnelles et continues pour les journalistes et organise des séminaires
pour les acteurs de l’économie, de la politique et de l’administration, ainsi que pour
les responsables de l’information et des relations publiques, afin de les aider à
­appréhender les relations avec les médias de manière professionnelle.
Sommaire
Avant-propos
4
Définitions
5
Généralités sur les crises
6
La gestion de crise par étapes
7
Premiers éléments du déclenchement de la crise
8
Guide de la communication de crise
9
Relations avec les médias en temps de crise
10
Qu’attendent les médias des institutions?
11
Les principes des interventions dans les médias 11
L’interview
12
Intervention à la radio
13
Intervention à la télévision
13
Le communiqué de presse 14
La conférence de presse
15
Avant-propos
Dans la calligraphie chinoise, le mot «crise» se compose de deux idéogrammes. Le premier caractère si­
gnifie «danger», le deuxième «opportunité». À raison,
puisque la crise porte en elle non seulement des
risques, mais aussi des chances. La façon dont une institution agit en situation de crise, comment elle la surmonte, voire en saisit les opportunités, dépend de la
capacité de cette même institution à se préparer à la
crise. Une institution qui aura su anticiper une large
réflexion sur sa gestion de crise et sa communication
de crise, abordera différemment une telle situation.
Dès lors, les effets d’une crise ne résultent pas uniquement de la crise elle-même, mais aussi de la manière
dont l’institution est armée pour y répondre. Les
bonnes déclarations en situation de crise, par exemple,
ressortent également d’une gestion de crise bien comprise et d’une communication de crise efficace.
Les institutions ont tout intérêt à réfléchir sérieusement aux situations de crise et à leurs signes précurseurs, à anticiper les actions à entreprendre en cas de
crise et – particulièrement important – à capitaliser
après la crise les expériences et les enseignements.
Il est très important qu’une institution prenne en
4 | CHECK-LIST COMMUNICATION DE CRISE
considération l’entier du cycle de vie d’une crise, constitué de cinq étapes: la prévention de la crise, la détection des signes avant-coureurs, la réponse à la crise, le
nouveau départ après la crise et les apprentissages de
la crise. Chacune de ces cinq étapes a un lien direct
avec la communication de crise. Grâce à une bonne
préparation, qui permet d’identifier les signaux précurseurs et d’agir en conséquence, il est même possible d’écarter la crise.
Pour que les institutions membres de CURAVIVA Suisse
puissent se préparer de façon optimale aux situations
de crise, agir en temps voulu avec professionnalisme,
et même échapper à la crise, l’association faîtière nationale CURAVIVA Suisse, en collaboration avec le
centre MAZ, a conçu ce guide contenant des recommandations pour une gestion de crise structurée et
une approche professionnelle des relations avec les
médias.
Dominik Lehmann
Responsable département communication
CURAVIVA Suisse
Définitions
ISSUE MANAGEMENT
La veille systématique et l’identification précoce des
thèmes sensibles (issues), qui autorisent ou restreignent la marge de manœuvre stratégique de l’institution et qui créent les conditions propices, sous la forme
de signaux avertisseurs, pour aborder activement les
risques et les opportunités. Il s’agit ainsi d’une mesure
de prévention du domaine de la communication stratégique, qui détecte à temps les opportunités et les
risques.
CRISE D’ENTREPRISE
On entend par crise d’entreprise des processus qui ne
sont ni planifiés ni souhaités, de durée limitée et dont
l’issue est incertaine. Ces événements peuvent trouver
leur origine à l’intérieur même de l’entreprise (p. ex.
malversations financières ou maltraitance de collaborateurs envers des résidents/clients, etc.) ou être causés par des éléments indépendants (p. ex. suicide d’un
résident). La crise est une suite d’événements qui
place l’institution dans une situation exceptionnelle.
Selon sa nature et son amplitude, la crise peut mettre
en péril la survie de l’institution.
GESTION DE CRISE
La gestion de crise est la prévention systématique ainsi
que l’approche structurée des situations de crise. Elle
comprend l’identification et l’analyse des situations
de crise (issues), le développement de scénarios et de
­stratégies pour surmonter la crise ainsi que la mise
en place et le suivi de mesures adéquates (avant, pendant et après la crise).
COMMUNICATION DE CRISE
L’information consciente et ciblée transmise par l’institution à des groupes cibles, peu avant ou après la
survenance d’une crise. Une communication de crise
cohérente, en termes de contenu, de temps et de canal
de diffusion, est le moyen qui permet à une institution
de répondre à la critique et de maintenir, voire restaurer, son capital-confiance et son image.
CHECK-LIST COMMUNICATION DE CRISE | 5 Généralités sur les crises
PSYCHOLOGIE DES CRISES
–– Les crises ne répondent à aucun standard; elles
peuvent frapper de façon soudaine (crise abrupte)
ou survenir de façon progressive avec des signes
précurseurs et des secousses préalables (crise cumulative).
–– Les crises peuvent passer en quelques jours ou durer
quelques semaines ou mois.
–– Les crises ont toujours besoin d’un environnement
dans lequel elles peuvent couver.
–– Souvent, la véracité ou le danger objectif ne sont pas
les seuls éléments décisifs; l’impact au sein de
­l’opinion publique (ou auprès des acteurs primaires)
joue un rôle central.
–– Une crise peut très rapidement ruiner la crédibilité et le capital-confiance dont bénéficie une institution.
–– Les crises ont tendance à avoir une durée de vie
de plus en plus courte: pour l’institution, la secousse
ne dure généralement que quelques jours ou
­semaines. Cependant, les crises ne sont pas pour
autant moins dangereuses. Au contraire, la rapidité avec laquelle elles se déroulent (notamment
en raison des nouveaux moyens de communication
connectés) accroît le potentiel de risque.
6 | CHECK-LIST COMMUNICATION DE CRISE
CARACTÉRISTIQUES DES CRISES
–– Chaos: Les crises perturbent le bon déroulement
du quotidien et la réalisation de projets planifiés
avant la crise.
–– Perte de contrôle: Les crises développent leur propre
dynamique face à laquelle il n’est que possible –
avant tout à leur commencement – de s’adapter ou
de résister pour limiter les dommages.
–– Débat public: Les crises ont toujours un impact
sur l’opinion publique.
PRINCIPES DE LA PRÉVENTION DE CRISES
–– Ne pas créer la peur ou la panique.
–– Malgré tout, la force de la gestion de crise et de
la communication de crise réside dans la préparation
(stratégique) préalable. Par conséquent, il faut
agir déjà avant la crise, plutôt que simplement réagir
à la crise.
La gestion de crise par étapes
ÉTAPE 1: LA PRÉVENTION DE LA CRISE
–– Détecter les sources possibles d’une crise et
­développer des scénarios en conséquence.
–– Sur la base de ces scénarios, définir des groupes
cibles internes et externes et élaborer des check-lists.
–– Développer un catalogue Q & A et des check-lists
pour chaque scénario.
–– Désigner un interlocuteur principal pour les situations de crise (il devrait être placé suffisamment
haut dans la hiérarchie pour pouvoir prendre des
décisions).
–– Définir une cellule de crise et les responsabilités
respectives de chacun des membres.
–– Définir un système d’alerte du et jusqu’au top
­management (qui informe qui en situation de crise?).
–– Sensibiliser les collaborateurs aux potentiels de
crise et les informer sur l’organisation de crise et le
système d’alerte.
–– Impérativement s’entraîner (média training pratique) aux scénarios (gestion de crise et communication de crise).
–– Soigner les contacts avec les médias (locaux).
ÉTAPE 2: L’IDENTIFICATION/LA DÉTECTION
PRÉCOCE
–– Rendre attentifs les collaborateurs aux signaux
avertisseurs, les identifier de façon anticipée et
donner l’alerte (ne pas travailler dans la peur, mais
avec vigilance).
–– Tenir «au chaud» le réseau d’information.
–– Définir les indicateurs de crise et leur ampleur
(­inclure le point de vue externe).
–– Définir les facteurs de déclenchement d’une crise
(inclure le point de vue externe).
–– Les interlocuteurs chargés de renseigner sur les
crises doivent être placés suffisamment haut dans
la hiérarchie, pour pouvoir prendre les décisions
qu’exige la situation.
ÉTAPE 3: LA RÉPONSE À LA CRISE
–– Mettre en œuvre les recommandations, les checklists.
–– Garantir la capacité d’action (personnelle et
­matérielle).
–– Assurer le flux des informations (interne et externe).
–– Adapter les messages à la crise actuelle («we care»,
mesures prises, statu quo et mesures à venir).
–– Déterminer les questions et réponses (catalogue
Q & A).
–– Vérifier la compatibilité et la crédibilité des déclarations.
–– Compléter la documentation pour les médias.
–– Garder son calme (conserver une vue d’ensemble)!
ÉTAPE 4 : LA SORTIE DE LA CRISE
–– Ne pas laisser s’interrompre le flux de l’information
afin de limiter les effets paralysants de la crise
(communication d’influence).
–– Motiver et redynamiser les collaborateurs.
–– Créer la confiance (à l’interne et à l’externe).
ÉTAPE 5: LES APPRENTISSAGES DE LA CRISE
–– Capitaliser à partir de la crise: qu’est-ce qui a bien
marché, qu’est-ce qui n’a pas ou pas bien fonctionné?
–– Évaluer le plan de gestion de crise et l’adapter le
cas échéant.
–– Analyser les habitudes de comportement et les
adapter le cas échéant.
–– Renforcer la prise de conscience des personnes
concernées.
–– Poursuivre les exercices pratiques (média training).
CHECK-LIST COMMUNICATION DE CRISE | 7 Premiers éléments du déclenchement de la crise
–– Que s’est-il passé?
–– Quand cela s’est-il passé?
–– Où cela s’est-il passé?
–– Quelle est la situation actuelle?
–– Qui a annoncé l’événement?
–– La personne qui a annoncé est-elle fiable?
–– Qui sait déjà quelque chose (à l’interne et à l’externe)?
–– Y a-t-il des victimes, respectivement des personnes encore en danger?
–– Y a-t-il des policiers, des médecins, des personnes de confiance, etc.
sur place?
–– Les proches sont-ils informés?
–– Est-il nécessaire d’organiser un soutien psychologique?
–– Existe-t-il des facteurs qui pourraient aggraver la crise?
–– Quelle est l’étendue de la crise?
–– Quelles analyses d’experts pourraient contribuer à clarifier la situation?
–– Comment réagiront les médias et l’opinion publique?
8 | CHECK-LIST COMMUNICATION DE CRISE
Guide de la communication de crise
UN GUIDE SUR LA COMMUNICATION DE CRISE
DEVRAIT CONTENIR LES ÉLÉMENTS SUIVANTS:
–– Objectifs de la communication de crise (conformément au scénario de crise):
–– Informer et orienter
–– Rassurer (les personnes concernées, les collaborateurs, les proches, la population)
–– Prévenir les rumeurs
–– Limiter les atteintes à l’image
–– Protéger la personnalité des victimes
–– Principes de la communication de crise:
–– Interne avant externe
–– Parler d’une seule voix
–– Informer rapidement (p. ex. premier communiqué
de presse deux heures après l’événement)
–– Communiquer ouvertement (vérité/transparence)
–– Ne communiquer que ce qui est sûr
–– Communication chronologique des informations
–– Présentation de l’état actuel et des étapes à venir
–– Maintien du dialogue
–– Cohérence de la communication (contenu, temps,
forme, canaux)
–– Désignation d’un(e) gestionnaire de crise
–– Désignation d’une cellule de crise
–– Désignation d’un(e) porte-parole
–– Définition des instruments de la communication
de crise (site internet, communiqués de presse,
­conférences de presse, système SMS, réseaux sociaux
comme Twitter ou Facebook, hot line, etc.)
–– Base de données interne: check-lists, catalogue
Q & A, éléments de base du dossier de presse, principaux contacts (presse écrite, TV, radios et médias en
ligne, autorités, services publics, police, pompiers,
etc.)
–– Règles de la communication interne et externe:
–– Qui est informé par qui et dans quel ordre (directeur, membre de la cellule de crise, responsable
de la communication, porte-parole, membres de
la direction et du comité/conseil, collaborateurs,
autorités, résidents/clients, médias, etc.)?
–– Qui décide du contenu du communiqué de presse,
respectivement de la conférence de presse?
–– Qui répond aux appels des collaborateurs, des personnes concernées/proches, médias, voisins, etc.?
–– Qui actualise le site internet?
–– Qui actualise la base de données interne (catalogue Q & A, contacts, procès-verbaux, rapports,
check-lists, communiqués de presse, documen­
tation pour les médias, etc.)?
CHECK-LIST COMMUNICATION DE CRISE | 9 Relations avec les médias en temps de crise
LES PRINCIPES DES RELATIONS AVEC LES
MÉDIAS:
–– Les journalistes sont vos partenaires en matière de
relations publiques. Ils ne sont pas vos ennemis,
mais pas vos amis non plus! Il est question d’information et de messages à faire passer, non de
«­bavardages».
–– Les médias subissent une pression énorme. Bien
vous préparer et montrer votre disposition à coopérer sont les éléments essentiels des relations avec
les journalistes.
–– Les journalistes attendent des informations détaillées sur les causes et les circonstances immédia­
tement après l’événement – même si les investigations sont encore en cours et même en l’absence
de résultats.
–– Evaluez vos informations selon leur actualité. Triez
les sujets réchauffés et périmés et interrogez-vous
sur le fond de vos réponses.
–– Considérez les représentants des médias comme vos
clients les plus importants, dont vous êtes le fournisseur. La marchandise que vous livrez est une information irréprochable et vos clients veillent à étancher la soif de savoir (et le goût du sensationnel) de
l’opinion publique.
–– La plupart des journalistes veulent obtenir une vérité
sans fard, avec sa dose de sensationnel. Les jour­
nalistes pensent à leur média et à leur public. Parlez
le langage des publics cibles des médias: des
­messages clairs, sans équivoque, avec un vocabulaire
simple. Evitez les termes techniques.
10 | CHECK-LIST COMMUNICATION DE CRISE
–– Les gens des médias sont aussi des êtres humains.
Ils posent les questions comme ils aimeraient
­obtenir les réponses, ils sont indépendants et obstinés, ils ont des a priori et des opinions, bien que
la neutralité soit un principe théorique de base du
travail journalistique.
–– Les représentants des médias ont une idée en tête
ou suivent une intuition pour savoir si une situation
est plutôt bonne ou mauvaise. Par conséquent,
soyez convaincant, humain et examinez vos arguments sous tous les angles (mieux vous êtes
­préparé, plus sûr est votre message).
–– Pour les déclarations et les conférences de presse,
invitez les médias qui répondent à votre conception
du travail sérieux.
–– Ne sous-estimez pas le facteur temps: veillez à ce
que les réponses promises soient effectivement
données et que les informations importantes soient
transmises à temps.
–– Ne portez aucune accusation, n’exprimez aucun
soupçon et n’agressez pas les médias.
Qu’attendent les médias
des institutions?
Les principes des interventions dans les médias
Les journalistes frappent à votre porte pour avoir une
«histoire», lorsqu’ils flairent un sujet
INFORMATIONS ESSENTIELLES POUR LA
­P REMIÈRE INTERVENTION MÉDIATIQUE EN
TEMPS DE CRISE
–– Que s’est-il passé? Quand? Où? Pourquoi?
–– Qui est concerné? (Victimes, conséquences pour
le public)
–– Quels sont les dommages provoqués?
–– Quelle est l’évaluation de la situation (gravité de
la situation)?
–– Quelles sont les mesures immédiates qui ont été
prises?
–– Quelles mesures ont été prises pour éviter qu’un tel
cas ne se reproduise?
–– Qui conduit les investigations?
–– Comment, quand et sur quoi portera le prochain
point d’information?
–– intéressant
–– pertinent
–– actuel
–– nouveau
–– émotionnel
Comme, par exemple:
–– Impact des décisions politiques sur le quotidien
des gens
–– Nouvelle direction d’établissement
–– Construction ou transformation d’un EMS
–– Journée des portes ouvertes
–– Projets particuliers avec des résidents/clients
–– Propagation de maladies dans un home
–– Maltraitance dans les EMS
–– Décès suspects
–– Financement des soins
–– Qualité
–– Pénurie de personnel
–– Violation de l’intégrité
–– Violence
–– Conflits (p. ex. entre des résidents ou proches et
l’institution)
–– etc.
Ces sujets et bien d’autres encore sont abordés différemment par les médias. Selon la portée des événements, vous pouvez donc avoir affaire à divers médias
(locaux, régionaux ou nationaux, de la presse écrite, de
l’audiovisuel ou des médias en ligne).
RÈGLES DE BASE RELATIVES AUX DÉCLARATIONS
EN SITUATION DE CRISE
–– N’informez jamais sur des faits qui ne sont pas
­avérés à 100 %.
–– Tenez-vous en toujours à l’état actuel de vos
connaissances.
–– Communiquez sur la chronologie des faits plutôt
que sur leur causalité.
–– Attention: aucune accusation ni spéculation.
STRUCTURE DE L’INFORMATION EN SITUATION
DE CRISE
1. Rétrospective (que s’est-il passé?)
2.Etat de la situation (que fait-on?)
3.Perspective (que va-t-on faire et quand y aura-t-il
de nouvelles informations?)
Conseil: Les journalistes sont souvent soumis à des délais serrés. Ils doivent livrer leur sujet pour l’émission
de radio ou de TV de la mi-journée ou du soir, ou rédiger
leur article pour parution dans l’édition du lendemain
matin. Ne vous laissez pas impressionner. Ecoutez attentivement le journaliste, faites-lui part de votre disposition à collaborer, exigez un bref temps de préparation avant de le rappeler.
CHECK-LIST COMMUNICATION DE CRISE | 11 L’interview
CLARIFIER LE CADRE DE L’INTERVIEW
–– Nom, prénom, numéro de téléphone du journaliste?
–– Média, rédaction, émission?
–– Public cible: professionnels ou grand public?
–– Format de l’émission (direct, enregistrement)?
–– Thèmes et sujets?
–– Questions concrètes?
–– Qu’est-ce qui est demandé: interview/déclaration/
information?
–– Comment se déroule l’enregistrement: par téléphone, au studio, sur place?
–– Qui sont les autres intervenants?
–– Interrogez-vous à chaque fois: suis-je le bon interlocuteur? Dans le cas contraire, dites-le au journaliste et orientez-le vers la personne compétente la
mieux placée pour le renseigner.
Conseil: N’exigez pas du journaliste qu’il vous donne
un catalogue détaillé des questions. Il ne le fera qu’en
de rares occasions, dans la mesure où une interview
se nourrit aussi de la spontanéité. En règle générale,
l’entretien préalable permet de savoir quels seront les
aspects qui seront abordés et de connaître la question
qui introduira l’interview radio ou TV. Bien démarrer
l’interview vous donnera davantage d’assurance.
PRÉPARATION TACTIQUE DE L’INTERVIEW
Une fois le cadre de l’interview posé, essayez de vous
mettre à la place du journaliste:
–– Quel sujet l’intéresse vraiment?
–– Quels faits, données et informations va-t-il collecter
à ce propos?
–– Quels arguments, contre-arguments va-t-il avancer,
de quel côté?
–– Anticipez les questions (que pourrait-il demander,
que vais-je répondre?).
–– Pensez à vous référer à des exemples et situations
qui soient convaincants et qui illustrent votre propos.
–– Préparez un ou deux messages clés et n’oubliez
pas de les placer (même plusieurs fois!) durant
­l’interview.
–– Dans vos réponses, choisissez un vocabulaire
­compréhensible.
–– Pour les sujets complexes ou polémiques, il
est ­recommandé de préparer l’interview avec un
­«sparring-partner».
12 | CHECK-LIST COMMUNICATION DE CRISE
–– Préparez un petit papier comportant quelques
mots clés, mais pas de texte rédigé à l’avance (vous
devrez laisser votre papier de côté durant l’interview).
Conseil: En préparant l’interview, pensez impérativement au public auquel vous allez vous adresser. Il doit
comprendre ce que vous dites (et pas seulement le
journaliste). Choisissez un langage simple et imagé.
Evitez les termes techniques.
Pour vous rassurer: les journalistes sont pour la plupart des généralistes. Ils travaillent sous la pression
des délais et n’ont généralement pas le temps d’atteindre le niveau de vos connaissances.
DÉROULEMENT DE L’INTERVIEW
Qu’elle ait lieu en studio, dans votre bureau ou par
­téléphone, le journaliste doit vous dire à quel moment l’interview commence. C’est particulièrement
important au téléphone, car vous n’avez là aucun
contrôle.
–– Ne vous référez jamais à l’entretien préalable
(comme je vous l’ai déjà dit précédemment, etc.).
–– Adressez-vous au journaliste, pas au micro ou à la
caméra, gardez le contact visuel avec lui.
–– Donnez des réponses courtes, précises et concrètes.
–– Placez vos messages.
–– Amenez les exemples et comparaisons que vous
avez préparés.
–– N’entrez pas dans une polémique avec le journaliste (ce ne sont pas ses arguments qu’il avance, les
éventuelles provocations ne sont pas dirigées
contre vous, mais visent les faits).
–– N’opposez jamais de «no comment!». Si vous ne
pouvez ou voulez pas répondre à une question,
dites-le clairement!
–– Ecoutez attentivement (contenu de la question,
­formulation de la question, etc.).
–– Ne donnez pas votre avis personnel, mais la position
de l’institution pour laquelle vous prenez la parole.
–– Ne faites aucune spéculation.
Intervention à la radio
Intervention à la télévision
–– Pensez à votre respiration (ne remplissez vos poumons qu’à moitié, cela suffit amplement!), respirez
calmement et régulièrement.
–– Parlez clairement, distinctement et sur un ton
­normal.
–– Marquez le point, c’est-à-dire baissez le ton à la fin
d’une phrase.
–– Faites des pauses.
–– Répétez et résumez calmement votre message.
–– Ne tambourinez pas des doigts et ne tapez pas des
pieds.
–– Ne faites pas cliqueter votre stylo à bille.
–– Installez-vous confortablement, demandez au
­journaliste de vous montrer la distance idéale par
rapport au micro.
–– Si vous êtes dans un studio, demandez des écouteurs. Vous pourrez mieux vous concentrer.
L’essentiel: restez naturel!
Conseil:
–– Evitez le jargon professionnel, les abréviations et les
mots étrangers.
–– Utilisez le langage courant: la langue parlée pour
être écoutée, pas pour être lue!
–– Bannissez les formules toutes faites.
–– Formez des phrases simples et courtes, pas de
phrases à tiroirs.
–– N’oubliez surtout pas le message à faire passer!
Ensuite: soignez votre apparence!
–– Pas de broche, pin, chaîne en or, foulard, etc.
–– Votre tenue vestimentaire doit être le reflet de votre
personnalité (éventuellement aussi correspondre
au style de la chaîne TV).
–– Dans le doute, optez pour un style classique, sobre,
ton sur ton.
–– Pas de couleurs criardes.
–– Pas de contrastes de tons trop marqués (la caméra
résout difficilement le contraste noir/blanc).
–– Evitez les rayures et les carreaux (effet moiré, scintillement).
–– En position assise, soyez particulièrement attentif
à vos chaussettes/chaussures.
–– Vous devez briller par votre intervention, non sur le
front: demandez à le poudrer.
–– Si vous préparez une fiche avec des mots clés, utilisez
du papier de couleur pastel.
–– Tenez-vous sur vos deux jambes, avec le poids du
corps bien réparti.
–– Ne croisez pas les bras (ni devant ni dans le dos).
–– Ne tapotez pas avec vos mains, ne faites pas cliqueter votre stylo à bille.
–– Regardez le journaliste, pas la caméra.
–– Prenez garde à vos mimiques et à votre gestuelle
(à pratiquer avec modération).
–– Contrôlez plus particulièrement les mouvements
de votre tête pour qu’elle reste dans le champ de la
caméra en cas de gros plan…
–– Demandez à pouvoir visionner au préalable sur un
moniteur, pour vous rendre compte de votre apparence et des cadrages choisis.
Conseil: Si l’enregistrement a lieu à proximité de chez
vous, prenez garde à l’environnement, proposez vousmême des lieux possibles (selon que vous êtes derrière
votre bureau ou dans la cuisine de l’EMS, le message
véhiculé n’aura pas le même impact!)
CHECK-LIST COMMUNICATION DE CRISE | 13 Le communiqué de presse
LES PRINCIPES DU COMMUNIQUÉ DE PRESSE
Le titre
–– attire l’attention (accroche);
–– résume l’une des principales informations du texte;
–– est formulé sommairement et use des jeux de mots
pour accrocher le lecteur.
Le chapeau
–– livre les éléments qui vont inciter à poursuivre ou
non la lecture de l’article dans son intégralité;
–– répond aux questions qui? quoi? où? quand? comment? pourquoi? d’où (source)?
–– met en évidence les faits saillants de l’histoire;
–– est court: une à trois phrases.
Le corps du texte
–– Sa structure va du plus important au moins important (toujours plus détaillé).
–– Maximum 1 page A4.
–– Faire des paragraphes.
–– Insérer des intertitres.
L’expéditeur
–– Communiquer le nom et les coordonnées de
­l’interlocuteur, avec les heures auxquelles il est disponible.
–– Ajouter un encadré avec des informations générales
relatives à l’institution.
Le style
–– Rédigez le communiqué de presse à la 3e personne
du singulier («Curaviva souhaite à l’avenir…» plutôt
que «chez Curaviva, nous souhaitons à l’avenir…»).
–– Evitez les mots étrangers et le jargon professionnel
(et si c’est le cas, écrire en toutes lettres).
–– Les dates: 12 août 2006.
–– Pas de monsieur ni de madame: ainsi, n’écrivez pas
Monsieur Chopard, mais Bertrand Chopard.
–– Ne mentionnez les fonctions qu’une seule fois, les
titres académiques avec parcimonie.
–– Pas d’abréviations: n’écrivez pas Fr. 40.–, mais
40 francs.
14 | CHECK-LIST COMMUNICATION DE CRISE
ENVOI DU COMMUNIQUÉ DE PRESSE
PAR E-MAIL
–– Envoyez votre communiqué de presse avec un texte
d’accompagnement.
–– En une à trois phrases au maximum, mettez en
exergue les éléments particuliers et importants et
le ­caractère actuel de votre communiqué de
presse!
–– Pas de pièces jointes: copier le texte du commu­
niqué directement dans l’e-mail, sans oublier
de préciser l’expéditeur, avec ses coordonnées
(adresse e-mail, téléphone, fax).
La conférence de presse
LES QUESTIONS DE PRINCIPE
–– La conférence de presse est-elle le moyen indiqué
pour la communication de crise?
–– Si oui, à qui s’adresse-t-elle, à quels médias?
–– Son objet présente-t-il un intérêt régional, supra­
régional voire national?
INVITATION
–– Objet: invitation à la conférence de presse.
–– Envoi de l’invitation pas seulement à une personne
en particulier, mais à la rédaction en général.
­Annonce de la conférence sur le site internet.
–– Titre accrocheur (évent. exemple).
–– Programme et noms des intervenants.
–– Lieu.
–– Date, heure, début et durée.
–– Nom et coordonnées de la personne de contact
pour les éventuels compléments d’information.
–– Annoncer la possibilité d’une interview.
–– Ne pas oublier de joindre une carte-réponse ou un
numéro de fax.
–– Accès en transports publics, voiture privée.
–– Relancer (trois jours avant la manifestation).
Conseil: Les jours les plus propices pour une conférence de presse sont le mardi, le mercredi (attention
toutefois ici aux réunions importantes du Conseil fédéral) et le jeudi. Commencez le matin entre 10 et
11 heures (c’est une indication, pas une formule infaillible. C’est quand même toujours l’actualité qui prime!)
ORGANISATION
–– Pour les thématiques complexes réclamant l’in­
tervention de plusieurs personnes, désigner une
coordinatrice ou un coordinateur.
–– Anticiper les questions délicates et les critiques et
réfléchir aux réponses à donner.
–– Expliquer la terminologie spécifique, préparer des
exemples.
–– Penser à l’utilisation de supports audiovisuels
(­graphiques, diapositives, film).
–– Solliciter les intervenants et les briefer.
–– Prévoir des badges nominatifs pour les intervenants.
–– Mettez une feuille à disposition, sur laquelle les
journalistes inscrivent leur nom et le média qu’ils
représentent. Cette liste de présence servira à
­évaluer le succès de la manifestation.
–– Prévoir une liste recensant les demandes d’interview pour faciliter leur organisation à l’issue de la
conférence de presse.
–– Choisir un lieu adapté avec, si possible, des places
de stationnement à disposition.
–– Préparer l’infrastructure technique (rétroprojecteur,
projecteur multimédia, évent. sonorisation).
–– Aménager des zones ou des espaces pour les photographes, les reporters TV et les journalistes radio.
–– Préparer les dossiers de presse avec les textes,
­photos, etc.
–– Café, croissants, eau minérale.
DÉROULEMENT
–– Introduction (5 minutes):
–– Bienvenue.
–– Rappeler l’objet et la thématique de la manifes­
tation.
–– Annoncer les grandes lignes du programme.
–– Présenter les intervenants (prénom, nom, fonction, thème).
–– Exposés, présentations (max. 10–15 minutes par
­intervention). Si possible, pas plus de deux ou trois
interventions.
–– L’heure des questions (10–20 minutes).
–– Annoncer les trois dernières questions.
–– Demandez aux journalistes de se présenter avec
leur nom et celui de leur média avant de poser leur
question.
–– Au total, la conférence de presse ne devrait pas
­durer plus d’une heure à une heure et demie.
–– Les interviews radio et TV
–– Les journalistes réalisent volontiers les interviews
individuelles après la conférence de presse.
–– Réservez donc suffisamment de temps pour cela
et préparez-vous à répondre plusieurs fois à la
même question.
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