Dialogue social et création des Services Clients Orange

Dialogue social et création
des Services Clients Orange
CNHSCT, du 13 février 2014
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Le contexte
A la suite d’un courrier du 22 novembre 2013 dans lequel les
Organisations Syndicales CFDT, CGT, CFE-CGC, FO, Sud
demandaient l’ouverture d’une négociation pour accompagner la
mise en œuvre des Services Clients Orange (SCO) en Directions
Orange, trois multilatérales (19 décembre 2013, 30 janvier et 6
mars 2014) ont été organisées. A l’issue de ces rencontres, la
Direction d’Orange France a diffusé une note à destination des
Directions Orange pour encourager, à l’occasion de la création
proprement dite d’un Service Clients Orange, l’ouverture de
concertations locales pouvant déboucher en tant que de besoin sur
l’ouverture de négociations concernant des champs spécifiques tels
que : le changement de métier, les mesures d’accompagnement
pour l’acquisition de compétences additionnelles, la garantie de
PVV (ou future PVC) durant la période de formation, les mesures de
promotion.
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Les SCO qui ont signé un accord
•
La diversité des thèmes embarqués dans les accords sont représentatifs de l’importance
des éléments de contexte locaux
SCO Sud
Est
Date de
création du
SCO
Le 01/07/2013
Nature de l’accord


SCO
Centre Est
le 1/062014

SCO Nord
de France
1er avril 2014

SCO
Le 1er janvier
Normandie 2014
-Centre

•
Accord sur la création de la Maison de la Relation Client,
signé le 12/08/2013 et portant sur la rémunération
(garantie PVV, mesures AI..) , les évolutions
professionnelles (plan de promotion)
Accord sur une expérimentation de Télétravail pour les
salariés des plateaux, signé le 06/01/2014
Accord sur la mise en œuvre du SCO, signé le
16/06/2014, et portant sur le maintien des horaires des
salariés sur une période de 12 mois, les modalités
d’application des accords OARTT signés
ultérieurement, la gestion des congés jusqu’au S1 2015,
les éléments de reconnaissance (promotions, mesures
Gpec,…).
Accord sur l’accompagnement de la mise en œuvre du
SCO, signé le 30 septembre 2014 et portant sur les
garanties en matière d’exercice de l’activité (pas de
changement de sites, les horaires de travail), les
garanties liées à la PVC lors des projets d’évolutions,
l’accompagnement en matière de formation ainsi que sur
les éléments financiers de reconnaissance (prime,
mesures AI, promotions).
Accord sur la qualité du dialogue social, signé le
7/07/2014 et portant sur les modalités de fonctionnement
et dotation de moyens aux IRP
Autres éléments de dialogue
Les accords ont été signés au niveau de l’unité
L’accord a été signé au niveau de la DO
En parallèle de cette négociation le SCO a conduit un
dialogue social qui a pris la forme d’une concertation
portant sur la gestion des congés au sein de l’unité à
compter du T4 2014 et l’ouverture d’une négociation
sur la création d’une GT mixte. Ce projet a été
présenté en CE le 23 octobre 2014
L’accord a été signé au niveau de la DO
L’accord comporte des chapitres spécifiques sur la
garantie en matière d’emploi et l’organisation du
travail (réunions d’équipes, communication..) et une
clause d’analyse, de suivi, d’accompagnement de la
mise en œuvre par un groupe pluridisciplinaire
notamment pour accompagner les salariés en
situations identifiées comme sensibles
L’accord a été signé au niveau de l’unité
une négociation engagée avec les partenaires
sociaux sur le thème de l’accompagnement des
projets d’évolution de l’entité et de ses métiers n’a
pas abouti à la signature d’un accord et la
négociation est aujourd’hui suspendue faute d’avoir
trouvé un accord sur un texte commun en septembre
2014. A date, le dialogue a repris sur le même thême.
A noter que ces 4 SCO sont le fruit du rapprochement de 2 unités (AVSC+CCO)
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Les autres SCO et le dialogue social 1/2
•
•
Les SCO Sud Ouest et SCO Est ont été élaborés par le rapprochement de leurs CCO et
AVSC.
–
Le SCO Sud Ouest a été lancé le 3 juin 2014. Ceci a été possible grâce à un dialogue social
soutenu en amont de sa création qui a été engagé dès le second semestre 2013. A cette occasion
l’accent a été mis sur la prévention des RPS selon la méthodologie usuellement engagée au
niveau de la DOSO ce qui a permis de répondre aux questions les plus prépondérantes. Les
échanges ont continué sur l’année 2014 au rythme minimal d’une multilatérale par trimestre pour
informer en permanence les élus sur l’état d’avancement de la création du SCO et le pilotage des
grands dossiers métiers (PVC, Open) ou RH (Promotions, Durée du Temps Travail,… ). Ce
dialogue a été poursuivi dans le cadre de l’harmonisation des pratiques managériales.
–
Le processus de rapprochement du CCO et de l’AVSC a commencé en 2013 pour aboutir à la
création du SCO Est le 11 avril 2014. Dans les faits, l’organisation des activités directement en
rapport avec les clients n’a pas été modifiée. Pour arriver à ce résultat les représentants du SCO
ont initié une démarche basée sur un dialogue de proximité (engagement de passage en CE tous
les mois, un cycle d’information/ consultation des 5 CHSCT et des réunions avec les Organisations
Syndicales) ainsi qu’un travail de fond avec l’équipe pluridisciplinaire de prévention de la DOE.
En parallèle de ces actions le SCO a constitué des réseaux de travail autour des thèmes de
l’excellence, des processus, des parcours clients, des horaires pour capitaliser sur des remontées
terrain et maintenir de cette façon l’adhésion du plus grand nombre. Enfin le SCO a lancé le
principe d’une lecture commune avec les partenaires sociaux de la note de cadrage Orange France,
la première séance a débuté le 27 octobre 2014. Le dialogue social initié à cette occasion se
poursuit encor e aujourd’hui.
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A noter que le caractère itératif des échanges avec les partenaires sociaux a été possible
grâce à une inscription dans le temps de la conduite de ces projets
Les autres SCO et le dialogue social 2/2
•
Les AVSC, Sud Ouest Méditerranée et Ouest sont devenues des SCO par changement de
nom
–
Le lancement du SCO Sud Ouest Méditerranée n’a pas induit de changement organisationnel.
Le changement de nom de l’AVSC a eu pour but d’incarner le changement de contexte dans lequel
évolue l’unité. Ainsi, l’appellation de « Service Client Orange » a pour objectif d’incarner le
service et le « Sud » vise son inscription dans le territoire et son parc clients. Il est à noter la
volonté des partenaires d’instaurer un dialogue social constant au niveau de l’unité au travers de
multilatérales trimestrielles sur des thèmes Métiers (PVC, Pro Actif Fibre, Chantiers Réitération)
et RH (bilan des promotions, bilan social, bien-être au travail,…). En parallèle une communication
de proximité auprès des salariés sur la raison d’être du changement de dénomination de l’entité a
été conduite. Le changement de nom a pris effet le 15 mai 2014.
–
Une organisation inchangée caractérise la création du SCO le 1er avril 2014. A cette occasion un
nouveau projet d’unité s’appuyant sur de nouvelles pratiques managériales a été lancé. Ce projet
prend appui sur un audit des pratiques managériales qui a été partagé avec les Instances
Représentatives du Personnel. Dans la même logique de transparence et de partage les
représentants des organisations syndicales ont été associés aux différents projets métiers de
l’unité, en particulier ceux sur lesquels le SCO a pu être pilote (OPOCI, Fibre..).
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Les unités Service Clients en Ile de France
•
La DO Ile de France n’a pas souhaité créer de SCO en 2014, cependant mi 2013 les deux CCO de la
région parisienne ont été réunis et de cette façon le CCOS Ile de France a vu le jour.
Ce rapprochement a conduit à l’ouverture d’une négociation qui a abouti à la signature d’un accord
local portant sur des engagements en matière de communication sur la nouvelle organisation, la
reconnaissance de «l’effort d’adaptation » fourni par les fonctions transverses dans le cadre de la
mutualisation et la reconnaissance de «l’effort d’adaptation » fourni par les autres populations dans le
cadre de la mutualisation. Les autres modalités d’accompagnement portaient sur la prise en charge
des déplacements des personnels entre les sites et le suivi des situations particulières.
Poursuite du dialogue social en 2014 au rythme minimal d’une multilatérale par trimestre sur des sujets
nationaux (PVC, évolution du domaine client) ou locaux (Mon Service Orange au CCOS, Centre d’Appel
Virtuel (CAV) au CCOS IDF).
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Les fonctions transverses
•
Le rapprochement des unités a pu générer des doublons d’activités au niveau des fonctions
transverses. L’ensemble des unités a eu le souci de proposer des solutions individualisées pour les
salariés concernés. De façon globale, la constitution des départements transverses des nouveaux SCO,
fruits du rapprochement de 2 entités sur les années 2013 et 2014 a reposé sur quelques principes
communs. A savoir :
–
Des engagements clairs en matière de postes proposés permettant le maintien au sein des SCO
hors mobilités volontaires ou de réponse positive aux projets personnels et situations particulière
des DUOs ;
–
Une démarche basée sur le dialogue avec les salariés en sus des communications
institutionnelles et IRP ;
–
Des changements de rattachements hiérarchiques des salariés soit au titre de la poursuite de leur
activité précédente soit au titre d’un changement de métier sur la base du volontariat ;
–
Pour faciliter la prise en compte des spécificités de l’histoire des unités, des
accompagnements/formations/partages de pratique ont été engagés pour faciliter la prise en
charge de nouvelles responsabilités. En parallèle de multiples réunions/ateliers /chantiers ont été
engagés dans les différents SCO pour favoriser la convergence des équipes et leurs façons de
travailler
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Les enseignements de ce dossier
La création des SCO a suscité un dialogue social riche au niveau local, qui a débuté
avant l’élaboration de la note de cadrage.
Les échanges avec les organisations syndicales au niveau de OF ainsi que les spécificités
rencontrées au niveau de chaque unité/DO pour ce projet d’envergure ont conduit la
Direction d’Orange France à élaborer, en lien avec les DO, et en prenant en compte des
propositions des organisations syndicales issues de plusieurs réunions avec la direction
OF, une note de cadrage afin de favoriser un dialogue social diversifié et adapté aux
réalités locales tout en fournissant des repères communs et partagés.
Les remontées du terrain concernant la note de cadrage nous indique que celle-ci a permis
de servir de référence en identifiant toutes les dimensions sociales et humaines
induites dans ce projet. A ce jour, on constate que la création des SCO mise en œuvre sur
la base du rapprochement d’unités a été propice à la signature d’accords alors que les
unités qui ont adopté le nom de SCO ont travaillé avec les partenaires sociaux sur les
éléments de réussite à intégrer dans leur démarche. On peut penser que l’objectif que les
partenaires sociaux et les représentants de la Direction s’étaient donné en rédigeant ce
document a été atteint et qu’il pourra être utilisé en 2015 par les unités parisiennes dans la
conduite d’un projet similaire.
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merci
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