Annexe au Procès verbal du 8 juillet 2016 (cnaf)

Questions- réponses CFTC INC du 8 juillet 2016
Concernant l’accueil physique :
 Suite à l'agrément du protocole d'accord sur les primes de fonction, un
certain nombre de caisses font remonter les difficultés qu'elles rencontrent
à obtenir les budgets complémentaires pour l'application de cet accord.
Certaines arguent même du fait que la Cnaf aurait demandé à son réseau
de réduire les équipes en charge de l'accueil pour réduire le nombre de
bénéficiaires. Quelle est la position de la Cnaf sur ce sujet ?
Comme pour tout accord créant des mesures supplémentaires (mesure générale,
mesure catégorielle…) les caisses financent le surcoût sur leur propre budget.
Les organisations d’accueil de la branche famille sont en réforme sous l’effet du
déploiement en cours de la nouvelle doctrine accueil. Le volume d’effectif en
rotation en l’accueil peut dans ce cadre être amené à se réduire.
 La préparation des rendez-vous va-t-elle être imposée aux tiers des Caf ne
l'ayant pas adopté ?
La Cnaf n’imposera pas la préparation au tiers des Caf ne l’ayant pas adoptée
dans la mesure où cela peut répondre à des choix d’organisation et de gestion
spécifiques. Toutefois elle réitère cette recommandation et évaluera les résultats
au regard de l’application des bonnes pratiques. L’accompagnement proposé aux
Caf consistera spécifiquement à valoriser l’intérêt de ces bonnes pratiques.
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 La simplification de l'ergonomie du site Caf.fr pouvant permettre de
prendre rendez-vous en un ou deux clics, est-elle en cours ?
La simplification de l’ergonomie du site caf.fr est bien en cours. Elle s’appliquera
d’abord aux postes en libre-service dans les accueils dès fin octobre (interface
tactile) puis sera étendue avec la refonte de mon compte dès janvier 2017.
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 La date prévue de traitement des dossiers, mentionnée sur le site, ne tient
compte que des services prestations. Une nuance peut-elle être apportée
pour les dossiers des autres services (ASF).
Les délais de traitement mentionnés sur le site caf.fr sont laissés à la main de
chaque caf. Il est délicat, pour la compréhension des allocataires, de rentrer dans
le détail des prestations. La proposition faite sur l’ASF sera expertisée.
 La formation et l'accès des CSU à "Accueillir de Nims" sera t'il imposé aux
caisses ou seulement à la bonne volonté des directeurs ?
La formation des CSU sera effectivement re-travaillée et il est bien prévu une
application d’un socle commun pour toutes les Caf dans la mesure où a été
constatée une forte hétérogénéité. Concernant Accueillir de Nims c’est aussi une
recommandation qui devrait naturellement s’imposer dans la mesure où cela
permet de répondre à des demandes spécifiques sans que cet accès soit visible et
génère la reconduction d’une file d’attente.
 L'attribution du marché concernant l'outil de gestion des accueils est-elle
finalisée ? Quel est le cahier des charges imposé ?
La notification du marché sur l’outil de gestion des accueils est bien en cours. Les
lots 1 et 2 seront livrés à compter du mois d’octobre (outil de gestion du rendezvous, bornes d’enregistrement).
 Face à l'urgence, dans quels délais seront mises en place les séances de
travail avec les CSU ?
Les séances de travail avec les CSU ont déjà démarré avec un premier atelier
participatif début juin. Ils se poursuivent début septembre.
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 Une procédure adaptée peut-elle être déployée sur toutes les caisses, lors
d'agressions graves ?
Dans le cadre du marché interbranche de soutien psychologique, les Caf ont
recours à de multiples modalités d’intervention en cas d’incident grave (cellules
de crise collectives, soutien individuel en présentiel ou à distance). Ce dispositif
vient utilement compléter l’intervention des acteurs locaux (management et
Direction, services juridiques, médecins du travail…).
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 Pourquoi avoir mis des moyens sur une communication interne pour
promouvoir l'outil de recensement des incivilités et n'avoir accordé aucun
moyen pour communiquer aux usagers la nécessité de rester courtois et de
respecter les agents d'accueil ?
Une campagne de
communication sur ce thème est en préparation pour le
second semestre 2016.
Concernant le métier de contrôleur :
 La Cnaf peut-elle expliquer les raisons d'un grand nombre de départ, au
bout de quelques mois, d'agents formés ? Quelles solutions sont
envisagées pour prévenir ces découragements ?
Une instance dédiée au contrôle sur place a été mise en place, elle a pour
mission, notamment, d'appuyer le réseau en matière de recrutement et de
formation :
- Un kit de recrutement a été bâti, pour sécuriser les recrutements avec :
• un rétroplanning ;
• un processus de recrutement ;
• le profil de compétences national ;
• une liste des aptitudes et qualités recherchées ;
• des appels à candidature types : un appel interne pour la bourse des
emplois Ucanss ainsi qu’un appel pour tout canal extérieur (Pôle Emploi
ou autres) ;
• une fiche « mémo interne » relative aux points de vigilance sur la tenue
du poste ;
• une aide à l’animation d’une réunion d’information collective ;
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• une aide à la constitution de l’épreuve de synthèse et la grille de (double)
correction associée ;
• une fiche sur d’autres épreuves écrites possibles ;
• une grille d’entretien ;
• une fiche « mémo » relative à la conduite d’entretien pour le recruteur ;
• et des préconisations en matière d’intégration du candidat recruté.
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 Pour faciliter l'orientation des questions à poser lors des contrôles sur
place, l'accessibilité à NIMS est-elle prévue depuis les ordinateurs
portables, à plus ou moins longue échéance ?
Le besoin pourra être ré-analysé avec les Caf, sachant qu'un questionnaire, passé
en mars 2016, sur les souhaits d'équipement, n'a pas fait ressortir cette
problématique.
Concernant les Emplois d'Avenir :
 Il est prévu d'ouvrir une bourse d'emploi pour les jeunes ne pouvant être
embauchés dans la CAF où ils ont exercé.
Combien peuvent être concernés ? Quand s'ouvrira cette bourse d'emploi ?
Sera t'elle inter-branche ? ?
La Bourse des emplois sera activée si nécessaire au terme des 3 ans d’activité des
emplois d’avenir, durée initiale prévue.
 Des Emplois d'Avenir formés à la réponse téléphonique ont-ils la possibilité
d'intégrer une formation de renfort de production ?
Des emplois d’avenir formés à la réponse téléphonique peuvent intégrer une
formation de renfort à la production, sous réserve de leur compétence, s’il existe
un besoin ou s’ils postulent à un emploi dédié à la production sur le même site
ou une autre Caf.
Concernant les volontaires du Service Civique :
 La majorité de ces jeunes devant être positionnée sur des sites partenaires,
comment se déroulera le tutorat par un agent Caf ?
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En début de mission, le volontaire est formé, ses premières interventions sont
tutorées ; ensuite un contact tuteur / volontaire a lieu de façon hebdomadaire ou
bi-hebdomadaire ; la Cnaf préconise en outre que les volontaires interviennent en
binôme sur les sites extérieurs.
 La Cnaf peut-elle préciser le nombre d'entretiens d'embauche nécessaires
pour le recrutement des 298 jeunes retenus ?
Les Caf signalent environ 5 à 10 entretiens pour le recrutement d’un volontaire.
Sur les conseils de l’Agence Nationale du Service civique, la Cnaf va diffuser à titre
de bonne pratique la technique de la réunion d’information collective suivie
immédiatement d’entretiens individuels.
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Questions diverses :
 A combien s'élèvent les heures supplémentaires, récurrentes depuis 2008 ?
Seront-elles un jour remplacées par de vraies embauches ?
Les heures supplémentaires représentent 0,3% des effectifs de la Branche. La Cnaf
embauche en parallèle en vue de saturer les effectifs CDI.
 La mutualisation de l'Asf s'effectue avec l'applicatif NSF mais l'outil est
inadapté pour gérer l'Asf Tiers Recueillant, pour l'envoi des courriers de
mise en place des paiements directs, ... Une amélioration est-elle prévue
prochainement ?
Effectivement, Nsf ne permet pas de gérer les dossiers des tiers recueillant
actuellement. Les opérations à réaliser sur le sujet du recouvrement sur ces
dossiers sont manuelles.
Historiquement, l'outil Asfr puis Nsf n'ont pas évolué eu égard aux faibles
volumétries de demandes de ce type (3 dossiers pour une Caf de taille moyenne
par
exemple).
L'évolution est donc prévue dans le principe mais sans calendrier défini à ce jour.
En effet d'autres évolutions sont à prioriser au regard de leur volume et de leur
retour
sur
investissement
supérieur.
Les
demandes
des
tiers
recueillant
représentent un très faible pourcentage dans nos portefeuilles.
 Les départementalisations et restructurations perpétuelles ont entrainé de
fortes disparités de rémunération pour des agents d'un même service,
effectuant les mêmes tâches. Une harmonisation est-elle envisagée
prochainement ?
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Les directions définissent leur politique salariale en fonction du cadrage Rmpp
disponible. L’harmonisation évoquée peut être l’un des axes de la politique
salariale locale, sur un rythme nécessairement pluriannuel.
 La nouvelle version de Nims entraine la levée totale de l'anonymat.
Comment cette mesure est-elle envisageable à l'heure où les caisses se
dotent de vigiles, caméras de surveillance, voire hygiaphones pour protéger
leurs salariés ?
L’ordonnance n°2015-1341 du 23 octobre 2015 relative aux dispositions
législatives du code des relations entre le public et l’administration précise
notamment que « toute personne a le droit de connaître le prénom, le nom, la
qualité, et l’adresse administrative de l’agent chargé d’instruire sa demande ou de
traiter l’affaire qui la concerne. En vertu de cette ordonnance, la branche Famille a
l’obligation de répondre à la demande de levée d’anonymat sur ses notifications
sortantes ». Le défenseur des droits a plusieurs fois saisi la Cnaf à ce sujet. Il a
bien été indiqué aux Caf que l’utilisation du pseudonyme pouvait être organisée
(IT n°2016-082).
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