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vente-privee.com doublement Élu
« Service Client de l’Année 2010 »
Paris, le 23 octobre 2009
Pour sa troisième édition, « l’Élection du Service Client de l’Année 2010 » récompense le savoir-faire
du site vente-privee.com, leader européen des ventes événementielles en ligne, dans deux
catégories : vente évènementielle et vente à distance généraliste. Évènement consommateur
indépendant, l’Élection du Service Client de l’Année valorise la qualité de service fournie. La relation
client devient en effet garante de la qualité du produit lui-même et rassure le consommateur. Elle est
désormais le 2ème critère de décision d’achat pour les Français après le prix.
Le prix « Élu Service Client de l’Année » est un outil de mesure en prise directe avec les attentes des
clients ou des utilisateurs des services. La méthodologie se centre sur les véritables problématiques
des consommateurs et englobent l’avant et l’après acte d’achat. Des « clients mystères » ou
« enquêteurs » déguisés en clients contactent les services clients des entreprises participantes pour
mieux apprécier, suivant le scénario prédéterminé, le traitement des problématiques posées et la qualité
de service offert au consommateur.
Jacques-Antoine Granjon, PDG et co-fondateur de vente-privee.com s’exprime sur l’attribution de ces
deux prix : « C’est évidemment très important pour nous. Etre reconnu sur l’objectif clé de sa stratégie
est naturellement extrêmement porteur de sens. C’est le signe que nous suivons le bon chemin, nous
allons donc continuer à améliorer notre service quitte à surdimensionner notre investissement car c’est
une priorité pour nous. Nous mettons un point d’honneur à instaurer un véritable rapport de confiance
avec les marques. Aussi, notre engagement envers nos partenaires est d’offrir un service de qualité à
nos/leurs clients, comme pourrait le faire leur propre service client. Les membres bénéficient ainsi d’une
qualité de service digne des plus grandes marques de luxe. »
vente-privee.com a modélisé l’organisation de son SRM en différenciant les questions selon leur degré
d’importance et par conséquent le niveau de compétence des ressources qui y répondent. Aujourd’hui,
les questions complexes sont toutes traitées par le contact center internalisé dans les locaux de
vente-privee.com en région parisienne. Les demandes dites « basiques » sont traitées quant à elles
par les contact centers externalisés en France et Espagne.
Les 150 collaborateurs du SRM répondent aux interrogations des membres et les assistent lors de leurs
achats et la navigation sur le site avec 24 000 appels, 125 000 mails et 700 courriers traités par mois.
Ces collaborateurs sont divisés en équipes selon leur domaine de compétence, la typologie des
marchandises, le pays… Les chargés clientèles répondent aux demandes en 5 langues pour chacun
des 5 pays dans lesquels vente-privee.com est présent.
A propos de vente-privee.com
Fondée en 2001, vente-privee.com organise en exclusivité pour ses 8,5 millions de membres des
ventes événementielles en ligne des plus grandes marques internationales (plus de 1 800 ventes et 850
marques en 2009) dans les domaines de la mode masculine, féminine et enfant, le linge de maison, les
accessoires, le high-tech et les jouets. Elles se réalisent sur une durée de 2 à 4 jours, et les prix qui y
sont proposés offrent des réductions entre -50 et -70% par rapport au prix public généralement
constaté. L’inscription au club vente-privee.com est gratuite et sans obligation d’achat. Pour être
membre, il faut être parrainé. La possibilité est aussi offerte aux medias de parrainer leurs lecteurs.
Pour plus d’info sur l’entreprise, rendez-vous dans le Press Room : www.vente-privee.com/pr
*Étude BVA-Viséo Conseil pour l’Élection du Service Client de l’Année 2010 réalisée entre mai et juillet 2009 sur
le principe du client mystère au moyen de 160 contacts répartis entre appels téléphoniques, contacts Internet et
courriers postaux.
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Patricia Attar (01 53 32 55 90) – Caroline Girodet (01 53 32 55 67) - [email protected]