quelques slides de ma présentation

Les Nouveaux Défis du Tourisme
2 juillet 2004
PIERRE ALZON
Ancien DG de Terres d’aventure et de Dégriftour-lastminute.com
Solutions e-business de mesure et de
développement de la satisfaction clients
2 juillet 2004
Nouveaux défis du Tourisme
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e-tourisme : la 3ème génération
Un nouveau cycle de maturité pour les
clients du e-tourisme
1ère génération
Période 1995-1999 :
La fascination de la nouveauté technique
(3 millions de clients)
2ème génération
Période 1999-2003 :
L’obsession du meilleur prix
3ème génération
Période 2003-….
La recherche d’une valeur ajoutée globale
2 juillet 2004
(8 millions de clients)
(20 millions de clients)
:
Nouveaux défis du Tourisme
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Quelle Valeur Ajoutée Globale ?
4 questions simultanées
que se pose le client en ligne:
PRIX
Î
Est-ce compétitif ?
Î
Ai-je du choix ?
Î
Est-ce que ça marche ?
Î
Est-ce un gain de temps ?
(le marché)
PRODUIT
(la gamme)
PERFORMANCE
(le service)
PRATICITE
(la technologie)
2 juillet 2004
Nouveaux défis du Tourisme
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Pondération des motivations
Une convergence des attentes
soulignant un plus haut niveau d’exigence
PRIX
(le marché)
PRODUIT
(la gamme)
PERFORMANCE
(le service)
PRATICITE
(la technologie)
2 juillet 2004
Gén.1
Gén.2
Gén.3
Î
45
50
30
Î
0
10
25
Î
10
15
25
Î
45
25
20
Nouveaux défis du Tourisme
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Pondération des motivations
25
20
45
PRATICITE
15
10
0
45
25
10
PERFORMANCE
PRODUIT
25
PRIX
50
30
Gén.1
2 juillet 2004
Gén.2
Gén.3
Nouveaux défis du Tourisme
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La 3ème génération : les bases
Constat
¾ Normalisation progressive de l’achat en ligne
¾ Haut degré d’exigence sur la qualité de service
¾ Un marché toujours sous pression de la concurrence tarifaire
Phénomènes qui s’accentuent
¾ La Fidélité : oui, l’exclusivité : non !
Les clients s’habituent à être de « fidèles polygames »
(Robert Rochefort , DG du Credoc)
¾ La crédibilité acquise par les sites en tant que spécialistes,
leur permet dorénavant d’élargir leur offre et pouvoir tendre à
être généraliste, voir à se diversifier.
2 juillet 2004
Nouveaux défis du Tourisme
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La 3ème génération : la construire
2 axes :
¾ La maîtrise de l’offre (stock, production)
¾ Donner plus de sens à la relation client-entreprise
Comment ?
¾ Les clients sont constamment au contact de la concurrence,
ils ont un avis sur l’évolution du service de l’entreprise
¾ Qu’il soit « de nécessité » ou « d’impulsion », l’achat en ligne
est un acte pragmatique qui conduit à un jugement.
¾ La prise en compte permanente des souhaits est un enjeu
majeur pour créer des liens. C’est possible par une
communication interactive qui dépasse le cadre unilatérale de
la newsletter grâce aux nouveaux outils de collecte
d’informations et une volonté participative.
¾C’est pendant cette 3ème génération que vont se construire les
bases du CRM évolué qui sera probablement la marque de la
prochaine génération vers 2007-08.
2 juillet 2004
Nouveaux défis du Tourisme
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