La qualité est dans l`ADN de La Feuille d`Erable et elle le

| novembre 2015
La certification qualité AFNOR AFAQ EI/ETTI
la garantie des pratiques sociales dans les entreprises d’insertion
La qualité est dans l’ADN de La Feuille d’Erable et elle le
prouve avec la certification AFAQ EI/ETTI !
La Feuille d’érable vient d’obtenir en juin 2015 la certification AFAQ EI/ETTI délivrée par l’AFNOR. Un gage
du professionnalisme de ses pratiques sociales qui a de quoi convaincre ses clients ! Qualité de l’insertion,
qualité de la relation client et qualité des prestations sont en effet au cœur des préoccupations de cette
entreprise d’insertion bretonne doublement engagée : dans l’insertion professionnelle de personnes éloignées
de l’emploi et dans la réduction des déchets via la collecte, le tri et la revalorisation des déchets papiers,
cartons et cageots.
Créée en 1983, La Feuille d’Érable est une entreprise
d’insertion implantée à Rennes et à Lorient qui affiche
plus de 30 ans d’expérience dans la collecte et le recyclage des papiers, cartons et cagettes. Si sa vocation première est de permettre l’insertion professionnelle de personnes en difficulté éloignées de l’emploi,
qu’elle forme aux métiers du tri et de la collecte, elle
affiche haut son engagement environnemental pour la
réduction des déchets. Elle compte à son palmarès le
Trophée du Développement Durable 2011 (catégorie
entreprise en Ille-et-Vilaine) pour son projet Fago*
et l’Oscar d’Ille et Vilaine du Développement Durable
2014.
« La qualité est dans l’ADN de La
Feuille d’Érable »
Dès 2008, La Feuille d’Érable - sous l’impulsion de son
directeur Éric Challan Belval - améliore son organisation interne en utilisant le référentiel ISO 9001,
référence reconnue en matière de management de la
qualité. À l’époque l’effort s’est essentiellement focalisé sur la qualité du service client avec la création
du premier poste de Technicien qualité. Eric Challan
Belval nous affirme « la qualité est dans l’ADN de la
Feuille d’Érable » et n’en est donc pas resté là.
En 2014, La Feuille d’Érable se lance en effet dans
la certification AFAQ EI/ETTI. Délivrée par l’AFNOR,
cette certification est un gage de professionnalisation des pratiques sociales des entreprises d’insertion
(EI) et des entreprises de travail temporaire d’insertion (ETTI). Elle certifie notamment la qualité du parcours des personnes en insertion.
« Plus d’un an pour se préparer à la
certification AFAQ EI/ETTI »
La Feuille d’érable est accompagnée dans sa démarche
par la Fédération des entreprises d’insertion. « Plus
d’un an a été nécessaire pour préparer l’entreprise à
la certification AFAQ EI/ETTI ! » affirme le directeur. Le travail débute par une phase de diagnostic
qui révèle les points d’amélioration. Il s’agit notamment de simplifier les process pour faciliter le
travail des salariés, de s’assurer de la pertinence de
chaque pratique et de vérifier le bien-fondé du projet
social pour garantir aux personnes en insertion de retrouver l’employabilité. Ces premiers constats vont
permettre à l’entreprise de gagner en efficacité sur
tous les tableaux !
« La Feuille d’Érable a fait de ce
challenge un projet commun à tous »
L’investissement temporel, humain et financier a
été très important. « La Feuille d’Érable a fait de
ce challenge un projet commun à tous » assure Romain Magnani, responsable animation environnement
et communication au sein de La Feuille d’Erable. Des
réunions d’information et de sensibilisation à la démarche qualité ont été organisées avec l’ensemble des
salariés pour lancer la démarche, suivies ensuite de
réunions de travail régulières.
« Le plus gros travail a été pour la chargée d’insertion, Maëlle Delourme » explique Érell Huard, référente qualité qui a piloté en interne la préparation à
la certification.
« Le plus gros travail a été pour la
chargée d’insertion »
Il a fallu trouver les bons outils de formation en interne et travailler sur le savoir-être autant que sur
le savoir-faire. Outre la formation technique, il apparait vite nécessaire que les nouveaux salariés en
insertion comprennent bien la finalité du travail de
la Feuille d’Érable. Comment ? Par la sensibilisation
au recyclage et par l’appréhension du règlement intérieur, des règles de sécurité et des différentes
procédures... Des outils ont donc été créés : des quizz
utilisés 3 semaines après l’arrivée dans la structure,
un livret d’accueil conçu comme un véritable guide
pratique pour les nouveaux arrivants, des panneaux
synthétiques. L’ergonomie des postes de travail a été
retravaillée, le process de réclamation client revu…
Un panneau clair pour rappeler les grands principes
du tri de papiers et cartons aux salariés en insertion
« La certification AFAQ EI/ETTI en
juin 2015 »
En juin 2015, l’entreprise est prête pour l’audit et
le passage à la certification AFAQ EI/ETTI, non sans
avoir passé au préalable en interne un audit blanc
d’une journée piloté par la fédération régionale des
Entreprises d’Insertion des Pays de la Loire. En amont,
La Feuille d’Érable envoie tous les documents demandés par l’AFNOR à un auditeur externe. En retour, la
structure reçoit le programme de la journée de certification. Celle-ci débute par une réunion animée par
l’auditeur, avec l’ensemble des salariés. L’auditeur
rencontre ensuite la direction, la chargée d’insertion, des salariés en poste… afin de vérifier notamment le programme entrepreneurial RH (accueil, suivi, accompagnement des personnes en insertion…) et
économique. Éric Challan Belval est alors clair sur le
positionnement de son entreprise, c’est «l’économie
au service du projet social ».
« L’économie au service du projet
social »
Lorsque l’on interroge Éric Challan Belval, Érell
Huard et Romain Magnani sur l’année passée, il en ressort que la certification s’avère être une véritable
course de fond, un travail sur la longueur où est mise
à l’épreuve la motivation de tous. Il a été difficile
pour La Feuille d’Érable de retravailler des process
déjà bien ancrés dans ses pratiques, même si l’objectif
de les simplifier au maximum était une évidence. La
partie documentaire est importante dans la démarche
de certification, mais elle renforce le travail collectif. Il a fallu persévérer et savoir rester pédagogue,
chacun ayant sa propre représentation de la qualité.
« Être convaincu, et ne rien lâcher ! » assure le directeur.
« Être convaincu, et ne rien lâcher ! »
Et pour le futur ? La Certification AFAQ EI/ETTI prévoit dans son processus un audit de suivi au bout de 18
mois puis un audit de renouvellement 3 ans après. L’objectif principal de La Feuille d’Érable est de maintenir le niveau de qualité dans la durée.
« Maintenir le niveau de qualité dans
la durée »
Pour ce faire, elle maintient des réunions qualité et
le point qualité dans ses réunions quotidiennes et applique les nouvelles organisations internes imaginées
dans l’objectif de la Certification AFAQ EI/ETTI. Et
elle se demande maintenant si elle n’irait pas jusqu’à
la certification ISO 9001…
*Fago : allume-feu écologique réalisé à partir de cageot en bois broyés, collectés auprès des commerçants
et marchés rennais.
la BOSS
Romain Magnani, salarié et Eric Challan Belval, directeur de La Feuille d’Erable dans leurs locaux
Après 4 mois de certification, il est certes un peu tôt
pour parler des retombées positives mais La Feuille
d’Érable y voit d’ores et déjà un levier dans la validation de son action et une preuve de ses bonnes pratiques.
Elle a remporté dernièrement l’appel d’offre sur le
marché de la collecte de Rennes Métropole. « Y a-t-il
un lien avec la certification ? On ne saura jamais, mais
c’est tout de même un marché important pour nous.
» explique Éric Challan Belval. « Et c’est une vraie
récompense et valorisation interne pour tous, c’est
important en matière de management interne. »
« Une vraie récompense et valorisation interne pour tous »
à savoir :
Les entreprises d’insertion et de travail temporaire
d’insertion ont investi tous les secteurs d’activité :
prestations manuelles ou intellectuelles, process
industriels ou activités artisanales dans l’agroalimentaire, la gestion des déchets, l’administratif... A
découvrir sur www.laboss.fr, le guide web dédié aux
achats responsables des professionnels en Bretagne.
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Notre article sur la certification AFNOR AFAQ EI/ETTI
>ICI<