Service Desk - Computacenter

Service Desk
Partager les savoir-faire et réduire les coûts
Les Service Desk de Computacenter permettent un accès à des
compétences qualifiées et à un support multi-langues, qui prend en
compte et résout efficacement les incidents, les requêtes, et les
demandes de vos utilisateurs.
La solution Computacenter
Vos bénéfices
Externaliser la gestion des appels et la
résolution des problèmes par un Centre
de Services Informatiques est devenu
une pratique commune. Toutefois, il est
nécessaire de choisir un prestataire
expérimenté, capable d’offrir un service
cohérent et de haute qualité à un prix
compétitif.
Les Service Desk de Computacenter
permettent aux entreprises de réduire
les coûts de recrutement, de formation
et de fidélisation des ressources
informatiques.
Réduction des coûts
• Réduction des coûts de résolution
grâce à la mise en œuvre de notre
Les Service Desk de Computacenter
méthodologie innovante : PASS12T
tirent partie des outils leader du
• Possibilité de combiner des
marché, ainsi que des meilleurs
ressources on-shore, near-shore et offprocessus et ressources techniques
shore pour répondre aux exigences de
pour offrir à vos utilisateurs le soutien
coût, de langue
dont ils ont besoin.
• Notre investissement dans les outils,
les processus et les centres permettant
Nos centres de services ouverts 24h/24
des services à coûts maîtrisés
et 7j/7 offrent un support multi-langues
et délivrent des prestations
La prestation de services améliorée
d’assistance, de résolution d’incidents
• 1 800 agents avec une vaste
et de gestion des demandes en suivant
expérience acquise dans le cadre de
des processus standards et utilisant
prestations réalisées pour de nombreux
des outils de référence.
organismes sur un large éventail de
technologies
Avec plus de 1 800 agents, nous
• Services multi-langues délivrés par
disposons d’une base complète de
des agents dans leur langue natale.
connaissances pour résoudre les
• Point de contact unique
incidents dans un délai réduit.
• Résolution plus rapide des incidents
Nous traitons plus de 5,5 millions
grâce à l'acheminement des appels
d'appels par an, et en utilisant notre
basés sur les compétences
méthodologie PASS12T, nous
• Gestion des tiers via des équipes de
identifions la cause des incidents afin
résolution dédiées
d’éviter les problèmes récurrents.
• Evaluation de la valeur apportée au
Nous proposons actuellement ce
service en 18 langues avec un support client par l'amélioration continue et
l'alignement avec les exigences
en langue maternelle pour les
opérationnelles
principaux langages Européens et
Comment garantir un seul point de contact
(ITIL) pour toutes les demandes de vos
utilisateurs nationaux ou internationaux ?
Comment améliorer la productivité de vos
utilisateurs et la disponibilité de leur outil de
travail ?
Comment obtenir de l’assistance sur un
périmètre technique de plus en plus
complexe ?
Comment réduire les coûts cachés liés à
l’utilisation du poste de travail ?
Asiatiques grâce à notre
investissement dans des centres
locaux, en near-shore et en offshore.
E-mail : [email protected]
Web : www.computacenter.fr
Service Desk
"Les clients ont loué la capacité de
Computacenter à gérer les SLA et les
• Notre investissement dans la
incidents, et la fiabilité de sa prestation
formation et nos processus rigoureux de de services. Ils apprécient également la
gestion du personnel, tous deux
volonté de Computacenter d’évaluer
soutenus par notre démarche "Investor
continuellement le potentiel
in People" et la certification ISO 20000. d'amélioration du helpdesk, et son
objectif de délivrer des services multi• Notre capacité à gérer plus de 5,5
langues".
millions de contacts pour plus de
Gartner, Magic Quadrant for Help Desk
250 000 utilisateurs et plus de 1 000
Outsourcing Europe, Aout 2011
clients par an
Pourquoi Computacenter ?
PASS12T est une méthodologie
développée par Computacenter qui
permet à la fois l’efficacité et
l’efficience de nos Service Desk.
Elle permet d’augmenter le taux de
résolution au premier appel et
• Notre support multi-langues rendu par l’élimination des causes des incidents,
des agents dans leur langue maternelle grâce à une collaboration proactive
avec nos clients.
• L'effet de levier de nos
La mise en œuvre de cette
investissements dans les meilleures
méthodologie dédiée au Service Desk
technologies et suites d’outils soutenant réduit les temps d’indisponibilité pour
les processus ITIL
nos clients et aide à améliorer les
savoir-faire et les niveaux de services.
• Notre reconnaissance par le Magic
En conséquence, cette méthodologie
Quadrant de Gartner pour les services
réduit le coût d’une organisation de
d’externalisation de Helpdesk en
Service Desk à la fois pour
Europe
Computacenter et pour les groupes de
résolution internes de nos clients.
• En complément de nos capacités de
Service Desk, Computacenter propose
une gamme complète de services aux
utilisateurs pour apporter des
optimisations dans une vue de bout en
bout.
Datacenter
Domaine :
Activité :
Manage & Transform
Manage & Transform
Managed Datacenter
Managed Workplace
Managed Network
Service Desk
Service Desk
Support & Maintenance
En savoir plus
Pour découvrir comment la solution
Service Desk de Computacenter peut
vous aider, contactez votre
responsable commercial à :
[email protected]
E-mail : [email protected]
Web : www.computacenter.fr
©Computacenter - 11/2012 - Offre valable en France uniquement.
• Notre approche de "Centre de
Services partagés" dans lequel les
meilleures pratiques du marché vous
sont mises à disposition pour faciliter le
transfert de compétence, l'amélioration
et l'innovation