Transversal Qualité : métiers et débouchés

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Transversal Qualité :
métiers et débouchés
Mise à jour du 3 mars 2011
Valérie CAPRON et Rémi
BACHELET
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Valérie Capron et Rémi Bachelet
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mars
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2
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Place de la qualité dans l’entreprise
• Différents métiers au sein de la qualité
• Structure matricielle (fonctionnel / hiérarchique)
• Indépendance de la qualité (ISO)
Direction
ou
Direction
Direction
Direction Projets
Etudes
Production
Direction
Achats
PDG
Direction Qualité
(et amélioration
continue)
Responsable(s)
qualité projet
(et offres)
Responsable
qualité études
Relais études
Responsable
qualité fabrication
Métrologie
Responsable
qualité achats
Maîtrise
produits / process
Qualité
fournisseurs
Contrôle réception
Relais production
responsables AQP
Contrôleurs
Responsable
système qualité
Relais
amélioration
continue
Responsable
E.H.S.
Relais qualité
processus
Que faire selon vos dominantes… ?
3
Rôles et outils de qualité selon vos
génies / filières
•
•
•
•
•
Gestion-audit, entrepreneuriat
Aménagement, environnement
Génie Logiciel
Production / Logistique
Conception et recherche
+ Conseils pour un parcours en qualité
4
Gestion-audit, entrepreneuriat
• Benchmarking
– Le benchmarking (ou analyse comparative) est une technique de marketing ou
de gestion de la qualité qui consiste à étudier et analyser les techniques de
gestion, les modes d'organisation des autres entreprises afin de s'en inspirer et
d'en retirer le meilleur.
– Un benchmark est un indicateur chiffré de performance dans un domaine
donné (qualité, productivité, rapidité et délais, etc.) tiré de l'observation des
résultats de l'entreprise qui a réussi le mieux dans ce domaine. Cet indicateur
peut servir à définir les objectifs de l'entreprise qui cherche à rivaliser avec
elle (source : définition wikipédia)
•
•
•
•
Audits (système ISO 9011, processus)
Référentiels internes (Roadmaps,..)
Référentiels externes (Prix de la qualité,..)
..
 Resp. Système Qualité
5
Benchmarking
Benchmark = point de référence
• Les meilleures pratiques …
– Identifier les entreprises ou les organisations qui sont
les meilleures dans un certain secteur ou pour une
certaine tâche et comprendre comment elles y arrivent.
– Le but du benchmarking est d’établir un standard pour
se mesurer.
source
6
Aménagement, environnement
ISO 14000
Cette norme a pour titre "Système de Management de l'Environnement".
C'est une norme internationale qui vise à la connaissance et la maîtrise
des impacts d'une entreprise sur son environnement.
La certification ISO 14000 :
L'entreprise établit (ou fait établir) une analyse environnementale de son site.
Cette analyse identifie tous les impacts réels ou potentiels de l'entreprise sur
l'environnement : air, eau, déchets, sols ...
Au regard de ces impacts, elle s'inquiète de sa conformité réglementaire et des
moyens pour y parvenir. L'entreprise rédige alors des objectifs au sein d'un
document appelé Programme de Management Environnemental (PME).
Ensuite sont décrits les procédures et modes opératoires qui permettent de
maîtriser ces impacts (temps normal / cas d'urgence) et de s'assurer du bon
fonctionnement du management environnemental.
 Resp. E.H.S.
source
7
Génie Logiciel
Pour le logiciel  spécificités de la qualité
ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 rédigées en premier.
ISO 9001 difficile à appliquer telle quelle pour les logiciels
 Nouvelle norme l 'ISO 9000-3, plus spécifiquement
adaptée au logiciel.
Principes généraux de ISO 9001 conservés
+
Partie liée à la conception, réalisation et au soutien du
logiciel
 Chef de projet informatique (qualité logiciel)
8
Les spécificités de la qualité pour les
logiciels
QUALITE D'UN LOGICIEL :
Toujours "satisfaire les besoins (explicites + implicites) du
client"
Mais besoins rarement bien formalisés, parfois insaisissables
…et caractéristiques qualitatives d'un logiciel non
mesurables.
 Garde-fous : un certain nombre de critères, parfois
contradictoires
+ des contraintes de coûts et de délais….
9
Les facteurs de qualité logiciel 1/4
La conformité
(Correctness)
Respect des besoins formulés en temps de réponse, en
volumes de données à traiter, en transmissions, en accès, en
affichages, en impressions,..
La fiabilité
(Reliability)
Capacité d'un logiciel à fonctionner avec le minimum
d'interruptions et d'erreurs.
Utilisateur très sensible à ce point.
Indicateur : MTBF.
Facteur est prépondérant pour certains logiciels temps réel (conduite
d'avion, systèmes militaires, financiers, conduite de certains processus)
Un logiciel de gestion, lui, ne présente pas de danger immédiat pour la vie
humaine, en cas de panne. Mais une panne coûte parfois cher.
L'efficacité
(Efficiency)
Optimisation des ressources disponibles du point de vue
unités de calcul, mémoire vive et mémoire morte, disques
durs, liaisons,..
Facteur important si peu de place disponible (satellites, avions)
Critères de Walter
Mcinterdites
Call
Utilisation ou/ copie
sans citation
10
L'intégrité
(Integrity)
Résistance aux tentatives d'accès par des personnes non
autorisées.
Facteur précisé avec les niveaux de protection nécessaires, les autorisations
d'accès, les codes de protection, les différents systèmes de cryptage,..
(applications financières ou militaires)
L'utilisabilité
(Usability)
Effort nécessaire pour l'apprentissage, l'utilisation, et l'arrêt du
programme.
Facteur dépendant de la conception des interfaces-utilisateurs et documentation.
(attention : bon techniquement mais trop difficile à utiliser !!!!)
11
La
maintenabilité
(Maintainability)
Effort nécessaire pour localiser et corriger une erreur dans un
programme opérationnel.
La testabilité
(testability)
Effort nécessaire pour réaliser les tests permettant de s'assurer
que le système (ou une partie du système) répond aux
spécifications.
Cette définition vaut également pour les corrections d'erreurs.
Valable pour les tests de réception. Facteur très utile pour la maintenance, pas
directement pour l'utilisateur.
La flexibilité
(Flexibility)
Effort nécessaire pour modifier le logiciel.
Valable pour les évolutions, améliorations, ajouts de nouvelles fonctions…
Facteur très proche de la maintenabilité.
12
La portabilité
(Portability)
Effort nécessaire pour pouvoir exécuter des programmes sur
différentes configurations matérielles et logicielles.
La réutilisabilité
(reusability)
Aptitude de certains éléments du logiciel à pouvoir être réutilisés.
L'interopérabilité
(interoperability).
Effort nécessaire pour faire fonctionner du logiciel conjointement
avec un ou plusieurs autres logiciels.
Un autre facteur d'importance croissante : l'ergonomie.
13
Conception et recherche
Concevoir des produits :
–
–
–
–
Ayant plus de fonctionnalités
Dans des délais de conception planifiés
A des coûts compétitifs
Et au meilleur niveau de qualité
80% du coût de revient du produit est déterminé dès
la phase de conception
 Resp. Qualité études
14
Innovation constante : 6 principes
fondamentaux
Un processus général de
développement
Analyse concurrence
Projets de recherche (sur étagères)
Projets applicatifs
Une approche stratégique
produit
Programme de développement sur période donnée
(ex : 3 ans)
Développer les innovations et
ensuite les appliquer
Ne pas proposer une technologie non maîtrisée
L’ingénierie simultanée
Amélioration des délais
Amélioration des coûts de revient
Passer d’une démarche séquentielle à une démarche
parallèle
Réduire les délais et éliminer les dysfonctionnements
Une organisation projet
1 représentant unique par projet (sur place si
nécessaire)
Une animation déléguée des projets
S’appuyer sur les fonctions
Equilibre entre organisation par projet et fonctions
Le CdP n’a pas, en général de pouvoir hiérarchique
direct sur les membres de l’équipe projet
Innovation constante : outils
fondamentaux
Analyse fonctionnelle
AMDEC produit
Brevets
Méthodes de créativité (TRIZ,..)
..
Production / Logistique
Métrologie
Maîtrise produits / process
(MSP- capabilité de process, AMDEC process, …)
 Resp. Qualité fabrication / logistique
17
Travailler dans le domaine de la
qualité : les compétences nécessaires
• Connaissance des outils (MRP,..) & Référentiels qualité
• Etre le représentant du client  Une certaine autorité… (mais
sans autorité hiérarchique !)
• Apporter de la Valeur Ajoutée au groupe et non jouer les
« inspecteur des travaux finis ».
• Rester à l’écoute de ses clients (internes / externes)
• Activité transverse  Pluridisciplinarité
• Mener avec méthode les actions jusqu’au « A » du PDCA
(Ténacité)
18
Implication du personnel : 3
domaines d'actions
Reconnaître
Equipe autonome
Management (par objectifs SMART)
Sécurité / Ergonomie
Environnement de travail
Développer
Professionnalisation / formation
Polyvalence / polycompétence
Groupe de résolution de problème
Participer
Réunion quotidienne
Réunion mensuelle
Affichage
Chantiers
Proposition d’amélioration
Polyvalence : capacité à tenir plusieurs postes de travail différents.
Polycompétence : capacité à maîtriser plusieurs compétences
19
Implication du personnel
Promouvoir l’équipe (organisation
ascendante)
Responsabilité des opérateurs
Enrichissement des tâches
Décision et action plus rapides
Motivation et responsabilisation renforcées
Raccourcir les circuits d’information et de
communication
Développer la sécurité et l’ergonomie
Favoriser l’écoute et l’attention au quotidien
Avoir une structure hiérarchique simple
Utiliser des outils de concertation formalisés
Former pour accroître la compétence et
l’autonomie
Susciter en permanence les initiatives de
progrès
S’entraider
20
Conseils pour un parcours en qualité
• Surtout pour le premier poste, conforter votre
expertise / métier de base, expériences terrain..
• Ne pas s’enfermer dans un domaine (basculer rôle
fonctionnel  Rôle opérationnel) ….sans quitter
trop vite un poste dont on a la responsabilité…
21
En résumé : la Qualité totale 1/2
Repose sur tous ces points évoqués précédemment.
La non-qualité en amont multiplie les problèmes en aval
"Faire bien du
premier coup"
• Les besoins sont bien compris (QIA, AF,..)
• L’analyse des risques est systématique
• Les processus sont organisés pour mettre en évidence les
défaillances et les défauts (Poka Yoke, arrêt 1er défaut)
• Tout défaut ou dysfonctionnement est ressenti par l’individu
ou le groupe comme un événement grave
• Les méthodes et outils sont appliqués par tous
• Toutes les activités sont développées selon le principe zéro
défaut
• En production tous les process ont la capabilité requise
22
En résumé : la Qualité totale 2/2
Sinon….
• Personne non formée sur le poste
• Opérations de contrôle non effectuées
• Etalonnage non effectué
• Produits, composants, matières premières ou
documents non identifiés
• Mode opératoire non défini (production, service,..)
• Moyens de production ou de contrôle non validés
• Tout produit non conforme sans règlement
provisoire
• Poka Yoke non validé ou hors service
• Suivi MSP hors limite ou non réalisé
• Pièces / composants achetés non acceptés
• Tout-non respect de la réglementation sécurité
ECOUTER,
AMELIORER PROCESSUS,
DES STANDARDS,
DES METHODES,
DES DONNEES
CHIFFREES
« SPEAK WITH DATA » !
23
Références
• Généralités : Association Française pour l’Assurance de la
Qualité www.afaq.fr
•
•
•
•
Cours de qualité logiciel
Cours de qualité logistique (SCM) / benchmarking
Méthodes Taguchi (en anglais)
Fonction perte de Taguchi (en anglais)
En cas de « lien mort » tous ces poly, ainsi que la dernière version
de ce cours sont disponibles : http://rb.ec-lille.fr
24
Références en vidéos en ligne
• Cerimes http://www.canalu.fr/canalu/affiche_programme.php?programme_id=471634
12 heures de cours de qualité !
N°1 : De la qualité taylorienne à la qualité totale (59')
N°2 : Stratégie et déploiement d'une démarche qualité (60')
N°3 : La certification (58')
N°4 : Le système documentaire (59’)
N°5 : Construction d’indicateurs (60')
N°6 : Les coûts de la qualité (52’)
N°7 : Les outils de la qualité (41’)
N°8 : Les 5 S (20’)
N°9 : Démarche de résolution de problèmes (52’)
N°10 : Audits internes et externes (59’)
N°11 : Techniques statistiques (50’)
N°12 : Qualité et organisation (58’)
N°13 : Analyse fonctionnelle et analyse de la valeur des produits, procédés et
services (59’)
25
Questions ?
26
mars
11
Merci de votre attention !
Mes autres cours de qualité disponibles
•
•
•
•
Fondements de la qualité
Méthodes outils de la qualité
Métiers de la qualité
Comment animer un brainstorming
27
Rémi BACHELET
Enseignant-chercheur,
Ecole Centrale de Lille
Mon CV est disponible ici.
Mes principaux cours à Centrale
Gestion de projet, sociologie des organisations, recueil, analyse et traitement de données,
prévention du plagiat, module de marchés financiers, cours de qualité et méthodes de
résolution de problèmes, établir des cartes conceptuelles, utiliser Wikipédia et CentraleWiki,
formation au coaching pédagogique et à l'encadrement
28
mars
11
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Transversal Qualité : métiers et débouchés

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Pierre Bachelet (1944 - 2005) Compositeur