SuccessInsights 2ème Convention-Villa Florentine Lyon 30 et 31
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SuccessInsights 2ème Convention-Villa Florentine Lyon 30 et 31
2 ème SuccessInsights Convention-Villa Florentine Lyon 30 et 31 janvier 2012 Conférence de François Dupuy Professeur affilié de psychosociologie des organisations à l’INSEAD Auteur de « Lost in management : la vie quotidienne des entreprises eau XXIème siècle » François Dupuy situe les prémices de la mondialisation après le choc pétrolier de 1974. Avant cette date, les producteurs dominaient leurs clients : en 1967, il faut 2 ans de patience pour se faire installer le téléphone. Tant que le producteur a dominé le client, il s’est organisé de façon endogène en ne tenant compte que de ses problématiques à lui ; il focalise sur les problèmes techniques et non sur les problèmes humains, fonctionnant dès lors en système bureaucratique (on ne se demande pas si l’on peut faire autrement). Le système protège des 2 éléments perturbateurs que sont les clients et les autres (collègues, amis) : nous n’avons pas à collaborer avec les autres ! De fait les salariés se montrent « loyaux » vis-à-vis de leur entreprise. Les organisations segmentées et séquentielles produisent de la faible qualité à fort coût. Après le choc pétrolier de 1974, la révolution du travail initie l’évolution du management. Les clients demandent aujourd’hui « plus » pour « moins ». Le travail devient peu à peu anxiogène. Le lien « loyauté-protection » est rompu : la coopération, nécessaire, améliore la qualité mais est difficile à vivre pour l’individu. Cela a pu créer un désinvestissement du travail, pas forcément en temps, mais essentiellement au niveau émotionnel. Le management devient coercitif (souvent accompagné d’un « verbal » compensatoire par rapport aux actes- le discours est « priorité à l’humain » alors que dans les actes le management contraint l’individu). C’est le trio infernal du « process - indicateur de performance - reporting ». De plus en plus l’organisation dépend de la bonne volonté des personnes entrainant une place importante pour la négociation. Le management consiste dès lors à obtenir des gens qu’ils fassent ce que l’on veut qu’ils fassent. C’est l’encadrement de proximité qui souffre le plus de ce système coercitif. Il est aujourd’hui nécessaire d’innover en management à l’image d’entreprises comme Cisco, Google, Axenture, Roll’s Royce, … 3 éléments apparaissent : • • • Retour à la simplicité Création de communauté d’intérêts Confiance En France, la confiance est une donnée naïve (« faites moi confiance » = « que nous cache-t-il ? »). Mais qu’est-ce qui permet la confiance ? l’existence de règles du jeu (non écrites) : ce qui est acceptable/ ce qui ne l’est pas. Ces règles servent à réduire l’incertitude du comportement (ce que les philosophes appellent l’éthique : l’éthique n’est pas l’honnêteté, mais l’acceptation d’être prévisible). La contrepartie de ces règles non écrites est que le « contrôle social » est très fort ! Ce sont les sociétés conservatrices qui génèrent des révolutions (seul levier du changement). (la confiance nécessite de cultiver la transparence, mais le frein est que cela nécessite l’acceptation de l’égalité. La transparence peut paraître « invivable » et être vécu comme du terrorisme. C’est pour cela que F. Dupuy préfère s’appuyer sur la notion de règles du jeu). Cf. l’expérience du « Delancy Street » Cf. « les fragments du discours amoureux » de Roland Bart Intervention de Philippe Vergnet Spring team (la boussole des couleurs) Cf. ouvrage « Diagnosing et changing organizational culture- based on the computing values framework » (Kin S. Cameron / Robert E. Quinn)- MIT 1996/2003. Philippe Vergnet s’intéresse à “la façon dont on travaille ici”. Il approche les différentes structures organisationnelles au travers des couleurs insights et s’intéresse au fait de savoir intégrer la culture organisationnelle dans les programmes de changement. Comportements Explicites Artefacts Logos, signes de reconnaissance, bâtiments et décoration… Contrats conscients Normes, procédures Implicite ‐ allant de soi Langage, normes vestimentaires Les acteurs ne sont pas conscients de leurs choix implicites… jusqu’à leur mise en cause. Il existe 4 systèmes de cultures antagonistes : Ciment de l’organisation : Gagner Stabilité et contrôle Ciment de l’organisation : Règlements et procédures Hiérarchie (contrôle) Marché/transaction (compétition) Orientation interne Et intégration Orientation externe et différenciation Clan / famille (collaboration) Ciment de l’organisation : Fidélité et tradition Adhocratie (création) Ciment de l’organisation : Innover Flexibilité et autonomie 4 organisations : Bureaucratique (1900 Weber) : règles – spécialisation - reconnaissance du mérite – hiérarchie - séparation des pouvoirs – impersonnalité - responsabilité. Coûts de transaction (1960) : loi du marché - monétisation des échanges avantage compétitif - l’environnement est hostile - les clients sont difficiles productivité, résultats et profits. Organisation familiale (1970) : (entreprise japonaise) - valeurs partagées travail d’équipe - implication de chacun. Le travail d’équipe est l’option la meilleure pour tous. Age de l’information : succès - esprit pionnier et innovation - inventer le futur anarchie organisée - imagination disciplinée. 4 cultures d’entreprise : Formalisme et structure- procédures- coordination et organisation- orientée efficacité- opérer sans accroc- stabilité et performance- fiabilité et sécurité. Que le boulot soit fait- compétitivité- dur et exigeant- gagner- réalisation des objectifs atteignable. Orientée vers les gens- amitiés/ grande famille- tutorat/ figures parentalesbénéfices à long terme- cohésion et baromètre- social- sensibilité client. Prises de risques- innovation- à la pointe du progrès- croissance- initiatives individuelles- dans le paraître. Recrutement : Entreprise matricielle avec définition des fonctions- recrutement par diplôme, tests, concours- compatibilité fonctionnelle avec organisation. Entreprise pyramidale- recrutement par évaluation sur le comportement par rapport au potentiel- « tu es ce que tu es capable de faire ». Entreprise familiale- recrutement par évaluation sur récompense méritée (donner sa chance)- tout le monde participe au recrutement (opinion de tous sur candidat). Adhoc ou pyramidale avec culte de la personnalité- on a les moyens d’acheter les collaborateurs qui ont de la valeur- cooptation- esprit de corps. Type d’entreprise : (s’appuie sur les règles): Assurance-Banque- fonction publique… (s’appuie sur la survie): PME- BTP- Transport- Production… (s’appuie sur la solidarité): Coopératives- mutuelles- santé- social- fédération… (s’appuie sur le relationnel et le paraitre): Pub- mode- politique- relation publique… Exemple de profil de start-up : Intervention d’Alexandre Bouvier Alexandre Bouvier (société Qualitelis, partenaire insights) nous a presenté son logiciel de mesure de satisfaction. Ce dernier peut être exploité aussi bien auprès des clients que des collaborateurs. Il est un baromètre qui permet de mesurer la satisfaction, piloter, améliorer, fidéliser et adapter. Plus d’infos sur www.qualitelis.com Intervention de Pascal Rabe Pascal Rabe est un consultant certifié insights spécialisé sur les métiers autour du téléphone. Il a mené une expérience autour d’un centre d’appels. Le directeur de la plateforme, un superviseur ainsi que son meilleur téléopérateur ont été sollicités tous les trois pour déterminer le profil de poste idéal, c'est-à-dire quel est selon eux le meilleur profil de typologie comportementale, pour réaliser pleinement la mission. Les trois profils sont ressortis à l’identique (dans cet exemple jaune-vert). Ce centre d’appels ayant plusieurs plateaux, le profil insights a été réalisé pour le meilleur téléopérateur de deux sites. On a pu constaté que l’un, ayant effectivement le profil défini, a un taux de satisfaction client de 94%, alors que le second, dans une typologie opposée, n’a qu’un taux de 47%. Intervention de Alain Debels, Directeur du développement et de la formation continue de l’Ecole de Gouvernance et d’Economie L’Ecole de Gouvernance et d’Economie, université située à Rabat, a pour vocation de former les futurs cadres dirigeants du Maroc. Cette université, partenaire de sciences po Paris (et calquée sur son modèle académique), recrute l’élite marocaine. Alain Debels a exposé comment l’outil success insights, à travers trimetrix (disc + aptitudes + motivations) peut l’aider dans le recrutement. En effet, l’université souhaite ne pas s’appuyer sur le seul critère académique, et ainsi se laisser l’opportunité de recruter un étudiant qui n’aurait pas un dossier « brillant », mais chez qui l’on détecte un potentiel. Un candidat aux fortes aptitudes & motivations pourrait alors avoir sa chance. Intervention de Didier Sire – Success Business Associé à Patrick Leconte (Success Insights France), Didier Sire s’occupe de success businness, dont l’objet est de commercialiser les outils insights auprès des TPE. Les consultants certifiés peuvent adhérer à success businness (modalités à venir) et ainsi se voir attribuer des actions de formation auprès des tpe. Informations diverses o Vanessa (Success Insights US – Phenix, Arizona) est venue nous donner quelques informations : • A compter du mois de mars, les questionnaires seront renseignés différemment : au lieu des « plus » et « moins » aujourd’hui, il faudra coter les 4 groupes de propositions de 1 à 4 • Success Insights a installé un serveur en europe, et un en afrique. Un autre sera bientôt installé en asie. Les profils européens ne sont donc plus réalisés à Phenix mais bien en europe, d’où un gain de temps. • Aujourd’hui, un profil dans le monde est renseigné toutes les 5 secondes o Fabrice Khalfa a presenté les éditions « Top DRH » : concept de mise en relation B to B. Plus d’infos sur www.top-drh.com