PPP.....PPP

Infos brèves
Crédit Agricole
d’Aquitaine
NOVEMBRE 2012
PPP.....PPP
Vous aurez sans doute vu sur le bureau bancaire l'invitation à participer au Lab'2.0 : pendant 1 mois,
25 collaborateurs motivés experts ou simples amateurs d'innovations vont avoir l'opportunité de
concrétiser le modèle multi-canal et digital du Crédit Agricole d'Aquitaine.
Si vous cliquez sur le lien vous pouvez consulter le projet en détail.
Attardons nous à la page 2 et à la première ligne : donner corps au « pas partout pareil »
Nous avions déjà entendu parler du « pas partout pareil » couramment appelé le « PPP ».
Un lecteur assidu nous écrit , voici son courrier :
Cher Infos brèves, je viens vous poser une question qui me turlupine et, comme je sais que vous avez
toujours des réponses précises et brillantes ( merci cher lecteur... nous en rougissons ) pourriez vous
m'expliquer comment le Crédit Agricole peut, en même temps, préconiser les mots bleus qui consistent
à dire tous pareil au même moment , et parler du Pas Partout Pareil ?
N'y a-t' il pas là, cher Infos Brèves, une forme de contradiction notable ?
Hahaha, Cher Lecteur, voilà une bien belle question à laquelle nous allons bien entendu vous
répondre :
D'abord, en ce qui concerne les mots bleus nous tenons à vous rassurer, en effet nous ne dirons jamais
tous la même chose.
Au téléphone par exemple nous aurons des multiples versions :
Crédit Agricole de Loubes Bernac bonjour Alain Castaignac en quoi puis je vous aider ? n'a quand
même rien à voir avec : Crédit Agricole de Pompogne bonjour Maurice Pinsségut en quoi puis je vous
aider ?
Vous voyez que les mots bleus vous permettent de garder toute votre personnalité.
Lorsque vous direz pour la quarantième fois : je reste à votre disposition et vous souhaite une bonne
journée vous aurez sans doute l'impression de radoter...pas du tout : à vous de personnaliser : il suffit
de déplacer les accents toniques : JE vous souhaite....... Je VOUS souhaite..... Je vous SOUHAITE......
En tous cas nous voyons que nos Patrons sont capables d'aller plus loin que le PPP en créant le
PPPPPP : Pas Partout Pareil Pourtant Partout Pareil !!!!!
AVIS DE RECHERCHE
Dans le même Lab 2.0 nous trouvons page 3 des mots nouveaux qui nous étonnent.
« crowdsourcing » et « crowdfunding »
Quelqu'un aurait-il la définition ???
Nous espérons que ces mots là ne vont jamais être rajoutés aux mots bleus car ça ne va pas être simple
de les passer dans une conversation.....du genre : ais je bien répondu à votre crowdfunding dear client ?
Encore du Bleu...
Les salariés de nos agences en Aquitaine ont suivi ces dernières semaines deux jours de formation
RCA 2013 ou plus communément appelé « les mots bleus ».
Chacune et chacun y va de sa critique, de sa petite pointe d'humour, de sa satisfaction aussi.
Et si nous couchions ici et là quelques situations amusantes qui pourraient arriver ?
1ère situation : on répond au téléphone :
- nous : « Crédit Agricole de Pétaouchnok, Alain Castaignac bonjour, en quoi puis je vous aider ? »
- client : « je suis bien au Crédit Agricole ? »
- nous : « oui »
- client : « à l'agence de Pétaouchnok ? »
- nous : « oui »
- client : « je peux parler à mon conseiller Mr Alain Castaignac ? »
- nous : « oui c'est moi »
Le coup classique...
2ème situation : un client se présente au guichet pour un retrait minute de 100 € sur son compte. « Très
bien, alors si j'ai bien compris monsieur le client, vous souhaitez effectuer un retrait minute de
100 € ?» (Là le client se demande si vous n'avez pas perdu quelques neurones depuis la dernière fois
qu'il est venu)...
Proposition alternative : « euh le retrait vous le voulez en 2 billets de 50 ou alors 1 billet de 30 et un
billet de 70 ? Non parce que je n'ai aucun intérêt à vous proposer une coupure plutôt qu'une autre. »
et dans ma tête : c'est surtout que c'est la machine qui décide des coupures qu'elle te délivrera, hihi !!
Bon ok on va loin là.
Il y a tellement de situations possibles à décliner que nous pourrions remplir des pages entières, nous
allons prendre donc une troisième et dernière situation.
A l'accueil :
« Bonjour Monsieur le client, en quoi puis je vous aider ? »
Le client : « je suis très en colère contre vous, vous êtes incompétent »
« alors si j'ai bien compris monsieur le client, je suis incompétent, si vous le voulez bien nous allons
voir cela ensemble. »
Tous ces scénarios pour se moquer un peu de cette nouvelle façon de parler à nos clients qui entendent
déjà tous ces mots dès qu'ils appellent une hotline quelconque.
Mais nous devrons nous y faire, et cela va devoir rentrer dans notre petite caboche déjà bien pleine
d'informations, de formations...
Tout ça pour finir sur ces quelques mots : « nous n'avons aucun intérêt à vous dire un mot bleu
plutôt qu'un autre »
SUDCAM-47@ORANGE,FR