Technical Support

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Contrat d'assistance et de maintenance logicielle (SMSA) de niveau 1
pour le logiciel PrintMe Mobile
Les obligations du contrat d'assistance EFI™ (« le contrat ») se limitent aux termes suivants :
Prestations de maintenance logicielle
EFI vous propose à vous, l'utilisateur final, tout au long de la durée du présent contrat :
une assistance par téléphone et par e-mail en anglais pendant les heures ouvrables (reportez-vous aux coordonnées
ci-dessous) ;
des mises à jour et des mises à niveau logicielles ;
l'accès à d'autres services et informations à l'aide de nos systèmes en ligne.
Exigences relatives à la soumission d'un dossier d'assistance
Pour bénéficier de l'assistance définie par les termes du présent contrat, vous (l'utilisateur final) devez procéder comme
suit :
Contactez l'assistance technique d'EFI locale. Décrivez vote problème de façon détaillée à un représentant de
l'assistance technique. Le représentant de l'assistance technique tentera de le résoudre par téléphone.
Vous devez fournir les informations suivantes lorsque vous contactez EFI :
Nom et emplacement du produit.
Numéro de série/de licence du logiciel.
Nom et date d'installation/activation du produit.
Version logicielle.
Chronologie des événements et éventuelles interventions sur site d'un représentant EFI ou d'un technicien agréé.
Nom, description et numéro de version des autres logiciels installés sur le matériel au moment où le produit EFI
a commencé à présenter le problème présumé.
Environnement de l'ordinateur.
Description des dernières modifications apportées au matériel et au logiciel de la machine au moment de
l'apparition du problème.
Informations de contact de l'assistance
Coordonnées de l'assistance technique d'EFI pour l'Amérique du Nord
Tél. :
+1 888.334.8650 (Numéro vert)
+1 770.448.7074
Sélectionnez l'option 6 pour les produits PrintMe
E-mail : [email protected]
L'assistance est disponible du lundi au vendredi de 8h à 20h, heure normale de l'Est, sauf les jours fériés.
Coordonnées de l'assistance technique EFI pour l'Europe
Tél. :
Allemagne : +49 2102 745-4500
Pays-Bas : +31 20 658-8080
Royaume-Uni : +44 12462-98085
E-mail : [email protected]
L'assistance est disponible du lundi au vendredi de 9h à 17h, heure de l'Europe centrale, sauf les jours fériés.
Frais d'assistance et de maintenance non remboursables
L'achat de la solution PrintMe Mobile comprend un contrat d'assistance et de maintenance obligatoire de 12 mois, qui
prend effet à compter de la date d'activation du système. Les renouvellements des maintenances annuelles prennent
effet à la date d'expiration du contrat initial. Le contrat de maintenance annuel doit être acheté pour bénéficier de
l'assistance. Si un contrat annuel n'est pas renouvelé à l'expiration du contrat d'assistance initial, les services d'assistance
February 2013
Software Maintenance and Support Agreement (SMSA) for EFI’s PrintMe MobileSoftware
et/ou les mises à niveau/les mises à jour logicielles ne seront par fournies avant la souscription d'un contrat. L'état de la
couverture de l'assistance et de la maintenance doivent être identiques pour l'ensemble des connexions d'imprimante sur
une même machine hôte, quelle que soit la date d'installation des licences individuelles.
Niveaux de service en termes de réponse et de résolution
Une réponse doit informer l'utilisateur final (par écrit ou oralement) qu'EFI a pris connaissance des observations qu'il lui a
transmises au sujet du logiciel et qu'EFI étudie la question. EFI peut alors demander des renseignements
complémentaires pour mieux comprendre la nature du problème, reproduire la panne ou en savoir plus sur le réseau local
ou le site susceptible d'avoir un impact sur le logiciel.
La résolution signifie qu'EFI est parvenu à trouver une solution au problème du client ou que le passage au niveau de
priorité supérieur a permis de résoudre ce problème. Elle peut, sans s'y limiter, consister pour EFI à fournir un fichier
téléchargeable, une nouvelle version d'application cliente ou une solution de rechange, à signaler qu'il n'y a aucune
solution ou que la résolution éventuelle au problème fera l'objet d'une version logicielle ultérieure.
Niveau de priorité
Priorité 1
Priorité 2
Priorité 3
-
Temps de réponse moyen
1 heure ouvrable
4 heures ouvrables
8 heures ouvrables
Temps de résolution moyen
1 jour ouvrable
2 jours ouvrables
5 jours ouvrables ou la version
suivante
Remarque : ce contrat s'applique uniquement au logiciel fabriqué par ou pour EFI, identifiable par la marque de
commerce EFI, le nom commercial ou le logo EFI qui y est apposé. Toute assistance pour un matériel tiers, qu'il
s'agisse de moniteurs ou de logiciels installés par EFI sur le produit serveur ou vendus avec le produit logiciel, est
assurée par le distributeur du matériel ou du logiciel en question et non par EFI. EFI ne garantit aucun produit tiers.
Conditions générales
Ce contrat ne s'applique pas en cas de :
dommage causé par accident, abus ou mauvais usage, ou suite à une réparation ou une maintenance (mises à
niveau et extensions comprises) assurées par une personne autre qu'un technicien EFI agréé ;
modification du produit sans autorisation écrite d'EFI ;
retrait ou altération du numéro de série EFI.
Ce contrat couvre :
La fonctionnalité du logiciel tel qu'il est installé sur le produit EFI à la livraison.
L'assistance facturable sur site et la résolution des problèmes après l'installation de mises à jour logicielles à
condition que les procédures appropriées aient été respectées et uniquement si l'assistance technique d'EFI n'est
pas en mesure de résoudre le problème par téléphone.
o Remarque : l'assistance sur site dépend de la disponibilité et de la liste des tarifs publiée.
Ce contrat ne couvre pas :
Le moteur d'impression ou service de contrôleur d'imprimante.
La formation à ou l'installation d'options et de matériel supplémentaires.
La modification de l'environnement du client.
L'installation d'un logiciel tiers.
L'intervention sur le dysfonctionnement d'un logiciel EFI si l'utilisateur final n'a pas respecté les spécifications lors de
l'installation d'une nouvelle version d'un système d'exploitation sur le serveur.
La réparation/l'intervention sur un logiciel EFI dont les performances ne sont pas optimales suite à l'installation d'un
nouveau matériel par l'utilisateur final (modem, carte son, carte SCSI, etc.) sur le serveur.
La réparation/l'intervention sur un logiciel EFI dont les performances ne sont pas optimales suite à l'installation d'un
logiciel tiers par l'utilisateur final (MS Office, CorelDraw, MS Publisher, etc.) sur le serveur de base qui ne figure pas
dans la liste des logiciels approuvée par EFI et pour lequel l'utilisateur final n'a pas préalablement demandé
l'autorisation et/ou les procédures à suivre à l'assistance technique d'EFI.
Une nouvelle formation des employés.
La prise en charge des ordinateurs (Macintosh ou PC) sur lesquels les logiciels EFI ne sont pas installés ou
l'assistance ou l'intervention sur un produit logiciel endommagé si le client a retiré ou supprimé des fichiers ou s'il a
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Software Maintenance and Support Agreement (SMSA) for EFI’s PrintMe MobileSoftware
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retiré ou tenté de retirer du matériel à moins que la demande lui en ait été faite par un représentant de l'assistance
technique d'EFI.
Les services de formation professionnels par le biais de séminaires, sur site ou Web Ex.
Les correctifs de maintenance pour les versions inférieures à celles bénéficiant d'une maintenance.
La correction des défauts pour les versions inférieures à celles bénéficiant d'une maintenance.
Les questions relatives aux applications pour PC.
En cas de déplacement d'un équipement couvert par le présent contrat, EFI doit en être informé par écrit afin d'assurer la
couverture continue du service.
Responsabilités de l'utilisateur final en vertu du présent contrat d'assistance
Il incombe à tous les utilisateurs finaux d'assurer la maintenance générale des logiciels EFI. La liste ci-dessous énumère
les responsabilités supplémentaires et spécifiques de l'utilisateur final eu égard aux logiciels d'EFI :
Téléchargement des mises à niveau de logiciels EFI dans les plus brefs délais.
S'assurer que les utilisateurs des logiciels d'EFI et l'administrateur système sont correctement formés pour l'utilisation
des logiciels d'EFI et autres tâches y afférentes.
Désignation d'un administrateur système ou d'un contact principal.
Vérification des données.
Surveillance et maintenance de la base de données et des tailles des fichiers d'application.
Communication des situations inhabituelles à l'assistance technique d'EFI dans un délai raisonnable.
Maintenance d'un environnement matériel adéquat, y compris une température et un niveau d'humidité adaptés.
Paiement effectué préalablement à la date de prise d'effet et du début de la couverture désirées du contrat de
maintenance logicielle. Le service peut être suspendu suite au non-paiement des frais de maintenance.
GARANTIE, LIMITATION DE RESPONSABILITÉ.
LA GARANTIE ET LES SOLUTIONS PRÉSENTÉES PRÉCÉDEMMENT SONT EXCLUSIVES ET PRÉVALENT SUR
TOUTES LES AUTRES, QU'ELLES SOIENT ORALES OU ÉCRITES, EXPRESSES, TACITES OU STATUTAIRES.
DANS LES LIMITES DE LA LOI EN VIGUEUR, EFI REJETTE SPÉCIFIQUEMENT TOUTE GARANTIE OU CONDITION
DE SÉCURITÉ IMPLICITE, DE QUALITÉ MARCHANDE OU D'ADÉQUATION À UNE FIN PARTICULIÈRE ET LA
VIOLATION DES DROITS DE TIERS ET DE LEURS ÉQUIVALENTS EN VERTU DES LOIS D'UNE QUELCONQUE
JURIDICTION. AUCUN REVENDEUR, AGENT OU EMPLOYÉ EFI N'EST AUTORISÉ À EFFECTUER DES
MODIFICATIONS, DES EXTENSIONS OU DES AJOUTS À CE CONTRAT.
DANS LA LIMITE MAXIMALE AUTORISÉE PAR LA LOI APPLICABLE, VOUS RECONNAISSEZ QUE LA SEULE
RESPONSABILITE D’EFI ET DE SES FOURNISSEURS QUELLE QUE SOIT LA FORME DE LA RECLAMATION
CONCERNANT LE LOGICIEL, PRODUIT, SERVICE, ET/OU LE PRÉSENT CONTRAT DE LICENCE, SANS TENIR
COMPTE DE LA FORME D’ACTION (QU’ELLE SOIT CONTRACTUELLE, DELICTUELLE, EN VERTU DE LA LOI OU
AUTRE), SERA LIMITEE AU MONTANT QUE VOUS AVEZ PAYE, LE CAS ECHEANT, POUR LE LOGICIEL D’EFI.
VOUS RECONNAISSEZ QUE CE MONTANT EST SUFFISANT QUEL QUE SOIT LE CAS DE PERTE ET DOMMAGE
SUSCEPTIBLE D’ÊTRE SUBI EN CAS DE COMPORTEMENT FAUTIF OU DE CARENCE D’EFI OU DE SES
FOURNISSEURS. DANS LA LIMITE MAXIMALE PERMISE PAR LA LOI APPLICABLE, EFI ET SES FOURNISSEURS
NE POURRONT JAMAIS ÊTRE TENUS RESPONSABLES DU COUT D’ACHAT DU LOGICIEL , PRODUIT OU
SERVICE SUBSTITUE, DE PERTE DE PROFIT OU DE PERTE DE DONNEE, DE RECLAMATION DE TIERS, OU DE
TOUT AUTRE DOMMAGE DE QUELQUE NATURE QU’IL SOIT, SPECIAL, INDIRECT, PUNITIF, ACCIDENTEL OU
AUTRE, LIÉ À QUELQUE LOGICIEL, PRODUIT, SERVICE ET/OU AU PRÉSENT CONTRAT DE LICENCE. CETTE
LIMITATION DE GARANTIE SERA APPLICABLE MEME SI EFI ET SES FOURNISSEURS SONT INFORMES DE LA
POSSIBILITE D’UN TEL DOMMAGE.
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