entente sur les niveaux de service

ENTENTE SUR LES NIVEAUX DE SERVICE
L’entente sur les niveaux de service (« ENS ») s’applique aux services SharePoint de SherWeb, ainsi qu’aux services
d’hébergement, de serveur virtuel privé, d’hébergement Exchange, aux services CRM, ainsi qu’à tous les autres services à
distance offerts par SherWeb et définis ci-dessous (collectivement, les « services » et individuellement, le « service »)
que vous commanderez et pour lesquels vous paierez conformément à l’entente-cadre de service (« ECS »), laquelle
vous serez tenu de respecter en tout point. À l’exception de ce qui est indiqué ci-dessous, cette ENS est applicable à
chacun des services de SharePoint, d’hébergement Web, de serveurs virtuels privés, d’hébergement Exchange et aux
services CRM.
DÉFINITIONS & LIMITES DE SERVICES
1.
Définitions des services

Service SharePoint : service logiciel de SherWeb favorisant la collaboration et la gestion de
documents via le navigateur, créé en utilisant les services Windows® SharePoint®.

Service d’hébergement Web : service logiciel de SherWeb offrant des ressources partagées sur un
serveur aux autres utilisateurs en les affichant à l’écran.

Service de serveur privé virtuel : service logiciel de SherWeb offrant un environnement serveur qui
exécute son propre système d'exploitation ainsi que ses ensembles de ressources affectées à une fin
particulière.

Service d’hébergement Exchange : service logiciel de SherWeb pour le courriel, la gestion d'agenda,
la gestion de tâches et le partage de fichiers, créé à l’aide du logiciel serveur Microsoft® Exchange.

Service CRM : service logiciel de SherWeb pour gérer les relations clients, y compris la saisie, le
stockage et l’analyse des renseignements, créé en utilisant Microsoft Dynamics® CRM.
Ces services sont offerts sur le réseau, et chacun d’entre eux est facturé au moyen d’un abonnement mensuel.
SherWeb fournit la maintenance du serveur et du logiciel, y compris la surveillance 24 heures par jour, 7 jours sur
7, la mise à l'essai et le déploiement de retouches au logiciel, les corrections de bogues, les ensembles de services,
ainsi que les mises à niveau des versions. SherWeb surveille et gère également les comptes d’utilisateurs
conformément aux dispositions de la présente ENS. Chaque service comprend, en outre, l’approvisionnement de
vos comptes par SherWeb ainsi que l’interface de gestion à l’usage de l’administrateur de votre entreprise et de
vos utilisateurs dans la gestion de vos comptes d’affaires.
ENTENTE SUR LES NIVEAUX DE SERVICE
2.
Plan de sauvegarde
SherWeb prévoit des procédures quotidiennes de secours sur le réseau pour les dispositifs de secours partagé. Ces
procédures de secours sont surveillées et examinées pour s’assurer qu’elles ne renferment pas d’erreurs. En outre,
SherWeb soumet à des essais, à intervalles réguliers, la procédure de restauration. Le temps de rétention des
copies de sauvegarde est, selon le cas, de trois (3) (services d’hébergement et services de serveurs virtuels privés),
cinq (5) (services SharePoint et CRM) ou sept (7) (services d’hébergement Exchange) jours. SherWeb ne garantit
cependant pas que des procédures de secours valides seront disponibles à chaque jour de cette période, selon le
cas, de 3, 5, ou 7 jours. En cas d’interruption de service, SherWeb s’engage à prioriser la restauration du service et
à prendre toutes les mesures commerciales raisonnables pour assurer cette restauration en temps opportun.
SherWeb peut, en fonction de l’interruption de service dont il s’agit, restaurer d’abord le service, sans les données.
Toutes les données qui ne sont pas immédiatement accessibles après une interruption de service seront
restaurées à partir de la plus récente procédure de secours, et l’accès à ces données sera priorisé par SherWeb.
Afin de s’assurer que les opérateurs de SherWeb soient prêts pour la procédure de restauration, SherWeb fait
fréquemment des exercices pour mettre à l’essai cette procédure. Veuillez toutefois prendre note que la perte de
données à la suite d’une panne ou de la perte de supports de secours n’incombera pas à SherWeb.
3.
Restauration
SherWeb reconnaît qu’il peut arriver que vos utilisateurs ou administrateurs suppriment par erreur, en tout ou en
partie, certains éléments de votre base de données, de votre boîte aux lettres ou de vos dossiers publics, selon le
cas. Comme il ne s’agit pas de défectuosités du système et que les opérations de restauration peuvent exiger la
mise en œuvre partielle de la procédure prévue dans le plan de secours de SherWeb, celle-ci réserve le droit de
vous facturer cette restauration à un tarif horaire minimum de 150 $ USD (avec frais minimum de 75 $ USD), taxes
en sus, et vous acceptez, par les présentes, de payer le montant ainsi facturé. Veuillez prendre note, par ailleurs,
que SherWeb ne garantit pas l’intégrité du contenu du Web ou de celui de la boîte aux lettres, selon le cas, pour
chacune des procédures de secours.
(Applicable uniquement au service d’hébergement Exchange) Veuillez prendre note que les éléments d’une boîte
aux lettres qui ont été accidentellement supprimés peuvent habituellement être restaurés directement par
l’utilisateur final à partir du dossier d’éléments supprimés, même une fois vidé le dossier des éléments supprimés.
(Les directives à ce sujet sont indiquées dans le système d’aide d’Outlook®.) Veuillez toutefois prendre note que
SherWeb conserve ces éléments supprimés pour au plus sept (7) jours. Si un dossier ou une boîte aux lettres
publique ne peut être restaurée à partir du stockage en ligne des éléments supprimés, SherWeb sera tenue de
restaurer leur contenu à partir des bandes magnétiques de sauvegardes utilisées pour ses plans antisinistres. Elle
restaurera ces éléments dans les 96 heures suivant une demande à cet égard approuvée par votre administrateur
désigné; celui-ci approuvera également les frais liés à cette opération.
4.
Maintenance
MAINTENANCES PRÉVUES
Les maintenances prévues ont normalement lieu entre 23 h et 3 h HNE. SherWeb vous fournira deux (2) jours
d’avis préalablement aux périodes de maintenance.
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CORRECTIFS URGENTS
Les « correctifs » urgents seront installés dès que possible après la mise à l’essai, et un avis vous sera envoyé à cet
égard; la période d’avis de deux jours ci-dessus ne s’applique pas aux correctifs urgents. SherWeb se réserve
également une période supplémentaire de maintenance de deux (2) heures le mercredi et le samedi de 23 h à 1 h
(HNE), au cours de laquelle les serveurs pourront être mis hors ligne pour des correctifs urgents.
DÉPLACEMENT DE BOÎTES AUX LETTRES
SherWeb peut effectuer à sa discrétion le déplacement de boîtes aux lettres au sein du service d’hébergement
Exchange entre les divers serveurs de SherWeb. SherWeb ne s’engage pas à vous en aviser, ce qui normalement
ne devrait pas avoir d’incidence pour les utilisateurs dont le logiciel a été installé et configuré correctement. Une
configuration incorrecte du logiciel de l’utilisateur qui empêche la connexion au service n’est pas considérée
comme une panne et est exclue du calcul de la disponibilité du système.
5.
Dossier public / Limites de la taille de la boîte aux lettres personnelle
(Applicable uniquement au service d’hébergement Exchange) Vous recevrez une quantité de stockage précise pour
chaque boîte aux lettres, conformément aux conditions de l’ECS. Des avertissements sont automatiquement
envoyés par courriel lorsqu’un utilisateur atteint 90 % à 95 % de la limite accordée par l’administrateur du système
pour sa boîte aux lettres personnelle. Un autre avertissement est envoyé par courriel lorsqu’un utilisateur a atteint
la limite accordée. Si un utilisateur dépasse cette limite, il ne pourra pas envoyer ni recevoir de courriel jusqu’à ce
qu’il réduise la taille de sa boîte aux lettres au-dessous de la limite imposée, ou jusqu’à ce qu’une augmentation de
la capacité de sa boîte aux lettres lui soit accordée par l’administrateur du système. SherWeb ne sera pas tenue
responsable de la non-disponibilité de service ou de la perte de données causée par une boîte aux lettres ou un
dossier qui dépasse sa capacité de stockage. Vous ne devez pas créer plus de 250 sous-dossiers, ou 2 Go en tout,
dans un dossier public. Si vous dépassez cette limite de 250 sous-dossiers ou de 2 Go, SherWeb ne sera pas tenue
responsable de la
non-disponibilité du service, et elle pourra vous demander de réduire le nombre de sous-
dossiers créés. En outre, le nombre d’éléments dans un dossier public ne doit pas excéder 5000. Afin de gérer le
nombre d’éléments par dossier, vous devrez configurer leur expiration en fonction de cette limite. Si le nombre de
vos éléments par dossier atteint de façon régulière la limite de 5000, même avec un échéancier d’expiration
rigoureux, songez à diviser le dossier public en sous-sujets et à créer plusieurs dossiers publics pour chacun des
sous-sujets.
6.
Limites du volume de courriels
(Non applicable au service SharePoint) Les courriels entrants et sortants ne peuvent contenir, selon le cas, plus de
1000 (services d’hébergement et services de serveurs virtuels privés), 500 (services d’hébergement Exchange et
services CRM – plan avancé) ou 1000 (services CRM – plan d’entreprise) destinataires, y compris les adresses dans
les zones À, Cc, et Cci. En outre, la politique de SherWeb limite le nombre d’envois et de réceptions de courriels
pour les utilisateurs à 1000 destinataires au cours d’une période de 24 heures. Si un utilisateur a l’habitude
d’envoyer ou de recevoir un nombre de courriels dépassant cette limite dans une période de 24 heures, SherWeb
réserve le droit d’augmenter son tarif d’abonnement mensuel. Ces limites s’appliquent uniquement aux messages
Internet; les messages internes ne sont pas visés.
L’envoi de courriels de masse, notamment les bulletins, les services de courriels à option d'adhésion, etc. au
moyen du réseau de passerelles Internet de SherWeb (le « réseau »), est interdit. Toute tentative d’envoyer ces
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types de courriels au moyen du réseau contrevient aux conditions de l’ENS et aura pour effet d’annuler toute
entente aux termes des présentes. Veuillez consulter l’ECS pour plus de renseignements. Si vous avez besoin
d’envoyer ce type de courrier, veuillez communiquer avec SherWeb pour faire l’achat de services supplémentaires.
7.
Politique sur les comptes inactifs/désactivés
À moins que vous n’acceptiez de verser à SherWeb les frais de maintenance applicables aux comptes inactifs, nous
pourrons supprimer de façon permanente vos comptes inactifs ou ceux qui auront été désactivés à la suite d’une
demande de résiliation de votre compte, de l’utilisation des outils administratifs de SherWeb pour résilier votre
compte, ou de l’intervention de l’équipe responsable des comptes de SherWeb pour un paiement en souffrance
ou pour toute autre raison, et cette suppression aura lieu, selon le cas, dans les trois (3) (services d’hébergement)
ou sept (7) (SharePoint, serveurs virtuels privés, hébergement Exchange et services CRM) jours de la date de
résiliation de votre compte.
SERVICES DE SOUTIEN & AUTRES SERVICES DE SHERWEB
8.
Systèmes de soutien
SherWeb fournira des services de soutien de systèmes à vos administrateurs désignés. Les services de soutien de
systèmes sont définis comme des services de soutien portant sur les problèmes ou anomalies des serveurs de
SherWeb. Il n’y a pas de frais supplémentaires pour ces services. (Remarque : veuillez vérifier l’état des serveurs
sur notre site Web avant de téléphoner à nos services de soutien à la clientèle.) Vous avez le droit de désigner
jusqu’à quatre (4) administrateurs autorisés à téléphoner aux services de soutien à la clientèle de SherWeb.
9.
Services de soutien à l’utilisateur final
SherWeb fournira également, sans frais supplémentaires, des services limités de soutien à l’utilisateur final pour
chacun des services suivants : les services d’hébergement, les services SharePoint, les services d’hébergement
Exchange et les services CRM. En ce qui concerne les services de serveurs virtuels privés, l’utilisateur final peut
acheter ceux-ci séparément. Veuillez communiquer avec SherWeb pour vous procurer l’un de ces services
supplémentaires.
10. Administration de compte
SherWeb fournira à vos administrateurs désignés l’accès à un outil de gestion et d’administration de compte. Le
panneau de contrôle permet à vos administrateurs désignés de changer les mots de passe, d’autoriser de
nouveaux comptes, de désactiver les vieux comptes, etc. Il vous incombera entièrement de conserver en toute
confidentialité les renseignements sur vos mots de passe et sur vos comptes. En outre, toutes les activités aux
termes de votre compte vous incomberont entièrement. Vous acceptez, par les présentes, d’aviser
immédiatement SherWeb de toute utilisation non autorisée de votre compte ou de toute autre atteinte à la
sécurité de celui-ci. SherWeb ne sera pas tenue responsable de pertes que vous pourriez subir à la suite de
l’utilisation de votre mot de passe ou de votre compte, avec ou sans votre connaissance. Toutefois, vous pourrez
être tenu responsable des pertes subies par SherWeb ou par une autre partie si quelqu’un d’autre utilise votre
compte ou votre mot de passe. Vous ne pourrez, en aucun cas, utiliser le compte de quelqu’un d’autre sans
l’autorisation du titulaire de ce compte.
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11. Soutien au service sans fil
(Applicable uniquement au service SharePoint, au service d’hébergement Exchange et aux services CRM). Pour les
utilisateurs qui s’abonnent au service BlackBerry-Exchange de SherWeb ou à d’autres services sans fil, SherWeb se
conforme aux politiques décrites ci-dessus. SherWeb offre l’accès au serveur Exchange ou SharePoint (selon le cas)
au moyen d’un logiciel fourni par un tiers. Votre succès en matière de configuration et d’installation de l’accès à un
serveur sans fil sera largement tributaire du dispositif et du fournisseur d’accès sans fil que vous choisirez. C’est
pourquoi, là où elle ne contrôle pas directement l’accès à un serveur sans fil, SherWeb ne s’engage qu’à déployer
des efforts commercialement raisonnables pour vous aider à configurer cet accès et à vous offrir des services de
soutien à cet égard.
12. Service à la clientèle, facturation et demandes de renseignements
Toutes les demandes non techniques, ainsi que toutes les demandes au sujet de votre compte, doivent être
adressées à [email protected]. Toutes les demandes portant sur l’achat de nouveaux comptes ou de
services supplémentaires doivent être adressées à [email protected].
13. Services de soutien facultatifs
En plus du soutien décrit ci-dessus, SherWeb offre des contrats personnalisés dans le cadre de divers types de
programmes de soutien; veuillez communiquer avec votre représentant SherWeb pour plus de renseignements à
cet égard. En outre, plusieurs services de soutien sont à votre disposition, au besoin; les prix de ces services seront
facturés séparément. Pour des services personnalisables avancés (telles l’élaboration d’applications, la conception,
etc.), ou pour des services de migration de données à partir des applications internes existantes sur votre site,
SherWeb vous facturera en fonction du projet. Avant d’entreprendre ce projet, SherWeb vous soumettra un
énoncé des travaux, qui comprendra le prix de ces services.
NIVEAUX DE SERVICE /PÉNALITÉS
SherWeb s’engage à vous offrir des services de qualité. Afin de se conformer à cet engagement, SherWeb a dressé le
barème suivant de pénalités pour la non-conformité à certaines dispositions de l’ENS.
14. Disponibilité du service d’application
SherWeb s’engage à une moyenne de service disponible de 99,999 %. Cette garantie est calculée mensuellement.
La disponibilité se définit comme suit : l’habileté qu’a un utilisateur au sein d’une entreprise de se brancher à un
service et d’accéder, selon le cas au logiciel CRM, à SharePoint ou à tout autre site, aux boîtes aux lettres, aux
dossiers publics ou à la connexion au serveur virtuel privé. Toute cause échappant au contrôle raisonnable de
SherWeb, incluant, sans s’y limiter, les causes suivantes, sont exclues du calcul de disponibilité : un problème se
situant au niveau du client tel qu’un problème de connexion réseau/Internet et les problèmes de connexion au
service à cause de l’ajout du logiciel d’un tiers; la perte de la disponibilité du service causée par une attaque sur le
réseau (DDoS, SYN ou autres attaques semblables), ou un problème causé par la résolution DNS et/ou l’expiration
du nom de domaine ou du certificat DNS; les « bogues » ou problèmes de logiciels dans les produits utilisés qui
provoquent des interruptions de service, « bogues » d’équipement ou panne en-dehors du système de haute
disponibilité; problème hors de notre contrôle (internet et disponibilité de l’électricité) dans le centre de données
exploité par SherWeb, ou toute autre situation mentionnée dans cet ENS.
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SherWeb calcule le temps de disponibilité comme suit : un pourcentage de temps au cours d’un mois (30 jours X
24 heures X 60 minutes) où le système est disponible, abstraction faite de toutes les exclusions ci-dessus. Toute
interruption de service de moins de cinq minutes ne sera pas incluse dans le calcul de la disponibilité du service.
SherWeb calcule la disponibilité du service en tenant compte des rapports du système de surveillance et
d’incident de l’équipe d’ingénieurs.
15. Pénalité pour non-conformité / Disponibilité du service d'application
En fonction du coût par service, pour chaque mois durant lequel la disponibilité sera inférieure à la moyenne de
99,999 %, telle que calculée ci-dessus, SherWeb réduira de 5 % les montants qui lui sont dus à l’égard de ce service
pour ce mois. En outre, pour chaque tranche de perte de disponibilité de 1 % inférieure à la moyenne ciblée de
disponibilité de 99,999 % durant ce même mois, SherWeb réduira les montants qui lui sont dus pour ce service
d’un 2,5 % additionnel, mais à condition que le crédit pour non-conformité ne dépasse pas 25 % par mois.
Avant de traiter toute demande de crédit, l’équipe de comptabilité de SherWeb valide l’information fournie par le
client en utilisant le rapport d’incident pour confirmer la perte de disponibilité de service, la période de temps et le
crédit correspondant.
Remarque : À cause de l’architecture mise en place par SherWeb pour offrir le service, les utilisateurs au sein
d’une même entreprise peuvent être assignés à des serveurs distincts et séparés. Si l’un de vos serveurs subit une
panne qui dure plus longtemps que le niveau de service garanti, votre entreprise sera indemnisée, au prorata,
uniquement pour les utilisateurs qui ont des comptes sur le serveur en panne. Il arrive rarement qu’un service
fonctionne dans certains lieux et non dans d’autres. Ainsi, les documents peuvent être disponibles, mais le moteur
de recherche peut ne pas l’être (service SharePoint), ou le service de messagerie par courriel (recevoir/envoyer
des courriels) peut être disponible, mais les données des dossiers publics et du calendrier peuvent ne pas l’être
(service d’hébergement Exchange). Une telle diminution de services n’est pas considérée comme une panne et
n’est pas incluse dans les calculs de disponibilité.
16.
Disponibilité du réseau
SherWeb s’engage à offrir une disponibilité de 99,9 % sur son réseau. La disponibilité du réseau se définit comme
l’aptitude à faire passer le trafic entrant et sortant TCP / IP au moyen du réseau de SherWeb de /à votre
fournisseur de transit IP (réseau de base).
La non-disponibilité des serveurs découlant de la perte d’accès au réseau est exclue des calculs de disponibilité des
serveurs si la perte d’accès au réseau est attribuable à une cause échappant au contrôle raisonnable de SherWeb,
et notamment à des facteurs tels la défaillance de la portion du réseau du fournisseur de service de transit IP
(réseau de base) ou de l’utilisateur final (communément appelée le « dernier kilomètre »), le déni de service ou
d’autres attaques semblables à l’endroit des serveurs ou du réseau de SherWeb.
17. Surveillance de la disponibilité du réseau
Pour vérifier la disponibilité du serveur de réseau, SherWeb mettra à l’essai le port du routeur auquel le serveur
est connecté à toutes les deux minutes, avec un seuil de défaillance de 10 secondes. Si l’essai n’est pas réussi, le
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port sera considéré non fonctionnel et le personnel du Centre de surveillance du réseau en service sera
automatiquement avisé à cet égard.
Si deux mises à l’essai ou plus du port échouent, la durée de la panne de réseau consignée correspondra au
nombre de minutes entre le premier et le dernier essai manqué. Les pannes d’une durée de moins de cinq minutes
ne seront pas consignées. SherWeb calculera le temps de disponibilité du serveur et remboursera les montants
d’admissibilité en fonction de ce type de surveillance du serveur.
18.
Disponibilité des serveurs des services d’hébergement
(Applicable uniquement au service d’hébergement Web) SherWeb s’engage d’abord et avant tout à fournir à tous
ses clients un service d’hébergement Web hors pair. À l’appui de cet engagement, SherWeb se conformera à ce
qui suit :
DISPONIBILITÉ DU SERVEUR WEB
SherWeb s’engage à offrir une disponibilité de 99,9 % pour son serveur Web, laquelle disponibilité est
définie comme l’aptitude à récupérer les en-têtes HTTP du serveur d’hébergement, calculée mensuellement.
SherWeb ne surveillera pas la disponibilité de chacun des sites Web individuels, mais uniquement celle du
serveur pour l’ensemble du service d’hébergement Web.
Les attaques par déni de service ou autres types d’attaques à l’égard du réseau de serveurs SherWeb qui
engendrent des pannes, ou contribuent à celles-ci, ne seront pas comprises dans les calculs de disponibilité
du serveur Web.
Remarque sur la disponibilité des applications Web. La garantie sur la disponibilité du serveur Web ne
s’applique pas à la disponibilité d’applications précises ou de produits de serveurs (telles les applications
ColdFusion ou ASP.NET) déployés sur le serveur Web. La performance de ces applications dépend en grande
partie de la qualité du code dans lequel est contenue cette application, laquelle qualité échappe au contrôle
de SherWeb.
DISPONIBILITÉ DU SERVEUR SQL (BASE DE DONNÉES)
SherWeb s’engage à offrir une disponibilité de 99,9 % sur son serveur SQL (base de données). La disponibilité
du serveur SQL se définit comme l’aptitude à recevoir une réponse du serveur SQL sur le port 1433, laquelle
est calculée mensuellement. SherWeb ne surveillera pas la disponibilité de chacune des bases de données
individuelles, mais uniquement celle de l’ensemble des serveurs.
Les attaques par déni de service ou autres types d’attaques à l’égard du réseau de serveurs SherWeb qui
engendrent des pannes, ou qui contribuent à celles-ci, ne seront pas comprises dans les calculs de
disponibilité du serveur SQL.
DISPONIBILITÉ DU SERVEUR DE COURRIER
SherWeb s’engage à offrir une disponibilité de 99,9 % sur son serveur de courrier. La disponibilité du serveur
de courrier se définit comme l’aptitude à récupérer les en-têtes de protocole HTTP et les en-têtes de
protocole POP du serveur de courrier; cette disponibilité est calculée mensuellement. SherWeb ne
surveillera pas la disponibilité de chacun des comptes de courriels individuels, mais uniquement celle de
l’ensemble des serveurs.
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Les attaques par déni de service, le bombardement de courriels et les autres techniques d’inondation à
l’endroit des serveurs de courriel de SherWeb qui engendrent des pannes, ou qui contribuent à celles-ci, ne
seront pas comprises dans les calculs de disponibilité du serveur de courrier.
Le protocole de courrier sortant utilisé sur le serveur de courrier (protocole de transfert de courrier simple
ou SMTP) est un protocole de type « stockage et retransmission » qui ne garantit pas l’envoi immédiat du
message par courriel. Si la première tentative du serveur du courrier d’envoyer un message par courriel
échoue, le serveur essaiera à nouveau de l’envoyer suivant un échéancier prédéfini. Si le message n’est pas
envoyé dans les 24 à 72 heures, il sera retourné à l’expéditeur.
19. Conditions propres au service d’hébergement Exchange (applicables uniquement au service d’hébergement
Exchange)
Restrictions aux envois par courriel. Les courriels individuels (y compris les pièces jointes) à transmission en
aval ou en amont d’Internet sont limités à des messages de 50 Mbps, y compris les pièces jointes. Les
messages de plus de 50 Mbps ne seront pas expédiés dans la passerelle de SherWeb, mais généreront plutôt
un message d'erreur à l’intention de l’expéditeur. Si certains utilisateurs ont besoin d’envoyer des courriels
de plus de 50 Mbps, SherWeb peut, sur demande, conclure des arrangements spéciaux avec ces utilisateurs.
En plus, SherWeb pourra aider les clients à comprendre comment réduire la taille de documents volumineux,
ou comment les séparer, afin qu’ils puissent être transmis au moyen du service d’hébergement Exchange.
Délais des courriels. Les courriels, y compris les pièces jointes, de moins de 20 Mbps qui sont reçus en aval
des passerelles d’Internet, ou ceux qui sont envoyés d’une boîte aux lettres du service d’hébergement
Exchange à une seconde boîte aux lettres de ce service, seront habituellement envoyés en 60 secondes ou
moins. Les courriels, y compris les pièces jointes, de moins de 20 Mbps transmis en amont des passerelles
d’Internet seront envoyés du service d’hébergement Exchange dans les 60 secondes; les retards des
passerelles causés par des problèmes sur Internet ne sont pas prévus par les dispositions de la présente ENS.
Exceptions SherWeb ne s’engage aucunement en ce qui concerne le délai d’envoi ou de réception du courrier
traité sur Internet. Les délais stipulés dans la présente ENS s’appliquent uniquement au courriel entre les
serveurs, les boîtes aux lettres ou les passerelles du service d’hébergement Exchange. En plus, la fonctionnalité
de contrôle du pourriel de SherWeb effectue une analyse et un traitement supplémentaires des courriels
entrants, et il s’ensuit donc que les retards de livraison indiqués ci-dessus ne s’appliquent pas aux retards
causés par ces procédures.
Pénalités pour non-conformité. Si, au cours d’un mois civil donné, SherWeb cause des retards qui dépassent
de 2 heures ou plus les paramètres définis ci-dessus, SherWeb réduira de 5 %, pour chaque boîte aux lettres
qui subira de tels retards, les montants à verser durant ce mois pour le service d’hébergement Exchange.
SherWeb offrira, en outre, une réduction additionnelle de 5 % sur les montants à verser durant le même mois
civil, dans le cadre de ce service, pour toute période de retard supplémentaire de 2 heures dans le service du
courriel. Le crédit maximal accordé par mois pour les retards de messages sera fixé à 15 %.
Protection contre les virus SherWeb offre un service de balayage antivirus pour les courriels entrants, dans le
cadre de son service d’hébergement Exchange, et elle s’engage à prendre toutes les mesures commerciales
raisonnables à l’encontre des virus transmis par le protocole SMTP, ainsi que d’autres menaces aux logiciels. La
protection antivirus de SherWeb s’est avérée très efficace depuis sa mise en œuvre; toutefois, vu l'évolution
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rapide de virus, tel le cheval de Troie, ainsi que d’autres problèmes de sécurité transmis par les courriels,
SherWeb ne peut offrir aucune garantie contre ces types de menaces.
Protection antipourriel. SherWeb offre le filtrage antipolluriel dans le cadre de son service d’hébergement
Exchange, et elle s’engage à prendre toutes les mesures commerciales raisonnables à l’encontre des courriels
non désirés. Notre solution pare-feu avancée est une solution intégrée au matériel informatique et aux
logiciels, qui assure la protection complète de votre boîte aux lettres. Bien que ce système se soit avéré
hautement efficace, SherWeb ne peut aucunement offrir de garantie quant à l’efficacité du filtrage du
système.
20. Conditions propres au service d’hébergement Web
Utilisation de l’espace Web
L’espace disque Web inclus ne peut être utilisé que pour le contenu lié au site Web hébergé ou connexe à ce
dernier. L’espace disque ne peut être utilisé en aucun temps pour y archiver ou y sauvegarder des fichiers de
secours qui ne sont pas directement liés au site Web hébergé.
L’espace Web inclus ne peut pas être utilisé pour héberger un nombre trop élevé de fichiers multimédias. Les
fichiers multimédias sont définis comme des fichiers graphiques, sonores ou vidéo. Si l’espace disque d’un site
Web est occupé à plus de 70 % (en ce qui a trait à la taille totale ou au nombre de fichiers) par des fichiers
multimédias, ceux-ci seront considérés trop nombreux.
21. Logiciel de serveur (non applicable au service d’hébergement Hosting)
SherWeb aura recours aux pratiques courantes de l'industrie afin de s’assurer que le logiciel préinstallé a été
correctement configuré à tous égards importants. S’il existe plus d’une façon de configurer le logiciel, SherWeb
choisira la configuration qu’elle juge, à son entière discrétion, la plus appropriée.
SherWeb installera des retouches de sécurité, des mises à jour et des ensembles de services aussitôt que possible.
Les mises à jour de logiciel peuvent changer le comportement et la fonctionnalité du système et peuvent, à ce
titre, avoir une incidence négative sur vos applications. SherWeb ne peut prévoir les interruptions de service ou de
changements en matière de fonctionnalité ou de rendement découlant de l’application de retouches et de mises à
niveau de logiciel et elle ne peut non plus être tenue responsable à cet égard. Si ces interruptions ou changements
se produisent, SherWeb déploiera tous ses efforts pour remédier à la situation dès que vous l’en aurez avisée.
SherWeb ne sera pas tenue responsable de problèmes qui pourraient découler d’incompatibilités entre les
nouvelles versions du logiciel et le contenu de vos documents, et ce, qu’il s’agisse de mises à niveau demandées,
requises ou discrétionnaires. SherWeb déploiera néanmoins tous les efforts raisonnables pour vous aider à
trouver une solution de rechange.
Tout logiciel de journalisation (déclarations sur le Web) mis à votre disposition vous est fourni « tel quel ».
SherWeb ne sera pas tenue responsable des bogues du logiciel ni de l’interprétation à donner aux rapports
générés par celui-ci. SherWeb peut, à son entière discrétion et en vous donnant un préavis raisonnable à cet effet,
mettre à niveau le logiciel en le remplaçant par de nouvelles versions, ou le remplacer par un logiciel différent.
SherWeb ne pourra prévoir l’incompatibilité de ces nouvelles versions ou d’un nouveau logiciel que vous aurez
choisie pour aller de pair avec le logiciel de journalisation et elle ne pourra non plus en être tenue responsable.
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ENTENTE SUR LES NIVEAUX DE SERVICE
22. Capacité de mémoire; transfert de données; ressources du serveur
(Non applicable au service d’hébergement Exchange) Chaque compte a une capacité de mémoire allouée et de
transfert de données sur les serveurs de SherWeb, en fonction du plan et des options que vous aurez choisis. La
taille de la mémoire allouée et du transfert de données peut être accrue par le gestionnaire de compte pour un
montant supplémentaire, lequel peut aller jusqu’au montant maximum autorisé pour chaque plan ou service. Les
serveurs peuvent cesser d’accepter, de traiter ou de livrer les données lorsque la limite achetée par le client est
atteinte et que le serveur cesse d’être disponible ou que des données sont perdues; SherWeb ne sera pas tenue
responsable dans l’un ou l’autre cas.
Vos serveurs FTP et Web sont configurés de façon à consigner toutes les requêtes aux fichiers journaux. La période
de rétention moyenne est d’un mois. Les fichiers journaux sont stockés sur un espace serveur partagé qui ne fait
pas partie de l’allocation de capacité de mémoire du compte. La taille maximum des fichiers journaux stockés est
limitée à 1 Go. Lorsque cette limite est dépassée, les plus anciens fichiers journaux sont supprimés afin de ramener
l’utilisation aux limites allouées.
Les ressources des serveurs sont partagées par tous les comptes hébergés sur le même serveur. SherWeb
configure les serveurs de façon à ce que les comptes soient le plus possible à l’écart les uns des autres. Toutefois,
dû à cette configuration, le niveau d’accessibilité des ressources partagées ne peut être garanti.
23. Sécurité
L’accès SherWeb au centre des opérations et aux systèmes est restreint au personnel autorisé. SherWeb veille à
ce que ses employés et entrepreneurs connaissent et comprennent ses politiques; SherWeb prend toutes les
mesures de sécurité possible pour protéger la sécurité de vos données. Elle s’engage à prendre toutes les mesures
commerciales raisonnables pour protéger la sécurité de ses systèmes et services, ainsi que les données qui y sont
hébergées.
24. Rétention des données
SherWeb ne sera aucunement tenue responsable de la rétention de vos données après la résiliation de votre
compte. Une fois le compte résilié, toutes les données seront supprimées des serveurs, de même que celles des
copies de sauvegarde durant la rotation prévue de celles-ci. SherWeb ne restaurera, ne fournira sur ses supports
de données, ni n’enverra de données portant sur les comptes existants ou résiliés.
25. Montant global maximum de crédits/pénalités
Dans tous les cas, le montant global cumulatif maximum de crédits/pénalités aux termes de l’ENS, durant un mois
donné, pour tous les services et tous les niveaux de services combinés (y compris la disponibilité du service
d’application, la disponibilité du réseau, etc.), correspond à 25 % des frais de base liés à ces services pour le mois.
DISPOSITIONS GÉNÉRALES
26. Responsabilité opérationnelle des clients
Afin d’accéder aux services et de les utiliser, vous devez au moins fournir, sans limites :
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ENTENTE SUR LES NIVEAUX DE SERVICE
•
une connexion Internet et une bande passante suffisante et de haute qualité qui vous permettent de naviguer
et de télécharger avec aisance des données en amont et en aval;
•
un navigateur Internet qui fonctionne bien;
•
un protocole POP/SMTP pour vos courriels ou des connexions MAPI (Microsoft Outlook) au serveur Exchange
qui fonctionnent bien;
•
des outils servant à développer et publier le contenu, que vous jugez convenables et utiles;
•
des outils pour accéder aux serveurs, si vous avez acheté ces services.
27. La présente ENS remplace toutes les versions antérieures d’ENS applicables qui ont été distribuées ou rendues
disponibles par SherWeb ou ses mandataires. La présente ENS, y compris toutes les pièces jointes, tous les
documents évoqués et toutes les autres politiques affichées sur le site Web, qui sont totalement intégrés à la
présente entente, soit comme pièce jointe, soit par renvoi, constitue l’entente intégrale sur les niveaux de services
entre le client de SherWeb et SherWeb quant à l’objet aux présentes; elle remplace, en outre, toutes les ententes
préalables et courantes, que celles-ci soient écrites ou verbales. Tous les changements apportés à la présente
entente, ainsi que toutes les conditions supplémentaires ou différentes dans vos bons de commande, vos accusés
de réception, ou dans d’autres documents, qu’ils soient écrits ou électroniques, seront nuls et sans effet.
DERNIÈRE MISE À JOUR: 11 octobre 2012
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