Livret d`accueil

CHU-couv-Charles Nicolle_Mise en page 1 26/05/11 19:38 Page1
CHU
Hopitaux
Hopitaux de
de Rouen
Rouen
Livret d’accueil
de la personne hospitalisée
Hôpital Charles-Nicolle
Edition mai 2011 - TOSCANE • Respectueux de l'engagement en faveur de l'écologie, ce document est imprimé
sur un papier 100% recyclé
et labellisé
par l'Imprimerie GABEL
Sommaire
Madame, Mademoiselle, Monsieur,
Ce Livret d’Accueil a été rédigé à votre intention. Il a pour objectif de vous fournir les
informations dont vous pourriez avoir besoin lors de votre admission, pendant votre
séjour, ou au moment de votre sortie. Il vous permettra de mieux connaître le CHUHôpitaux de Rouen et en particulier le site dans lequel vous êtes hospitalisé.
Nous souhaitons qu’il réponde aux questions que vous pouvez vous poser.
Cependant, toutes les situations ne peuvent pas être envisagées. N’hésitez pas à
demander des informations complémentaires aux professionnels de santé qui
assurent votre prise en charge.
page 4
Présentation générale du CHUHôpitaux de Rouen ...............................
page 6
Votre admission ..................................
page 8
Les démarches administratives à votre
arrivée
Les frais de séjour et de consultation
Le Livret d’Accueil du CHU-Hôpitaux de Rouen a également pour objectif de vous
rappeler vos droits et nos engagements à votre égard. Enfin, il vous indique
brièvement comment obtenir tout ou partie des informations vous concernant et
contenues dans votre dossier médical.
Votre séjour .........................................
Tous les personnels de l’établissement sont attachés à vous accueillir dans les meilleures conditions possibles. Au-delà des exigences réglementaires, ils sont engagés
dans des actions d’évaluation et d’amélioration régulière de la qualité des soins
médicaux et non médicaux.
Votre sortie ..........................................
Vous êtes dans un Centre Hospitalier et Universitaire. C’est un lieu d’enseignement
et un lieu de recherche. Vous y bénéficierez des connaissances et des progrès les
plus récents.
Afin d’adapter au mieux nos prestations à vos attentes, nous serons peut-être
amenés à vous proposer de participer à une enquête de satisfaction à l’aide d’un
questionnaire écrit ou au moyen d’une enquête téléphonique. Nous vous remercions
de prendre un peu de temps pour nous répondre.
Quoiqu’il en soit, si vous rencontrez des difficultés, faites-le savoir sans attendre au
médecin qui assure votre prise en charge ou au cadre de santé responsable de votre
unité d’hospitalisation. Nous vous en remercions par avance vivement.
Souhaitant que votre état de santé s’améliore rapidement, je vous prie d’agréer,
Madame, Mademoiselle, Monsieur, l’assurance de mes salutations distinguées.
Bernard DAUMUR
Directeur Général du CHU-Hôpitaux de Rouen
2
Situation géographique et accès au
CHU-Hôpitaux de Rouen
.......................................................................
Résumé de la charte de la personne
hospitalisée .............................................. page 26
page 12
Le personnel du CHU
La vie quotidienne
Les moyens de communication
Le droit à l'information et au consentement
La protection juridique des majeurs
La personne de confiance
Le droit d'accès au dossier médical
Les directives anticipées
La transfusion
Le droit d'accès et de rectification aux
données informatiques
Le droit de vote
Les remerciements, plaintes,
réclamations, observations ou propositions
Les informations favorisant le libre
choix des personnes
L'information sur l'hygiène et l’infection
nosocomiale
La prise en charge de la douleur
Pour vous repérer dans l’Hôpital
Charles-Nicolle ........................................ page 28
Annexe 1
Votre avis nous intéresse
page 18
La décision de sortie
Les formalités de sortie
Le paiement de vos frais de séjour
Le retrait d'objets personnels
La sortie des mineurs
Les transports
Votre information, vos droits .............
Les soins palliatifs
Les addictions
La tumorothèque
La recherche biomédicale
L’unité mobile d’accompagnement
social
Le Centre d'Accueil Spécialisé pour les
Agressions (CASA)
Annexe 2
Informations générales
CHU-Hôpitaux de Rouen
Site de Charles-Nicolle
Les cultes
Composition de la Commission des
Relations avec les Usagers et de
la Qualité de la Prise en Charge
page 20
Annexe 3
Coûts des prestations
La prise en charge des frais de séjour
Les tarifs des repas accompagnants
Association La Maison familiale hospitalière
“La Source”
Annexe 4
Information sur l'Hygiène et les Infections Nosocomiales
Annexe 5
Formulaire de désignation de la
personne de confiance
Annexe 6
Résultats des indicateurs de qualité et
de sécurité des soins
3
Situation géographique et accès
au CHU-Hôpitaux de Rouen
4
B
C
D
E
F
G
1
1
2
2
3
3
4
4
5
5
6
6
Situation géographique et accès au CHU-Hôpitaux de Rouen
Situation géographique et accès au CHU-Hôpitaux de Rouen
Délégation à la communication du CHU de Rouen. Plan : Edigraphie
A
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Présentation Générale
du CHU-Hôpitaux de Rouen
Situé dans la ville de Rouen et à
proximité de la Faculté de Médecine
et de Pharmacie, le CHU-Hôpitaux
de Rouen est l’établissement de
référence pour la région HauteNormandie.
Il regroupe 5 hôpitaux, implantés à
Rouen, Petit-Quevilly, Bois-Guillaume,
Oissel et Mont-Saint-Aignan.
Disposant de 2453 lits et places pour
adultes et enfants, il emploie 9148
professionnels dont 1961 médecins.
Les coordonnées
du CHU-Hôpitaux
de Rouen sont :
1, rue de Germont
76031 Rouen cedex 01
Tél. : 02 32 88 89 90
www.chu-rouen.fr
• Ses missions
Les services du CHU, regroupés en
11 pôles, couvrent l'ensemble des
disciplines médicales, chirurgicales,
obstétricales, de moyen séjour et
réadaptation fonctionnelle. L'Etablissement dispose également de lits
d'Hébergement pour Personnes
Agées Dépendantes (EHPAD) et
d'Unités de Soins de Longue Durée
(USLD).
Le CHU assure également des
missions de recherche et participe à
la formation initiale et continue des
médecins en liaison avec la Faculté
de Médecine et de Pharmacie de
Rouen. Il gère, par ailleurs, l'Espace
Régional de Formation des Professions de Santé (ERFPS) composé de
11 écoles et instituts.
Afin d'exercer votre libre choix, quant
à votre prise en charge au sein de
l'établissement, vous pouvez disposer d'informations sur les domaines
d’activité reconnus de l'établissement en consultant le site Internet
du CHU :
Retrouvez toutes les
informations relatives
à l’hôpital public sur
www.hopital.fr
www.chu-rouen.fr
Le CHU de Rouen est administré par
un Conseil de Surveillance et est dirigé
par un Directeur Général qui s'appuie
sur l'avis de différentes instances en
place.
6
Présentation Générale du CHU-Hôpitaux de Rouen
Présentation Générale du CHU-Hôpitaux de Rouen
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Votre admission
Pour une hospitalisation programmée
ou une consultation
Les démarches administratives à votre arrivée
Avant votre entrée dans le service –
qu'il s'agisse d'une hospitalisation ou
d'une simple consultation, sur rendezvous ou non -, vous devez, sauf indication contraire, faire établir par l'Espace
accueil clientèle un dossier administratif.
Sur chaque site, un espace accueil clientèle est à votre disposition pour
accomplir vos démarches administratives. L'hôpital Charles-Nicolle vous
propose plusieurs points d'accueil selon le lieu de votre service d'hospitalisation
ou de la spécialité médicale de votre consultation.
Horaires d’ouverture de l’espace accueil clientèle de l’hôpital
Charles-Nicolle
Ce que vous devez apporter…
Espace accueil clientèle à l'anneau central* : (à l'entrée principale de l'établissement)
• du lundi au vendredi : ................ 7 h 30 - 18 h 30
• samedi : ..................................... 8 h - 18 h
• dimanche : ................................. 9 h - 18 h
E2
*tous services sauf ceux ci-dessous
Espace accueil clientèle dans la cour Leschevin (porte 13) :
A3
pneumologie, consultations santé voyage, maladies infectieuses et tropicales (hôpital de jour et consultations),
dermatologie (consultations, soins, hôpital de jour), pharmacie-rétrocession, antenne de psychiatrie du centre
hospitalier spécialisé du Rouvray, réseau ville-hôpital toxicologie, centre de dépistage anonyme
• du lundi au vendredi : ................ 8 h - 17 h
• fermé le samedi et le dimanche
• une pièce d'identité : carte d'identité
ou passeport, livret de famille, carte
de séjour
E2
Espace accueil clientèle à l'hôpital d'enfants
• du lundi au vendredi : ................ 8 h - 18 h 30
• samedi : ................................... 10 h - 18 h 30
• dimanche et jours fériés : ......... 12 h - 18 h 30
En-dehors de ces horaires, la permanence est à l'accueil des urgences
correspondantes :
• Urgences adultes - Dévé 2, Rez-de-Chaussée, près de l'entrée principale du CHU
• Urgences pédiatriques - Hôpital d'enfants
• Urgences gynécologiques et obstétricales pavillon femme, mère et enfant
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Votre admission
• votre carte vitale, ainsi que l'attestation d'affiliation à l'Assurance Maladie
• votre carte de votre organisme complémentaire pour bénéficier du tierspayant (mutuelle, assurance...)
D3
Espace accueil clientèle au pavillon femme, mère et enfant
• du lundi au vendredi : ................ 8 h - 19 h
• samedi : ..................................... 8 h 30 - 13 h et 13 h 30 et 18 h
• dimanche et jours fériés : .........10 h - 18 h
Pour la constitution de votre dossier
administratif et la prise en charge de
vos frais d'hospitalisation ou de
consultation, vous devrez présenter
les pièces suivantes, en cours de
validité :
F2
E2 F2
E2
D3
• tout autre document de prise en
charge :
- votre carnet de maternité (pour les
commerçants et les travailleurs
non salariés)
- la feuille d’accident de travail
délivrée par votre employeur
- pour les bénéficiaires de la CMU,
votre attestation d'affiliation à
l'assurance maladie, votre carte
vitale indiquant les droits au
régime complémentaire.
- votre carton de rendez-vous ou
votre convocation médicale
- les coordonnées de votre médecin
traitant.
Il est conseillé d’apporter tous les
documents médicaux utiles à votre
prise en charge (carnet de santé,...)
Une hospitalisation en urgence
Votre dossier est établi par le
personnel de l'Espace accueil clientèle
des urgences (sauf au pavillon femme
mère et enfant et à l'hôpital d'enfants).
Si celui-ci s'avère incomplet, il devra
être complété aussi rapidement que
possible par vous-même ou par l’un
de vos proches, muni des documents
nécessaires à la prise en charge des
frais de séjour. En cas de non présentation des documents, les frais de
séjour pourront vous être facturés en
totalité.
Les demandes particulières
La non-divulgation de votre présence
à l'hôpital
Vous pouvez demander à l'Espace
accueil clientèle, lors de votre
arrivée, à ce que votre présence au
CHU ne soit pas divulguée. Cette
demande doit être confirmée à votre
arrivée dans le service et auprès du
prestataire télévision, téléphone et
internet des patients.
Votre admission
9
La chambre particulière
Sous réserve des disponibilités et de
l'organisation du service, vous pouvez
demander au médecin responsable de
votre prise en charge ou au cadre de
santé de l'unité à être hébergé en
chambre particulière. Un supplément
pour "régime particulier" sera alors à
acquitter. Celui-ci peut être pris en
charge, totalement ou partiellement, en
fonction de votre contrat avec votre
mutuelle. Le montant restant éventuellement à votre charge sera à régler à
votre sortie.
En pédiatrie, des chambres enfantsparents peuvent être attribuées à votre
demande auprès du cadre de santé
sous réserve des disponibilités, et avec
l'acquittement de frais d'accompagnement.
Une admission ou une prise en
charge au titre de l’activité libérale
Sur votre demande, vous pouvez
demander à consulter ou être admis(e)
au titre de l’activité libérale de certains
praticiens. Vous devez exprimer ce
choix par écrit dès votre admission,
après avoir pris connaissance de ses
implications. Le montant des honoraires médicaux est fixé par entente
directe entre vous et le médecin. Dans
certains cas, l'encaissement est effectué
10
Votre admission
par l'administration, dans d'autres, par
le praticien lui-même. Les tarifs pratiqués sont affichés dans le service de
façon visible. Le médecin vous donnera
une information complète et précise
des conséquences de ce choix.
Les frais de séjour
et de consultation
Les tarifs des frais d’hospitalisation
sont affichés dans les Espaces
accueil clientèle, ils correspondent au
coût des soins (examens, interventions chirurgicales, médicaments,
radios,...). La prise en charge des
frais de séjour peut être effectuée
directement par les organismes de
sécurité sociale sur présentation de
la carte Sésame Vitale à l'Espace
accueil clientèle et par votre mutuelle.
Le forfait hospitalier qui constitue votre
contribution minimale réglementaire
aux dépenses hôtelières peut être pris
en charge par votre organisme complémentaire (mutuelle, assurance...) si votre
contrat le prévoit.
Les frais d'accompagnement (repas
accompagnant…) et ceux liés à la
prestation télévision, téléphone et
internet sont à votre charge.
• La carte Vitale
La carte Vitale est une carte informatique éditée par la caisse de sécurité
sociale dont l’assuré dépend. Elle
permet la prise en compte des droits
de l’assuré et la signature des feuilles
de soins électroniques.
Les informations qu’elle contient
doivent être mises à jour en fonction
des changements de situation. Vous
devez en informer l'Assurance
Maladie. La mise à jour de vos droits
à partir de la carte vitale peut être
effectuée dans tous les points
d'accueil de l'Espace accueil clientèle à condition que vous ayez
procédé aux modifications auprès de
votre caisse.
Si vous n'êtes pas assuré social,
l'assistante sociale du service pourra
vous aider à obtenir éventuellement
une prise en charge au moyen de
la Couverture Médicale Universelle
(CMU).
Votre admission
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Votre séjour
Dans certains cas, une fiche de
présentation élaborée par les professionnels du service dans lequel vous
êtes hospitalisé(e) vous sera remise lors
de votre admission au sein du service.
Le personnel du CHU
Pendant votre séjour, vous allez rencontrer de nombreux professionnels ;
plus de 180 métiers sont exercés au
sein de l'hôpital. Chacun de vos
interlocuteurs a un rôle défini et
complémentaire. Un liseré de couleur
borde les tenues des agents. Certains
agents portent des badges qui permettent d'identifier le nom et la fonction de
chacun.
Les liserés de couleur qui bordent les
tenues correspondent à une fonction :
• Liseré bleu : agent de service
hospitalier
• Liseré jaune : aide soignant(e)
• Liseré rose : auxiliaire de puériculture
• Liseré vert foncé : brancardier(e)
• Liseré vert : infirmier(e)
• Liseré gris : personnel médico-technique (manipulateur en électroradiologie, technicien de laboratoire…)
• Liseré rouge : masseur-kinésithérapeute
• Liseré blanc : sage-femme
• Liseré bleu marine : secrétaire
médicale
12
Votre séjour
Pendant votre hospitalisation, vous
êtes pris en charge par :
Une équipe médicale : composée
d'un médecin chef de service, de
praticiens, praticiens attachés et
médecins en formation (internesétudiants hospitaliers) ainsi que des
sages-femmes.
Une équipe soignante : composée
d'un cadre supérieur de santé chargé
de la coordination de l'équipe paramédicale, de cadres de santé responsables
de l'unité, et d'infirmier(ère)s, d'aidessoignant(e)s, d'auxiliaires de puériculture,
d'agents hospitaliers.
Au cours de votre séjour interviennent
également dans votre prise en charge
des psychologues, des diététiciens,
des masseurs-kinésithérapeutes, des
ergothérapeutes, des manipulateurs
en électroradiologie, des techniciens
de laboratoire…
démarches et d'informer les services
dont ils relèvent pour l'instruction
d'une mesure d'action sociale. Vous
pouvez les consulter soit dans votre
chambre, soit dans leur bureau en
toute confidentialité.
Les psychologues sont présents
dans certains services. Vous pouvez
les contacter par l'intermédiaire des
équipes médicales et soignantes.
Le personnel technique assure le
fonctionnement et la maintenance des
locaux, des appareils médicaux ou
informatiques, et de nombreux services
de l'hôpital tels que la cuisine, la blanchisserie, les transports, la sécurité, les
espaces verts, la sûreté...
Tous les personnels de l'hôpital sont
tenus au respect du secret professionnel.
La vie quotidienne
D’autres professionnels :
Les secrétaires médicales contribuent à la gestion de votre dossier
médical et planifient vos consultations
avec les médecins.
Les assistantes sociales ont pour
mission de conseiller, d'orienter et de
soutenir les personnes accueillies et
leurs familles, de les aider dans leurs
Conformément au règlement intérieur
(voir page 20), le fonctionnement des
services et le repos des patients
doivent être respectés, de même que
les règles de la vie sociale et de la
citoyenneté (comportement, langage,
respect des biens et des personnes).
• Visites
Sauf contre-indication médicale, vos
proches peuvent vous rendre visite
chaque jour en fonction de l'organisation des services et dans le respect de
la tranquillité des personnes hospitalisées. Les visites sont habituellement
possibles l'après-midi ; la matinée est
en général consacrée aux soins.
Les horaires de visite sont affichés à
l'entrée du service. Vous êtes en droit
de refuser des visites. Il vous faudra le
préciser, dès votre admission ou en
cours de séjour, à l'équipe soignante.
• Hygiène - linge
Vous devez prévoir pour votre séjour :
• votre nécessaire de toilette :
brosse à dents, savon, dentifrice,
nécessaire de rasage, etc.
• votre linge et vos effets personnels :
pyjama, robe de chambre, pantoufles, mouchoirs, serviettes et
gants de toilette, etc. Ils devront
être entretenus par vos proches.
• Le linge nécessaire pour votre
nouveau-né le cas échéant.
• Les valeurs et effets personnels
De manière générale, soyez
vigilant, l'hôpital est un lieu ouvert,
ce qui peut constituer un risque
pour vos effets personnels.
Votre séjour
13
Les objets de valeurs
B2
Il est vivement conseillé d’éviter d'apporter des objets de valeur à l'hôpital
(carte bancaire, carnet de chèque, espèces, bijoux,...) mais pensez à prendre
vos dispositions pour régler, lors de votre
souscription, les frais liés aux prestations
télévision, téléphone et internet.
Vos objets de valeur devront être déposés à la régie de dépôts de l'anneau
central ou dans le service qui vous héberge. Après un délai de 15 jours, votre
dépôt est transféré à la Trésorerie Principale. Si votre dépôt en argent liquide est
important, il sera immédiatement transféré à la Trésorerie et vous devrez le récupérer à la Trésorerie muni d'une pièce
d'identité. En cas de décès, les dépôts
sont transférés à la Trésorerie sans délai
(voir adresse p.18).
Attention
En cas de vol, perte ou détérioration,
l’hôpital sera responsable uniquement
des objets déposés. Pour les objets
non-déposés, la responsabilité de l’établissement ne pourra être engagée
qu’en cas de faute de sa part. L’inventaire ne constitue pas une preuve de la
faute de l’établissement.
Inventaire
Un inventaire de vos effets personnels
sera dressé à votre arrivée dans le service médical. Vous êtes libre de refuser
d'accomplir cette formalité en signant
une décharge. La perte ou la détérioration d'objets personnels doit faire l'objet
d'une déclaration auprès du service.
Pour toute réclamation concernant la
perte, le vol ou la détérioration de l’un de
vos objets, veuillez adresser un courrier à :
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Votre séjour
Direction du Droit du Patient et des
Relations avec les Usagers.
CHU-Hôpitaux de Rouen
1 rue de Germont - Cour d’honneur
Porte 5 - 2e étage 76031 Rouen Cedex
Tel. : 02 32 88 03 67
• Repas
En s’adaptant à vos goûts et à vos besoins nutritionnels, le service de restauration du CHU
de Rouen vous propose des menus conciliant
santé et plaisir.
Nos cuisiniers et pâtissiers ont à cœur de vous
proposer une cuisine traditionnelle privilégiant
qualité et variété des produits, tout en respectant les règles d’hygiène réglementaires.
Menu du jour et plats à la carte adaptés à votre
état de santé vous sont proposés sur une fiche
accompagnant votre déjeuner. Ainsi, vous
pouvez faire chaque jour pour le lendemain
jusqu’à 5 choix par repas. Si l’une des propositions du menu du jour ne vous convient pas,
vous pouvez la remplacer par celle de la carte.
L’équipe soignante est à votre écoute pour
vous guider et vous aider dans vos choix.
En cas de prescription médicale relative à votre
alimentation, vous pouvez demander à rencontrer un diététicien.
Un repas accompagnant peut être servi à
l’un de vos proches. Pensez à le commander
la veille auprès de l’équipe soignante et à acheter un ticket repas à l’Espace accueil clientèle.
Ce même ticket permet aussi de déjeuner
dans l’un des restaurants du personnel ou à la
cafétéria de Charles-Nicolle.
Enfin, pour toute suggestion et/ou réclamation,
vous pouvez demander à rencontrer l’équipe
hôtelière qui les transmettra au service de restauration ou les noter sur l’ annexe 1 « Votre
avis nous intéresse ».
B2
• Sécurité incendie
Les associations bénévoles
Il est interdit de fumer dans l’enceinte
des bâtiments et dans les chambres.
Si vous constatez un départ de feu
ou décelez une fumée ou une odeur
suspecte, prévenez immédiatement
l'équipe soignante ou le service de
sécurité (16 depuis un poste fixe). En
cas d'évacuation des locaux, suivez
les consignes de sécurité affichées et
les instructions du personnel du
service. N'utilisez en aucun cas les
ascenseurs.
Elles interviennent dans le cadre
d'une convention avec l'établissement et contribuent à votre accueil et
votre soutien ainsi qu'à celui de votre
entourage (visites de patients, prêt de
livres, activités pour les enfants,...). Un
annuaire de ces associations est disponible auprès de l'équipe soignante.
• Promenades
Il vous est possible de sortir du
service, tout en restant dans l’enceinte
de l’établissement, avec l'accord du
médecin. Avertissez toujours l'équipe
soignante lorsque vous quittez votre
chambre et le service.
• Autorisation d'absence
ou permission de sortie
Pendant votre séjour, des autorisations
de sortie de l'établissement, inférieures
à 48 h, peuvent être accordées de
manière exceptionnelle par le médecin.
Les frais de transport sont à votre
charge.
• Les services et loisirs
Les Cultes
Vous pouvez joindre un représentant
des cultes catholique, israélite,
musulman ou protestant.
Leurs coordonnées figurent en
annexe 2
Un hébergement de proximité
Une association dénommée "La Maison familiale hospitalière – La Source"
peut accueillir vos proches pendant
votre hospitalisation. Le coût de la
chambre est fonction de la durée du
séjour et des ressources.
Renseignements au 02 35 98 64 66
Maison des Familles : La Source
CHU-Hôpitaux de Rouen – Pavillon
Pillore 1 rue de Germont 76031
Rouen Cedex 1
A3
L’accueil des enfants hospitalisés
L’École à l’Hôpital
Composée d'enseignants spécialisés,
de professeurs des écoles, de collège
et de lycée pour les adolescents, elle
vise à éviter la rupture scolaire en assurant les liens indispensables pour
favoriser le retour à l'école des enfants.
L'école est située au 6e étage de la
pédiatrie.
Votre séjour
15
Vous pouvez contacter la directrice au
poste 68 665 ou au 02 32 88 86 65.
D3
D3
La Maison des Enfants
Elle propose de nombreuses animations aux enfants hospitalisés, sur
place ou dans les chambres. Située
au 6e étage de l'hôpital d'enfants,
elle est ouverte à tous les enfants
hospitalisés, du lundi au vendredi de
9 h à 12 h et de 13 h 15 à 16 h 30 et
le samedi matin de 9 h à 12 h.
Interprètes
Une liste de correspondants interprètes en différentes langues est
disponible. Renseignements auprès
du service social : 02 32 88 89 73.
Si vous êtes sourd ou malentendant et
que vous avez besoin d'un interprète
en langue des signes pour traduire vos
rendez-vous médicaux et administratifs au sein de l'hôpital, le CHU met à
votre disposition les services d'un interprète diplômé en langue des signes
française.
Pour prendre rendez-vous avec la
société LIESSE :
- portable : 06 73 40 07 66
- [email protected]
La coiffeuse et l’esthéticienne
Selon vos conditions de séjour et
leur disponibilité, l’équipe soignante
peut vous proposer un rendez-vous
avec la coiffeuse ou avec l'esthéticienne pour des soins du visage ou
de manucure.
16
Votre séjour
Boutiques cafétéria et presse
E2
HTV : la chaîne du CHU
Une cafétéria et un point presse sont
situés à l'anneau central. Ils sont
ouverts du lundi au samedi de 7 h 30
à 20 h, les dimanches et jours fériés
de 9 h à 19 h.
De 10h00 à 22h30, HTV alterne programmes de divertissement et informations pratiques sur l’hôpital. Un film de
cinéma est également proposé tous
les soirs.
Un distributeur automatique de
billets est à votre disposition 24 h sur
24 dans le hall de l'anneau central.
Gratuite, la chaîne est disponible
même sans ouverture d’un compte
auprès de la société gérant le parc
de télévisions.
Les moyens
de communication
• Télévision / téléphone / internet
Le CHU a attribué à une entreprise
commerciale les prestations payantes
liées au téléphone, télévision et internet des patients.
Les modalités d'accès et de facturation
à ces services vous seront fournies par
le prestataire situé dans le hall de
l'hôpital, à proximité de l'Espace
accueil clientèle.
Horaires d'ouverture : du lundi au
samedi de 7h à 20h et les dimanches
et jours fériés de 10h à 20h. Vous pouvez également composer le 9 de
votre chambre de 7h à 22h et le 19
de 22h à 7h.
Télévision
Dans la plupart des services, les chambres sont équipées d'une télévision.
Un prêt de lecteur DVD est possible
moyennant une caution.
E2
Vous pouvez accéder à HTV en sélectionnant la chaîne 27 sur la télécommande mise à votre disposition dans
la table de chevet.
Téléphone
La réception des appels venant de
l'extérieur est gratuite. Si votre correspondant ne connaît pas votre numéro
de téléphone direct, il doit composer le
numéro du standard patient du CHU :
02 32 88 11 11.
Si vous souhaitez garder la confidentialité de votre numéro de téléphone
pendant votre séjour, pensez à le
signaler à l'entreprise commerciale
gérant le téléphone et à l'équipe
soignante. Il peut vous être demandé
de restreindre l'utilisation de votre
téléphone portable en fonction de
certains lieux ou soins.
taire téléphone et télévision dont il dépend.
Vous avez la possibilité de louer un PC
portable et/ou une clé 3G.
• Le mag’ du patient
Ce magazine a été spécialement réalisé pour vous.
Vous y trouverez des informations pratiques sur
l’hôpital ainsi que l’agenda des manifestations institutionelles et culturelles
de l’établissement.
N’hésitez pas à le demander dans le
service qui vous accueille.
• Courrier
Le courrier est distribué tous les
jours dans les services sauf le weekend et les jours fériés. Vous pouvez
expédier votre courrier affranchi en le
remettant à l'équipe soignante.
Pour recevoir votre courrier, donnez
à vos correspondants votre adresse
complète selon le modèle suivant :
Nom et prénom
CHU Charles-Nicolle
Nom du service où vous êtes
hospitalisé
CHU-Hôpitaux de Rouen
1 rue de Germont
76031 Rouen Cedex 1
Internet
Une borne internet est à votre disposition à proximité de l’accueil du prestaVotre séjour
17
Votre sortie
• La décision de sortie
Votre sortie, temporaire ou définitive,
sera décidée après avis médical. Si
vous souhaitez sortir contre avis
médical, il vous faudra signer une
attestation qui dégage l'hôpital de
ses responsabilités, après avoir été
informé par le médecin des risques
encourus.
• Les formalités de sortie
Lors de votre sortie, qui pourra avoir
lieu le matin, le service de soins vous
remettra votre fiche individuelle de
séjour. Vous devrez la présenter à
l'Espace accueil clientèle, afin de
pouvoir procéder à votre sortie administrative. Un bulletin de sortie vous
sera alors remis.
Ce bulletin tient lieu de justificatif de
votre hospitalisation. Il peut avoir
valeur de certificat à destination de
votre caisse d'Assurance Maladie, de
l'établissement scolaire de votre
enfant ou d'arrêt de travail pour votre
employeur.
S'il ne vous a pas été possible de présenter vos cartes de votre organisme
complémentaire et/ou de sécurité
sociale au cours de votre séjour,
celles-ci vous seront demandées à
18
Votre sortie
votre sortie afin de pouvoir compléter votre dossier administratif. En cas
d'absence de présentation de ces
justificatifs, l'intégralité de vos frais
de séjour vous sera facturée.
• Le retrait des objets de valeur déposés
E2
• Le paiement de vos frais de séjour
Le règlement se fait à votre sortie auprès de la régie de recettes de
l'Espace accueil clientèle, par
chèque, espèces ou carte bancaire.
Au cas où votre facture ne pourrait
pas être établie lors de votre sortie,
elle sera adressée à votre domicile
afin que vous en assuriez le règlement auprès du trésorier principal du
CHU. Une quittance de paiement
vous sera retournée par la Trésorerie
que vous pourrez faire valoir auprès
de votre organisme complémentaire
si nécessaire.
La trésorerie du CHU est située à
l'Hôpital Charles-Nicolle
Cour d'honneur
Porte 4 – 2e étage
1 rue de Germont
76031 Rouen Cedex 1
Horaires d'ouverture du lundi au
vendredi de 8 h 30 à 12 h15 et de
13 h 15 à 16 h.
B2
B2
Les dépôts peuvent être retirés à
tout moment, auprès du régisseur, à
l'anneau central, du lundi au jeudi de
8 h 30 à 17 h et le vendredi de 8 h 30
à 16 h. Les biens sont restitués sur
présentation de votre pièce d'identité
et du reçu remis lors de l'admission.
Au-delà de 15 jours, les valeurs sont
transférées à la Trésorerie du CHU
(voir adresse en page 18). Vous pourrez
les retirer de 8 h 30 à 12h 15 et de
13 h 15 à 16 h en semaine.
Si vous confiez le retrait à une tierce
personne, elle devra être en possession d'une procuration signée et
devra justifier de son identité auprès
de la Trésorerie principale.
En cas de décès, pour tout retrait de
dépôt, seule la Trésorerie du CHU est
habilitée à remettre le dépôt. Il faudra
être en possession du livret de famille
du défunt et le cas échéant d’un certificat d’hérédité délivré soit par la
mairie, soit par le notaire chargé de la
succession.
devront être présentées à l'Espace
accueil clientèle : une pièce d'identité
et une autorisation parentale manuscrite spécifique à la situation, pour
toute personne désignée par le
représentant légal. Aucune sortie ne
peut avoir lieu si ces conditions ne
sont pas remplies.
• Les transports
Attention, la prise en charge des
frais de transports est strictement
réglementée par l'Assurance Maladie.
Elle est liée à une prescription
médicale. Renseignez-vous auprès
de l'équipe soignante.
Pour vos sorties d'hospitalisation
avec une prescription médicale de
transport en ambulance ou en
véhicule sanitaire léger, un annuaire
des transporteurs sanitaires est à
votre disposition auprès de l'équipe
soignante ainsi que la liste des taxis
conventionnés par la Caisse Primaire
d'Assurance Maladie.
• La sortie des mineurs
Dans le cas général, elle s'effectue en
présence du (des) parent(s) ou du
représentant légal. Dans tous les
autres cas, des pièces justificatives
Votre sortie
19
Votre information, vos droits...
B2
Les droits et devoirs de la personne
hospitalisée sont inscrits dans la
Charte de la personne hospitalisée.
Le résumé de la Charte de la
personne hospitalisée est inclus dans
ce livret d'accueil. Vous pouvez aussi
la consulter sur le site www.churouen.fr et également en plusieurs
langues et en braille sur le site Internet : www.sante.gouv.fr . Le texte
intégral peut être obtenu gratuitement auprès de la Direction du Droit
du Patient et des Relations avec les
Usagers – cour d'honneur – porte n°5.
Le règlement intérieur du CHU est également accessible sur simple demande
à l'adresse ci-dessus et consultable
sur le site Internet du CHU-Hôpitaux de
Rouen : www.chu-rouen.fr
• Le droit à l'information
et au consentement
Toute personne a le droit d'être
informée sur son état de santé. Cette
information porte sur les différents
examens, les traitements ou actions
de prévention, leur utilité, leur
urgence éventuelle, leurs conséquences, les risques fréquents ou
graves induits mais normalement
prévisibles, les autres thérapeutiques
possibles et les conséquences prévisibles en cas de refus.
Cette information incombe à tout
professionnel de santé dans le cadre
de ses compétences et dans le
respect des règles professionnelles.
20
Votre information, vos droits...
Seule, l'urgence ou l'impossibilité
d'informer peut l'en dispenser.
Aucun acte médical, ni aucun traitement ne peut être pratiqué sans le
consentement libre et éclairé de la
personne. Ce consentement peut
être retiré à tout moment.
Pour le mineur, ses droits sont exercés par les titulaires de l'autorité
parentale sous réserve de certaines
dispositions prévues par la loi :
• En fonction de son degré de
maturité, il reçoit lui-même une
information et participe à la prise
de décision
• S'il est apte à exprimer sa volonté
et à participer à la décision, son
consentement doit être systématiquement recherché.
• La protection juridique des majeurs
Lorsque certaines personnes, en
situation de handicap, ne peuvent
pourvoir seules à leurs intérêts, les
régimes de protection pour les
personnes majeures, instaurés par la
loi du 3 janvier 1968, sont destinés à
protéger la personne et son patrimoine (art. 450 du Code Civil).
Si vous souhaitez en savoir plus ou
être conseillé sur les mesures de
protection, vous pouvez vous adresser au service social du CHU, tél.
02 32 88 82 56.
• La personne de confiance
Vous pouvez désigner, par écrit, une
personne de votre entourage en qui
vous avez confiance, pour vous
accompagner tout au long des soins
et des décisions à prendre. Cette
personne, que l'établissement considèrera comme votre "personne de
confiance", sera consultée dans le cas
où vous ne seriez pas en mesure
d'exprimer votre volonté ou de recevoir
l'information nécessaire à cette fin.
Elle pourra en outre, si vous le souhaitez,
assister aux entretiens médicaux afin
de participer aux prises de décision
vous concernant. Sachez que vous
pouvez annuler votre désignation ou en
modifier les termes à tout moment.
Vous trouverez à la fin de ce livret un
formulaire, vous permettant de désigner cette personne.
Si la désignation d'une personne de
confiance n'est pas obligatoire, il est en
revanche essentiel de fournir, lors de
votre admission, les coordonnées de la
personne que vous souhaitez que l'on
prévienne en cas de besoin.
• Votre droit d'accès au dossier
médical
Un dossier médical est constitué au
sein de l'établissement. Il comporte
toutes les informations de santé vous
concernant personnellement.
Il vous est possible d'accéder à ces
informations en faisant une demande
écrite après du Directeur Général de
l’établissement. Elles peuvent vous être
communiquées soit directement, soit
par l'intermédiaire d'un médecin choisi
librement. Vous pouvez également
consulter sur place votre dossier, avec
ou sans accompagnement d'un
médecin.
Les informations ainsi sollicitées ne
peuvent être mises à disposition avant
un délai minimum de quarante-huit
heures après votre demande mais elles
doivent vous être communiquées au
plus tard dans les huit jours. Toutefois,
si les informations datent de plus de
cinq ans, ce délai est porté à deux
mois.
Si vous optez pour une consultation sur
place, cette consultation est gratuite.
Si vous voulez obtenir copie de tout ou
partie des éléments de votre dossier,
les frais, limités au coût de reproduction
(et d'envoi, si vous souhaitez un envoi à
domicile) sont à votre charge.
Votre dossier médical est conservé
pendant vingt ans à compter de la
date de votre dernier séjour ou de
votre dernière consultation externe
(pour les informations recueillies
pendant la minorité, elles sont conservées jusqu'au 28e anniversaire du
patient).
Si vous le souhaitez, des formulaires
spécifiques pour accéder à un
dossier médical sont disponibles à
l'espace accueil clientèle, dans les
secrétariats médicaux, et sur le site
Internet du CHU-Hôpitaux de Rouen :
www.chu-rouen.fr
• Les directives anticipées
Toute personne majeure peut, si elle le
souhaite, rédiger des directives antici-
Votre information, vos droits...
21
pées pour le cas où, en fin de vie, elle
serait hors d'état d'exprimer sa
volonté. Ces directives indiquent ses
souhaits concernant les conditions de
limitation ou d'arrêt de traitement. Elles
seront consultées préalablement à la
décision médicale et leur contenu
prévaut sur tout autre avis non médical. Renouvelables tous les trois ans,
elles peuvent être, dans l'intervalle,
annulées ou modifiées, à tout
moment. Si vous souhaitez que vos
directives soient prises en compte,
sachez les rendre accessibles au
médecin qui vous prendra en charge
au sein de l'établissement : confiez-les
lui ou signalez leur existence et
indiquez les coordonnées de la personne à laquelle vous les avez confiées.
Si vous souhaitez en savoir plus sur les
directives anticipées, une fiche d'information est à votre disposition sur le site
Internet du CHU-Hôpitaux de Rouen :
www.chu-rouen.fr
• La transfusion
Information à l’attention des receveurs
de sang et des patients
Durant votre séjour, votre état de santé
peut nécessiter l’administration de
produits sanguins labiles ou de médicaments dérivés du sang. Vous en
serez averti par le médecin qui en
assurera le suivi. Pour plus de renseignements :
www.chu-rouen.fr/internet/votresante/transfusion/
• Le droit d'accès et de rectification aux données informatiques
A l'occasion de votre séjour à l'hôpital,
des renseignements administratifs et
22
Votre information, vos droits...
médicaux vous sont demandés et sont
traités informatiquement, sauf opposition de votre part. Ces données sont
protégées par le secret médical et sont
transmises au médecin responsable de
l'information médicale.
Par ailleurs, les informations demandées sont susceptibles de faire l’objet
d’un enregistrement informatique par
l’Etablissement Français du Sang
-Normandie.
Vous pouvez exercer vos droits de
consultation ou de rectification en vous
adressant par courrier au Directeur
Général de l'Etablissement – 1, rue de
Germont 76031 Rouen Cedex 1.
Vous avez également la possibilité
de téléphoner ou de rencontrer l'un
de ses représentants en appelant
au 02 32 88 03 67. Vous pouvez
demander que cet entretien reste
confidentiel.
Votre interlocuteur veillera à ce que votre
plainte ou réclamation soit instruite selon
les modalités prescrites par le code de
la santé publique (art R 1112-91 et
R. 1112- 94 CSP).
Il fera le lien avec la CRUQPC. Il pourra,
le cas échéant, vous mettre en relation
avec le médiateur médecin ou nonmédecin, membre de la CRUQPC.
Le médiateur vous recevra, vous et
votre famille éventuellement, pour
examiner les difficultés que vous
rencontrez.
• Le droit de vote
Si vous êtes hospitalisé lors d'un
scrutin électoral, le vote par procuration
est possible. Adressez-vous au cadre
de santé pour tout renseignement
quant à son organisation.
• Les remerciements, plaintes,
réclamations, observations
ou propositions
Si vous avez des observations à
formuler sur les conditions de votre
prise en charge, vous êtes invité(e) à
vous adresser directement au responsable concerné. Si cette première
démarche ne vous apporte pas
satisfaction, vous pouvez adresser
un courrier au Directeur Général de
l’établissement ou au Président de la
Commission des Relations avec les
Usagers et de la Qualité de la Prise en
Charge (CRUQPC) à :
CHU-Hôpitaux de Rouen
1 rue de Germont
Cour d’Honneur
76031 Rouen Cedex 1
B2
B2
La CRUQPC a pour mission de veiller
à ce que vos droits soient respectés et
de vous aider dans vos démarches.
Elle peut être amenée dans certains
cas à examiner votre plainte ou réclamation. De plus, elle doit recommander à l'établissement l'adoption de
mesures afin d'améliorer l'accueil et la
prise en charge des personnes hospitalisées et de leurs proches. Pour
établir ces recommandations, la
CRUQPC s'appuie, en particulier sur
vos plaintes, réclamations, éloges,
remarques ou propositions : c'est
pourquoi, il est très important, que
vous soyez satisfait ou non, de nous en
faire part.
Si vous souhaitez en savoir plus sur la
CRUQPC et sur la façon dont votre
plainte ou réclamation sera instruite,
une fiche informative est à votre disposition à la Direction du Droit du Patient
et des Relations avec les Usagers
Cour d'honneur – Porte n°5.
Les représentants des usagers
Dans le cadre de l'obligation du
respect du droit des patients, quatre
représentants des usagers appartenant à une association agréée participent à la Commission des Relations
avec les Usagers et de la Qualité de la
Prise en Charge.
La liste des membres de la CRUQPC
figure en annexe.
La Commission Régionale de Conciliation et d’indemnisation (CRCI)
Si vous souhaitez vous engager dans
une procédure de règlement amiable,
vous pouvez saisir la Commission
Régionale de Conciliation et d'Indemnisation des accidents médicaux, des
affections iatrogènes et des infections
nosocomiales (CRCI) qui examine les
demandes relatives aux litiges ou aux
difficultés nés à l’occasion d’un acte de
prévention, de diagnostic ou de soins.
La commission est compétente pour
les dommages supérieurs à 24%
d’incapacité permanente partielle (IPP)
ou à une incapacité temporaire de
travail (ITT) au moins égale à 6 mois
consécutifs ou à 6 mois non consécutifs sur une période de 12 mois.
Coordonnées de la CRCI :
0810 600 160
www.commissions-crci.fr
• Les informations favorisant le libre
choix des personnes
La satisfaction des usagers fait régulièrement l’objet d’enquêtes globales
et ciblées auprès des personnes prises
en charge au CHU.
L'établissement a satisfait à la procédure
d'accréditation menée en 2004 et en
2008 par la Haute Autorité de Santé ;
pour plus d'informations, consulter le
site du CHU www.chu-rouen.fr.
Votre information, vos droits...
23
Le CHU se prépare activement à la
certification 2012.
Par ailleurs, une politique de certification selon les normes ISO a été engagée par le CHU pour plusieurs de ses
services depuis plusieurs années – voir
site internet du CHU.
Un questionnaire de satisfaction est par
ailleurs à votre disposition en annexe.
Merci de contribuer par vos réponses à
nous aider à améliorer la qualité de nos
prestations. Par ailleurs, vous pouvez
consulter les résultats des différentes
enquêtes de satisfaction menées auprès
des usagers sur le site internet du CHU
www.chu-rouen.fr.
• L' information sur l'hygiène
et les infections nosocomiales
Le Comité de Lutte contre les Infections
Nosocomiales (CLIN) mène avec l'équipe
opérationnelle d'hygiène depuis près de
20 ans une politique de prévention de ces
infections.
Il existe dans chaque service un médecin
et une infirmière référents assurant particulièrement le lien avec les spécialistes
de l'hygiène.
De très nombreuses actions sont menées
pour prévenir au maximum les infections.
Elles concernent les gestes de soins
(règles très strictes régulièrement
évaluées), la sécurité des matériels (désinfection, stérilisation, recours très large à
l'usage unique), la qualité des locaux de
soins, mais également les soignants euxmêmes (formations initiales et continues
des professionnels de santé, vaccinations).
La fréquence des infections nosocomiales est étroitement surveillée, avec un
système d'alerte permettant en cas de situation anormale de mettre en place le
plus rapidement possible les mesures
correctrices nécessaires.
Un document en annexe vous apporte
des précisions supplémentaires.
24
Votre information, vos droits...
• La prise en charge de la douleur
L'alcool et autres substances
"Toute personne a le droit de recevoir des
soins visant à soulager sa douleur. Celleci doit être en toute circonstance, prévenue, évaluée, prise en compte et traitée…"
Le CHU s'inscrit dans le programme national de lutte contre la douleur à travers
différentes actions, dont la mise en place
d'un comité de lutte contre la douleur
(CLUD), de différents protocoles médicaux et soignants de prévention, d'évaluation et detraitement de la douleur.
Le service d'Alcoologie - Toxicomanie du
CHU de Rouen propose des consultations s'adressant aux personnes en
difficulté avec l'alcool ou avec d'autres
substances. N'hésitez pas à prendre
rendez-vous après votre hospitalisation.
Tél. : 02 32 88 90 66
www.chu-rouen.fr
• Les soins palliatifs
Ce sont des soins actifs auprès du patient atteint d'une maladie grave évolutive
ainsi qu'un soutien auprès de sa famille.
Les soins palliatifs reposent sur une approche globale et interdisciplinaire dans
le souci et le respect de la personne
malade jusqu'à sa fin de vie.
Le CHU a constitué une équipe mobile
de soins palliatifs à laquelle l'équipe médicale et soignante peut faire appel en
cas de besoin.
• Les addictions
Le tabac
L'hôpital est un lieu de promotion de la
santé et un lieu non fumeur. Si vous êtes
fumeur, vous pouvez demanderà avoir la
visite d'un tabacologue et à être aidé en
bénéficiant d'un traitement nicotinique
durant toute la durée de votre hospitalisation.
Après l'hospitalisation, si vous le désirez,
vous pourrez poursuivre votre démarche
d'arrêt en appelant les consultations
d'aide au sevrage tabagique au :
08 10 76 32 10 (prix appel local) ou
au 02 32 88 02 92.
• La tumorothèque
La tumorotèque a été créée pour améliorer la prise en charge des patients
atteints d’un cancer. Elle permet de
conserver des fragments de tumeurs
dans des congélateurs à très basse température. Il est alors possible plusieurs années après de rechercher des anomalies
biologiques au niveau des cellules tumorales ainsi préservées (inconnues au moment du prélèvement initial). Le médecin
peut ensuite adapter la prise en charge
thérapeutique. Mais l’utilisation à des fins
de recherche de ces échantillons n’est
possible qu’avec votre accord. Ainsi, en
consultation d’oncologie, le clinicien vous
présentera la plaquette de la tumorothèque et remplira si vous y consentez un
“formulaire de non-opposition”.
www.chu-rouen.fr/internet/les
pages.des services/tumorothèque
• La recherche biomédicale
Pendant votre séjour à l'hôpital, un
médecin peut vous proposer de
participer à une recherche biomédicale
sur un médicament ou un dispositif
médical ou une recherche génétique, ceci
afin de développer les connaissances
médicales pour améliorer les soins.
La loi du 9 août 2004 relative à la
politique de santé publique, vous protège
dans ce cas et définit les conditions de
cette recherche. Aucune expérimentation
ne peut être menée sans votre accord
préalable.
Le protocole de recherche doit toujours
vous être expliqué et votre consentement
doit être recueilli par écrit. Vous êtes, bien
entendu, libre de refuser de participer à la
recherche ou à tout moment de mettre fin
à votre participation. Toutes les recherches
sont soumises à l'autorisation du Comité
de Protection des Personnes (CPP).
A3
• La maison de l’oncologie
La maison de l’oncologie est un espace
sur la ville, dédié aux patients et à leurs
proches. Vous pourrez vous y informer,
être écouté, échanger avec d’autres
patients, d’autres familles ou dialoguer
avec des bénévoles d’associations
spécialisées. Vous y serez conseillé et
vous pourrez ainsi prendre soin de vous.
La maison de l’oncologie est située au
3e étage du pavillon Pillore et vous
accueille du lundi au vendredi, de 8h à 17h.
Tel : 02 32 88 02 77
B2
• L'Unité Mobile d'Accompagnement
Social
Située sur le CHU, elle accompagne les
personnes en situation de précarité dans
l'accès aux droits et aux soins.
Renseignements au 02 32 88 02 69.
F2
• Le Centre d'Accueil Spécialisé
pour les Agressions (CASA)
Le CHU met à disposition des victimes
de violences une consultation quotidienne. Elle est assurée par des intervenants spécialisés. Elle a pour but de
faciliter le parcours médical et judiciaire
des victimes.
Renseignements au 02 32 88 82 84 du
lundi au vendredi de 8 h 30 à 17 h et le
samedi de 9 h à 12 h.
"Les liens utiles"
pour en savoir plus sur les
hôpitaux du service public :
www.hopital.fr
pour en savoir plus sur le CHU de
Rouen : www.chu-rouen.fr
Votre information, vos droits...
25
Résumé de la charte de la personne
hospitalisée
Annexe à la Circulaire
n°DHOS/E1/SD1B/SD1C/SD4A/2006/90 du 2 mars 2006
7
La personne hospitalisée peut, sauf exceptions prévues par la loi, quitter à tout
moment l’établissement après avoir été informée des risques éventuels auxquels
elle s’expose.
8
La personne hospitalisée est traitée avec égards. Ses croyances sont respectées.
Son intimité est préservée ainsi que sa tranquillité.
Les établissements de santé garantissent la qualité de l’accueil, des traitements
et des soins. Ils sont attentifs au soulagement de la douleur et mettent tout en
oeuvre pour assurer à chacun une vie digne, avec une attention particulière à la fin
de vie.
9
Le respect de la vie privée est garanti à toute personne ainsi que la confidentialité des informations personnelles, administratives, médicales et sociales
qui la concernent.
3
L’information donnée au patient doit être accessible et loyale. La personne
hospitalisée participe aux choix thérapeutiques qui la concernent. Elle peut se
faire assister par une personne de confiance qu’elle choisit librement.
10
4
Un acte médical ne peut être pratiqué qu’avec le consentement libre et éclairé
du patient. Celui-ci a le droit de refuser tout traitement. Toute personne majeure peut exprimer ses souhaits quant à sa fin de vie dans des directives
anticipées.
5
Un consentement spécifique est prévu, notamment, pour les personnes
participant à une recherche biomédicale, pour le don et l’utilisation des éléments
et produits du corps humain et pour les actes de dépistage.
6
Une personne à qui il est proposé de participer à une recherche biomédicale
est informée, notamment, sur les bénéfices attendus et les risques prévisibles.
Son accord est donné par écrit. Son refus n’aura pas de conséquence sur la
qualité des soins qu'elle recevra.
1
2
26
Toute personne est libre de choisir l’établissement de santé qui la prendra en
charge, dans la limite des possibilités de chaque établissement. Le service
public hospitalier est accessible à tous, en particulier aux personnes démunies
et, en cas d’urgence, aux personnes sans couverture sociale. Il est adapté aux
personnes handicapées.
Résumé de la charte de la personne hospitalisée
1
La personne hospitalisée (ou ses représentants légaux) bénéficie d’un accès direct
aux informations de santé la concernant. Sous certaines conditions, ses ayants
droit en cas de décès bénéficient de ce même droit.
La personne hospitalisée peut exprimer des observations sur les soins et sur
l’accueil qu’elle a reçus. Dans chaque établissement, une commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge veille, notamment,
au respect des droits des usagers. Toute personne dispose du droit d’être
entendue par un responsable de l’établissement pour exprimer ses griefs et de
demander réparation des préjudices qu’elle estimerait avoir subis dans le cadre
d’une procédure de règlement amiable des litiges et/ou devant les tribunaux.
Résumé de la charte de la personne hospitalisée
27
Pour vous repérer dans l’hôpital Charles Nicolle
Situation
Repères : plan p. 4
Anneau central
Espace accueil clientèle - Anneau central
Prestataire téléphone - télévision - internet
Librairie - Cafétéria
Policlinique - Consultations
Centre de traitement de la douleur
Pharmacie - Distribution
Imagerie Médicale (Radiologie, Scanner, Echographie, IRM,...)
Rez de Chaussée
Rez de Chaussée
Rez de Chaussée
Rez de Chaussée
Rez de Chaussée
Rez de Jardin
Rez de Jardin, Rez de Chaussée, 1er
E2
E2
E2
E2
E2
E2
E2
Rez de Chaussée
1er
2ème
3ème et 4ème
5ème
6ème
8ème
8ème
E2/F2
E2/F2
E2/F2
E2/F2
E2/F2
E2/F2
E2/F2
E2/F2
Rez de Jardin
Rez de Chaussée
1er
F2
F2
F2
Rez de Jardin
Rez de Chaussée
1er
2ème
3ème
3ème
4ème
5ème
6ème et 7ème
6ème
E2/F2
F2
F2
F2
F2
F2
F2
F2
F2
F2
Rez de Jardin
Rez de Chaussée
1er
1er
1er
1er
1er
C2
C2
C2
C2
C2
C2
C2
Rez de Chaussée
Rez de Chaussée
Sous-sol et Rez de Chaussée
1er, 2ème et 3ème
4ème
4ème
5ème
E3
E3
E3
E3
E3
E3
E3
Identité (facultatif)
M., Mme, Mlle : ...........................................................................................................................
Votre âge : .............................................................. Code postal : ...........................................
Pavillon Dévé 1, aile EST
Réanimation chirurgicale
Réanimation médicale
Maladies infectieuses et tropicales
Service : .............................................................. Durée du séjour : .....................................
De façon générale, êtes-vous satisfait de votre séjour dans ce service ? OUI
Pavillon Dévé 2
Urgences adultes
Consultations orthopédie
ORL - Hospitalisation
Chirurgie vasculaire et thoracique
Chirurgie ambulatoire
Orthopédie, traumatologie et chirurgie plastique U31
Orthopédie, traumatologie et chirurgie plastique J. Hécart
Neurologie - U51 et soins intensifs
Neurochirurgie
Réanimation neurochirurgie
Êtes-vous satisfait de la qualité :
De l’accueil
Des soins reçus
De l’information délivrée
Des relations avec le personnel
Des prestations hôtelières (confort de la chambre)
Des repas
Des prestations Téléphone, TV, Internet
De l’accès à l’établissement
Pavillon Derocque
Histologie, Cytogénétique, Biologie de la reproduction
Urologie
Hépato-gastro-entérologie et nutrition
Physiologie digestive, urinaire, respiratoire et sportive
Chirurgie générale et digestive
Cardiologie
Chirurgie thoracique, cardiovasculaire et réanimation cardiaque
Pavillon de Pédiatrie
Espace accueil clientèle - Consultations
Urgences pédiatriques
Imagerie pédiatrique (Radiologie, Echographie, IRM,...)
Chirurgie infantile - ORL pédiatrique
Hématologie et oncologie pédiatriques
Psychopathologie des adolescents
Pédiatrie médicale
Pavillon de la Femme et de l’Enfant
Espace accueil clientèle
Gynécologie et obstétrique
Centre d’assistance médicale à la procréation
Pédiatrie néonatale et réanimation
Rez de Chaussée
Voir Accueil
D3
D3
D3
D3
Anciens bâtiments
Médecine légale - Chambre mortuaire
Médecine du travail
Espace Accueil clientèle
Pneumologie - Charles Nicolle
Centre de dépistage anonyme et gratuit
Vaccinations
Psychiatrie (Antenne du Centre Hospitalier du Rouvray)
Soins palliatifs
Dermatologie
Direction générale
Trésorerie
Direction de la clientèle et du droit des patients
Service social - Accueil précarité - UMAS
Pavillon Jacques Delarue
Pavillon de l’Aubette
Cour Leschevin Porte 13
Cour Leschevin Porte 20
Cour Leschevin Porte 24
Cour Leschevin Porte 24
Cour Leschevin Porte 20
Cour Germont
Porte 12
Cour Germont
Porte 12
Cour d’Honneur Porte 2
Cour d’Honneur Porte 4
Cour d’Honneur Porte 5
Entrée Germont
B3
A3
A3
A3
A3
A3
B3
B3
B2
B2
B2
B2
Voir Accueil
F2
Institut de Biologie Clinique
Laboratoires et consultations : Hématologie, Centre régional
de traitement des hémophiles, Biochimie, Microbiologie,
Pharmacologie, Génétique clinique
Votre avis nous intéresse
Vous avez des observations à formuler sur la qualité de votre prise en charge, il est très
important de nous en faire part, que vous soyez satisfait ou non. Nous vous remercions de
consacrer un peu de temps à remplir cet imprimé qui contribuera à l'amélioration de
l'accueil et de la prise en charge des patients au sein du CHU-Hôpitaux de Rouen.
Pavillon Dévé 1
Ophtalmologie - Espace accueil clientèle
ORL Consultations - Chirurgie cervico-faciale - Espace accueil clientèle
Unité d’Hospitalisation de courte durée - Henri Mondor
Orthopédie, traumatologie et chirurgie plastique
Neurologie
Neurophysiologie
Chirurgie maxillo-faciale - Stomatologie
Anesthésie
Annexe 1
C4
Très
satisfait
Satisfait
Peu
satisfait
NON
Pas du tout
satisfait
Si vous deviez être de nouveau hospitalisé, reviendrez-vous au CHU ?
OUI
NON
Recommanderiez-vous ce service à vos amis, ou à un membre de
votre famille, s’ils devaient être hospitalisés ?
OUI
NON
Avez-vous des suggestions d’amélioration ou des commentaires à apporter ?
.........................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................
Vous pouvez remettre ce document rempli à l'équipe soignante ou l'adresser à :
CHU-Hôpitaux de Rouen
Direction du Droit du Patient et des Relations avec les Usagers
1 rue de Germont - 76031 Rouen Cedex 1
Nous vous remercions vivement et nous vous souhaitons un bon rétablissement.
Edition mai 2011
Spécialités - Services
Annexe 1
Votre avis nous intéresse
Vous avez des observations à formuler sur la qualité de votre prise en charge, il est très
important de nous en faire part, que vous soyez satisfait ou non. Nous vous remercions de
consacrer un peu de temps à remplir cet imprimé qui contribuera à l'amélioration de
l'accueil et de la prise en charge des patients au sein du CHU-Hôpitaux de Rouen.
Identité (facultatif)
M., Mme, Mlle : ...........................................................................................................................
Votre âge : .............................................................. Code postal : ...........................................
Service : .............................................................. Durée du séjour : .....................................
Êtes-vous satisfait de la qualité :
De l’accueil
Des soins reçus
De l’information délivrée
Des relations avec le personnel
Des prestations hôtelières (confort de la chambre)
Des repas
Des prestations Téléphone, TV, Internet
De l’accès à l’établissement
Très
satisfait
Satisfait
Peu
satisfait
NON
Pas du tout
satisfait
Si vous deviez être de nouveau hospitalisé, reviendrez-vous au CHU ?
OUI
NON
Recommanderiez-vous ce service à vos amis, ou à un membre de
votre famille, s’ils devaient être hospitalisés ?
OUI
NON
Avez-vous des suggestions d’amélioration ou des commentaires à apporter ?
.........................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................
Vous pouvez remettre ce document rempli à l'équipe soignante ou l'adresser à :
CHU-Hôpitaux de Rouen
Direction du Droit du Patient et des Relations avec les Usagers
1 rue de Germont - 76031 Rouen Cedex 1
Nous vous remercions vivement et nous vous souhaitons un bon rétablissement.
Edition mai 2011
De façon générale, êtes-vous satisfait de votre séjour dans ce service ? OUI
Annexe 2
Informations générales CHU-Hôpitaux de Rouen
Site de Charles-Nicolle
Présidente du Conseil de Surveillance du CHU-Hôpitaux de Rouen : Valérie FOURNEYRON
Directeur Général du CHU-Hôpitaux de Rouen : Bernard DAUMUR
Les cultes
Culte catholique : Père Benoist ANDRILLON
Aumônier du CHU-Hôpitaux de Rouen
Odile BECU
Béatrice BODIN
Catherine de LABARTHE
[email protected]
poste 61337
poste 68691
poste 68691
poste 68691
Culte israélite : M. le Rabbin Chalom LEVY - 06 63 06 04 82
[email protected]
Culte musulman : M. Kamal BAHEDDI - 06 67 78 54 53 - Poste 68060
[email protected]
Culte protestant : M. le Pasteur PUTZ - poste 68881 - 06 75 94 27 72 (si urgences).
Mme RAMAHALEO
[email protected]
Composition de la Commission des Relations avec
les Usagers et de la Qualité de la Prise en Charge
Président :
M. Bernard DAUMUR ou son représentant
M. Hervé LETEURTRE
Médiateur médecin titulaire :
M. le Pr Bruno MIHOUT
Médiateur médecin suppléant :
M. le Pr Jean-François LEMELAND
Mme Martine LECONTE
Mme Marie-Hélène ANQUETIL
M. Guy INIZAN
M. Philippe SCHAPMAN
Mme Chantal LECOEUR
Mme Maryse DWORJACK
Mme Véronique DUVAL
Mme Anne-Charlotte LEJEUNE
Représentant du personnel titulaire :
Mme Brigitte BOIVIN
Représentant du personnel suppléant :
Mme Sylviane PRIEUR
Edition mai 2011
Médiateur non médecin titulaire :
Médiateur non médecin suppléant :
Représentant des usagers titulaire
Représentant des usagers titulaire :
Représentant des usagers suppléant :
Représentant des usagers suppléant :
Représentant de la Commission des
Soins Infirmiers, de Rééducation et
Médico-techniques titulaire :
Représentant de la Commission des
Soins Infirmiers, de Rééducation et
Médico-techniques suppléant :
Annexe 3
Coûts des prestations
La prise en charge des frais de séjour
Le forfait journalier s'élève à 18 € au 1er janvier 2010. Le supplément "régime
particulier" qui correspond à l’obtention d’une chambre seule, pour les patients qui
en font la demande pour convenance personelle s’élève à 58,70 € au 1er janvier 2010
sous réserve d’une augmentation en cours d’année.
Les tarifs des repas accompagnants
Les tarifs des repas accompagnant et personnes autorisées pour 2011 :
Journée complète : ............ 28,23 € (2 repas soit un déjeuner et un dîner
et 1 nuit avec le petit déjeuner)
Nuit et Petit déjeuner : ....... 15,09 €
Déjeuner ou Dîner : .............. 6,57 €
(sous réserve d’une augmentation en cours d’année).
Association La Maison familiale hospitalière • "La Source" :
Le coût d'adhésion à l'association pour un an est fonction de la durée de séjour et de
ressources et varie de 5 € à 16 €.
Le prix du séjour est également fonction des ressources et varie de 13 € à 36,50 €
(tarifs au 1er janvier 2010).
Edition mai 2011
Le chèque de caution demandé en début de séjour (50 €) est restitué au moment du
départ.
Annexe 4
Information sur l'Hygiène et les Infections Nosocomiales
Les infections nosocomiales sont des infections contractées à l'hôpital. Beaucoup d'entre
elles sont liées aux bactéries du patient, à son état général et aux soins qu'il reçoit.
D'autres sont d'origine externe à partir de l'environnement hospitalier.
Souvent le patient est simplement porteur d'un germe à risque (colonisation) sans que cela
ne provoque une infection ni ne nécessite un traitement. Dans d'autres cas, une infection se
développe et nécessite un traitement qui allonge parfois la durée de l'hospitalisation.
Certaines infections peuvent être très graves, voire mortelles. Le décès survient le plus
souvent dans un contexte de soins très lourds ou chez des patients extrêmement fragiles
qui seraient décédés si rien n'avait été tenté.
Les infections nosocomiales touchent environ 7 % des malades hospitalisés, principalement les patients dont l'état de santé est particulièrement fragile et qui sont donc plus
sensibles aux infections. Leur fréquence diminue régulièrement grâce à de nombreux
moyens de prévention. Les professionnels de santé du CHU mettent tout en œuvre pour
limiter au maximum leur survenue. Cependant, seulement environ un quart des infections
sont considérées comme évitables.
Lorsqu'une infection nosocomiale survient, le patient ou ses proches sont informés et
toutes les mesures sont prises pour traiter l'infection dans les meilleures conditions et éviter
d'autres cas. Les infections particulières par leur gravité ou leur modalité de survenue font
l'objet d'un signalement aux autorités sanitaires.
Le respect des consignes d'hygiène et de sécurité par le patient et les visiteurs est
essentiel, par exemple la friction des mains par solution hydro-alcoolique, le port de
masque, la limitation des visites ou des sorties de la chambre, la préparation cutanée
avant l'intervention.
www.chu-rouen.fr
http://www.ccr.jussieu.fr/cclin/Accueil.htm.
dépend le CHU de Rouen)
du C-CLIN Paris-Nord (dont
Edition mai 2011
Pour en savoir plus sur le sujet, vous pouvez interroger le médecin qui vous a pris en charge
ou le chef de service mais aussi le président du CLIN, le directeur de l'établissement ou son
représentant, le directeur du Droit du Patient et des Relations avec les usagers. Vous
pouvez aussi consulter les sites Internet suivants :
Annexe 5
FORMULAIRE DE DESIGNATION
DE LA PERSONNE DE CONFIANCE
(Article L.1111-6 du Code de la Santé Publique)
Vous venez d’être admis à l’hôpital et allez y séjourner. Dès votre admission, vous avez
la possibilité de désigner une «!personne de confiance!». Il s’agit d’une personne majeure,
suffisamment proche de vous pour connaître vos convictions, et à qui vous faites confiance
(un membre de votre famille, un ami, un voisin, votre médecin traitant). Cela n'empêche pas
que vous puissiez désigner une ou plusieurs autre(s) personne(s) à prévenir en cas de
besoin.
En effet, cette personne pourra, si vous le souhaitez, vous aider dans les démarches à
accomplir et assister à vos entretiens afin de vous conseiller dans les meilleurs choix
thérapeutiques à adopter.
Sa présence pourra également s’avérer indispensable si vous ne deviez plus être en
mesure de recevoir les informations médicales, ni consentir à des actes thérapeutiques.
Elle deviendrait alors un interlocuteur privilégié et serait consultée, en même temps que la
famille, par l’équipe médicale qui pourrait adapter au mieux le traitement en fonction des
impératifs médicaux et de vos convictions.
Cette désignation est facultative, elle doit être faite par écrit et figure dans votre dossier
médical. Elle dure le temps de votre hospitalisation. Néanmoins, elle est révocable à tout
moment par écrit : il vous suffit d’en avertir le personnel hospitalier et de désigner, le cas
échéant, une nouvelle personne de confiance.
Je soussigné(e) Mme, Mlle, M. : ………………………………………………………………
demeurant : ………………………………………………………………......
téléphone : …………………………………………………………….….......
déclare :
avoir reçu l’information relative à la personne de confiance et ne pas
souhaiter en désigner une.
avoir reçu l’information sur la personne de confiance et souhaite désigner :
: ……………………………………………………………………….………..
…………………………………………………………………………….……
………………………………………………………………………………….
qui deviendra personne de confiance.
Fait à
Le
Signature!:
Edition mai 2011
Mme, Mlle, M.
demeurant :
téléphone :
Annexe 6
Résultats des indicateurs de qualité et de sécurité des soins
Lutte contre les infections nosocomiales (MAJ : 21 juin 2010)
Année 2008
Résultat de
Positionnement
l’établissement
de
l’établissement
(classe de
performance)
Le score agrégé
(score sur 100)
ICALIN (Indice composite
des activités de lutte contre
les infections nosocomiales)
Évolution par
rapport à
l’année
précédente
Atteinte de
l’objectif
national
(oui/non)
96,75
A
sans objet
100
A
oui
117,2 %
A
oui
oui
9/10
oui
16,75
C
oui
(score sur 100)
ICSHA (Indicateur de
consommation de produits
hydro Alcooliques)
(score sur 100)
SURVISO (Surveillance des
Infections du Site Opératoire)
(réalisation d’une enquête
d’incidence)
ICATB : Indice Composite de
bon usage des AnTiBiotiques
(score sur 20)
Résultats très satisfaisants. Le score ICATB s’explique notamment par l’absence de prescription
informatisée des antibiotiques. Des actions d’amélioration sont en cours.
Qualité de la prise en charge (MAJ : 21 juin 2010)
Année 2009
Tenue du dossier patient
(TDP) (score sur 100)
Délai d’envoi du courrier de
fin d’hospitalisation (DEC)
Résultat de
Positionnement Évolution par
l’établissement
rapport à
de
(valeur +
l’année
l’établissement
fourchette)
précédente
par rapport à la
moyenne nationale
Atteinte de
l’objectif
national
67+4
-
NON
34%+10%
-
NON
30 %+10%
-
NON
83%+8%
-
OUI
73+4
-
pas d’objectif
fixé
(pourcentage de dossiers
conformes)
Traçabilité de l’évaluation de
la douleur (TRD) (pourcentage
de dossiers conformes)
Dépistage des troubles
nutritionnels (DTN)
Tenue du dossier anesthésique (DAN) (score sur 100)
Résultats globalement conformes à la moyenne nationale. Des démarches d’amélioration sont en cours
notamment en matière d’évaluation de la douleur qui sera désormais portée par écrit dans chaque dossier patient.
Vous pouvez disposer d’informations complémentaires en consultant le site Internet du CHU : www.chu-rouen.fr
ou la PLATeforme d’INformations sur les Etablissements de Santé (PLATINES) : www.platines.sante.gouv.fr
Edition mai 2011
(pourcentage de dossiers
conformes)