l`animation numerique de territoire, mais qu`est-ce que

LE SAVIEZ-VOUS ?
 58 % des français partis en vacances les ont
préparés en ligne soit 17,2 millions.
(Source : Raffour Interactive 2012)
 12,2 millions ont réservé en ligne, soit 73 % de
transformation.
(Source : Raffour Interactive 2012)
 9,3 millions (54 %) sont équipés d’un mobile
(Smartphone, tablette), dont 3,3 millions (35 %)
préparent leur séjour depuis leur mobile.
(Source : KAPT)
 72 % des français qui partent et ont préparé leurs
séjours en ligne assurent lire les avis publiés sur les
sites internet. 2/3 sont influencés.
(Source : KAPT)
 En 2012, 20 % des internautes ont utilisé les
réseaux sociaux pour préparer leurs vacances et
96 % se disent influencés par les avis de leurs amis
sur les réseaux sociaux.
(Source : Fevad, PhoCusWright)
(Source : Axel CERELOZ)
CONSTAT
Internet va vite, très vite, est en perpétuel mouvement ! Il faut
donc éviter la fracture numérique du territoire !!!
Le travail de l’office de tourisme a changé depuis quelques
années. Son rôle ne se limite plus a donné des brochures :
Internet a fait son apparition !
Aujourd’hui, près de 8 touristes sur 10 préparent leurs vacances
sur internet. 1 sur 3 achète son séjour en ligne. Les touristes
n’hésitent plus à consulter ou laisser des avis, à poster des photos
et des vidéos de vacances. 9 personnes sur 10 font confiance aux
recommandations faites en ligne par leurs amis. Internet a aussi
fait son apparition sur de nouveaux supports mobiles : en 2012 60
% des français possèdent un Smartphone et 1 français sur 3 une
tablette.
Face à cette révolution numérique, les professionnels du tourisme
n’ont plus d’autres choix que d’être en phase avec les outils du
Web. Cette adaptation nécessaire est parfois difficile. De plus en
plus de professionnels sont conscients des enjeux qu’internet
représente mais ne savent pas toujours comment s’y prendre ou
ne prennent pas toujours le temps de le faire.
C’est pourquoi l’Office de Tourisme du Pays d’Angoulême s’est
engagé dans la formation d’un Animateur Numérique de
Territoire.
Cette nouvelle mission consiste en l’accompagnement des acteurs
touristiques locaux dans la promotion de leur activité sur la toile.
LE BUT
 Rendre le territoire plus visible sur internet
 Accéder à un bon référencement.
 Augmenter sa compétitivité et sa qualité pour fidéliser la clientèle existante et attirer toujours plus
de visiteurs
 Augmenter son chiffre d’affaire !
POURQUOI CETTE ENQUETE AUPRES DES PRESTATAIRES ?
Afin de mieux connaitre les pratiques numériques des acteurs touristiques, l’Office de
Tourisme du Pays d’Angoulême a lancé une enquête auprès de ses prestataires lui
permettant d’établir un diagnostic numérique de territoire.
Les objectifs :
 Etablir un état des lieux de nos prestataires numériques dans le E-tourisme :
équipement informatique, l’utilisation de l’Email, leur site web, leur visibilité sur
internet, les avis clients, la mobilité…
 Connaitre leurs besoins en accompagnement numérique
 Mettre en place un plan d’actions (réunions de sensibilisation, ateliers pratiques…)
afin d’accroitre leur performance sur internet.
Le tout encadré par un Animateur Numérique de Territoire nouvellement formé : Sophie NEBOUT
L’ANIMATION NUMERIQUE DE TERRITOIRE,
MAIS QU’EST-CE QUE C’EST ?
Qui ?
Un professionnel formé à ce métier, qui connait ses prestataires, qui est apte à se mettre à leur
niveau et qui assure une veille permanente sur l’évolution des outils internet.
Un interlocuteur unique dans votre office de tourisme à votre disposition !
Comment ?
Vous accompagner dans vos projets numériques : mise en place d’ateliers pratiques sur des thèmes
précis, en petits groupes pour favoriser les échanges.
Pour qui ?
Pour tous les prestataires qui désirent mettre en place, développer, optimiser leur présence sur
internet.
Pourquoi ?
Vous aider à être plus visible sur la toile, à comprendre les nouvelles attentes des touristes, à
développer votre clientèle et donc à augmenter votre chiffre d’affaires.
LE DIAGNOSTIC NUMERIQUE DE TERRITOIRE
L’enquête a été menée du 4 mars au 15 avril 2013. Elle fût envoyée par Email et par courrier afin de
toucher l’ensemble de nos prestataires.
Il y a eu deux relances :
- Le 26 mars 2013
- Le 2 avril 2013
Au final sur les 226 prestataires interrogés, 151 ont répondu soit 66,8 %. Les résultats ci-dessous
reflètent donc bien la réalité de notre territoire à un instant T. Ce résultat n’est pas exhaustif de
l’ensemble de l’offre touristique de notre territoire.
Répartition des réponses par structures
Ce qu’il faut retenir
On est à plus de 50 % de retour sauf pour les restaurants, qui s’en approchent, et les 2 loueurs de
véhicules qui n’ont pas du tout répondu.
Ce sont de très bons résultats qui permettent d’être assez représentatifs de la réalité pour chaque
catégorie.
Répartition par zone géographique
Ce qu’il faut retenir
Notre territoire est bien représenté.
70,5 % des réponses viennent de notre
territoire.
1/ EQUIPEMENT INFORMATIQUE
1.1 Les équipements utilisés
90 % des prestataires ayant répondu possèdent
un équipement informatique.
 72 %
 60 %
 46 %
 21 %
utilisent un ordinateur fixe.
utilisent un ordinateur portable.
possèdent un Smartphone.
possèdent une tablette numérique.
Ce qu’il faut retenir
Les répondants sont plutôt bien équipés en informatique. Les principaux équipements restent les
ordinateurs fixes et portables. A noter, une présence significative d’outils comme les Smartphones et
tablettes.
1.2 Les modes de connexion à internet
Connexion internet
93 % des répondants ont une connexion internet.
54 % affirme avoir une couverture 3G.
Ce qu’il faut retenir
Le mode de connexion à internet le plus répandu est l’ADSL.
Le manque de couverture 3G s’avère être un handicap pour le développement de l’internet de séjour.
Les Smartphones et tablettes font désormais partie intégrante du trousseau du vacancier. En effet, 1
internaute sur 5 admet être accro à internet même pendant ses vacances. Seul 1 sur 20 se coupe de
toute connexion. Les voyageurs utilisent internet en vacances pour rechercher une adresse (81 %),
une information culturelle (70 %), une attraction (68 %) ou un restaurant (66 %). Priver le touriste
d’une connexion à son appareil mobile ne pourra qu’engendrer une grande frustration.
A savoir :
1.3 Le Wifi
43% des répondants ne proposent pas le Wifi à leurs clients.
Concernant les prestataires qui le proposent :
 43 % partagent leur propre accès Wifi.
 Seulement 37 % des répondants ont mis en place un accès sécurisé et en adéquation avec la
législation (gratuit pour la majorité).
Le Wifi gratuit ou payant est essentiellement présent dans les hébergements : hôtels, meublés,
chambres d’hôtes.
Ce qu’il faut retenir
Globalement sur la question du Wifi, il y a encore trop de nos prestataires qui ne le
proposent pas. Ceux qui le font en partageant la connexion de leur box personnelle sont
dans l’illégalité, manque de connaissance sur les aspects juridiques sur cette question.
Une réunion de sensibilisation devra être proposée afin de palier à ce manque de
connaissance.
2/ L’UTILISATION DE L’EMAIL
93 % de nos prestataires possèdent une adresse Email.
 40 % des répondants utilisent la même adresse Email pour le
traitement de leurs messages personnels et professionnels.
 58 % des répondants déclarent avoir une adresse Email liée à leur
activité.
 46 % utilisent celle de leur fournisseur d’accès (Orange, SFR, Free…)
 16 % utilisent une boite Email gratuite (ex : Gmail, Yahoo ; MSN…)
Ce qu’il faut retenir
L’utilisation de l’Email personnel dans la relation client doit être redéfinit : l’Email professionnel doit
être complètement dissocié de l’Email personnel.
La majorité des adresses Emails ont été obtenues par un fournisseur d’accès à internet ou par une
Webmail gratuite. Il va donc falloir franchir une étape importante en incitant à créer des adresses
Emails personnalisées.
2.1 Fréquence de consultation des Emails
Ce qu’il faut retenir
La majorité des répondants consulte ses Emails au
moins une fois par jour, voire plus, ce qui permet
d’être très réactif aux demandes.
2.2 Les usages de l’Email dans la relation client
Ce qu’il faut retenir
L’utilisation de l’Email dans la relation client est entrée dans les mœurs. Presque tous les répondants
accordent une grande importance à répondre aux demandes reçues par l’Email. C’est aussi un bon
moyen pour eux de confirmer des réservations auprès de leur clientèle.
A noter la promotion de l’activité par des newsletters n’est pas encore utilisée par tous. Il faudra
également insister sur le fait de donner la possibilité à ses clients de laisser un avis.
3/ INTERNET ET VOUS
79 % des répondants possèdent un site internet dédié à leur activité.
 2 % sont en cours de réalisation
 3 % sont en cours de réflexion
47 % déclarent avoir leur site internet en français uniquement.
Ce qu’il faut retenir
Une grande majorité des répondants possèdent un site internet. La plupart de ces sites sont en
français uniquement. A développer la traduction des sites internet en 1 voir 2 langues étrangères.
3.1 Création de votre site internet
Seulement 21 % des sites internet ont moins de 2 ans
23 % ont entre 2 et 4 ans
35 % ont plus de 5 ans
Ce qu’il faut retenir
Environ 1/3 des prestataires ayant répondu ont un site internet de plus de 5 ans. Or la
durée de vie « conseillée » pour un site internet est de 3 à 4 ans maximum.
Ce qu’il faut retenir
Seulement 38 % des prestataires ont fait appel à un webmaster pour la création de leur site internet
et 16 % à une connaissance. Cela démontre un réel besoin d’accompagnement.
3.2 Mise à jour de votre site internet
24 % des répondants ayant un site
internet gèrent en partie la mise à jour
du site.
27 % gèrent entièrement les mises à
jour.
28 % sont obligées de faire appel à la
personne qui a conçu le site.
Ce qu’il faut retenir
Il est important que les prestataires soient autonomes dans la mise à jour de leur site internet .Les
sites internet sont vite obsolètes. Il est donc très important d’avoir la main mise dessus. De plus les
mises à jour sont plus faciles à gérer et plus fréquentes lorsque le prestataire peut le faire lui-même.
Afin de fidéliser l’internaute, il est important de proposer régulièrement de nouvelles informations, ne
serait-ce que sur la page d’accueil du site.
3.3 Votre nom de domaine
Ce qu’il faut retenir
21 % ne savent pas s’ils ont acheté un nom de domaine. Il est impératif qu’ils s’informent sur ce
sujet et qu’ils comprennent l’importance d’avoir un nom de domaine pertinent au vue de leur
notoriété, de leur crédibilité et surtout de leur référencement.
3.4 Analyse de la fréquentation de votre site Web
Ce qu’il faut retenir
La majorité des prestataires ayant un site internet a accès aux statistiques de fréquentation de leur
site internet. Mais les utilisent-ils ? Les analysent-ils ? Les prestataires doivent être mieux renseignés
sur l’utilité d’avoir régulièrement des statistiques.
3.5 Les disponibilités et la réservation en ligne
Seuls 23 % des répondants affichent leurs disponibilités sur leur
site internet.
31 % proposent la réservation en ligne via un formulaire.
Seulement 19 % proposent la réservation en ligne avec paiement
en ligne.
Ce qu’il faut retenir
Les sites internet sont plus des vitrines que des outils de vente. Il va
donc falloir faire prendre conscience de l’importance de l’affichage de
ses disponibilités et de la réservation en ligne.
4/ VOTRE VISIBILITE SUR INTERNET
4.1 Votre présence sur un site institutionnel
Ce qu’il faut retenir
Tous les prestataires adhérents à l’Office de Tourisme du Pays d’Angoulême sont visibles
sur notre site internet. Or, on peut remarquer que seulement 86 % pensent y être présent.
Les informer davantage.
4.2 Votre présence sur les réseaux sociaux
38 % l’utilisent
50 % connaissent mais ne l’’utilisent pas
2 % ne connaissent pas
21 % l’utilisent
53 % connaissent mais ne l’’utilisent pas
10 % ne connaissent pas
6 % l’utilisent
62 % connaissent mais ne l’’utilisent pas
9 % ne connaissent pas
1 % l’utilisent
42 % connaissent mais ne l’’utilisent pas
35 % ne connaissent pas
6 % l’utilisent
50 % connaissent mais ne l’’utilisent pas
23 % ne connaissent pas
1 % l’utilisent
36 % connaissent mais ne l’’utilisent pas
42 % ne connaissent pas
12 % l’utilisent
60 % connaissent mais ne l’’utilisent pas
8 % ne connaissent pas
6 % l’utilisent
58 % connaissent mais ne l’’utilisent pas
17 % ne connaissent pas
0 % l’utilisent
36 % connaissent mais ne l’’utilisent pas
42 % ne connaissent pas
19 % l’utilisent
51 % connaissent mais ne l’’utilisent pas
11 % ne connaissent pas
1 % l’utilisent
38 % connaissent mais ne l’’utilisent pas
40 % ne connaissent pas
Les raisons pour ne pas être présent sur les réseaux sociaux :
Ce qu’il faut retenir
Facebook s’affiche comme étant le réseau le plus utilisé par les répondants (Profil ou Page). La
plupart connait les différents réseaux sociaux mais ne les utilise pas pour la promotion de leur
activité, pas de stratégie liée aux réseaux sociaux. Il faut absolument informer et accompagner les
prestataires pour être plus visible sur internet.
5/ LES AVIS CLIENTS
56 % des répondants ne savent pas si des avis sur leur établissement
sont déposés sur Tripadvisor.
Même constat sur Booking à 68 % ou encore 70 % sur Google Local.
5.1 Disposez-vous d’une fiche Google Local (ancien Google Adresse)
5.2 Disposez-vous d’une fiche sur Yelp
Ce qu’il faut retenir
Les prestataires n’ont pas conscience de l’importance de gérer les avis sur son établissement, ni
d’avoir une fiche validée sur Google Local et Yelp. Il faut les informer pour qu’ils puissent maitriser
leur image sur internet.
5.3 Votre présence sur une plateforme de vente en ligne
Ce qu’il faut retenir
Les hébergeurs ne sont pas assez présents sur les sites de vente en ligne. Or il faut savoir qu’un
internaute sur trois reste derrière son écran pour acheter en ligne. Il leur faut donc développer au
maximum la vente en ligne afin de ne pas perdre les clients en route.
6/ LA MOBILITE
67 % des répondants n’ont pas de site mobile ou adapté
aux mobiles.
70 % des répondants n’ont pas d’application mobile.
12 % ne savent pas ce qu’est une application mobile.
11 % des répondants utilisent des QR Code.
62 % n’en n’utilisent pas.
20 % ne savent pas ce que c’est.
Ce qu’il faut retenir
La majorité des prestataires ne possède pas de sites mobiles ou adaptés aux mobiles. Il va falloir leur
faire prendre conscience de l’importance de cette technologie, surtout pour le développement de
l’internet de séjour.
Les QR Code sont très peu utilisés. Les prestataires n’ont apparemment pas cerné l’utilité de cet outil
et ne connaissent donc pas les possibilités qui sont offertes.
7/ VOS BESOINS EN ACCOMPAGNEMENT
7.1 Vos connaissances et maitrise d’internet
7.2 Vos besoins en accompagnement numérique
8/ Vos disponibilités
8.1 Vos disponibilités mois
Ce qu’il faut retenir
Les prestataires sont plutôt disponibles le premier trimestre de l’année, ainsi que d’octobre à
décembre.
8.2 Vos disponibilités semaine
Ce qu’il faut retenir
Les jours les plus disponibles pour les prestataires sont les lundi et mardi voir le jeudi, avec une
préférence pour le mardi matin.
9/ PRECONISATIONS ET ACTIONS
Juin 2013 : Présentation du diagnostic numérique de territoire lors de l’Assemblée Générale.
Septembre, octobre, novembre 2013 : Elaboration d’un planning d’ateliers à destination des
adhérents de l’Office de Tourisme du Pays d’Angoulême pour 2014.