Les enquêtes IPSOS à l`Institut Mutualiste Montsouris

2. Mesurer la satisfaction des
usagers et en tenir compte
Les enquêtes IPSOS à
l’Institut Mutualiste
Montsouris
citoyens
médias
Fédérations
d’établissements
Organisme
de sondage
bénévoles
Association usager
L’outil IPSOS à l’Institut
Mutualiste Montsouris:
Mesure de la
satisfaction Patients
Représentant
usagers
Ancien patient
Entourage
patient
HAS
Patient
Ancien
professionnels
patient
bénévoles
CRUQ Service
qualité
PC
CLIN
CLAN
CLUD
Directions
CA
Instances
nationales Médias
et régionales
élus
Baromètre de Satisfaction des Patients IPSOS
Objectifs et Méthodologie
A - Objectifs
 La Mutualité Française dispose depuis plusieurs années d’un dispositif
pour mesurer la satisfaction de ses patients au sein de 29
établissements.
 Ce baromètre est réalisé sur la base d’enquêtes mensuelles et les
résultats sont répartis par catégorie d’Ets et par taille.
 Les objectifs de cette démarche sont les suivants :
 Mesurer la satisfaction des patients à l’égard de la prestation
fournie par l’établissement.
 Hiérarchiser les critères de satisfaction suivant leur impact sur la
satisfaction
 Définir les priorités d’action
 L’établissement engagera les actions correctrices
Institut Mutualiste Montsouris - Juin 2008
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A - Objectifs et méthodologie
 Thèmes abordés dans le questionnaire :
 L’accueil dans l’établissement
 Le personnel de l’établissement (Médecins, personnel soignant etc…)
 La chambre et les repas
 La préparation de la sortie
 L’intention de fidélité
 L’intention de recommandation
 Nouveauté en 2007 :
 2 questions ouvertes ont été ajoutées en 2007 afin de recueillir les
raisons qui motivent l’insatisfaction des patients interrogés, mais
également les suggestions d’amélioration auprès des patients se
déclarant globalement satisfaits. Ce type de question offre à l’interviewé
la possibilité d’évoquer « avec ses propres mots » sa perception du
séjour.
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Institut Mutualiste Montsouris - Juin 2008
Satisfaction Globale
Sans prendre en compte le traitement médical que vous avez suivi, quelle note de satisfaction globale donnez-vous
à votre séjour ?
Indice de satisfaction
Juillet 2007 - Déc embre 2007
67
(Base : 480)
Janvier 2007 - Juin 2007
32
63
(Base : 480)
36
10
81,8
00
80,5
Proportion de répondants ayant attribué
les notes 9 ou 10 à la question posée : les
« très satisfaits » (en %)
S1 - 2007 + S2 - 2007
65
(Base : 960)
Etablissements de MCO
34
53
S1 - 2007 + S2 - 2007 (Base : 3763)
Très satisfait
45
Assez satisfait
Peu satisfait
Institut Mutualiste Montsouris - Juin 2008
10
81,1
21
73
Pas du tout satisfait
Matrice des priorités d’actions (exemple CARDIOLOGIE)
8
Zone délimitant les
critères d’amélioration
prioritaire
+7
Temps consacré au patient par le
personnel soignant
Zone délimitant les
points forts
Efficacité du personnel soignant à traiter
les demandes
Rapidité d'intervention du personnel
soignant
I6
Respect de la confidentialité
M
Preservation de l'intimité
P
Prise en charge de la douleur
Aide à la sortie et aux suites de
l'hospitalisation
Presentation de chaque professionnel
O5
R
Explications des médecins sur le traitement
Temps consacré au patient par les
médecins
T
A
4
N
Informations fournies sur les prestations
de l'établissement
C
Informations fournies sur le
fonctionnement du service
E
Sentiment de sécurité donné par les
médecins
Explications des médecins sur l'état de
santé
Efficacité du personnel administratif
Amabilité du personnel d'accueil
Délai de prise en compte de la douleur
Confort et équipements de la chambre
Horaires des repas
3
Propreté de la chambre
Présentation des plats
2
Qualité des plats
Zone délimitant les
critères à maintenir
Zone délimitant les critères
d’amélioration secondaire
1
60
65
-
70
75
80
85
INDICES DE SATISFACTION
Institut Mutualiste Montsouris - Juin 2008
90
95
+
Les écarts significatifs selon les profils
(% Très satisfait / % Insatisfait sur le cumul S1 2007 + S2 2007)
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