Norauto rembourse ses clients (en bons d`achat) en cas de délais

Norauto rembourse ses clients (en bons d’achat) en cas de délais dépassés - 06-08-2016
par Rédaction - Apres-Vente-Auto.com - http://apres-vente-auto.com
Norauto rembourse ses clients (en bons d’achat) en cas de délais
dépassés
mercredi, 08 juin 2016
Pilier de la nouvelle stratégie de marque Norauto, l’enseigne de centres auto s’engage désormais à
respecter à la minute près les délais de ses prestations ou à rembourser la main d’œuvre à ses
clients en bons d’achat au cas où lesdits délais seraient dépassés. Une démarche que le réseau
adopte également en ce qui concerne le pneu : si le client trouve la même référence moins chère
ailleurs, la différence lui est remboursée.
Amandine Montac, directrice marketing de Norauto France, aux côtés du nouveau directeur général
France de l'enseigne, Matthieu Foucart.
L’arrivée toute récente de Matthieu Foucart, ancien directeur général de Norauto Franchise entre 2012 et
2012, au poste de directeur général de Norauto France en lieu et place de Bruno Desmet, coïncide avec la
démarche affichée de « redonner du sens à la marque Norauto au travers d’une nouvelle stratégie ». Une
stratégie qui, sans le moindre doute, a commencé à être repensée sous l’égide de ce dernier et que
Matthieu Foucart ne fait aujourd’hui que confirmer. Comme son prédécesseur, celui-ci est, selon ses
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propres dires, « un pur produit Norauto puisque j’ai commencé en y montant des pneus », se souvient-il.
Si le pneu est à l’honneur de cette nouvelle stratégie (voir plus bas), c’est avant tout le respect des délais
sur lequel Norauto insiste depuis le 6 juin et le lancement de sa nouvelle campagne de communication
télévisuelle et radiophonique. « Nous voulons que Norauto représente plus qu’une enseigne et soit
apparentée à une marque offrant des solutions à ses clients et cela commence par leur faciliter la vie »,
confirme le directeur général. D’où cet engagement inédit : respecter à la minute près le délai de prise en
charge du véhicule, sinon le centre Norauto responsable, qu’il soit succursale ou franchisé, s’engage à
rembourser la main d’œuvre à son client. Et ce, quelle que soit la prestation choisie parmi les quelque 140
que propose l’enseigne.
Le délai : « un irritant »
« Pourquoi appuyer aussi fort sur le
respect des délais ? Parce que c’est un des plus gros irritant pour les clients des centres auto, reconnaît
Amandine Montac, directrice marketing de Norauto France. 25% des clients des centres auto remontent
cette problématique lorsqu’on les interroge, or, la plupart des clients attendent de nos services d’être
rassurants. » En un mot, le client des centres auto veut être « zen ». « Notre contrepartie est hyper
engageante », ajoute-t-elle, et le spot publicitaire TV consacré à cet engagement le souligne
particulièrement. Le lancement de cette campagne et de cette promesse client à l’approche des vacances
d’été n’a évidemment rien d’innocent : « le client est en droit d’être rassuré sur les délais lorsqu’il
prend la route des vacances », insiste Matthieu Foucart.
Désormais, si un retard, même d’une minute, est enregistré sur une prestation, Norauto s’engage à
rembourser la main d’œuvre à son client sous forme de bon d’achat dans la limite de 100 euros, « car il
est très rare quand le taux de main d’œuvre dépasse les 100 euros chez Norauto, le taux de main d’œuvre
moyen se situant entre 42 et 44 euros HT » selon le directeur général de l’enseigne. Et si le contrôle du
véhicule après son arrivée à l’atelier souligne le besoin d’une prestation complémentaire ? Voilà un
problème que Norauto pourra rapidement régler grâce à l’application Instaply : un système d’échange
par SMS entre le centre auto et son client. Chaque magasin ayant été doté d’un numéro commençant par
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06 pour l’occasion –numéro lié au “store locator”– le client peut être renseigné directement par son
centre en cas de besoin de revoir le délai suite à un tel cas. Ledit délai peut être ainsi revu en accord avec
le client. Tous les centres Norauto devraient en être équipés d’ici la fin du mois de juin.
Norauto veut proposer les pneus les moins chers
Autre engagement de cette nouvelle
stratégie de marque de Norauto, et pas des moindres, la volonté d’être le moins cher sur le pneu. « Nous
voulons que le prix ne soit plus un problème pour nos clients, soutient Matthieu Foucart. C’est pourquoi
nous proposons désormais, toute l’année, les prix les plus bas sur l’ensemble des dimensions et nous
nous engageons à rembourser au client la différence s’il trouve moins cher ailleurs, y compris sur
Internet. » Bien sûr, il ne s’agit là que du prix produit, pas du prix de la pose.
Selon Amandine Montac, « cette proposition s’assortit elle aussi de l’engagement sur le respect du délai
de montage ; le client peut donc se faire rembourser la main d’œuvre si son centre met trop de temps
pour lui changer ses pneus et récupérer également la différence entre notre prix et le moins cher qu’il
aura trouvé ». Si, d’aventure, le client le trouve effectivement. Là encore, un spot publicitaire télévisuel a
été lancé en conséquence pour annoncer cet engagement de l’enseigne. Le pneumatique représentant 1/4
des entrées atelier chez Norauto, voilà une promesse qui devrait contribuer à faire croître les volumes
dans ce domaine cet été.
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