Processus des réclamations et d`appels

Processus des réclamations et d’appels
GT001, rev. 2
Document Owner: GAM
Document # GOP208-FRA
Release Date: 09-juin-2015
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Approvals: GMT
Ce processus s’applique uniquement aux réclamations et appels liés aux activités de Business Assurance
Objectif
Décrire le processus pour recevoir, évaluer et prendre des décisions sur les réclamations et/ou appels.
Champ
Ce processus doit être appliqué lorsqu’Intertek et les clients d'Intertek souhaitent contester une (des) nonconformité(s) ou une décision de certification, y compris la suspension, le retrait et/ou la réduction du champ. Il
s'applique également dans le cas où les clients ne sont pas satisfaits des résultats du processus de réclamation et
souhaitent faire appel de la décision.
Definitions
Réclamation: une différence d’interprétation d’une exigence qui justifie une documentation officielle pour une
évaluation formelle.
Appel: une demande officielle de reconsidérer toute décision prise à la suite d’une réclamation.
Note
La soumission, l'enquête et la décision sur les réclamations et les appels ne doivent pas entraîner d’action
discriminatoire contre le client faisant appel et/ou soumettant une réclamation.
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Réclamations
1.1
Un client souhaitant contester une décision prise par Intertek, doit dans un délai de 30 jours à compter de la
décision, soumettre une réclamation à Intertek par mail à l’adresse suivante: [email protected].
1.2
Dans un délai de 10 jours ouvrables à compter de la réception de la réclamation, Intertek accusera réception
de la réclamation par une correspondance officielle avec le client, à moins qu'une décision soit envoyée au
client dans un délai de 10 jours à compter de la réception de la réclamation.
1.3
Le personnel compétent qui n’a pas été impliqué dans l’audit et/ou la prise de décision liée à la réclamation
réalisera l’enquête. L’enquête peut inclure un examen des preuves documentées relatives à la réclamation
client, des rapports relatifs, et de la consultation des membres de l'équipe d'audit ainsi que de la direction du
client.
1.4
Intertek documentera la décision liée aux résultats de l’enquête complète et approfondie et la transmettra au
client dans un délai de 30 jours ouvrables à compter de la réception des informations relatives à la
réclamation. Intertek informera également le client de son droit de faire appel de la décision.
Appels
2.1
Un client souhaitant exercer son droit de faire à appel de la décision de réclamation, doit dans un délai de 30
jours à compter de la décision, soumettre son appel à Intertek par mail à l’adresse suivante:
[email protected].
2.2
Dans un délai de 10 jours ouvrables à compter de la réception de l’appel, Intertek accusera réception de
la réclamation par une correspondance officielle avec le client.
2.3
Le processus d’appel sera réalisé par un jury de 3 personnes nommées par la direction d’Intertek. Le
personnel impliqué dans le processus de traitement de l’appel est différent de celui qui a réalisé les audits,
pris la décision de certification, et de celui impliqué dans le traitement de la réclamation correspondante.
2.4
Le jury est chargé d’enquêter, de valider et de documenter la résolution de l’appel. Les membres du jury
Ce document n’a qu’une valeur informative une fois imprimé
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Document # GOP208-FRA
GT001, rev. 2
Document Owner: GAM
Release Date: 09-juin-2015
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d’appel devront se forger une opinion sur les faits et preuves fournies. Le jury d’appel peut choisir d'entendre
le témoignage oral des deux parties.
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2.5
Intertek fournira à l'appelant des rapports sur l'état d'avancement (si applicable).
2.6
Intertek documentera la décision liée aux résultats de l’enquête complète et approfondie et la transmettra au
client dans un délai de 30 jours ouvrables à compter de la réception de l’appel. Cette communication
informera également le client des dispositions relatives à l’escalade, comprenant la facturation de frais
occasionnés par cette escalade dans le cas d’un rejet final.
Processus de recours
3.1
Un client souhaitant faire appel de la décision à un niveau plus élevé doit, dans un délai de 30 jours à compter
de la décision du jury d’appel, soumettre une demande à Intertek par mail à l’adresse suivante:
[email protected].
3.2
Ce second appel sera réalisé par un comité de 3 membres de l’équipe de direction d’Intertek Global qui n’a
pas été impliqué dans toute activité relative à l’appel.
3.3
Toute la documentation concernant l'appel, comprenant les résultats des enquêtes et des décisions
précédentes concernant ce problème devront être fournis aux membres du jury.
3.4
Intertek fournira à l'appelant des rapports sur l'état d'avancement (si applicable).
3.5
Intertek documentera la décision liée aux résultats de l’enquête complète et approfondie et la transmettra au
client dans un délai de 45 jours à compter de la réception des appels.
3.6
La décision du comité sera la décision définitive d’Intertek.
Revision No.
0
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Revision Log
Description of change:
Edition initiale
Ajout d’une clause de non responsabilité au début du document
Ce document n’a qu’une valeur informative une fois imprimé
Release date:
13-mar-2015
9-juin-2015