Généralités sur CTI

Alcatel 4200
SECTION CTI
GÉNÉRALITÉS SUR CTI
Fiche
Généralités sur CTI
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Toutes les descriptions relatives aux fonctionnalités Third Party et CSTA ne concernent que le
système Alcatel 4200 E
DÉFINITION
Le concept CTI (Computer-Telephone Integration, traduit par Convergence Téléphonie-Informatique
ou Couplage Téléphonie-Informatique) définit un mécanisme d'interaction entre deux parties, l'une
informatique (ordinateur) et l'autre télécommunication (PABX), indépendamment de l'implémentation
physique de l'une ou l'autre partie.
Téléphonie
Informatique
CTI
L'attrait principal du CTI est de décharger l'usager des tâches rébarbatives et répétitives en automatisant
des fonctions non valorisantes (distribution d'appels, numérotation, ...).
C'est donc en termes de qualité de travail et de gain de productivité que l'on parle du CTI.
ou
Liaison CTI
Globalement, le CTI doit permettre :
-
donner un accès rapide et simple à l'information
faciliter les échanges d'information
donner les moyens de travail en équipe
offrir des outils permettant un gain de productivité personnelle
améliorer la qualité du service rendu au correspondant
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NORMES
Aujourd'hui, la seule norme qui peut se prévaloir d'applications concrètes est CSTA (Computer Suppor
ted Telephony Applications) définie par l'ECMA.
CSTA définit les modalités de dialogue entre un serveur CTI de réseau local et un PABX. Elle détermine
les requêtes qu'ils peuvent s'adresser l'un à l'autre selon une liste précise de services : commutation,
routage, surveillance, ...
Par contre, elle ne standardise pas les API (Application Programming Interface), ni le lien physique ordi
nateur-PABX. CSTA est à la base du standard TSAPI.
D'autres normes (SCAI, TASC, ...) ont été proposées par l'ANSI ou le CCITT, mais elles n'offrent pas la
même richesse que CSTA.
API (Application Programming Interface)
API permet à des développeurs de logiciels et applications CTI d'accomplir leur tâche sans se soucier du
mode de fonctionnement des machines qu'ils mettent en communication. L'API est une interface logi
cielle qui fait référence à des requêtes que PABX et réseau informatique doivent savoir exécuter. Si la
norme est correctement respectée par tous les partenaires, l'application est indépendante du choix
matériel retenu.
Le marché est dominé par 2 standards :
- TAPI (Telephony API) défini par Intel et Microsoft.
- TSAPI (Telephony Services API) défini par AT&T et Novell.
TAPI est bien adapté aux solutions CTI pour un poste de travail alors que TSAPI permet un contrôle plus
global en réseau, mieux adapté aux groupes de travail ou aux centres d'appels.
FIRST ET THIRD PARTY CTI
Les termes First et Third party sont couramment utilisés lorsqu'on parle de CTI. Ces appellations concer
nent 2 aspects différents :
- le type de lien physique utilisé pour raccorder téléphonie et informatique
- le type de services rendus par le CTI
Liens physiques
On admet qu'il existe 2 manière de raccorder téléphonie et informatique :
- un raccordement direct entre un poste téléphonique et un PC tout proche ; il s'agit d'une "connecti
vité First party", centrée sur la notion de poste de travail.
First party CTI
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- un raccordement direct entre un PABX et un serveur de réseau informatique ; il s'agit d'une "connec
tivité Third party", qui permet des applications centralisées.
Third party CTI
Type de services rendus
First party sera le terme utilisé pour des applications individuelles de bureau.
Third party sera utilisé pour désigner les centres d'appels et les applications pour groupes de travail
(parfois l'appellation "CTI bureautique" réunit des applications individuelles de bureau et applications
pour groupes de travail, d'où confusions)..
Applications individuelles
Connectivité First party
Applications
First party
CTI bureautique
Applications pour groupes de travail
Connectivité Third party
Groupes d'accueil
Applications
Third party
Choix entre connectivité First et Third party
La connectivité First party permet un contrôle facile du contenu de la communication et donc d'en faire
un traitement informatique privilégié (enregistrement de la communication, gestion des appels Fax par
le PC, ...). On peut l'utiliser pour des solutions centralisées si les PC sont eux-mêmes en réseau et réper
cutent les événements à un serveur. Cette solution n'est retenue que pour un nombre limité de postes de
travail (une dizaine maximum).
La connectivité Third party n'est pas en contact avec le contenu de la communication. Par contre, elle se
prête bien à des solutions pour groupes de travail et centre d'appels et est plus économique pour des
solutions d'ensemble.
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APPLICATIONS
Les applications se classent en 2 grandes familles :
- des applications de bureautique subdivisées en 2 catégories :
•
•
les applications pour poste de travail individuel dans un environnement de bureau où poste télé
phonique et PC cohabitent déjà. Ces applications de type PCBT ont pour but de faciliter l'exploi
tation du poste téléphonique et d'identifier l'appelant. Elles sont généralement basées sur une
connectivité "First party CTI" et ne nécessitent pas forcément de réseau informatique.
les applications pour groupes de travail : elles offrent une panoplie d'outils liés à l'utilisation du
poste téléphonique dans un contexte d'équipe. Ainsi la priorité est mise sur des fonctions d'éta
blissement de conférences, de transferts, etc ... Le dossier informatique du client en ligne accom
pagne le cheminement de la communication. De telles applications peuvent être connectées en
mode First ou Third party selon le cas.
- des applications pour centre d'appels qui fournissent des outils pour des agents dont la vocation est
de traiter des affaires par téléphone. L'informatique est centralisée et la mise en réseau est indispen
sable. Les applications pour centres d'appels sont raccordées en mode "Third party CTI".
POSSIBILITÉS OFFERTES SUR ALCATEL 4200
Les possibilités de CTI sur le système Alcatel 4200 permettent de répondre aux 3 modes définis ci-des
sus :
- First party CTI ; la Fiche 2 de cette section décrit les services offerts, similaires à ceux de TAPI de
Microsoft.
- Third party CTI sur Alcatel 4200 E uniquement ; ces fonctionnalités sont décrites par la Fiche 3 de
cette section.
- Third party CTI sur Alcatel 4200 E uniquement ; basée sur la norme CSTA, ces fonctionnalités sont
décrites par la Fiche 4 de cette section.
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