Support technique
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Protocole CNL-2015-06-A Annexe 3 5206673 GUIDE DE REFERENCE DU SUPPORT CLIENT VEEAM Présentation Ce Guide du Support Client détaille nos services d'assistance, fournit les contacts, et indique les meilleures pratiques pour contacter le support et obtenir des réponses et des solutions rapides. Le site Web de Veeam (http://www.veeam.com/fr/) offre une mine d'informations facilement accessibles. Consultez les ressources en ligne suivantes avant de contacter le Support Client Veeam. Forums de la Communauté Soumettre un cas Documentation Échangez des informations avec les autres clients et les ingénieurs de Veeam ; consultez des dossiers spécifiques aux produits. Les forums sont gérés et modérés par l'équipe de gestion des produits. L'accès est gratuit. http://veeam.com/fr/support.asp. En ouvrant un nouveau cas, vous obtiendrez un numéro de cas, ainsi que la confirmation que votre demande a bien été reçue. Votre demande sera traitée selon le Contrat de niveau de service (Standard ou Premium) auquel vous avez souscrit. Consultez et téléchargez la documentation en ligne la plus récente. Outre le support en ligne sur le site Web de Veeam, Veeam propose des services vocaux. En utilisant les services vocaux ou en y accédant, vous consentez à l’enregistrement et au stockage de votre voix par Veeam. Si vous ne consentez pas à l’enregistrement et au stockage de votre voix, veuillez ne pas utiliser les services vocaux. Vos données vocales seront utilisées pour vous fournir les services vocaux et améliorer les produits et services Veeam. Veeam n’utilisera pas votre voix à d’autres fins. La confidentialité des informations que vous nous confiez est importante pour nous. Veuillez consulter la politique de confidentialité Veeam en ligne (http://www.veeam.com/privacy_policy.html) pour savoir comment nous utilisons et protégeons vos informations. Langues disponibles Veeam est heureux d'offrir des services de support technique de premier niveau, aux heures normales de bureau (de 8 h à 20 h, heure locale client), dans les langues suivantes : États-Unis Anglais Canada Anglais Europe, Moyen-Orient, Afrique Asie Pacifique Anglais, allemand, français, espagnol, russe Anglais Amérique Latine Anglais, espagnol Page | 1 5206673 En-dehors des heures de bureau du client, l'assistance de deuxième et troisième niveau est fournie en anglais uniquement. Programmes d'assistance Tous les clients avec un contrat de maintenance en cours, quel que soit leur programme, peuvent contacter l'assistance par e-mail, par téléphone ou via internet, 24x7x365, et ouvrir un cas. Nous proposons à nos clients deux programmes de support (Standard et Premium), et un programme (Évaluation) de 30 jours pour la version d'évaluation de notre logiciel. Support Évaluation Le programme Support Évaluation offre les services d'assistance logicielle détaillés ci-dessous, aux heures de bureau, durant la période d'évaluation définie. Support Standard Le programme Support Standard offre les services d'assistance logicielle détaillés ci-dessous, aux heures de bureau, ainsi que les mises à jour et à niveau des produits. Un an de Support Standard est compris avec l'achat de la licence produit. Support Premium Le Support Premium offre des services d'assistance logicielle, 24/7, ainsi que des délais de réponse rapides aux incidents critiques. Grille de comparaison des Programmes de Support Service Mises à jour produits Mises à niveau produits Support Technique Support Évaluation Support Standard Support Premium NA Oui Oui NA Oui Oui Téléphone/web/ email Téléphone/web/ e-mail Téléphone/web/ e-mail Les heures de bureau sont définies comme suit, et sont exprimés en heure locale du site client Programme de Support Support Évaluation Support Standard Support Premium Heures de bureau Lun-Ven de 8 h à 17 h Lun-Ven de 8 h à 20 h 24x7x365 Page | 2 5206673 Niveaux de Gravité et Temps de réponse Niveaux de Gravité - définition Les niveaux de gravité fournissent une indication sur la priorité d'un incident, et nous permet d'y apporter une réponse rapide et efficace. Une catégorisation incorrecte des niveaux de gravité affecte le processus global de prise en charge des incidents, et risque de vous pénaliser. Lorsque vous rapportez un incident, vous devez convenir avec un Analyste de Support Veeam du niveau de gravité approprié à votre cas. Vous avez la possibilité de modifier le niveau de gravité d'un incident à mesure que votre activité est affecté différemment par cet indicent. Notre stratégie est de définir un objectif de réponse initial à un incident ou une requête. Que votre programme de support soit Standard ou Premium, l'incident sera classé en Gravité 1 si vous disposez d'une ressource technique pour travailler avec nous jusqu'à ce que : Le problème soit résolu ou qu'une solution de remplacement ait été trouvée, et que l'impact sur votre activité ait été atténué ; Le niveau de gravité soit dévalué d'un commun accord. *Produits d'évaluation Nous ferons de notre mieux pour offrir des délais de réponse équivalents au Support Standard aux clients disposant d'une licence d'évaluation valide, et ce durant toute la période d'évaluation. **Produits Gratuits et Licences NFR (Interdit à la revente) Selon la disponibilité de nos équipes, nous nous efforçons d'offrir un support aux utilisateurs de nos produits gratuits. Cependant, nous n'offrons pas de garantie d'objectifs de réponse pour ces produits. Page | 3 5206673 Nous répondons aux incidents rapportés selon la grille suivante : *Si les heures de bureau correspondent à 8 h - 20 h du lundi au vendredi, heure locale. Gravité Gravité 1 Gravité 2 Gravité 3 Gravité 4 Description Objectif de réponse niveau Premium Objectif de réponse niveau Standard Un composant logiciel critique pour l'activité ou un système administré par Veeam est inopérant, ou indisponible ; le système de production est à l'arrêt, ou une situation d'urgence a été déclarée. Nécessite une résolution ou une solution de substitution immédiate. Exemples : des interruptions anormales affectant le monitoring, les sauvegardes et les programmations, ou un système en production est en panne et/ou indisponible et ne peut être restauré, ou encore une application ou un système subissent une panne due à un produit Veeam. Incident affectant de façon négative l'exploitation de la production, mais le système n'est pas arrêté ; le produit fonctionne, mais son usage est sérieusement limité. Exemple : les temps de réponse des applications de production sont ralentis, mais le système est exploitable. Le monitoring et/ou la sauvegarde sont affectés. Incident n'affectant pas la production ; la plupart des fonctions sont utilisables ; incident limité pouvant être rapidement contourné. Exemple : les temps de réponse des applications non liées à la production sont ralenties, et le système est exploitable. Le monitoring et/ou la sauvegarde sont affectés. 1,5 heures 4 heures 3 heures 8 heures ouvrables 6 heures 12 heures ouvrables Incident mineur ou question n'affectant pas le fonctionnement du produit, et pouvant être rapidement contourné. Exemple : questions techniques ; texte d'un message ou d'une documentation peu clair ou mal orthographié ; retours d'expérience ou requêtes. 8 heures 24 heures ouvrables Page | 4 5206673 Contacter le Support Client Votre organisation doit désigner plusieurs représentants habilités à ouvrir des cas avec Veeam et à recevoir des informations de maintenance. Ces personnes doivent avoir les compétences ainsi que les permissions d'accès requises pour pouvoir travailler avec les techniciens du Support Veeam et aider à la résolution des incidents reportés. Ces personnes référentes seront votre interface avec le Support Veeam, et devront être informées de tous les problèmes en cours au sein de votre organisation. Au besoin, elles feront remonter les incidents vers le Support Veeam. Elles devront fournir les informations suivantes : leur nom, le nom de la société, et un numéro de téléphone le numéro du cas (si besoin) le nom du produit, de la version, et toutes les informations utiles relatives au produit Enregistrer un Cas Toutes les informations que vous pourrez fournir concernant l'incident rencontré peuvent aider à diagnostiquer et résoudre l'incident. Il vous sera demandé de fournir les informations suivantes : Description du problème, impact sur votre système et sur l'activité, gravité du cas, ainsi que les textes précis des messages d'erreur et les données de diagnostic ; Étapes pour reproduire le problème, solutions de contournement connues ; Coordonnées pour vous contacter ; Meilleur moment et moyen (e-mail, téléphone, autre) pour vous joindre. Soumettre un Cas de Support Pour reporter un incident, vous pouvez utiliser une des méthodes ci-dessous : Nous vous encourageons à déterminer le niveau de gravité du problème avant de soumettre un cas, et nous recommandons vivement de reporter les incidents de Gravité 1 par téléphone. Par e-mail Vous pouvez reporter un incident par e-mail à l'adresse [email protected]. Par défaut, tous les cas soumis par e-mail sont classés en Gravité 3, sauf indication contraire. Afin d'obtenir la réponse la plus précise ainsi qu'un Accord de niveau de service pour la prise en charge de l'incident, veuillez fournir les informations suivantes lors de l'ouverture d'un cas : Niveau de gravité, informations relatives au produit, à la version de celui-ci, coordonnées de contact et description détaillée du problème rencontré. Une fois l'incident pris en charge, vous recevrez un e-mail de confirmation, contenant notamment un numéro de cas unique. Via internet Vous pouvez ouvrir un incident sur la page suivante : http://veeam.com/fr/support.asp. Veuillez remplir tous les champs et décrire précisément le problème rencontré. Une fois que vous aurez soumis le cas, vous recevrez un e-mail de confirmation, contenant notamment votre numéro de cas unique. Par téléphone Pour ouvrir un incident par téléphone, appelez l'un des numéros de contact indiqués cidessous. Une fois l'incident déclaré au chargé de clientèle, celui-ci vous communiquera Page | 5 5206673 le numéro unique attribué au cas. Si nécessaire, et selon le type de licence, le niveau d'offre de support et de gravité, votre appel sera transféré à un technicien d'assistance qui tentera de résoudre votre problème par téléphone. Suivi des incidents Un technicien d'assistance vous contactera par téléphone et/ou e-mail, selon les cas, au cours du processus de résolution. Les niveaux de Gravité peuvent être ajustés, par consentement mutuel, selon le degré de l'impact de l'incident sur votre activité. Résolution des problèmes Le Support Veeam dispose du personnel qualifié et formé pour analyser et résoudre les problèmes, aussi rapidement que possible. Suite à l'ouverture d'un cas, l'équipe support vous tiendra informé de l'état du processus de résolution, et vous informera le moment venu de la résolution du problème. À tout instant durant le processus de résolution, et si vous n'êtes pas satisfait de la façon dont le cas est traité, vous pouvez contacter la personne en charge du dossier et demander la remontée de l'incident. Cela nous permet de mieux cerner vos préoccupations, et de procéder, si nécessaire, à l'ajustement des ressources. Nous effectuerons jusqu'à trois tentatives de contact, sur trois jours ouvrables différents, pour faire le point avec vous sur le cas ouvert. Si nous ne pouvons entrer en contact avec vous, nous nous autorisons à fermer le cas sans votre consentement. Si le problème est toujours présent, vous pourrez alors ouvrir un nouveau cas, en référence à l'ancien. La résolution d'un cas peut nécessiter la mise en œuvre d'une ou plusieurs des solutions suivantes : Application logicielle permettant de résoudre le problème (cas fermé) ; Solution de contournement permanente pour l'activité ou le système (cas fermé) ; Solution de contournement provisoire pour l'activité ou le système (rétrogradation du niveau de Gravité du cas) ; Plan d'action pour la mise au point d'un correctif ou d'une solution de contournement : définition, communication et suivi des échéances et des dépendances (le niveau de Gravité du cas peut être révisé) ; Le problème concerne une personnalisation ou une amélioration du produit spécifique au client et n'est pas couvert par le support (notification client, cas fermé). Enquêtes de satisfaction Nous menons régulièrement des enquêtes auprès de nos clients, afin d'obtenir leur retour d'expérience concernant nos services de Support. Vos réponses sont ensuite analysées par les responsables de nos équipes Support. Lors de la fermeture d'un cas, le contact client associé à ce cas recevra un mail de confirmation. Cet e-mail inclura un lien vers un questionnaire en ligne, et vous serez invité à vous exprimer au sujet de la prise en charge de l'incident, du niveau de compétences et de connaissances du technicien support, et d'évaluer votre taux de satisfaction globale concernant la gestion de l'incident. Page | 6 5206673 Cycle de vie des produits Le niveau de services de support dépend de la phase de cycle de vie déterminée pour chaque version spécifique du produit. Les versions actuelles des produits bénéficient d'un support complet, comprenant les services d'assistance, les mises à jour et les correctifs, tandis que les versions plus anciennes peuvent bénéficier d'un support plus limité. Les clients utilisant des versions anciennes ont accès à une liste de solutions de contournement connues et de correctifs existants, ainsi qu'à une assistance pour la mise à niveau vers une version pleinement prise en charge par le Support. La liste des produits actuels et de leur statut sont répertoriés dans la grille des versions disponible à l'adresse : http://www.veeam.com/support/releasestatus.pdf Support des versions Nouvelles versions – tous les nouveaux produits mis à disposition globale. Versions en cours – afin d'optimiser la qualité de nos services, Veeam limite le support technique aux produits répertoriés dans la grille des versions. Versions mentionnant Fin de Correctifs – le support est assuré, les correctifs existants sont disponibles, mais aucun nouveau correctif ou amélioration ne sera proposé. Versions mentionnant Fin de Support ou Retiré du Marché – aucun support n'est assuré. Pour les versions non supportées, aucun nouveau correctif ou amélioration ne sera proposé. Veeam n'est pas lié par l'obligation de fournir une assistance pour des versions de produits mentionnant clairement Fin de Support, Retiré du Marché, ou autre désignation similaire. Maintenance des produits Notre objectif est d'aller au-delà de la résolution rapide des incidents, et de prévenir effectivement l’apparition initiale des problèmes. Dans cette optique, des procédures strictes de contrôle qualité sont mises en place lors du cycle de développement des nouveaux produits et versions de produits. Typiquement, un produit est soumis à de multiples phases de test avant sa publication officielle : Assurance Qualité, Test Alpha, Test Bêta et Contrôle de Version. Parfois, les problèmes surviennent lors de l'exploitation complexe d'un logiciel, dans un environnement lui-même complexe et exigeant. Certains correctifs et résolutions sont implémentés dans la version suivante du produit, et d'autres sont inclus dans la version de maintenance suivante. Les problèmes les plus urgents sont corrigés dans une "hotfix" pouvant être appliquée à la version spécifique du produit. Le moment venu, nous annonçons sur notre mise internet et par e-mail la disponibilité de nouvelles versions. Page | 7 5206673 Solutions de stockage tierces prises en charge Veeam continuera d'être tolérant vis à vis des solutions de stockage. Cependant, certaines sociétés ont signé des accords de partenariat avec Veeam afin de certifier leurs solutions de stockage et/ou de déduplication, et proposent des guides de configuration spécifiques, le cas échéant, pour optimiser les performances de leurs solutions. Veuillez vous référer au tableau ainsi qu'aux liens vers les guides figurant ci-dessous : Grille de Certification des Fournisseurs de Stockage Fournisseur de Stockage Référence des modèles Guide de Configuration ExaGrid Tous les modèles de la série EX Guide de Configuration ExaGrid NetGear Tous les modèles avec prise en charge NAS Guide de Configuration NetGear HP Tous les modèles StoreOnce NA Drobo B800fs, B800i,B1200i À venir EMC Tous les modèles Data Domain Guide de Configuration EMC Quantum Série Dxi Guide de Configuration Quantum Coraid Tous les modèles SRX À venir Nimble Storage Tous les modèles de la série CS À venir Astute Networks NA Tous les modèles StorCenter Iomega À venir À venir HDS Overland Storage S1000 FC, ISCiS, SAS, S2000 ISCSI À venir Support des Logiciels Tiers Nous vous assistons dans l'analyse des problèmes, afin de déterminer si l'incident est d'origine logicielle ou matérielle. Afin d'isoler le problème, et si nous estimons que cela est nécessaire, nous pourrons vous demander de désinstaller le logiciel ou matériel tiers concerné. Si la cause du problème est impossible à identifier, nous pourrons contacter le fournisseur concerné à l'aide de TSANet, ou vous demander d'ouvrir un cas de support avec ce fournisseur. Page | 8 5206673 Contacts Page internet du Support http://veeam.com/fr/support.asp Numéros de téléphone Région États-Unis Royaume-Uni Allemagne France Espagne Nouvelle-Zélande Australie Pays-Bas Norvège Danemark Belgique Suède Fédération de Russie Hong-Kong Singapour Italie Numéro de téléphone +1 (614) 339 8252 +44 (845) 508 70 05 +49 (2241) 955 89 99 +33 (1) 70 61 83 74 +34 (91) 182 97 60 +64 (9) 974-9594 +61 (26) 108-4305 +31 (858) 88 06 55 +47 (85) 40 43 85 +45 (78) 77 54 76 +32 (78) 48 02 54 +46 (10) 199 25 77 +7 (499) 703 12 82 +852 5808 2870 +65 3158 2239 +39 04 26 04 7505 Page | 9