administration du district de zell am see - autriche

ADMINISTRATION DU DISTRICT DE ZELL AM SEE - AUTRICHE
Le "service au client", notre succès
Il y a cinq ans, l’Administration du district de Zell am See a entrepris de se
transformer en une "entreprise de service" attentive aux coûts et donnant la
priorité à l’écoute du citoyen.
Ce processus de modernisation s'est basé sur un principe simple: renforcer
l’auto-développement et l'auto-contrôle, par opposition aux méthodes axées sur
le pouvoir et la hiérarchie. Conçue à différents niveaux, l’approche du projet a
permis l'émergence de nombreuses initiatives qui ont ensuite débouché sur la
mise en application de projets plus réduits. L’administration du district de Zell
am See a donc joué à différentes reprises un rôle de pionnier.
La mise en réseau directe ou indirecte de différentes initiatives concrètes permet
une vision d’ensemble du processus de modernisation et assure une constante
réactivité.
L’approche s'est principalement basée sur les éléments suivants :
1. Sensibilisation des agents. L'évolution organisationnelle,
impulsée
Sensibilisation
rapidement par des équipes d'experts, bouleverse souvent les structures
formelles: mais les anciens schémas culturels subsistent souvent un certain
temps. Les agents eux-mêmes doivent donc s'impliquer et comprendre
l'utilité de leurs efforts.
2. Un dialogue direct entre les clients (citoyens, politiciens, autres services
Dialogue
administratifs) et les agents.
3. Une communication adaptée, tant interne qu’externe, et couvrant toutes les
tentatives (fructueuses ou non), pour assurer la transparence des actions de
Communiquer les
succès
changement.
L’approche de la réforme dans l’administration du district de Zell am See s'est
d'abord inspirée du nouveau Modèle de Gestion Publique. Puis une voie plus
radicale a été choisie pour la gestion du personnel.
Un sondage d’opinion des citoyens a été organisé pour préparer les agents au
dialogue et à l’optimisation des tâches, et simultanément susciter l’intérêt du
public. Lors de discussions, les agents doivent reconnaître les attentes des
citoyens et l’importance d’une attitude orientée vers l’usager, ainsi que la
Auto-Conception
du Changement
par les Agents
possibilité d’appliquer des méthodes dynamiques dans leurs services. Cette
démarche a débouché sur des changements dès la phase de conception.
Dans la société de l'information, les missions devront être menées à l’aide de
moyen de communication modernes, aussi bien en interne qu’en externe. Les
Communication
Professionnelle
projets, les progrès et les obstacles doivent être rapportés de façon
professionnelle.
Certes, des réticences subsistent, tant la démarche est inhabituelle dans
l’administration publique et parfois même considérée comme indécente.
Pourtant, la communication des succès est très importante. Dialogues fructueux,
analyses et mesures validant les performances des dirigeants et du personnelsont
fondamentaux pour l’image de l’institution et la réputation de chacun..
Dans ce cadre, , le personnel de l’administration du district de Zell am See s’est
porté volontaire comme bureau pilote pour élaborer des services et définir des
calculs de performance de coûts, afin de jouer un rôle de pionnier dans le
Land de Salzbourg.
Ces serivces sont mis au point par les agents eux-mêmes.
Ensuite, des calculs de coût permettent d'évaluer l’efficacité de l'organisation et
des services rendus, afin de déterminer les ressources nécessaires à leur
production.
Calculs de coût de
performance
Une telle conception du budget incorpore étroitement les objectifs définis à tous
les niveaux de management. Cela permet de renforcer la motivation du
personnel et, aussi, sa sensibilisation à la qualité dans les procédures
administratives.
Une campagne d’affichage, démontrant le niveau de qualité requis par les
usagers pour chaque service dépendant a accompagné la démarche.
Un programme “Optimisation des Processus Commerciaux” a ensuite été lancé.
Il prévoit la description des procédures pour chaque "produit" (service rendu), et
un suivi critique. Les agents eux-mêmes ont suggéré ou mis en place des
améliorations. Ils assurent ainsi une réévaluation constante des procédures et
permettent d'entamer un processus d’amélioration permanente.
Transparence des
processus
Pour agir plus rapidement et plus efficacement envers les usagers, des
délégations de responsabilité ont été opérées vers des unités plus petites, voire
des agents individuels, dans de nombreux domaines. Des responsabilités
(autorisations de déplacements professionnels, de congés, contacts avec les
média) ont ainsi été confiées à des niveaux hiérarchiques inférieurs.
Au final :
· L’administration du district de Zell am See évolue actuellement vers une
meilleure écoute du citoyen ("guichet unique").
· Les bureaux sont ouverts toute la journée de 7h30 à 16h30. L’administration
est accessible 24 heures sur 24 via internet.
· Un déploiement plus flexible du personnel devrait permettre de réduire les
délais d'attente des usagers.
· Déjà, les délais de traitement ont été substantiellement réduits dans de
nombreux domaines. Tout citoyen peut désormais, par exemple, obtenir un
passeport UE en vingt minutes.
· Grâce à des mesures organisationnelles et aux technologies modernes,
nombre de procédures ont été simplifiées. Les citoyens peuvent donc obtenir
un permis de résidence immédiatement; la procédure d’implantation d’usine
réclame environ 30 jours.
· Grâce à des négociations et par le biais des équipements techniques
nécessaires, les décisions administratives peuvent être imprimées
directement sur place et remises aussitôt aux usagers.
· Tous les premiers lundi du mois une journée "consultation des citoyens” est
organisée, après avoir été annoncée sur internet pour faciliter la
planification des rendez-vous. Lors de ces journées, des avocats et des
experts fournissent des conseils et des informations.
· Un guichet unique pour la délivrance de “Procédures simplifiées
d’approbation des manifestations de grande ampleur" a été ouvert. Les
délais de réponse varient de 9 jours à 60 jours pour les manifestations
importantes.
· Les agents ont eux-mêmes mis au point des formulaires, accompagnés de
fiches de renseignement ad hoc, pour faciliter le traitement des demandes
des usagers mais, aussi, assurer la non-sexuation de ces demandes et utiliser
un langage accessible à tous.
· Une brochure expliquant les devoirs d’une administration aux enfants de 6 à
10 ans a été élaborée.
Délégation
Les citoyens sont
importants à nos
yeux
·
·
Des Lettres "service au citoyen” informent les usagers des modifications de
la législation et des conséquences qui en résultent.
L’administration du district de Zell am See est présente sur internet à
l’adresse suivante : http://www.land-sbg.gv.at/bh-zell. Ce service permet
aux citoyens d’imprimer directement des informations sur les contrôles de
dépassement de limite de vitesse, les immatriculations spécifiques, les
heures d'ouverture de la direction, des conseils sur la délivrance de
passeports, des permis de conduire, des immatriculations, etc., ainsi que des
formulaires de demande. Les conséquences des infractions, par exemple
l’alcoolémie au volant, l’annonce de dates de vaccination, etc. sont
également indiqués.
·
Tous les agents sont équipés d’un PC et d’une connexion à l’intranet sur
leur lieu de travail.
·
Des systèmes d’information électroniques tels que SAGIS (système
d’information géographique de Salzbourg), EKIS (fichier central de la
police), le cadastre, les informations sur le Parc National “Hohe Tauern”, le
registre du commerce, le registre de concession des eaux, et NIS (système
d'information sur l'environnement) sont à la disposition des citoyens et du
personnel.
·
Dans certaines zones du district, des points de contact décentralisés ont été
aménagés (office forestier, aide sociale aux jeunes).
·
·
Les doléances sont déposées auprès du responsable des plaintes et traitées
de manière innovante. Les changements affectant l'administration du district
sont appliqués promptement et les citoyens en sont informés.
Pour maintenir la remontée d’informations entre les citoyens et le personnel,
des questionnaires "produits" sont régulièrement diffusés. Le personnel peut
ainsi améliorer la qualité des services rendus et adapter son attitude.
L’administration du district de Zell am See se transforme progressivement en
Les cibles sont
pertinentes
"organisation apprenante". Les nombreuses informations d'ordre général dont
elle s'inspire (citoyenneté, tendances sociales, concurrence) sont importantes
pour le succès de cette nouvelle organisation, mais ne doivent pas faire oublier
les facteurs internes comme la motivation, le comportement et les compétences
des agents, d’importance égale à nos yeux. Chaque action doit être suivie avec
vigilance par la direction, sachant que le principal, ce sont les objectifs à
atteindre. L'ensemble du processus a donc permis un changement de culture et
une délégation plus claire des responsabilités.
C'est donc le principe d'un suivi/contrôle des processus qui gouverne la réforme
de l'administration du district de Zell am See. Les changement ne portent pas
seulement sur le travail, mais aussi sur l’apprentissage. Il faut donc tenir compte
de l'impact de ces changements sur le personnel: ce qui motive les agents – leurs
besoins et leurs intérêts - influence leur comportement. Rien n'est donc plus
important que d'observer leurs réactions.
Ainsi, par exemple, on a tenu compte:
·
D'une analyse régulière des processus, menée grâce à de nombreuses
discussions et un dialogue constant avec les agents.
·
Un travail sur les réticences et des conflits, qui a permis d'élaborer des
méthodes communes et acceptables par tous. Les conflits ont été négociés
et résolus équitablement.
·
“Un calendrier de déploiement", conçu de manière détaillée et flexible pour
s'adapter aux diverses situations.
De tels projets de développement organisationnel nécessitent de redéfinir la
gestion de l'administration. Jusqu’à aujourd’hui, il suffisait d'être un bon
spécialiste, de maîtriser les dossiers administratifs et d'avoir des supérieurs
autoritaires. Les responsables du futur, eux, devront répondre aux exigences
suivantes :
·
Compétence stratégique: comprendre la complexité dynamique des
processus, pour obtenir des résultats pertinents avec les actions.
Créer des
conditions
permettant aux
agents d’exercer
leurs attributions
de manière
indépendante et
efficace
·
Compétence sociale: capacité à écouter les agents et à les gérer, en
particulier dans les situations conflictuelles, en s'appuyant sur le travail
d’équipe. Les processus de prise de décision et de travail doivent être
adaptés à la réceptivité et à la capacité d’apprentissage des agents.
·
Des qualités d'ouverture, d'intégrité, de courage et de civisme.
Les processus de modernisation de l’administration sont autant de défis à relever
pour les responsables administratifs. Le changement ne peut être décrété ex
cathedra et administré à partir d’un bureau. Les dirigeants doivent en être partie
prenante et savoir le cas échéant "monter au front". Soit ils affrontent le
changement, soit le changement ne se produit pas.
La modernisation de l’administration du district de Zell am n'est pas seulement
due à l’évolution des agents – à qui il convient de rendre hommage – mais
également à évolution personnelle en tant que responsable de cette
administration.