Étude sur ISO 9001:2000 dans l`administration publique polonaise

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Étude sur ISO 9001:2000 dans
l’administration publique polonaise
ISO 9001:2000 est appelée à la rescousse pour combler le fossé de la qualité entre
l’administration publique polonaise et les pays d’Europe de l’Ouest. Ce rapport
donne les principaux résultats d’une étude de près de 60 bureaux certifiés ISO
9001:2000.
par Marek Bugdol
Marek Bugdol est Professeur et
Directeur du département de
management de la qualité à
l’Université d’Opole, Pologne.
Université d’Opole, Département
de management de la qualité,
45-054 Opole, ul. Ozimska 46a,
Pologne.
Tél. + 48 77 4545871.
Fax + 48 774545122.
E-mail [email protected]
L’une des premières certifications ISO 9001 d’une administration publique a été réalisée
dans la petite ville canadienne de Saint-Augustin-de-Desmaures en 1995. Depuis lors,
l’intérêt pour l’application de
systèmes de management de
la qualité (SMQ) dans ce type
d’administration est allé croissant. Cet article examine le processus de la mise en œuvre d’un
SMQ dans le secteur de l’administration publique polonaise.
Fin 2003,
près de 60 bureaux de
l’administration publique
appliquaient des SMQ
Dzierzoniów a été en 1999 la
première municipalité de Pologne à introduire un SMQ fondé
sur ISO 9001. Après la mise en
œuvre d’un train de réformes de
l’administration la même année,
le Cabinet du Premier Ministre
et le Ministère de l’intérieur et
de l’administration, en coordination avec le « Projet cadre »,
ont développé une initiative
intitulée « Le management de
la qualité dans l’administration
publique ».
Il existait concurremment de
nombreux projets locaux visant
à moderniser l’administration.
En 2000, la municipalité de Kwidzyn obtenait un certificat ISO
9002 et le Bureau de district de
Racibórz entamait le processus
de certification. Fin 2003, près
de 60 bureaux de l’administration publique appliquaient des
SMQ, étaient tous certifiés indépendamment, dans la plupart
des cas par des organismes de
certification polonais.
Ce nombre ne représente certes
qu’un petit pourcentage, mais
est impressionant car les changements qualitatifs sont intervenus sur une période de quatre
ans seulement.
Un Point d’information type,
situé près de la place du marché
des villes polonaises et géré par
les bureaux de l’administration
publique, dont 60 sont
aujourd’hui certifiés ISO 9001:2000.
Des SMQ sont également mis
en œuvre dans l’administration
centrale – principalement dans
les bureaux des gouverneurs
provinciaux – où il est difficile de rationaliser les organisations et procédures. Mais avec la
récente adhésion de la Pologne
à l’Union européenne et du fait
que les administrations publiques de nombreux pays d’Europe de l’Ouest gèrent un SMQ
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ou des systèmes similaires, l’état
actuel de l’application des SMQ
en Pologne n’est pas satisfaisant. Il fallait donc aborder les
questions suivantes :
• Quels sont les motifs sousjacents à la mise en œuvre
d’ISO 9001:2000 dans les
bureaux de l’administration
publique ?
• Quelles sont les sources de
connaissances sur le SMQ ?
• La gestion ces systèmes
comporte-t-elle des aspects
négatifs ?
• Quels sont les avantages résultant de la mise en
œuvre d’ISO 9001:2000 ?
• Quel est le coût de la mise
en œuvre d’un SMQ ?
Les motifs pour mettre en
œuvre un SMQ
– difficultés à comprendre les
exigences d’ISO 9001:2000,
c’est-à-dire la « langue compliquée » reprochée à la
norme (89,5 %),
– le processus distrait les
employés de leurs tâches
quotidiennes (47,3 %),
• « ISO 9001:2000, c’est du
papier, de la bureaucratie
et rien de plus. »
• « ISO 9001:2000 convient
aux entreprises industrielles, non à l’administration. »
• « Il est absurde de dépenser de l’argent sur une certification SMQ simplement
pour accrocher au mur un
certificat ISO 9001:2000. »
• « Le seul effet de la mise en
œuvre d’ISO 9001:2000 sera
d’entraver le travail des
employés de bureau et des
fonctionnaires. »
Un questionnaire a été envoyé
aux 57 bureaux qui avaient
appliqué un SMQ en 2003 pour
recueillir des réponses fondées
sur leur expérience. Le Département d’économie appliquée de
l’Université Jagiellonienne de
Cracovie a effectué la recherche
en mars-avril 2003. Un choix de
résultats de l’étude est présenté ci-après.
Les problèmes associés à la
mise en œuvre d’un SMQ sont
les suivants :
Les résultats révèlent que de
nombreux responsables locaux
connaissent peu les systèmes
qualité et évaluent négativement ISO 9001:2000. Dans une
métopole provinciale, les opinions suivantes ont été exprimées lors d’une réunion du
Conseil municipal :
• « Un SMQ ISO 9001:2000
est trop cher – nous ne pouvons nous l’offrir. »
Le personnel professionnel d’un
nombre croissant de bureaux de
l’administration polonaise
observe les procédures de management de la qualité ISO 9001:
2000 pour répondre aux
questions du public.
Aspects négatifs
Ces opinions ne sont pas nécessairement infondées, car la série
ISO 9000 a toujours fait l’objet
de critiques. Mais elles signalent
une ignorance des changements
intervenus dans la normalisation et de la publication de la
nouvelle norme ISO 9001: 2000,
désormais applicable à tous les
types d’organismes.
Pour les personnes interrogées,
les motifs les plus importants en
faveur d’une mise en œuvre d’un
SMQ sont notamment :
– insuffisance de l’information (36,8 %),
Le guichet du « service aux
clients » – pour de nombreux
citoyens polonais, le premier
contact avec l’hôtel de ville.
Bien entendu, la qualité des
services dépend dans une large mesure de l’efficience organisationnelle. On en conclura que
les initiateurs des changements
proposés souhaitaient au premier chef améliorer la qualité
du service à la clientèle externe. On observe en particulier
qu’aucun bureau ne fait état
d’une application d’ISO 9001:
2000 en vue d’améliorer son
image auprès des communautés locales.
Sources de connaissances
sur le SMQ
Pour les personnes interrogées, les principales sources de
connaissances sur la série ISO
9000:2000 (avant le processus
de mise en œuvre) sont :
– les conférences et formations (36,8 %),
– la nécessité de rationaliser
les activités de bureau
(68,4 %),
– les échanges avec des spécialistes et des organismes
de certification (26,3 %),
– la volonté d’améliorer la qualité des services (26,3 %).
– la littérature professionnelle (21 %).
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– réticence des employés à
s’engager (31,6 %).
Les clients externes ont
une bonne (70 %) ou très
bonne (18 %) opinion
de la qualité des services
offerts par les bureaux
certifiés
Une augmentation du volume
de la documentation associée
à l’application d’ISO 9001:2000
n’est pas considérée comme un
problème majeur (seul 10 % des
bureaux se sont plaints). Cela
va à l’encontre des opinions
recueillies auprès des entreprises industrielles, mais n’est
guère surprenant, car les administrations publiques sont habituées aux excès de documentation.
D’autres résultats de l’étude
sont en revanche surprenants.
Le processus de mise en œuvre
d’un SMQ n’est pas jugé négatif pour le fonctionnement d’un
bureau (47,37 %) ou, s’il l’est, ce
n’est qu’à un très faible degré
(42,11 %). Seulement 5 % des
personnes interrogées estiment
que le processus entrave la fonction du bureau.
Dans la plupart des bureaux, la
mise en œuvre du SMQ a pris
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de 10 à 19 mois, à l’exception
des 31 mois nécessaires pour le
cabinet d’un gouverneur provincial. Ils se sont en majorité
attachés à agir pour diminuer
l’appréhension et la résistance
des employés vis-à-vis des changements planifiés, au moyen des
méthodes suivantes :
– formation (94 %),
– information des employés
sur les avantages des systèmes qualité (92,9 %),
– information régulière des
employés sur l’avancement
de la mise en œuvre du
SMQ (41 %).
Un très petit nombre de bureaux
candidats à la certification ont
utilisé un système d’incitatifs
matériels et non matériels.
Les personnes interrogées confirment que les systèmes de
formation et d’information des
employés contribuent peu à améliorer les attitudes. À la question :
« Les activités étaient-elles efficaces ? », elles sont moins de 50 %
à répondre « oui ».
Près de 50 % des bureaux étudiés ne constatent aucun effet
négatif de la mise en œuvre
d’un SMQ.
Avantages
Pour 84 % environ des responsables des bureaux, une amélioration de la qualité des services à la clientèle est le bénéfice
principal de l’application d’ISO
9001:2000.
Mais ISO 9001:2000 contribuet-elle réellement à améliorer la
qualité des services ? L’étude
montre que 41 % des bureaux
certifiés sont convaincus que la
satisfaction des clients a augmenté, un tiers n’observant
aucun changement.
Réciproquement, les clients
externes ont une bonne (70 %)
ou très bonne (18 %) opinion de
la qualité des services offerts
par les bureaux certifiés. Ceci
suggère que les communautés
locales ont une opinion positive
des bureaux où les principes du
management de la qualité ont
été appliqués.
Autres avantages identifiés :
• une meilleure image du
bureau et de ses responsables (47,4 %),
• une meilleure organisation
du travail (42 %),
• un meilleur contrôle des
« questions en cours »
(26,3 %),
• des procédures simplifiées
(21 %).
À une majorité écrasante de
90 %, les bureaux étudiés sont
convaincus qu’ISO 9001:2000
n’entrave pas le travail. La
recherche avait également pour
but de déterminer le niveau de
satisfaction (ou d’insatisfaction)
quant au fonctionnement des
systèmes qualité. La question
était : « Dans quelle mesure le
système de management de la
qualité a-t-il répondu à vos
attentes ? ». Il fallait répondre
sur une échelle de 1 à 5 – 5 correspondant à une satisfaction
complète et 1 à une satisfaction nulle des attentes. Plus de
la moitié (53 %) des personnes
interrogées parlent de « bonne »
satisfaction (4), alors que 37 %
choisissent la note 3.
Le coût de la mise en
œuvre d’un SMQ
Le coût de la mise en œuvre d’un
SMQ est de USD 12 000 à USD
22 000 pour 42 % des réponses, de USD 2 500 à USD 12 000
dans 31 % des cas, alors que 20 %
font état de coûts allant de USD
22 000 à USD 32 000.
À considérer l’aspect financier
de la mise en œuvre du système,
il est important de se rappeler
les éléments suivants :
Une salle de conférence type gérée par les services de l’administration
polonaise, cadre de réunions avec les citoyens des communautés locales.
• plus les compétences des
employés sont élevées
(expérience de postes antérieurs, connaissance des
questions de qualité), plus
faibles sont les coûts de
la mise en œuvre et de la
maintenance du SMQ ;
• les coûts de la mise en
œuvre sont calculés de différentes manières, suivant
différentes classifications des
coûts ; il n’existe pas de
méthode uniforme de calcul ;
• le coût dépend significativement du choix des organismes chargés de la mise
en œuvre et de la certification.
Conclusion
L’analyse des résultats indique que, malgré quelques opinions négatives de bureaux certifiés ISO 9001:2000, la mise en
œuvre d’un SMQ est conseillée.
En effet, 84 % des bureaux étudiés recommandent cette mise
en œuvre à d’autres bureaux.
Mais on gardera à l’esprit
qu’ISO 9001:2000 n’est que
la première lettre d’un riche
alphabet de la qualité. Il s’agit
d’une étape dans la mise en
œuvre du TQM (Management
total de la qualité), des principes fondamentaux du management des connaissances ou de
la reconfiguration.
Toutes les recherches effectuées
jusqu’à présent semblent confirmer qu’un certain manque
de compétence dans la gestion
des ressources humaines est le
principal problème rencontré
par le secteur de l’administration publique. Peut-être serat-il possible à l’avenir d’externaliser certains services, dans
le but d’améliorer la qualité et
la compétitivité.
Des changements seront également favorisés par le développement de l’informatique
en Pologne, par l’entrée en
vigueur de la Loi sur la signature électronique et de la Loi
sur l’accès à l’information publique (dans le cadre des informations publiées dans le « Bulletin
d’information publique »).
Les systèmes de management de
la qualité ne sont pas la panacée
pour tous les problèmes. Toutefois, l’administration publique
en Pologne est désavantagée par
le fait qu’il y a eu peu d’applications des concepts modernes du management. L’écart
fonctionnel entre les administrations en Pologne et dans les
pays d’Europe de l’Ouest s’est
trop agrandi.
Il est à espérer que les expériences des quatre dernières années
bâtiront les fondations de changements nouveaux et plus rapides.
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