Augmentation de la satisfaction client pour Intercontinental Hotels

Groupe hôtelier InterContinental
Hôtellerie, voyage et tourisme
Étude de cas
Des services administratifs performants
pour une entreprise d’hôtellerie leader
sur le plan mondial.
Xerox aide InterContinental à gérer ses
services d’impression à l’échelle de
l’entreprise.
Contexte
Avec 7 marques bien connues et plus de 4 500
hôtels dans une centaine de pays, le groupe
hôtelier InterContinental est l’une des sociétés
hôtelières la plus connue à l’échelle mondiale. Il
s’agit d’une entreprise mondiale complexe qui
fonctionne 24 heures sur 24, et qui subit une
forte concurrence dans chacune des régions où
elle est implantée.
L’enjeu
« Xerox nous aide à transformer notre
activité en rendant nos services
administratifs si efficaces sur le plan de
la production de documents que nos
collaborateurs ont plus de temps pour
écouter nos clients et les mettre à l’aise.
Dans notre activité, la disponibilité
du personnel constitue un avantage
concurrentiel majeur. »
– Paul Snyder, Vice-président
d’Operations Portfolio (Americas),
InterContinental Hotels Group
Pour maintenir son leadership dans son
secteur d’activité et accélérer sa croissance,
InterContinental cherche constamment des
moyens de se concentrer sur son cœur de
métier – s’occuper de millions de clients –
en externalisant les processus métiers et les
opérations administratives.
Cette société nous a demandé de l’aider à
améliorer sa stratégie de gestion documentaire
pour son siège social d’Atlanta qui supervise les
opérations en Amérique du Nord et du Sud.
InterContinental souhaitait réduire les coûts,
améliorer l’efficacité et la rentabilité de son
infrastructure bureautique, établir un centre de
production de documents en interne et créer
une politique d’impression modèle en vue de
l’adopter pour d’autres hôtels et installations
du groupe.
Dans ce but, InterContinental s’est tourné vers
un prestataire de services stratégique qui l’a
aidé à économiser plus d’un million de dollars
par an sur son infrastructure informatique…
Xerox est le partenaire qui a été choisi.
Développer des services documentaires de premier ordre.
Maximiser la valeur avec des prestations mondiales.
La solution
Pour aider InterContinental à améliorer
l’efficacité de ses services documentaires à
Atlanta, nous avons fait une analyse détaillée
de son environnement bureautique, en utilisant
les outils et méthodologies dictés par
Lean Six Sigma.
Nous avons ensuite travaillé en étroite
collaboration avec l’équipe d’InterContinental
pour mettre en œuvre un plan d’optimisation
bureautique prévoyant de remplacer les moyens
d’impression obsolètes et inefficaces par des
systèmes multifonctions perfectionnés et des
imprimantes couleur utilisant de l’encre solide.
Un élément clé du plan impliquait de faire
passer l’infrastructure bureautique d’un
modèle d’actifs immobilisés, difficiles à gérer et
impliquant des coûts fixes, à un modèle
« utilitaire » efficace, c’est-à-dire une structure
de tarification simplifiée, à la page, couvrant
des services gérés incluant l’équipement les
consommables, sans oublier la maintenance
et le support aux utilisateurs.
Nous avons ensuite fait équipe avec
InterContinental pour établir un centre
d’impression centralisé géré en interne, qui offre
des possibilités de production de documents de
haute qualité aux employés, leur évitant d’avoir
à recourir à des services d’impression coûteux
en externe.
De plus, nous avons mis en œuvre une
stratégie « bureau vert », en utilisant moins
de périphériques multifonctions, mais des
équipements plus productifs et plus efficaces
sur le plan de la consommation d’énergie.
Le papier recyclé, tout comme l’impression
et la copie en recto verso ont également
permis de contribuer aux résultats liés à au
respect de l’environnement.
• Il a amené de nouvelles fonctionnalités
sur le plan de la numérisation, qui
permettent d’améliorer l’efficacité,
d’automatiser les processus métiers et de
réduire la consommation de papier et de
consommables.
• Ce programme a permis de convertir une
infrastructure à coût fixe, inefficace et
difficile à gérer, en un service géré et optimisé
fonctionnant sur la base d’un modèle
« utilitaire » avec une tarification à la page.
• Il a permis à InterContinental de réduire sa
consommation d’énergie et de papier tout en
limitant son impact sur l’environnement.
Suite aux résultats mesurables obtenus à
Atlanta, nous avons travaillé ensemble pour
étendre le projet d’optimisation bureautique
aux hôtels et installations de toute l’Amérique
du Nord et du Sud, en leur faisant bénéficier de
nos prestations de services à l’échelle mondiale.
Le centre d’impression centralisé a également
produit des résultats positifs:
• Il a donné aux employés un moyen plus facile
de créer des documents professionnels qui
valorisent la marque InterContinental.
• Il a augmenté la productivité en permettant
aux employés de soumettre leurs travaux par
le biais d’Internet, directement à partir de
leur poste de travail.
• Il a permis à InterContinental d’économiser
plus d’un million et demi de dollars par an,
en lui évitant d’avoir à recourir à des services
d’impression coûteux en externe.
Ces services ont également permis de répondre
à une autre exigence clé des clients : ils ont
permis à InterContinental de libérer des
ressources précieuses pour que l’entreprise
puisse se concentrer sur son cœur de métier :
entourer des millions de clients chaque année.
Les résultats
Le programme d’optimisation bureautique
a apporté de nombreux avantages à
InterContinental:
• Il a considérablement amélioré la qualité
et la fiabilité des services de documents
disponibles pour les employés et les clients
du groupe.
À propos de Xerox Services. Xerox Corporation est l’un des leaders mondiaux des processus
métier, de la technologie de l’information et des services d’externalisation documentaire. L’alliance
unique de notre expertise dans le secteur d’activité et de nos prestations vous permet de réduire
vos coûts, de rationaliser vos processus opérationnels, d’augmenter votre chiffre d’affaires et de
concentrer vos efforts sur ce que vous faites de mieux : votre cœur de métier.
Pour savoir comment nous pouvons aider les entreprises du secteur de l’hôtellerie,
du voyage et du tourisme, rendez-vous sur le site www.xerox.com/services ou appelez le
1-800-ASK-XEROX.
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aux États-Unis et/ou dans d’autres pays. 06/12 D233
Étude de cas
L’enjeu
• Améliorer la qualité, l’efficacité et les
coûts des services documentaires au
siège d’InterContinental à Atlanta
• Définir les bases pour rationaliser et
automatiser les processus métiers
• Réduire les dépenses d’impression
• Créer un centre de production centralisé
fiable en interne avec des capacités de
production en couleur
• Développer une politique d’impression
pouvant être dupliquée à l’échelle
du groupe
La solution
• Évaluation détaillée de l’environnement
bureautique à l’aide de la méthodologie
Lean Six Sigma
• Optimisation et rationalisation à l’aide
d’équipements multi-fonctions Xerox
• Centre de production de documents
centralisé géré en interne par Xerox avec
soumission par Internet
• Recommandations en faveur d’un
« Bureau vert » faites par des
experts de Xerox pour contribuer au
développement durable
• Un plan de déploiement des services à
l’échelle mondiale
Les résultats
• Une infrastructure bureautique plus
efficace et plus économique
• Une gestion contrôlée des moyens
d’impression avec une tarification
« utilitaire » à la page
• Une plus grande productivité grâce aux
documents numériques et aux processus
de travail automatisés
• Plus d’un million et demi de dollars
d’économies réalisées chaque année sur
les dépenses d’impression
• Des documents en couleur de qualité
professionnelle permettant d’améliorer
l’image de marque
• Des services d’impression de référence
qui peuvent être facilement dupliqués à
l’échelle de l’entreprise
• Une relation de partenariat durable
qui permet à InterContinental de se
concentrer sur son cœur de métier et ses
objectifs stratégiques