Etude de J.D. Power and Associates en partenariat avec L

Etude de J.D. Power and Associates en partenariat avec L’Automobile Magazine :
La Toyota Prius se classe en tête du classement en termes de satisfaction client en France pour la troisième
année consécutive
Honda arrive en tête du classement des constructeurs; Toyota l’emporte dans trois segments
PARIS: 11 Juin 2009 – Pour la troisième année consécutive, la Toyota Prius se place en tête du classement de
satisfaction des propriétaires de voitures neuves en France, selon l’étude 2009, réalisée par J.D. Power and
Associates/L’Automobile Magazine et publiée aujourd’hui, sur l’indice de satisfaction de la clientèle française.
Dans le classement des modèles, Toyota arrive en tête de trois catégories, avec les Prius (familiales), Aygo
(minis) et Yaris (petites). Avec un résultat de 842 points sur 1 000, la Prius se distingue tout particulièrement
dans les critères qualité/fiabilité et coûts d’utilisation, selon les propriétaires de ce modèle.
« Les items « verts », tels que l’impact environnemental du modèle et la consommation de carburant, figurent
parmi les critères les plus importants pour les acheteurs de Toyota Prius, commente Martin Volk, senior research
manager chez J.D. Power and Associates. Comprendre les attentes de la clientèle depuis le départ, et même aller
au-delà, après l’achat, aura pour conséquence de rendre les propriétaires extrêmement satisfaits. Du coup, ces
derniers auront une forte tendance à rester fidèles à leur marque ».
« Les propriétaires de Prius restent les meilleurs ambassadeurs de leur voiture, et chaque année, ils assument leur
choix avec fierté », analyse Stéphane Meunier, rédacteur en chef de L’Automobile Magazine.
Honda, quant à lui, classe deux de ses modèles en tête de catégories, avec la Civic (compactes) et le CR-V (4 x 4).
Les BMW Série 5 (routières) et Skoda Roomster (monospaces) arrivent également premières de leur catégorie.
Du côté des modèles « nationaux », la Peugeot 107 se classe seconde de la catégorie des minis, suivie de la
Citroën C1. La Peugeot 207 se classe 5e dans le segment des petites, sur un total de 24 modèles. Par ailleurs, la
Renault Grand Scénic se classe 4e des monospaces, sur 22 modèles, suivie de la Citroën C4 Picasso.
Parmi les constructeurs, Honda réussit particulièrement bien, avec un résultat de 826 points, recevant
d’excellentes notations de la part des propriétaires dans trois critères importants : qualité/fiabilité, séduction et
service satisfaisant. Derrière le japonais, Škoda (802) et Volvo (800) se classent deuxième et troisième, suivis de
BMW (798) puis Mazda (795).
Cette étude révèle que les niveaux de satisfaction et de fidélité à la marque sont fortement liés, 58 % des clients
hautement satisfaits se déclarant « tout à fait prêts » à envisager d’acheter un véhicule de la même marque à
l’avenir. En revanche, seuls 24 % de ceux qui sont nettement moins satisfaits ont l’intention de faire de même.
« Alors que le secteur automobile recourt à des mesures d’incitations à l’achat, tels que la prime à la casse, et qu’il
stimule les ventes, investir dans des programmes d’amélioration de la satisfaction est probablement la meilleure
façon, pour les constructeurs et sur le long terme, d’en offrir davantage à leurs clients, surtout lorsque les
incitations à l’achat disparaîtront, continue Martin Volk. Les marques qui s’en sortent le mieux dans nos enquêtes
bénéficient d’une meilleure fidélité de la part de leurs clients, un élément essentiel pour leur avenir. »
L’étude de satisfaction des propriétaires 2009, dont la méthodologie a évolué, succède à l’étude de satisfaction
clientèle. Elle se base, cette année, sur plus de 15 750 questionnaires remplis via Internet par des propriétaires
français de modèles, qui roulent à leur volant depuis deux ans en moyenne. L’étude comprend 24 marques et 95
modèles. Les propriétaires évaluent en détail les prestations de leur véhicule et de leur concessionnaire, abordant
67 thèmes eux-mêmes regroupés en quatre critères de satisfaction. En ordre d’importance, les voici : « À l’usage »
(32 %), qui inclut la conduite, l’habitacle et le design extérieur, coûts d’utilisation (26 %), incluant la
consommation en carburant, l’assurance et les coûts d’entretien et de réparation, qualité et fiabilité du véhicule
(22 %) et le service après-vente (20 %).
L’étude annuelle J.D. Power and Associates est destinée à aider les constructeurs automobiles à améliorer la
satisfaction de leurs clients et à leur fournir une information fiable et exacte sur un grand nombre de modèles de
voitures. Les résultats complets de l’étude seront publiés en exclusivité dans le numéro de juillet de L’Automobile
Magazine en vente dès le jeudi 11 juin 2009.
A propos de J.D. Power and Associates
Le siège européen de J.D. Power and Associates est établi à Guildford, Royaume-Uni, tandis que son siège mondial
est à Westlake Village, Californie (Etats-Unis). J.D. Power and Associates est une société de services d’information
et de marketing global intervenant dans des secteurs commerciaux clés tels que l’étude de marché, la prévision, le
conseil, la formation et la satisfaction de la clientèle. L’évaluation de la qualité et de la satisfaction réalisée par la
société repose sur les réponses données par des millions de consommateurs chaque année. J.D. Power and
Associates est une unité commerciale de The McGraw-Hill Companies.
A propos de The McGraw-Hill Companies
Fondée en 1888, la société McGraw-Hill Companies (MHP à la Bourse de New York) est leader dans la prestation
de services d’information mondiaux répondant aux besoins des marchés des services financiers, de l’éducation et
des renseignements commerciaux du monde entier, par l’intermédiaire de marques de premier plan telles que
Standard & Poor’s, McGraw-Hill Education, BusinessWeek et J.D. Power and Associates. La société compte plus de
280 bureaux répartis dans 40 pays. En 2008, son chiffre d’affaires s’est établi à 6,4 milliards de dollars. Pour obtenir
de plus amples informations, veuillez consulter le site Internet de la société à l’adresse : www.mcgraw-hill.com.
A propos de L’Automobile Magazine
Avec une diffusion de 180 000 exemplaires par mois, L’Automobile Magazine, créé en 1946, est la première revue
automobile mensuelle en France. Se distinguant par ses essais sur route homologués ISO 9001, ses avant-premières
sur les nouvelles voitures, son Guide de qualité et fiabilité officiel annuel et ses articles rétro, sur la conception et
sur le sport, L’Automobile Magazine attire les amateurs de voitures les plus passionnés tout autant que les acheteurs
de voitures qui veulent des conseils.
Contacts pour les relations avec les médias:
John Tews; J.D. Power and Associates; MI, USA; Tél: +1 (248) 312-4119; [email protected]
Martin Volk; J.D. Power and Associates; Surrey, UK; Tel: +44 (0)1483 207600; [email protected]
Alexandra Legendre; L’Automobile Magazine; Tel: +33 (0)1 41 33 37 83; [email protected]
Ce communiqué de presse est fourni uniquement à des fins de publication. Aucune publicité ou utilisation
promotionnelle ne peut être effectuée à partir des renseignements se trouvant dans ce communiqué sans le
consentement préalable exprès écrit de J.D. Power and Associates. On trouvera des communiqués de presse
J.D. Power and Associates ainsi que des informations médias à l’adresse suivante: www.jdpower.com
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REMARQUE : Trois diagrammes suivent.
J.D. Power and Associates
2009 France Vehicle Ownership Satisfaction Study (VOSS)SM
Classement général selon l’indice de satisfaction-client
(basé sur une échelle de 1000 points)
650
700
750
800
Honda
850
900
826
Škoda
802
Volvo
800
BMW
798
Mazda
795
Audi
793
Mercedes-Benz
793
Toyota
789
MINI
773
Kia
771
Dacia
770
Nissan
767
Citroën
765
Volkswagen
765
Moyenne de l'industrie
764
Alfa Romeo
760
Peugeot
760
Ford
759
Seat
758
Renault
756
Hyundai
753
Opel
751
Suzuki
751
Chevrolet
736
Fiat
734
Sont inclus dans l’étude, mais non classés en raison d’une taille d’échantillon trop petite: Chrysler, Dodge, Jeep, Lancia,
Land Rover, Lexus, Mitsubishi, Porsche, SAAB, smart, SsangYong.
Source: J.D. Power and Associates 2009 France Vehicle Ownership Satisfaction Study (VOSS)SM
Les tableaux et les graphiques extraits de ce communiqué de presse doivent être accompagnés d’une déclaration identifiant
J.D. Power and Associates comme étant l’éditeur et J.D. Power and Associates 2009 France Vehicle Ownership Satisfaction
Study (VOSS)SM comme étant la source. Les classements se fondent sur des scores numériques et pas nécessairement sur
des données statistiquement significatives. Aucune publicité ou utilisation promotionnelle ne peut être effectuée à partir des
renseignements se trouvant dans ce communiqué ou des résultats de l’étude de J.D. Power and Associates sans le
consentement préalable explicite écrit de J.D. Power and Associates.
J.D. Power and Associates
2009 France Vehicle Ownership Satisfaction Study (VOSS)SM
Top trois des modèles par segment
Mini
Toyota Aygo
Peugeot 107
Citroën C1
760
756
753
Petite
Toyota Yaris
Škoda Fabia
MINI
784
782
773
Compact
829
Honda Civic
Škoda Octavia
Toyota Corolla
812
811
Familiale
842
Toyota Prius
Mercedes-Benz Classe C
Toyota Avensis
823
811
Routière
BMW Séries 5
Mercedes-Benz Classe E
Audi A6
802
801
793
Monospace
Škoda Roomster
Toyota Corolla Verso
Mercedes-Benz Classe B
814
796
791
Tout-terrain
834
Honda CR-V
Toyota Landcruiser
BMW X3
824
798
Source: J.D. Power and Associates 2009 France Vehicle Ownership Satisfaction Study (VOSS)SM
Les tableaux et les graphiques extraits de ce communiqué de presse doivent être accompagnés d’une déclaration identifiant
J.D. Power and Associates comme étant l’éditeur et J.D. Power and Associates 2009 France Vehicle Ownership Satisfaction
Study (VOSS)SM comme étant la source. Les classements se fondent sur des scores numériques et pas nécessairement sur
des données statistiquement significatives. Aucune publicité ou utilisation promotionnelle ne peut être effectuée à partir des
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consentement préalable explicite écrit de J.D. Power and Associates.
J.D. Power and Associates
2009 France Vehicle Ownership Satisfaction Study (VOSS)SM
Composition de l’indice de satisfaction-client en France en 2009
Qualité et fiabilité
22%
Problèmes enregistrés avec le
véhicule dans neuf domaines :
• extérieur
• conduite
• équipements/commandes/cadrans
• équipement audio/multimédia/
navigation
• sièges
• chauffage, ventilation et
climatisation
• intérieur
• moteur/transmission
Frais d’usage
26%
• consommation d’essence
• frais d’assurance
• coût du service/réparations
Attrait du véhicule
32%
Satisfaction par rapport à la
performance, à la conception, à
la fonction et au style du
véhicule dans huit domaines :
• extérieur du véhicule
• intérieur du véhicule
• espace et rangement
• équipement audio/multimédia
• sièges
• chauffage, ventilation et
climatisation
• dynamique de la conduite
• moteur/transmission
• visibilité et sécurité de conduite
Satisfaction par
rapport au service
20%
• initiation du service
• conseiller du service
• installation du concessionnaire
• réception du véhicule
• qualité du service
Source: J.D. Power and Associates 2009 France Vehicle Ownership Satisfaction Study (VOSS)SM
Les tableaux et les graphiques extraits de ce communiqué de presse doivent être accompagnés d’une déclaration identifiant
J.D. Power and Associates comme étant l’éditeur et J.D. Power and Associates 2009 France Vehicle Ownership Satisfaction
Study (VOSS)SM comme étant la source. Les classements se fondent sur des scores numériques et pas nécessairement sur
des données statistiquement significatives. Aucune publicité ou utilisation promotionnelle ne peut être effectuée à partir des
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consentement préalable explicite écrit de J.D. Power and Associates.