Chiffres clés COMMERCIALISATION en ligne : BILAN 2013 via l`outil

COMMERCIALISATION en ligne : BILAN 2013
via l’outil de réservation Citybreak.
EDITO
En mars 2011, Terre et Côte Basques déployait sa stratégie de commercialisation en ligne,
à l’échelle de son territoire, avec l’outil de réservation Citybreak, choisi également par les
Offices de Tourisme d’Anglet, Bayonne et Biarritz.
En 2013, cette stratégie de commercialisation a
pour objectifs :
- de répondre aux comportements d’achats de nos
clients. Les études précisent qu’un site de
destination ne proposant pas la réservation en ligne
n’est plus consulté.
- de permettre à nos prestataires de disposer d’un
canal de vente supplémentaire.
- d’animer nos réseaux d’Offices de Tourisme et de
socioprofessionnels.
Chiffres clés
Nombre de prestataires
en ligne sur Citybreak
237
% des fournisseurs en
ligne rapporté à l'offre
de Terre et Côte Basques
32 %
Chiffre d'affaires TTC
Nombre de réservations
489 904 €
4 606
Les objectifs chiffrés fixés, en 2013, par le Conseil d’Administration étaient :
- une offre hébergement dans la centrale correspondant à 25 % de l’offre du
territoire,
- un chiffre d’affaires global de 700 000 € dont 150 000 € réalisés sur les prestations
de séjour à savoir : activités, sites, loisirs et billetterie.
2013 : un bilan de commercialisation mitigé : satisfaisant concernant les prestations de
loisirs et d’activités et décevant au niveau des hébergements.
LES VENTES REALISEES
La centrale de réservation Terre et Côte Basques a généré un chiffre d’affaires de 489 904 € TTC calculé
sur les dates de réservations séjours : un chiffre d’affaires mensuel moyen de 41 575 € TTC et plus de 383
réservations par mois en moyenne.
CA Activités et
Autres
36 %
CA Hébergement
64%
Quelques chiffres :
 405 136,49 TTC réalisés sur les hébergements,
 84 768,10 € TTC en activités, sites et musées, visites,
excursions et billetterie.
- 6 % des ventes par rapport à 2012.
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NOTRE CLIENT ET SON COMPORTEMENT D’ACHAT SUR INTERNET
Les technologies actuelles de l’information et l’équipement des ménages en constante évolution
(ordinateur, tablette , smartphone) ont fait évoluer les modes de consommation des voyageurs.
Le consommateur recherche des offres de séjours touristiques en les comparant et
achète directement sur Internet.
Lorsqu’il contacte nos Offices de tourisme, le touriste est à la recherche d’un conseil personnalisé, de
bons plans, du meilleur rapport /qualité prix et/ou d’une information qualifiée, à savoir s’adresser à
un professionnel du territoire qui connaît l’offre qu’il propose et qui répondra donc précisément à sa
demande.
LES CHIFFRES DU WEB
78 % des clients utilisent internet pour préparer leur vacances. Ils consultent jusqu’à 20 sites
différents pour choisir sa destination et ses prestations.
95 % des internautes pensent qu’un site internet hôtelier doit absolument proposer
la réservation en ligne.
44 % des voyageurs ayant préparé leur séjour en ligne réservent leurs vacances sur internet.
80 % des internautes lisent les avis, 48% réservent en fonction de ceux-ci.
Nos clients disposent d’un budget vacances de plus en plus restreint et se concentrent sur :
1 - les prix.
2 - les photos de qualité.
3 - les avis clients. (1)
(1) Pour preuve, un hôtelier a récemment déclaré auprès de Vinivi (plateforme d’avis certifiés*) qu’après avoir publié ses
avis clients sur son site Internet, son taux de conversion **a augmenté de 30%
L’acte d’achat est déclenché par un des trois éléments cités ci-dessus si ce n’est par
les trois.
Il est donc indispensable que les PROFESSIONNELS :
- différencient leurs prestations en tenant compte de ces éléments,
- maîtrisent les informations publiées sur Internet tant au niveau des avis, que des photos et vidéos
postées instantanément sur les réseaux sociaux et partagées,
- s’attachent eux-mêmes à publier des visuels de qualité et travailler une stratégie commerciale et
une politique tarifaire variable au regard du taux de remplissage.
Un client qui ne dispose pas d’informations satisfaisantes, réelles et de qualité choisit un autre
établissement.
SUR LA CENTRALE DE RESERVATION, DES AVIS CLIENTS CERTIFIES*
En 2013, Terre et Côte Basques s’est employé à développer les avis clients. Un questionnaire est
envoyé par mail aux clients qui ont réservé sur la centrale un hébergement 48h après la fin de leur
séjour.
En 2013, 319 clients ont déposé un avis dont 280 avec un commentaire écrit, soit 18,5 % du
nombre de réservations : 90 % des avis positifs.
88 % recommanderaient l’établissement, dans lequel ils ont séjourné, à un ami.
•Un avis certifié est un avis déposé par un client qui a réellement séjourné dans l’établissement.
** Taux de conversion : pourcentage des clients qui ont effectivement réservé après avoir consulté le site Internet.
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LES VENTES REALISEES EN DETAIL
LES VENTES SUR LES HEBERGEMENTS
405 136,49 € TTC de chiffre d’affaires.
2 374 dossiers de réservations.
4 769 nuitées et 10 011 clients accueillis.
61 % des ventes réalisées par téléphone
ou au comptoir.
Un panier moyen de 85 € TTC par nuitée.
Une baisse de 11.6 % des ventes entre
2012 et 2013.
LES VENTES SUR LES AUTRES PRESTATIONS
84 768,10 € TTC de chiffre d’affaires.
2 183 dossiers de réservations.
85% des ventes réalisées par téléphone ou au
comptoir.
Un panier moyen de 38,80 € TTC par
réservation.
Une augmentation de 35 % des ventes entre
2012 et 2013.
Au regard des paniers moyens (hébergements et autres prestations), on pourrait supposer que le touriste
consacre une partie importante de son budget aux activités. Il est cependant nécessaire de préciser que
les activités sont aussi consommées par les habitants du territoire ou de proximité.
REPARTITION DES VENTES PAR CANAL DE VENTE : Internet et Comptoir/Téléphone.
74,23 % des ventes sont réalisées au comptoir/téléphone, 25,77% le sont directement en ligne sur nos
sites Internet soit :
- 317 508,91 € TTC réalisées au comptoir/téléphone des offices de tourisme et par téléphone par
Terre et Côte Basques,
- 172 395,68 € TTC directement par sur les sites Internet des Offices de Tourisme et de Terre et
Côte Basques.
CONSTATS :
- Les conseillers en séjour des Offices de Tourisme sont force de propositions.
- Les consommateurs ont besoin de se rassurer auprès d’un professionnel du tourisme et d’obtenir
de plus amples informations avant d’acheter une prestation touristique.
- Nos sites Internet ne sont pas suffisamment performants en terme de commercialisation. Pour
essayer de développer les ventes sur Internet, Terre et Côte Basques a ajouté, le 4 novembre dernier, un
onglet réserver sur la page d’accueil, proposant au client de saisir directement ses dates de départ et
d’arrivée.
LES TOP 3 DES VENTES EN CHIFFRES D’AFFAIRES
Retombées
économiques
1
2
3
Hébergements
Activités
Points de vente
Résidence Mer et Golf
Basque
Soko-Eder
Bondissant
Saint-Jean-de -Luz Saint-Jean-de Luz
Résidence Hôtelière du
Terre et Côte
Golf
Randonnées TCB
Basques
Hendaye
Hélianthal
Féria Andalouse
Hendaye
Urrugne
Meilleure Progression
du chiffre d’affaires
des points de vente
Hendaye
Ciboure
Saint-Pée-sur-Nivelle
Les hébergements les plus actifs (disponibilités toute l’année, promotions, participation active aux actions
proposées par Terre et Côte Basques, gestion quotidienne des disponibilités et des tarifs, actions commerciales)
sont les plus réservés par la centrale de réservation.
L’Office de Tourisme de Saint-Jean-de-Luz est le plus fréquenté sur le territoire et dispose de l’offre la plus
diversifiée sur la centrale de réservation.
L’offre d’Hendaye sur la centrale a été diversifiée. Des ventes non négligeables ont été réalisées sur3les
spectacles mis en ligne par le comité des fêtes.
DETAIL DES VENTES REALISEES PAR LES STRUCTURES DU TERRITOIRE
Vente réalisée en
Taux
Nombre de CA en euros tous d’évolution
Transaction canaux confondus 2013/2012
Ahetze
Ainhoa
Arbonne
Ascain
Biriatou
Ciboure
Guéthary
Hendaye
Saint-Jean-de-Luz
Saint-Pée-sur-Nivelle
Sare
Urrugne
Terre & Côte Basques
Prestataire du
Territoire
Evènement
Offres Promo
Côte Basque
Anglet
Bayonne
0
0
65
5 234,6
0
Retombées
Taux d’évolution des
économiques par retombées économiques
commune en euros
2013/2012
200
+200%
6 659
-28.9%
0
0
/
117
9
4 716,14
245
-4%
13 783,80
11 674
-72%
-2.7%
377
25 894,3
+33.1%
69 441,61
+7%
96
7 822,8
-15.5%
5 550,50
+166%
595
87 020,58
+17%
85 317,40
+31.5%
1 537
347
164 926,76
19 349,5
-19.5%
+40.4%
157 228,83
39 853
-9.5%
+11.6%
156
14 335
+50%
20 911,80
+23.4%
447
32 064,95
-5%
65 823,35
+14.7%
707
110 053,06
27
982,1
37
4080
25
2 782
64
10 397,8
-20.6%
2 666,30
409
Biarritz
10 386,00
TOTAL
4 606
489 904,59
489 904,59
Ces indicateurs démontrent le travail collectif et l’intérêt des offices de tourisme à la
commercialisation, chacun s’attachant à répondre au mieux aux demandes des clients en
proposant les offres de l’ensemble des communes du territoire.
Les écarts significatifs entre le CA des points de vente et les retombées économiques par commune
s’expliquent par la fréquentation de l’Office de Tourisme, le nombre de prestataires connectés à la
centrale et l’offre qu’ils proposent.
Une ville sans fournisseur n’aura aucune retombée économique, mais peut avoir un CA non négligeable en
fonction de la fréquentation de son office par les touristes.
TERRE ET CÔTE BASQUES et LA CÔTE BASQUE
CA Côte Basque Terre et Côte Basques
CA Hébergements
395 778.91 €
CA Activités
85 386.10 €
CA TOTAL
481 165.01 €
Anglet Tourisme
386 235.00 €
5 141.20 €
Biarritz Tourisme
311 646.53 €
52 471.60 €
Bayonne Tourisme
63 990.00 €
6 000.00 €
Total
1 157 650.44 €
148 998.90 €
391 376.20 €
364 118.73 €
69 990.00 €
1 306 649.34
Le chiffre d’affaires de la Côte Basque a progressé de 2% en 2013.
Terre et Côte Basques représente 37% du chiffre d’affaires généré sur la côte Basque.
Le CA des hébergements représente 89%.
LA CLIENTELE DE LA CENTRALE DE RESERVATION
96 % des clients ayant réservé un hébergement sont français :
 60 % viennent des régions Aquitaine et Midi-Pyrénées (1ère clientèle touristique du département),
 12,5 % viennent d’Ile-de-France,
 6 % viennent de Rhône Alpes et des Pays de la Loire,
 4,4 % de la région Poitou-Charentes.
La clientèle de la centrale de réservation de Terre et Côte Basques est représentative des clientèles
de séjour de notre département.
3% des clients sont originaires de pays européens, principalement Espagne,
Allemagne, Royaume-Uni, Belgique et Suisse.
La durée moyenne de séjours est restée stable en 2013 : 2,3 nuits pour une occupation moyenne de
5 personnes (soit 1 personne de plus qu’en 2012, et 2 de plus qu’en 2011).
Le fichier clients est, en 2013, de 4 100 adresses emails. Cette base de données n’est cependant
pas qualifiée.
EN CONCLUSION
Le bilan de commercialisation 2013 est globalement satisfaisant et ce même, si le chiffre
d’affaires 2013 est de – 6% par rapport à 2012.
Le nombre de prestataires en ligne représente 32% contre 16% en 2012 et la centrale a généré
un nombre de réservations plus important (+3% par rapport à 2012).
La baisse des ventes et du chiffre d’affaires constatée sur les hébergements peut s’expliquer par :
- De nouvelles demandes de la clientèle obligeant les professionnels à adapter leur offre.
-Une météo défavorable des mois de mai et juin, largement relayée par les médias, ayant pour double
conséquence : une baisse de fréquentation touristique à cette période et un ralentissement sur les
réservations pour les mois de juillet et août.
Cette stratégie de commercialisation reste un atout majeur pour notre territoire :
- Une visibilité de l’offre sur tout le territoire et une connaissance des disponibilités et des tarifs en
temps réel,
- Une offre de services aux prestataires, avec une adhésion rapide, permettant pour les hébergeurs un
canal de vente supplémentaire, et pour les prestataires de loisirs, la possibilité d’une réservation en
ligne.
- Une réelle satisfaction de nos clients pour un service professionnel et qualifié.
- La valorisation du travail réalisé par les conseillers en séjour dans les Offices de Tourisme.
Pour 2014, l’objectif chiffré, fixé par le Conseil d’Administration de Terre & Côte
Basques, est un chiffre d’affaires global de 600 000 € TTC et une offre dans la centrale
représentant 40% de l’offre du territoire.
Vous pouvez compter sur Terre et Côte Basques pour animer et dynamiser la stratégie
commerciale et sur les Offices de Tourisme pour proposer et vendre toutes vos
prestations en ligne.
Nous comptons sur les professionnels, pour mettre en ligne produits, offres
promotionnelles, disponibilités, tarifs équivalents à ceux mis en ligne sur les autres
canaux de distribution, et, participer aux actions commerciales proposées à l’échelle5 de
notre territoire.
UNE STRATEGIE DE COMMERCIALISATION TERRITORIALE POUR 2014
Pour atteindre les objectifs fixés par le Conseil d’Administration, un plan d’actions a été travaillé
en septembre et octobre 2013 par les professionnels et les Offices de Tourisme :
Des actions de promotion et de
communication :
- Organisation d’accueil sur le territoire
pour des prescripteurs : journalistes,
bloggeurs, comités d’entreprise, etc.
- Envoi de newsletters à nos fichiers
clients.
- Mise en place d’offres et d’opérations
promotionnelles pour des séjours hors
saison.
- Campagne d’achats de mots clefs sur
Google.
Des actions à destination des acteurs locaux :
- Une semaine de découverte des hébergements
et des activités présents sur la centrale par les
offices de tourisme.
- Reconduction de la matinée « Rencontre
prestataires d’activités sites et loisirs / Offices de
Tourisme et Hébergeurs » le 25 mars 2014.
- Réflexion sur une mise en valeur des produits
vendus en centrale de réservation dans les
offices de tourisme ( hors hébergements )
- Organisation d’ateliers de sensibilisation des
prestataires à la nécessité de commercialiser en
ligne .
UN SITE INTERNET POUR VOUS, ACTEURS
TOURISTIQUES LOCAUX
http://terreetcotebasques-pro.jimdo.com
Les chiffres des ventes publiés chaque semaine. Toute l’information sur l’actualité du territoire.
Toute les étapes pour adhérer à la centrale de réservation. Toutes les réponses aux questions
que vous vous posez.
Pour plus d’INFORMATIONS et ADHERER à la CENTRALE DE RESERVATION :
Contactez l’Office de Tourisme de la commune sur laquelle vous pratiquez votre prestation
Et/ou Gaëlle BERTIERE, chargée de commercialisation à Terre et Côte Basques
au 05 59 24 33 50 ou par mail [email protected]
6 BONNES RAISONS d’ADHERER à NOTRE CENTRALE DE RESERVATION
 Avoir une visibilité et un canal de vente supplémentaire, quelles que soient vos prestations
touristiques ;
 Gérer vos produits en toute autonomie (tarifs, promotions, disponibilités) ;
 Formation gratuite à l’utilisation de l’outil et à la gestion du planning ;
 Aucun droit d’adhésion demandé ;
 Terre et Côte Basques encaisse la totalité du séjour et vous la reverse, déduction faite de sa
commission de facilitateur de ventes et d’apporteur d’affaires ;
 Les taux de commission sont nettement inférieurs aux taux de commission pratiqués par les
sites « privés » : Professionnels : 8% HT, Professionnels non soumis à TVA : 10% TTC, Meublés de
tourisme classés : si le service se limite à une réservation en ligne : 10% TTC, si la destination gère
le planning de disponibilités : 15% TTC.
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