091009 - AFSCM TECH - LIVBL - Customer Support Guidelines

Transcription

Guide pour le support aux Utilisateurs et le soutien entre
Fournisseurs de Services-Opérateurs de Réseau Mobile
RELEASE 0.1
Date
09/10/2009
Référence
091009 - AFSCM TECH - LIVBL - Customer Support Guidelines - V1.0.doc
Copyright © AFSCM 2008-2009
p1/34
Oct 2009
Auteurs
Name
Company
Julian Alvero
Orange
Susana Oliver Pastor
Orange
Jeanne Raynaud
Bouygues Telecom
Alain Lachon
SFR
Gestionnaire
document
Julian Alvero
Approbation
Laurence Becq
Orange
AFSCM
Olivier Tessier
Versions
Version
Date
0.7
1.0
09/10/09
Chapters
Modification
tous
Version finale en revue finale pour approbation
tous
Première publication
p2/34
Oct 2009
Table des matières _____________________________________________________________
1
REFERENCES ET DEFINITIONS ................................................................................................... 4
1.1.1
1.1.2
1.1.3
2
Références .............................................................................................................................. 4
Acronymes et abréviations ..................................................................................................... 4
Définitions ............................................................................................................................... 4
INTRODUCTION ................................................................................................................... 6
2.1 Description Générale............................................................................................................................. 6
2.1.1
Contexte.................................................................................................................................. 6
2.1.2
Objectif du document ............................................................................................................. 6
3
DOMAINES DE RESPONSABILITES .............................................................................................. 8
4
B2C : SUPPORT ET APRES-VENTES AUX UTILISATEURS .................................................................... 9
4.1 Motifs d’appels et responsabilités en fonction du parcours client ....................................................... 9
4.1.1
Recherche d’information sur le service NFC......................................................................... 10
4.1.2
Souscription au service ......................................................................................................... 10
4.1.3
Installation du service ........................................................................................................... 11
4.1.4
Utilisation du service ............................................................................................................ 12
4.1.5
Terminaison/résiliation......................................................................................................... 14
4.2 Description du process support au client............................................................................................ 15
4.2.1
L’utilisateur contacte le service client du fournisseur de service......................................... 15
4.2.2
L’utilisateur contacte le service client du MNO.................................................................... 17
4.3 Formalisme des échanges et notifications .......................................................................................... 18
5
B2B : SOUTIEN
ET GESTION DES INCIDENTS FOURNISSEURS DE SERVICES
– OPERATEURS / OPERATIONS
PROGRAMMEES ........................................................................................................................ 19
5.1 Motifs d’appels .................................................................................................................................... 19
5.2 Signalisation d’incident : le fournisseur de service contacte l’opérateur mobile ............................... 20
5.2.1
Causes d’appels .................................................................................................................... 20
5.2.2
Incident sur une infrastructure du fournisseur de service ................................................... 20
5.2.3
Incident sur une infrastructure de l’opérateur ..................................................................... 21
5.3 Signalisation d’incident : l’opérateur mobile contacte le fournisseur de service ............................... 21
5.3.1
Causes d’appels .................................................................................................................... 21
5.3.2
Incident sur une infrastructure du fournisseur de service ................................................... 22
5.3.3
Incident sur une infrastructure de l’opérateur ..................................................................... 22
5.4 Opérations Programmées ................................................................................................................... 23
5.4.1
Opération programmée du fournisseur de service ou de l’opérateur mobile ..................... 23
ANNEXE 1
FICHE D’INCIDENT CLIENT B2C .................................................................................... 25
ANNEXE 2
FORMULAIRE FICHE D’INCIDENT B2B ............................................................................ 27
ANNEXE 3
FORMULAIRE OPERATION PROGRAMMEE....................................................................... 30
ANNEXE 4
EXEMPLES D’APPELS EN PROVENANCE D’UTILISATEURS ....................................................... 33
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1
REFERENCES ET DEFINITIONS
1.1.1
Références
Les documents de référence suivants sont disponibles pour les fournisseurs de services :
AFSCM
1.1.2
[R1]
Guidelines for Interconnection of Service Providers' and MNOs' Information Systems
[R2]
Cardlet Development Guide
[R3]
MIDlet Development Guide
[R4]
NFC Applications Validation Process
[R5]
Interface Specification between Telecom Operators and NFC Services Providers
[R6]
NFC platform Acceptance test document – Not available yet
[R7]
Secure Services Management Role
Acronymes et abréviations
ACF
Access Control File
AFSCM
Association Française du Sans Contact Mobile
BIP
Bearer Independent Protocol
CPI
Customer Primary Interface (application « chapeau » optionnelle de l’opérateur)
DM
Delegated Management
FS
Fournisseur de service
HO/HNO Heures ouvrées / heures non ouvrées
ISD
Issuer Security Domain
KIC
SSD key for encrypting data exchanged OTA via the SSD
KID
SSD key for signing data exchanged OTA via the SSD
KIK
SSD key for encrypting keys to be loaded in the SSD
MMI
Man Machine Interface
MNO
Mobile Network Operator (Opérateur de Réseau Mobile)
NFC
Near Field Communication
SI
Système d’information
SP
Service Provider (fournisseur de service)
SSD
Supplementary Security Domain
SSM
Secure Service Management
TPE
Terminal de paiement électronique
UICC
Universal Integrated Circuit Card (communément appelé SIM card)
1.1.3
Définitions
Application
Equipment mobile
Service Mobile NFC
Plateforme NFC
Service mobile du FS composé d’un MIDlet et d’une cardlet
Ensemble composé par un terminal mobile et une UICC
Ensemble composé par une application sur UICC et une MMI
Ensemble des serveurs ou systèmes d’information en charge de la
gestion des services NFC
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2
INTRODUCTION
2.1
Description Générale
2.1.1
Contexte
Les 3 opérateurs mobiles français, Bouygues Telecom, Orange et SFR se sont réunis pour fonder
l’AFSCM (Association Française pour le Sans Contact Mobile) dont l’objectif est de faciliter le
développement technique et simplifier le déploiement de masse des services NFC.
Aujourd’hui l’AFSCM compte 15 membres : NRJ Mobile, Crédit Mutuel Centre-Est, Société
Générale, Veolia transport, BNP Paribas Personal Finance, LaSer, Airtag, Gemalto, Oberthur
Technologies, Connecthings, Prylos et Sagem Orga.
En particulier, l’AFSCM constitue un point d’entrée commun aux acteurs de l’écosystème NFC.
L’AFSCM:
- Développe et met en place :
o une communication harmonisée, B2C et B2B, sur les avantages du NFC sur
terminal mobile, 
o un ensemble de services qui seront « supportés » conjointement par les
opérateurs mobiles et les fournisseurs de service.
- Facilite la mise en place des services au travers de processus homogènes,
- Développe des spécifications communes (interfaces avec SI, tags NFC, terminaux mobiles,
etc.)
- Favorise l’interopérabilité et l’homogénéité du parc.
L'AFSCM industrialise le NFC Mobile pour :
- Passer du mode mono-applicatif au multi-applicatif en intégrant en mode multi-applicatif les
travaux des groupes sectoriels comme Pegasus (paiement) et Ulysse (transport),
- Passer des expérimentations au déploiement de masse pour 53 millions de clients potentiels,
en mode multi-opérateurs.
Afin de définir un écosystème NFC bénéfique pour tous les acteurs, l’AFSCM a mis en place un
label qui permettra aux utilisateurs d’identifier les services NFC reconnus par les opérateurs
mobiles.
Les statuts de l’AFSCM permettent à tous les acteurs impliqués dans le développement d’un
marché durable pour les services NFC mobiles d’être intégrés à l’association : fournisseurs de
services, terminalistes, encarteurs, opérateurs virtuels, etc.
2.1.2
Objectif du document
Le support aux utilisateurs (B2C) et la chaîne de soutien (B2B) entre les fournisseurs de services et
les opérateurs mobiles sont d’une importance capitale dans la réussite du lancement et de
l’utilisation des services NFC.
L’objet de ce guide et de ces process est de décrire un process générique commun à tous les
fournisseurs de services et aux opérateurs mobiles afin de simplifier et harmoniser le
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déploiement et l’exploitation de services NFC sur terminal mobile. Ce document se concentre sur
2 parties :
•
La partie sur les problématiques B2C identifie les différents motifs d’appels et
responsabilité de chaque acteur en fonction du motif, décrit les processus de support aux
utilisateurs fourni par leur fournisseur de service ou leur opérateur ainsi que les
modalités d’échanges entre opérateur et Fournisseur de Service en cas d’incident client.
•
La partie sur les problématiques B2B décrit les processus de soutien et de gestion
d’incidents entre les services Providers et les opérateurs ainsi que les modalités
d’échanges entre les acteurs.
Ces activités prennent place après la finalisation de tâches préalables relatives au développement
des services NFC et à l’intégration des SI et plateformes de services entre les acteurs. Ces aspects
sont définis par l’AFSCM dans d’autres documents de référence ([R1 à R8] : spécifications
d’interface, guides de développement, processus de validation des applications, guides
d’intégration et interconnexion des plateformes et SI).
Le présent document se focalise sur une vision court terme en vue des premiers déploiements
prévus en 2010 et 2011. L’expérience projet, le retour terrain et la montée en charge des
ressources clients et des capacités SI/Plateformes pourra entrainer une amélioration et une revue
des processus de support aux clients et de soutien fournisseurs de services – opérateurs.
Le document est composé des sections suivantes :
•
Chapitre 3 : domaines de responsabilités
•
Chapitre 4 : aspects B2C
•
Chapitre 5 : aspects B2B
Ce document fait référence en particulier aux documents décrivant :
•
l’ensemble des processus utilisateurs et interactions entre les acteurs décrit dans la
spécification d’interface [R5] « Interface Specification between Telecom Operators and
NFC Services Providers »
•
l’ensemble des préconisations de raccordement et de provisioning décrit dans le guide
[R1] «Guidelines for Interconnection of Service Providers' and MNOs' Information
Systems ».
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3
DOMAINES DE RESPONSABILITES
Les domaines de responsabilité permettent d’identifier l’acteur responsable d’un domaine précis.
Côté B2C, en cas de difficulté ou de problème technique, un utilisateur peut être amené à contacter :
•
son fournisseur de service
•
ou son opérateur.
Côté B2B, en cas de problème technique sur une interface ou une plate-forme, les services
d’exploitation peuvent être amenés à contacter les guichets des exploitants de l’autre société.
Globalement, un champ de couverture des responsabilités respectives peut être synthétisé dans le
tableau suivant :
COMPOSANT
Opérateur
Ligne Mobile / réseau
√
–
Equipement terminal mobile
√
–
UICC
√
–
Configuration du dossier client chez
l’opérateur et caractéristiques SI (contrat,
activation, options, etc.)
√
–
Applicatifs NFC opérateur
√
–
Autres services mobiles non NFC de
l’opérateur
√
–
Infrastructures
l’opérateur
√
–
Service NFC du fournisseur de service
–
√
Infrastructures NFC du fournisseur de
service (valideurs, bornes, TPE, etc.)
–
√
Infrastructures du fournisseur de service
(SI, plate-forme, etc.)
–
√
Configuration du dossier client chez le
fournisseur et caractéristiques SI (contrat,
activation, options, etc.)
–
√
et
plates-formes
de
Les domaines de responsabilité et attributions de tâches peuvent varier suivant les contrats mis en place
au cas par cas.
Moyens nécessaires :
Les fournisseurs de services et les opérateurs doivent mettre les moyens nécessaires pour pouvoir
répondre aux sollicitations des utilisateurs en matière de demandes B2C :
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•
Centre d’appels ou d’attention aux utilisateurs.
•
Moyens pour assurer l’assistance technique ou informative des clients
•
Canal de communication pour permettre aux cellules anti ping-pong d’échanger
•
Etc.
Les fournisseurs de services et les opérateurs doivent mettre les moyens nécessaires pour pouvoir
répondre aux sollicitations des MNO en matière de demandes B2B :
•
Guichet point de contact
•
Signalisation ou traitement des incidents techniques
•
Etc.
Note concernant la sécurité :
Chaque acteur (fournisseur de service ou opérateur mobile) est responsable de son périmètre de
sécurité sur les éléments qui le concernent.
Chaque acteur ne doit cependant pas négliger des questions de sécurité pouvant amener en vis-à-vis
des failles chez son partenaire.
Les questions de sécurité et de fraude n’entrent pas dans le périmètre du présent document mais sont à
définir en direct contractuellement entre fournisseur de service et opérateur mobile (gestion sécurité,
suivi fraude, cellule de crise, etc.).
4
B2C : SUPPORT ET APRES-VENTES AUX UTILISATEURS
Ce chapitre identifie les principaux motifs d’appels des utilisateurs et indique le ou les acteurs
responsables d’y répondre.
Le processus du support client est rappelé, et le formalisme d’échange en cas de communication entre
les services du fournisseur de service et de l’opérateur mobile est défini.
4.1
Motifs d’appels et responsabilités en fonction du parcours client
Dans le cycle de vie commercial et d’utilisation d’un service NFC, de nombreuses raisons peuvent être à
l’origine d’un appel. En partant du cycle de vie du client, les différentes catégories de motifs d’appels
sont :
•
Recherche d’information sur le service NFC et modalités d’utilisation
•
Souscription au service
•
Installation du service
•
Utilisation du service
• Terminaison/résiliation.
Certains processus sensibles, comme le cas de la perte ou du vol, devront faire l’objet d’une attention
particulière.
Les tableaux ci-dessous définissent une répartition générique qui peut varier en fonction d’accords
particuliers entre le fournisseur de service et l’opérateur mobile.
Tout acteur est susceptible de recevoir une demande ou une réclamation client. Après réception/accueil
de l’appel, il doit :
•
Comprendre et analyser la demande
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•
Déterminer si la demande est de son périmètre
•
Lancer les investigations/résolution de la demande, orienter la demande auprès de l’acteur
pertinent ou débuter la procédure anti ping-pong en partenariat avec l’autre acteur.
4.1.1
Recherche d’information sur le service NFC
Les enjeux en matière de recherche d’information sont :
•
pour le client :
o Facilité d’accès à l’information générale et commerciale
o Qualité de l’information
•
pour le MNO, le fournisseur de service:
o Aide à la décision pour adoption du NFC
o Assurance de la qualité de l’information propre et du partenaire (FS vers MNO, MNO vers
FS).
Les problématiques portent sur la connaissance des aspects généraux liés au NFC, aux modalités de
souscription, à une connaissance minimum des applications partenaires (le FS connait les MNO, le MNO
connaît les services proposés par les FS).
Responsable
Type de problème
FS
MNO
x
x
x
X
La demande arrive au
Fournisseur de
service (FS)
Opérateur Mobile
(MNO)
Information
générale de premier
niveau sur le NFC
Toute demande
d’information devrait
pouvoir être
satisfaite.
Toute demande
pouvoir être
satisfaite.
Information sur
l’éligibilité au service
NFC et conditions
d’usage (UICC,
Terminal, Option
NFC, environnement
local) et cycle de vie
client
Un premier niveau
pouvoir être apporté
en fonction des
accords entre le FS et
le MNO.
Toute demande
pouvoir être
satisfaite.
Information sur le
service du FS
(souscription,
conditions d’usage,
etc.) et cycle de vie
client
Toute demande
pouvoir être
satisfaite.
Un premier niveau
pouvoir être apporté
en fonction des
accords entre le FS et
le MNO.
4.1.2
Souscription au service
Les enjeux en matière de souscription au service sont :
•
pour le client :
o Souscrire au service NFC ou au service du fournisseur de service
o Remplir les aspects commerciaux et contractuels
•
pour le MNO :
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o Déterminer l’éligibilité au service NFC
o Equiper le client si nécessaire (téléphone mobile, UICC, etc.)
o Positionner l’option NFC
•
pour le FS :
o Déterminer l’éligibilité du client au service FS
o Inscrire le nouveau client ou mettre à jour ses options ou son contrat
Les problématiques portent sur l’inscription effective du client au NFC chez le FS et chez le MNO, la
gestion de son équipement ou des migrations éventuelles de support physique, etc.
Responsable
FS
Type de problème
MNO
x
Fournisseur de
service
Opérateur Mobile
Souscription au
service NFC du FS
(identification,
contractualisation ou
avenants au contrat
etc.)
La demande doit
être traitée par le FS.
Vérification de
d’éligibilité du client,
souscription du
service
Invitation à
contacter son FS
x
Problème d’éligibilité
NFC (éligibilité
technique NFC,
fourniture
d’équipement NFC)
Invitation à
contacter son MNO
La demande doit
être traitée par
l’opérateur.
x
Souscription à l’option
NFC de l’opérateur
(souscription aux
options, éligibilité,
etc.)
Invitation à
contacter son MNO
La demande doit
être traitée par
l’opérateur.
4.1.3
Installation du service
Les enjeux en matière d’installation sont :
•
pour le client :
o Installer facilement et sans problème son service
o Transférer si nécessaire ses titres ou comptes sur son nouveau support NFC
•
pour le MNO, FS :
o Concevoir une installation facile
o Assurer la réussite des installations
o Activer le nouveau compte ou option NFC avec la gestion des codes/droits associés si
nécessaire.
Les problématiques portent sur l’installation et activation effective du service NFC pour le client au NFC,
des migrations éventuelles titres ou comptes, etc.
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Responsable
Type de problème
FS
MNO
x
x
Fournisseur de
service
Opérateur Mobile
Installation cardlet
Responsable dans le
cas full pre-loded.
Responsable dans le
cas géré par un SSM.
En
mode
OTA,
responsable
pour
l’exécution
des
requêtes
demandées par le FS
qui recontacte le
MNO et habilite le
MNO afin vérifier le
problème.
x
Installation MIDlet
Responsable
pour
l’installation de sa
MIDlet
x
Personnalisation
Responsable pour la
personnalisation
Activation
(mode
DM
pas En mode Simple SD,
encore défini en responsable
de
phase 1)
l’activation
sur
requête
x
[Note] Voir [R5], en phase 1, seul le mode Simple SD sera implémenté, les responsabilités
peuvent varier selon le nombre d’actions que le fournisseur de service ou l’opérateur
mobile vont accomplir.
4.1.4
Utilisation du service
Les enjeux en matière d’utilisation sont :
•
pour le client :
o Simplicité et fiabilité d’usage
o Transparence au niveau des coûts
o Tranquillité en cas de processus sensible (perte ou vol)
•
pour le MNO, FS :
o Assurer la qualité de service
o Simplicité et clarté dans la facturation
o Maîtriser la gestion des applications NFC et minimiser les problèmes que les clients
peuvent rencontrer
o Intégrer au SI et aux back-ends les clients NFC
o Gérer la cellule anti ping-pong pour toutes les escalades clients vers le partenaire.
Les problématiques portent sur les dysfonctionnements du terminal ou du service, les questions sur la
facturation, la contestation de transactions, la prise en charge les plaintes clients jusqu’à résolution par
la cellule anti ping-pong, la gestion de cas de perte et vol, l’organisation des aspects HO/HNO, des outils
de diagnostic et CRM performants.
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Responsable
FS
Type de problème
MNO
Fournisseur de
service
Opérateur Mobile
x
Dysfonctionnement du
terminal ou de l’UICC
le
MNO
problème
gère
le
x
Problème de paramétrage
du terminal
le
MNO
problème
gère
le
x
Contestation/réclamation
d’une transaction NFC
le FS gère
problème
le
x
Dysfonctionnement de la
borne NFC
le FS gère
problème
le
le si paiement sur facture
du MNO, le MNO gère le
problème
(les
problèmes liés à la
livraison des bien ou
titres sont de
la
responsabilité du FS)
x
x
Paiement refusé ou
contestation de paiement
(peut dépendre de la
méthode implémentée)
le FS gère
problème
x
x
Services bloqués (peut
dépendre des cas ou des
acteurs ayant initié le
blocage)
le FS gère le
problème s’il est à
l’origine
du
blocage
et
informe le MNO
x
Perte vol et chaîne d’alerte
FS:
•
x
x
x
x
x
x
le FS applique sa
politique sécurité
Le client appelle de et informe les
MNO.
FS
Perte vol et chaîne d’alerte
MNO
•
x
le
MNO
gère
le
problème s’il est à
l’origine du blocage et
informe le SP
Sur information
du MNO, le FS
sa
Le client appelle de applique
politique
de
MNO
sécurité
le MNO tente de
bloquer les services NFC,
suspend la ligne et
informe les FS
Rééquipement suite à une
perte ou vol ou
récupération du terminal et
UICC
le FS recharge ou le MNO traite le
réactive
son problème (réactivation
service
ligne, déblocage des
applications
éventuellement
bloquées) et informe le
FS pour
rechargement/activation
de l’application NFC du
FS ou déblocage de la
politique de sécurité
appliquée au client
Restauration des titres et
comptes précédemment
chargés sur l’ancienne UICC
le FS gère
problème
Suspension hors cas perte
en cas de litige en cas de litige entre le
le
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vol (dépend des cas)
entre le FS et le
client,
le
FS
applique
sa
politique
commerciale
(suspension, etc)
MNO et le client, le
MNO
applique
sa
politique commerciale
(suspension, etc) et
notifie le SP
x
x
Litiges commerciaux
le FS gère le le
MNO
gère
le
problème
pour problème pour des
des questions FS
questions MNO
x
x
Problèmes de fraude ou de
sécurité
le FS gère le le
MNO
gère
le
problème
pour problème pour des
des questions FS
questions MNO
[Note] En régime nominal hors incident, les cas normaux liés à la phase « usage » sont décrits en
[R5], ils traitent du changement de UICC, changement de téléphone, etc. Dans tous ces
cas, si le service client du fournisseur de service ou de l’opérateur mobile est contacté par
un client, le niveau requis d’information doit pouvoir être rendu au client.
4.1.5
Terminaison/résiliation
Les enjeux en matière de terminaison ou résiliation sont :
•
pour le client :
o Terminer sa relation avec le FS ou le MNO
o Sauvegarder ses titres ou comptes clients sur un autre support ou les migrer sur un
nouveau mobile NFC après d’un autre opérateur.
•
pour le MNO, FS :
o S’assurer que les comptes sont soldés
o Désactiver les services NFC du FS
o Suspendre et résilier la ligne.
Les problématiques portent sur la suspension et résiliation d’une ligne mobile, de résiliation de compte,
de portabilité sortante/entrante vers un autre opérateur.
Responsable
Type de problème
FS
MNO
x
x
Clôture du contrat
ou désinscription
aux services
(avec respect des
délais avant
suspension avant
terminaison (voir
[R5])
x
Résiliation de la
ligne
(avec respect des
délais avant
Opérateur Mobile
le FS gère le problème le MNO gère le
pour des questions FS et problème pour des
informe le MNO
questions MNO et
informe le SP
le MNO gère le
problème pour des
questions MNO et
informe le SP
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suspension avant
terminaison (voir
[R5])
x
Blocage des services
NFC
le FS gère le problème uniquement pour les
pour les questions de cas de perte et vol, le
blocage
MNO effectue une
tentative de blocage.
x
Récupération des
titres ou comptes
sur l’ancienne UICC
le
FS
gère
la
récupération/reconstruct
ion des titres
Litiges commerciaux
le FS gère le problème le MNO gère le
pour des questions FS
problème pour des
questions MNO
x
4.2
x
Description du process support au client
4.2.1
L’utilisateur contacte le service client du fournisseur de service
L’utilisateur final contacte le service client de son Fournisseur de Service.
Une première étape de diagnostic permet d’identifier si le problème relève de l’opérateur mobile ou du
fournisseur de service.
Si le Fournisseur de Service est responsable, il instruit la demande de l’utilisateur et reste en charge du
dossier jusqu’à donner une réponse à l’utilisateur.
Si le problème relève de l’opérateur mobile, le fournisseur de service demande à l’utilisateur de
contacter son opérateur mobile à condition qu’il ne l’ait pas déjà fait.
Si la cause du problème est mixte, à savoir fournisseur de service et opérateur, ou si le client a déjà
appelé une fois son opérateur qui l’a renvoyé vers son fournisseur de service, le fournisseur de service
créé un « fichier incident client NFC». Ce fichier indique que le fournisseur de service, à l’origine de la
création du fichier est responsable de rendre une réponse à l’utilisateur. Le fournisseur de service
envoie le fichier au MNO. Le MNO lance l’analyse et notifie le fournisseur de service une fois que le
problème est résolu afin que ce dernier informe l’utilisateur. Il est possible que les SAV nécessitent de
communiquer ensemble afin de résoudre le problème.
L’opérateur et le fournisseur de services devront vérifier si une déclaration à la CNIL dans le cadre des
accords bilatéraux n’est pas nécessaire.
Règle de l’anti ping-pong :
Le principe de fonctionnement de l’anti ping-pong est que l’entité qui a été contactée par l’utilisateur et
qui a crée le fichier d’incident client NFC est en charge d’informer l’utilisateur de la fin du process.
[Note] Le « fichier incident client NFC» est utilisé dans le cas où le MNO et le FS sont tous les deux
impliqués dans la résolution du problème de l’utilisateur.
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Figure 1: Process avec appel vers le fournisseur de service
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4.2.2
L’utilisateur contacte le service client du MNO
L’utilisateur contacte l’opérateur mobile.
Une première étape de diagnostic permet d’identifier si le problème relève de l’opérateur mobile ou du
fournisseur de service.
Si le MNO est responsable, il instruit la demande de l’utilisateur et reste en charge du dossier jusqu’à
donner une réponse à l’utilisateur.
Si le problème relève du FS, le MNO demande à l’utilisateur de contacter son FS à condition qu’il ne l’ait
pas déjà fait.
Si la cause du problème est mixte, à savoir fournisseur de service et opérateur, ou si le client a déjà
appelé une fois son FS qui l’a renvoyé vers son MNO, le MNO créé un « fichier incident client NFC». Ce
fichier indique que le MNO, à l’origine de la création du fichier est responsable de rendre une réponse à
l’utilisateur. Le MNO envoie le fichier au FS. Le FS lance l’analyse et notifie le MNO une fois que le
problème est résolu afin que ce dernier informe l’utilisateur. Il est possible que les SAV nécessitent de
communiquer ensemble afin de résoudre le problème.
Règle de l’anti ping-pong :
Le principe de fonctionnement de l’anti ping-pong est que l’entité qui a été contactée par l’utilisateur et
qui a crée le fichier d’incident client NFC est en charge d’informer l’utilisateur de la fin du process.
[Note] En Annexe 1, la « Fiche d’Incident Client B2C » est utilisée dans le cas où le MNO et le FS sont
tous les deux impliqués dans la résolution du problème de l’utilisateur ou l’anti ping-pong.
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Figure 2: Process avec appel vers l'opérateur
4.3
Formalisme des échanges et notifications
Utilisation dans les échanges de la fiche de plainte client en Annexe 1 « Fiche d’Incident Client B2C ».
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5
B2B : SOUTIEN ET GESTION DES INCIDENTS FOURNISSEURS DE SERVICES –
OPERATEURS / OPERATIONS PROGRAMMEES
Ce chapitre traite des différents motifs d’appels entre les services d’exploitation/opérationnels des
fournisseurs de services ou des opérateurs pour des questions de soutien technique et opérationnelles.
Les différents cas d’échange sont décrits. Le formalisme d’échange en cas de communication entre
services fournisseur de service et opérateur mobile est défini.
5.1
Motifs d’appels
Les fournisseurs de services et les opérateurs mobiles ont leurs systèmes d’information inter-connectés
afin d’échanger les requêtes et notifications nécessaires à l’exploitation du service NFC tout au long du
cycle de vie utilisateur.
Fournisseur de Services
Interface
Fournisseur de Services - Opérateur
Opérateur de réseau mobile
Accès Réseau
Figure 3: Architecture générale
Le SI du fournisseur de service va s’interfacer à l’opérateur en plusieurs points dans le cadre d’une
relation de type B2B :
•
la plateforme NFC pour la gestion du service NFC
•
la plateforme SMS-C pour la gestion des SMS
•
la gateway WAP pour la gestion des sessions WAP.
Les motifs d’appels concernent :
1. le soutien et gestion des incidents techniques en phase d’exploitation.
2. les opérations programmées pour de la maintenance de SI.
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[Note] :
La mise en place du régime de soutien, gestion des incidents et des opérations programmées prend
place une fois que les pré-requis en matière de provisioning et d’interconnexion des SI sont effectués :
•
en suivant les règles générales AFSCM définies dans [R5] et [R1]
•
et en suivant les aspects contractuellement définis en direct, c'est-à-dire des aspects spécifiques
concernant
o niveaux de services
o guichets et numéros d’appels
o les horaires
o les points techniques et opérationnels qu’il n’est pas possible d’harmoniser au niveau
AFSCM
o etc.
[Note]
Comme décrit dans [R7] « Secure Services Management Role », certaines fonctions techniques et
opérationnelles peuvent être sous-traitées par le fournisseur de service à des entités tierces (par
exemple pour la gestion des clés, personnalisation des SSD, etc.). Ces entités devront satisfaire pour le
compte du fournisseur de service aux mêmes exigences concernant [R5], [R1], le présent document ou
des exigences contractuelles spécifiques.
5.2
Signalisation d’incident : le fournisseur de service contacte l’opérateur mobile
5.2.1
Causes d’appels
Les raisons d’appel peuvent concerner des questions de :
•
soutien technique et signalisation d’incidents concernant des terminaux mobiles, UICC, le
réseau GSM
•
soutien technique et signalisation d’incidents concernant le raccordement aux différentes plateformes opérateur (plate-forme NFC, SMS-C, gateway WAP)
•
plaintes client.
5.2.2
Incident sur une infrastructure du fournisseur de service
Le fournisseur de service contacte l’opérateur pour signaler un incident dont le fournisseur de service
est responsable.
En cas de défaillance ou d’indisponibilité constatée ou prévisible de son service, le fournisseur de
service s’engage à :
•
prévenir l’opérateur
•
dans les plus courts délais dès constatation du problème
•
et à envoyer à l’opérateur une Fiche d’Incident.
Fiche d’incident :
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La Fiche d’Incident est commune à tous les opérateurs et fournisseurs de services (voir modèle en
Annexe 2 « Formulaire Fiche d’incident B2B »), elle contient les informations usuelles pour le traitement
d’incidents entre les sociétés.
Guichet :
Chaque opérateur possède guichet un point d’entrée dont les modalités (horaires HO/HNO, adresse et
numéro d’appel hotline, e-mail, etc.) sont définies en direct contractuellement entre le fournisseur de
service et l’opérateur.
Clôture d’incident :
Pour la clôture d’incident, on utilise la même Fiche d’Incident (voir annexe 2) dont la dernière section
est prévue à cet effet (raison du problème, heure de clôture, etc.).
5.2.3
Incident sur une infrastructure de l’opérateur
Le fournisseur de service contacte l’opérateur pour signaler un incident dont l’opérateur est
responsable.
En cas de défaillance ou d’indisponibilité constatée sur le service de l’opérateur, le fournisseur de
service s’engage à :
•
prévenir l’opérateur
•
•
et à envoyer à l’opérateur d’une Fiche d’Incident.
L’opérateur s’engage à :
•
à lancer les investigations sur le problème
• à fournir un retour d’information dans les plus courts délais.
Les modalités et conditions exactes des engagements de l’opérateur sont définies en direct
contractuellement entre le fournisseur de service et l’opérateur.
Idem, voir modèle en Annexe 2 « Formulaire Fiche d’incident B2B ».
Guichet :
Idem, voir 5.2.2 « Incident sur une infrastructure du fournisseur de service ».
Idem, utilisation de la dernière section de la Fiche d’Incident, voir 5.2.2 « Incident sur une infrastructure
du fournisseur de service ».
5.3
Signalisation d’incident : l’opérateur mobile contacte le fournisseur de service
5.3.1
Causes d’appels
Les raisons d’appel peuvent concerner des questions de
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•
soutien technique et signalisation d’incidents concernant des valideurs, bornes et TPE NFC (ou
autres équipements du FS)
•
soutien technique et signalisation d’incidents concernant le raccordement aux différentes
plates-formes opérateur (plate-forme NFC, SMS-C, gateway WAP)
•
plaintes client.
5.3.2
Incident sur une infrastructure du fournisseur de service
L’opérateur contacte le fournisseur de service pour signaler un incident dont le fournisseur de service
est responsable.
En cas de défaillance ou d’indisponibilité constatée ou prévisible de son service, l’opérateur s’engage à :
•
prévenir le fournisseur de service
•
•
et à envoyer au fournisseur de service une Fiche d’Incident.
Le fournisseur de service s’engage à :
•
à lancer les investigations sur le problème
• à fournir un retour d’information dans les plus courts délais
Les modalités et conditions exactes des engagements du fournisseur de service sont définies en direct
Idem, voir en Annexe 2 « Formulaire Fiche d’incident B2B ».
Guichet :
Un fournisseur de service possède un point d’entrée unique dont les modalités (horaires HO/HNO,
adresse et numéro d’appel hotline, e-mail, etc.) sont définies en direct contractuellement entre le
fournisseur de service et l’opérateur.
5.3.3
Incident sur une infrastructure de l’opérateur
L’opérateur contacte le fournisseur de service pour signaler un incident dont l’opérateur est
responsable.
En cas de défaillance ou d’indisponibilité constatée ou prévisible de son service, l’opérateur s’engage à :
•
prévenir le fournisseur de service
•
•
et à envoyer au fournisseur de service une Fiche d’Incident.
Idem, voir modèle en annexe 2.
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Guichet :
Idem, 5.3.2 « Incident sur une infrastructure du fournisseur de service ».
5.4
Opérations Programmées
Les opérations programmées (évolutions projet, maintenance curative, etc.) concernent les opérations
de maintenance programmées à l’avance.
5.4.1
Opération programmée du fournisseur de service ou de l’opérateur mobile
Dans le cas où le fournisseur de service ou un opérateur mobile doit interrompre momentanément ou
dégrader ses services dans le cadre d’une opération programmée :
•
le fournisseur de service ou l’opérateur mobile doit informer respectivement l’opérateur mobile
ou le fournisseur de service
• un certain délai de prévenance (selon la nature des différentes opérations) est nécessaire.
Les modalités et conditions exactes sont définies en direct contractuellement entre le fournisseur de
service et l’opérateur mobile.
Toutes les informations nécessaires permettant de décrire et d’organiser l’opération programmée
doivent être indiquées :
•
Date et heure de début programmées de la maintenance
•
Date et heure de fin programmées de la maintenance
•
Heure prévue du rétablissement du service
•
Informations complémentaires : les objectifs, la nature de l’intervention, la méthode
d’intervention
•
Disponibilité du service pendant l’opération de maintenance (fonctionnement du service en
mode dégradé, coupure totale du service, coupure partielle, etc.)
•
Etc.
Une fiche regroupant toutes les informations relatives à l’opération programmée est donnée en Annexe
3 « Formulaire Opération Programmée ».
Guichet :
Un fournisseur de service ou un opérateur mobile possède un point d’entrée dont les modalités
(horaires HO/HNO, adresse et numéro d’appel hotline, e-mail, etc.) sont définies en direct
Clôture de l’opération programmée :
Une opération programmée est finalisée par un compte rendu tel que donné en Annexe 3 « Formulaire
Opération Programmée ».
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Si un dépassement ou un non retour à des conditions nominales est constaté, c'est-à-dire si une
maintenance programmée ou corrective ne se déroule pas en conformité avec les informations
annoncées (en terme de délai de réalisation de la maintenance et de rétablissement du service), il faut
déclencher la procédure de gestion des incidents décrite précédemment.
END OF DOCUMENT
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Annexe 1
FICHE D’INCIDENT CLIENT B2C
FICHE DE RECLAMATION CLIENT
1) Objet de la réclamation ou plainte client
Rédacteur :
Réf MNO :
Société :
Réf FS :
Coordonnées :
E-mail :
Téléphone :
Service NFC concerné :
Créateur de la fiche de réclamation :
Opérateur Mobile
Fournisseur de Service
ID_Tech du client :
Date et heure de l’appel client: …./…./2010
Description du problème :
Analyse du problème :
2) Retour du partenaire
Rédacteur réponse :
Société :
Coordonnées :
E-mail :
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Téléphone :
…./…./2010
Date :
Analyse du problème :
Résolution proposée ou action réalisée :
3) Clôture de la réclamation/plainte avec le client
Date : …./…./2010
Résolution du problème :
Statut de la réclamation/plainte client?
Clos
Ouvert
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Annexe 2
FORMULAIRE FICHE D’INCIDENT B2B
FICHE D’INCIDENT
1) Section déclaration Incident/Dysfonctionnement
Rédacteur :
Réf MNO :
Société :
Réf FS :
Téléphone :
Coordonnées :
E-mail :
Service :
Dysfonctionnement Opérateur Mobile
:
Dysfonctionnement Fournisseur de Service
Alarme Dysfonctionnement
:
Plainte Client
Date et heure de l'apparition
…./…./2010
de l'alarme:
Opération Programmée
Rétablissement Prévu:
…./…./2010
Description Incident :
Impact Client
Service Indisponible
(préciser :
volume clients impactés, fréquence,
etc.) :
Service Perturbé
(préciser : volume
clients impactés, fréquence, etc) :
Suivi / Complément d’Information (plan d’action et solution préconisé) :
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Pièces jointes :
2) Section clôture et compte rendu Incident/Dysfonctionnement
Actions effectuées :
Date et Responsable
Heure
(Qui ?)
(Quand ?)
Nature
Résultats
(quoi ? et pourquoi ?)
(Pour quel résultat ?)
Conditions
(Comment ?)
Une correction est- elle nécessaire ?
OUI
*
NON
Quand ? : …./…./2010
……*
Néant
(*) : Toute maintenance corrective fera l’objet d’une demande d’opération programmée.
Statut de la fiche ?
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Fermée
Palliatif
*
Ouvert
(*) : Valide si une correction est nécessaire
Validation du statut de la fiche :
Pour l’opérateur de réseau
Pour le fournisseur de service
Nom :
Nom :
En qualité de :
En qualité de :
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Annexe 3
FORMULAIRE OPERATION PROGRAMMEE
Fiche d’Opération Programmée
1) Section Déclaration Opération Programmée
Rédacteur (nom, qualité, coordonnées) :
Date de la demande…/…/2010
Société :
Réf MNO :
Réf FS :
Demande MNO :
Demande FS :
Très urgent
Urgent
Non Urgent
Gravité/Priorité :
Description détaillée de la demande :
DETAILS DE L’OPERATION
Date de début de l’opération:
Intervenant :
…/…/2010
Heure :
Durée :
…….
…..
Coordonnées :
(nom)
Arrêt du Service :
OUI
Durée :
…….
NON
Dégradation Service :
OUI
Durée :
…….
NON
Fonctionnalités du Service impactées :
Impact clients (préciser) :
Niveau de risque (préciser) :
Mineur
,Standard
, Majeur
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Pré requis :
Actions prévues
N°
Description
Description de l'Impact
Durée
Responsable
Commentaires :
Date :
(nom,
qualité,
coordonnées)
Approuvé par :
2) Section Compte rendu Opération Programmée
COMPTE RENDU
Rédacteur :
(nom)
Date :
Date et heure réelle de l’opération :
…./…./2010
Durée réelle :
Durée d'interruption réelle :
…..
CR de l’opération :
…/…/2010
…..
(intervenants réels, déroulement des opérations, écarts constatés)
Vérifications effectuées
:
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Causes
de
dysfonctionnements
éventuels :
VALIDATION
Commentaires :
Recommandations :
Approuvé par :
(nom, qualités, coordonnées)
Date :
…/…./2010
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Annexe 4
EXEMPLES D’APPELS EN PROVENANCE D’UTILISATEURS
L’objet de cette annexe est d’illustrer des cas d’appels d’utilisateurs. Cela permet de se sensibiliser et
préparer les services de relation clients aux questions susceptibles d’arriver et construire des FAQ.
Il pourra être enrichi à chacune des éditions du document.
Types de demandes
INFORMATION
Qu’est ce que c’est ?
Je souhaite participer à ce pilote (un ami m’en a parlé), comment faire ?
Puis-je avoir accès à tous les moyens de transport ?
Puis-je effectuer des paiements
Puis je aller dans toutes les zones avec ?
Puis- je appeler avec cette nouvelle carte SIM ?
Puis je garder mon ancien mobile ?
Y a-t-il d’autres mobiles compatibles ?
Puis-je utiliser mon ancienne carte SIM pour appeler ?
Ai-je toujours mes options ?
Est-ce que je conserve mon n° ?
Ai-je toujours accès aux services ?
Mon pass Transports original est il toujours valide ?
Comment régler mes achats de titres de transport avec mon mobile ?
Est-ce que les paiements sont sûrs, sécurisés ?
Je suis abonné carte « MNO x », dois je renouveler mon abonnement « carte MNO x »
mensuel pour utiliser mon mobile comme pass Transports ?
Comment suivre l’état de mes dépenses ?
Ma facture MNO change t elle ?
Combien coûte un titre de transport ?
Combien coûte la connexion WAP ?
Je n’arrive plus à synchroniser le répertoire de ma carte SIM ?
A combien de centimètres dois-je rapprocher mon mobile de la borne de validation ?
Quelle partie du mobile dois-je approcher ?
Puis je valider mon accès au réseau avec mon mobile éteint ?
Avec mon mobile verrouillé ?
Faut-il une charge de batterie minimale ?
Puis je valider mon mobile « Transports » à travers mon sac ? Ma poche ?
Si j’achète un titre d’un jour, à partir de quand est il valable ?
Et les titres de 3 jours ? 7 Jours ?
Comment consulter mes achats de titres ?
Combien dure encore mon titre de transport ?
Puis-je acheter plusieurs titres de transports ?
Puis je recevoir un appel/sms pendant la validation de mon titre de transport ?
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Mes transactions sont elles débitées immédiatement ou en différé ?
Je souhaite annuler un achat de titre, comment faire ?
Si on me contrôle dans les transports, que faire montrer comme titre valide au contrôleur ?
Ai-je un relevé spécifique à mes achats avec mon mobile ?
UTILISATION
Quand serais-je remboursé ?
Je n’ai toujours pas été remboursé ?
J’ai perdu mon guide utilisateur, puis-je en avoir un autre ?
Je n’arrive pas à valider aux bornes d’accès avec mon mobile, que faire ?
Si mon mobile ne marche plus ou est déchargé, comment puis-je justifier de mon titre de
transport ?
J’ai cassé mon mobile ?
Je ne peux pas recharger mes titres avec mon mobile, il y a un message d’erreur qui s’affiche,
que faire ?
J’ai rechargé un titre de transport mais je ne le vois pas affiché dans la page d’accueil
Je n’arrive pas à appeler avec mon mobile
Je veux arrêter le NFC
Puis-je prêter mon mobile pour téléphoner en désactivant donc temporairement les services
NFC (paiement, transport, ) ?
Est-ce que je peux payer de la même manière qu’avec une carte bancaires ?
Puis-je payer à l'étranger ?
En cas de perte/vol, quel est le délai pour que je puisse de nouveau payer, voyager, etc ?
Est-ce que quelqu'un peut lire les informations sur mon mobile en s'approchant de moi
(exemple dans le métro, le bus) ?
VOL
Je veux remettre ma ligne en service suite à réception de ma nouvelle carte Sim
On m’a volé mon mobile, que dois-je faire ?
J’ai perdu mon mobile ?
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