Le client - Selligent

EN CIBLANT CE QUE LE VACANCIER
RECHERCHE, VOUS DEVENEZ SA SOLUTION
INCONTOURNABLE.
Selligent permet à MMV d’utiliser les informations
qu’elle recueille auprès des vacanciers pour offrir
une hôtellerie personnalisée et fidéliser sa clientèle.
ENTREPRISE
Mer Montagne Vacances
SITE WEB
www.mmv.fr
SECTEUR D’ACTIVITÉ
Hôtellerie/Tourisme
SITUATION GÉOGRAPHIQUE
France
PROGRAMMES
Regroupement des données
Automatisation du marketing
Gestion de la relation client (CRM) de Selligent
Le client
Mer Montagne Vacances (MMV) est l’un des
principaux opérateurs hôteliers dans les Alpes
Françaises.
Chaque année, plus de 130 000 clients font
confiance à MMV pour leurs vacances de ski ou
d’été, choisissant parmi les 17 formules hôtel
club et les 14 villages de vacances très réputés
de l’entreprise. En pleine saison, pas moins de 1
200 personnes s’activent au sein des propriétés
haut de gamme de MMV.
Mer Montagne Vacances, le spécialiste des
« vacances club à la carte », s’adresse aux
familles et aux groupes qui souhaitent faire
rimer sites privilégiés, hébergement de qualité,
restauration gourmande, convivialité, ski, clubs
enfants et bien-être, sans pour autant exploser
leur budget.
Le défi
MMV s’adresse tant aux agents de voyages qu’aux
clients directs. Dans les deux cas, lorsqu’ils recherchent
et réservent des voyages, les agents et les particuliers
génèrent une mine d’informations qui, si elles sont
collectées efficacement, peuvent être utilisées pour
fournir des recommandations intéressantes et proposer
des forfaits touristiques attrayants.
●● Des données disparates : MMV collecte un certain
nombre de données. Toutes ces sources peuvent
être exploitées mais jusqu’à présent l’entreprise
ne disposait d’aucun référentiel centralisé. Les
différentes données étaient hébergées sur plusieurs
systèmes hérités, mais sans regroupement ni
intégration, elles n’étaient pas exploitables.
●● Une technologie obsolète : les outils marketing
de MMV se sont développés de façon organique.
L’entreprise avait développé des systèmes
« maison » qui nécessitaient une intervention
manuelle pour exécuter les tâches Les initiatives
n’étaient pas coordonnées et automatisées autour
des besoins d’un client.
●● Le service à la clientèle : l’industrie du tourisme
est bâtie sur le service et l’accueil, mais sans des
capacités CRM efficaces, il est difficile d’être réactif.
Le secteur du tourisme est, par
définition et par tradition, très
attentif à la qualité de service et
aux relations avec le client.
Pour offrir cette touche personnelle, le choix de MMV s’est porté sur la plate-forme omnicanal d’engagement
d’audience, combinée aux outils de service à la clientèle de Selligent comme pierre angulaire de sa
nouvelle génération de solutions. Selligent gère toutes les communications des clients de MMV en prenant
en charge la livraison immédiate des messages pertinents tout au long du cycle de vie du voyage. Dès
l’instant où l’internaute commence les recherches pour ses prochaines vacances, au cours du processus
de réservation et au-delà, les messages correspondent à la destination souhaitée et à ses désirs.
La voie vers le
succès
1.
Intégration des données : l’architecture souple
de la base de données de Selligent a permis à MMV
de consolider facilement toutes les données dans un
référentiel central unique. La technologie éprouvée de
Selligent d’intégration des données, avec une intervention
minimale de la part du service informatique, a permis de
mettre en place des fils bidirectionnels entre les systèmes
de réservation et de facturation de MMV. Par ailleurs, les
données émanant des programmes de co-inscription,
des concours et des préférences de portail du client
alimentent directement la base de données.
2. Vue à 360° : chaque prospect et client possède un
identifiant unique créé dès l’instant où il noue le dialogue
avec MMV et conservé pendant toute la durée de sa
relation avec l’entreprise. Toutes les informations, les
vacances consultées sur le site, les destinations réservées
et l’historique des réponses et des données capturées
pour cet internaute sont associés à cet identifiant unique
afin de s’assurer que chaque détail est disponible pour
alimenter les messages tout au long de son parcours
avec MMV.
3. Automatisation : les processus auparavant fastidieux
et génériques sont devenus efficaces et individualisés. Les
nouveaux clients sont automatiquement mémorisés dans
la base de données et les abonnements gérés en temps
réel. Les préférences sont capturées et utilisées dans les
messages de bienvenue personnalisés qui se déclenchent
automatiquement. Les enquêtes de satisfaction client
sont envoyées automatiquement après chaque voyage et
tous les formulaires sont associés aux communications
déclenchées, conçues pour inviter le client à remplir les
formulaires et pour augmenter la conversion. Les offres
promotionnelles sont pilotées par les données et incluses
en dynamique dans les communications sortantes. Les
données historiques sont utilisées pour déclencher des
rappels invitant à de nouvelles réservations, ainsi qu’un
grand nombre d’autres campagnes promotionnelles.
4. Déploiement interne : les voyagistes composant la
vaste équipe de MMV ont tous été formés pour travailler
directement sur le portail du service à la clientèle
de Selligent. Ils peuvent afficher l’activité historique,
déclencher les communications et renforcer ainsi la
réputation de MMV en termes de qualité de service et
d’assistance.
MMV RÉSULTE DE LA FUSION DE
PLUSIEURS ACTIVITÉS ; NOUS
AVIONS BESOIN, D’UNE PART, DE
CENTRALISER LA GESTION DES
DONNÉES SIGNALÉTIQUES DE NOS
CLIENTS, PROSPECTS ET SUSPECTS
EN AMONT DES SYSTÈMES DE
RÉSERVATION ET, D’AUTRE PART,
DE REMPLACER LES SOLUTIONS
‘MAISON’ EXISTANTES PAR DES
APPLICATIONS DE DERNIÈRE
GÉNÉRATION D’UN POINT DE
VUE TECHNOLOGIQUE. PAR
AILLEURS, NOUS TRAVAILLONS
CONTINUELLEMENT À
L’AMÉLIORATION DES PROCESSUS
D’AVANT-VENTE ET À L’EFFICACITÉ
DES ACTIONS MARKETING
IMAGINÉES PAR NOS ÉQUIPES
AFIN D’ASSURER UN TAUX
D’OCCUPATION MAXIMAL DE NOS
INFRASTRUCTURES.
Yves Coussement, Responsable Informatique
et chef de projet CRM
NOTRE ACTIVITÉ EST
RYTHMÉE PAR LES SAISONS
ET LES SOLUTIONS DE
SELLIGENT NOUS ONT
PERMIS D’EXPLOITER LA
PLEINE PUISSANCE DE
NOS NOUVEAUX OUTILS
AFIN DE REMPLIR NOS
OBJECTIFS MARKETING.
UN CHANTIER TOUT
À FAIT PASSIONNANT
POUR LEQUEL LES
OUTILS D’ANALYSE DE LA
PERFORMANCE QUI FONT
PARTIE INTÉGRANTE DE
SELLIGENT INTERACTIVE
MARKETING NOUS SERONT
PARTICULIÈREMENT
UTILES.
Yves Coussement, Responsable
Informatique et chef de projet CRM
À propos de
Selligent
Selligent est un fournisseur international
d’automatisation du marketing, en plein essor, qui pilote
les programmes d’engagement des clients de plus de
450 marques européennes présentes sur les secteurs de
la distribution, des services financiers, de l’édition et du
tourisme. Notre solution orchestre les communications
des clients sur plusieurs canaux, parmi lesquels les
e-mails, l’optimisation des sites, les réseaux sociaux, le
monde du mobile et le service client.
La plate-forme assure un engagement d’audience
omnicanal, au-delà des clients existants, afin d’améliorer
la personnalisation des visiteurs anonymes du site et de
déposer les données comportementales au-dessus des
bases de données CRM classiques.
www.selligent.com
À propos de
Mer Montagne
Vacances
Mer Montagne Vacances (MMV) est l’un des principaux
opérateurs hôteliers dans les Alpes Françaises. Chaque
année, plus de 130 000 clients font confiance à MMV
pour leurs vacances de ski ou d’été, choisissant parmi les
17 formules hôtel club et les 14 villages de vacances très
réputés de l’entreprise. En pleine saison, pas moins de 1
200 personnes s’activent au sein des propriétés haut de
gamme de MMV.
www.mmv.fr
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