Rocquencourt, le 31 août 2011, Le marché d`agence de voyages

Rocquencourt, le 31 août 2011, Le marché d`agence de voyages

Direction des Affaires Financières
Rocquencourt, le 31 août 2011,
Le marché d’agence de voyages avec le prestataire Carlson Wagon Lit (CWT) va arriver à
terme au 31 août 2011. Une note du SAM signée par Luc d’Archimbaud vous a été envoyée
le 29 juillet 2011 et vous expliquait les modalités d’organisation durant la phase transitoire
sur ce marché.
A partir du 1er septembre, le prestataire retenu pour le nouveau marché est American
Express Voyages d’Affaires (AmEx). Un outil de réservation en ligne (SBT, Self Booking
Tool) permettant aux voyageurs et aux demandeurs de faire les réservations online
directement via un portail internet devrait être déployé d’ici à la fin de l’année. Le prestataire
en charge de cet outil est KDS (Klee Data System). Cependant, le fait que cet outil ne
puisse être intégralement paramétré et opérationnel pour le 1er septembre nécessite la mise
en place d’une procédure « offline » temporaire via une plateforme d’agence de voyages.
Cette procédure transitoire, quasiment similaire à celle de Carlson aujourd’hui, sera mise en
place à partir du 1er septembre jusqu’au déploiement complet de l’outil de réservation en
ligne.
Les prestations proposées par AmEx sont les mêmes que celles proposées actuellement
par Carlson : réservations de billet de train, d’avion, de véhicule de location, achat de carte
de réduction et de demande de visa.
La procédure offline AmEx au 1 er septembre sera la suivante. Au niveau des intervenants,
elle est identique à l’actuelle procédure avec Carlson. Cependant, nous vous rappelons que
pour le 1er novembre est prévue, à la demande du COPIL mise en place dans le cadre du
projet transformation, une uniformisation des règles, pour l’ensemble des CRI sur la
demande/validation des billets ainsi que sur la gestion des dossiers concernant des
personnels délocalisés.
Merci de bien vouloir diffuser ces informations en interne dans votre centre auprès
des acteurs concernés.
1) Demande de devis
Personnel concerné : Voyageur, Assistante de service/projet, SAF
Le voyageur ou une personne habilitée à faire la demande (selon le CRI/entité, pour
le moment, l’assistante et/ou un gestionnaire du SAF/bureau des missions) envoie
un e-mail à l’alias de la plateforme AmEx. Attention la plateforme n’est pas dédiée
comme avec Carlson mais mutualisée pour les clients d’AmEx du secteur public.
Nous vous remercions d’utiliser le formulaire ci-dessous. Ce dernier peut être soit
joint au message, soit intégré au corps du mail.
L’alias à utiliser est : [email protected]
(N° de téléphone : 01 72 28 94 12)
La responsable d’équipe AmEx est Claire Goffaux Espejo.
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A la demande de plusieurs CRI, un modèle de courrier électronique, validé par
AmEx, a été réalisé par la responsable du bureau des missions de Sophia, MarieHélène Morice, et reprend les informations du formulaire. Vous pouvez également
recourir à ce modèle.
Modèle d’e-mail (en français et en anglais) :
Voyageur
NOM (du passeport) pour 1ère demande
Prénom (du passeport)
Adresse E-mail voyageur :
Adresse E-mail de l'assistante :
Carte de fidélité : si vous en avez une merci de l'indiquer (ex abonnement AIR
FRANCE valide jusqu'au xx/xx/xxxx ou carte fréquence valide jusqu'au xx/xx/xxxx)
Site CRI Gestionnaire : (Indiquer dans votre modèle le code de votre CRI
gestionnaire)
Adresse E-mail bureau des missions/SAF :
Itinéraire effectué
Lieu de départ :
Date départ :
Horaire souhaité :
mode transport :
classe :
Lieu de destination :
Date retour :
Horaire souhaité :
mode transport :
classe :
Commentaires :
Traveler
First NAME (first booking) :
Surname :
E-mail Adress :
Secretary's E-mail Adress :
Frequent Flyer Card ? if yes specify the Kind of the Card (ex : Abonnement AIR
FRANCE )
Frequent Train Card ? if yes specify the Kind of the Card (Ex : Frequence plus)
INRIA's identifier code : (Indiquer dans votre modèle le code de votre CRI
gestionnaire)
SAF/Bureau des Missions's E-mail Adresse :
Itinerary
Departure from :
Date
Time :
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Travel way :
class :
Destination :
Return Date :
Time :
Travel way :
class :
Comments :
Attention, quelque soit la forme de l’envoi, toutes les informations listées cidessus doivent figurer dans la demande afin de faciliter le traitement du
dossier par Amex.
L’objet de l’e-mail précise le nom du voyageur ainsi qu’un mot-clé (ou
plusieurs) correspondant à la nature de la demande (Ex : air, avion, train, rail,
véhicule de location, demande de visa sachant qu’ils peuvent être
associés dans le cas de moyens de transports mixtes. Ex : « Air/Rail »). Cette
codification dans l’intitulé du message accélère le traitement du dossier car AmEx
utilise un logiciel de reconnaissance de mot-clé qui oriente les demandes vers le bon
destinataire. En l’absence de ce mot-clé, le temps de traitement est rallongé.
La zone commentaires peut-être utilisée pour toute information complémentaire
nécessaire (demande d’e-billet SNCF, renouvellement de carte de réduction…).
Nous attirons votre attention sur le fait qu’il est indispensable de faire figurer dans le
corps du mail votre code CRI gestionnaire (Celui du SAF en charge du dossier et
de sa facturation). Il remplace le code client (pour Carlson) qui était demandé au
moment du bon pour accord. Ce point est très important pour permettre un bon
aiguillage des factures d’agence de voyages par la suite dans les CRI.
Sur ce point, nous vous invitons à le faire figurer dans le modèle d’e-mail/formulaire
de chaque CRI.
Pour info, nous vous rappelons les codes CRI par centre : 01 pour le Siège, 02 pour
Paris-Rocquencourt, 03 pour Rennes, 04 pour Sophia-Antipolis, 05 pour Nancy, 07
pour Grenoble, 09 pour Bordeaux, 10 pour Lille et 11 pour Saclay.
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2) Réception d’un devis réservé et d’une contreproposition d’Amex et validation
du devis
Personnel concerné : Voyageur, Assistante de service/projet, SAF
Le demandeur recevra deux propositions d’AmEx : un devis réservé (prix fixé,
comme avec Carlson aujourd’hui) et une contreproposition non réservée. Dans le
cas où c’est la contreproposition qui serait retenue le demandeur avant le bon pour
accord devra en informer au plus vite à AmEx (par e-mail ou téléphone) afin qu’il
effectue la réservation du devis. Si la validation de la contreproposition est faite par
téléphone, merci de la confirmer par e-mail par la suite.
Le devis sera envoyé à toute adresse électronique se trouvant dans la demande et
dans le profil voyageur d’AmEx. Aussi, si toutes les adresses sont renseignées dans
le formulaire et le profil, le voyageur, son assistante et le bureau des missions/SAF
du CRI le recevront.
Les demandes urgentes (départ pour le jour même ou le lendemain) devront être
traitées par AmEx dans un délai maximum de 4h. Les autres demandes doivent être
traitées dans un délai maximum de 48h.
Si la proposition convient, le valideur du devis (selon le CRI/entité pour le moment
l’assistante et/ou un gestionnaire du SAF/bureau des missions) répond sur l’e-mail
comportant le devis validé (et uniquement celui-là) en indiquant « Bon pour
accord » / Approbateur : (Son nom), la date et le n° d’OM de GFD. Le CRI
gestionnaire peut être reprécisé également.
Si le valideur est l’assistante, l’alias du SAF/bureau des missions doit être en copie
de l’e-mail ou recevoir par courrier (selon là encore la gestion actuelle au sein du
CRI) le bon pour accord.
Le voyageur, bien que destinataire des propositions du prestataire, ne peut
pas valider lui-même son billet.
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Concernant les billets d’avion low-cost, comme avec Carlson, le bon pour accord doit
être donné rapidement après demande de devis car le devis n’est pas réservable
pour les compagnies low-cost.
Le billet émis sera envoyé au voyageur et au valideur. Les éventuelles annulations
ou modifications seront faites auprès du prestataire par e-mail/téléphone également.
Toute modification/annulation par téléphone devra être confirmé par e-mail par la
suite.
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3) Facturation
Personnel concerné : SAF, Service-facturier de l’Agence Comptable.
Au contraire de la procédure actuelle, Amex ne pourra pas envoyer la facture PDF
dans les 48h suivants au SAF du CRI gestionnaire. Pour effectuer l’engagement et
l’EFP tiers, il faudra se baser uniquement sur le devis auquel il faudra additionner les
coûts de transaction. Vous trouverez ci-dessous le coût des prestations oflline
d’AmEx.
Cependant, vous pourrez consulter les factures dans les 48h suivant l’émission du
billet dans l’outil de consultation d’e-invoicing. Chaque SAF (ainsi que le service
facturier de l’AC) aura un compte générique (au nom du SAF) ouvert lui permettant
de consulter les factures de tout l’INRIA (des critères de tri entre autres par CRI,
n°d’OM voyageur, etc… sont disponibles). Vous trouverez ci-joint le mode opératoire
fait par AmEx sur cet outil. Un mode opératoire Inria pourra être réalisé
ultérieurement si cela s’avère pertinent.
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L’URL de connexion est https://ebp1.b-process.com/bps/AmEx.html. L’accès
devrait être disponible au 15 septembre mais reprendra les factures des 15 premiers
jours de septembre. Vous recevrez par e-mail vos codes d’accès, normalement sur
l’adresse générique utilisée aujourd’hui par Carlson pour vous envoyer les factures
au format PDF.
Le fournisseur AmEx a été créé et mis à jour dans la base OPSF. Il s’agit du n°
102242 AMERICAN EXPRESS VOYAGES SAS – Site de COURBEVOIE
La facturation sera faite selon le même principe qu’aujourd’hui : par décade et CRI
gestionnaire gérée par le service facturier, via un relevé AirPlus auquel sera joint les
factures du CRI de la période (au format PDF). Une nouveauté étant le paiement par
carte logée AirPlus (chaque centre s’est vu attribué une carte), l’intégralité des
relevés sera à payer et en cas de litige, il conviendra de demander un avoir sur le ou
les relevés suivants. Le principe de service fait reste le même. Le paiement
s’effectuera par virement sur le compte d’AirPlus et non pas d’AmEx.
Les comptes AirPlus ont été ouverts fin août. Les relevés (et les factures AmEx liées
au relevé, en plus de l’accès à ces factures dans l’outil d’AmEx) sont récupérables
sur une adresse internet (URL) et un portail d’AirPlus qui est géré par le servicefacturier. Il faudra voir, après activation du service, si l’AC enverra ces relevés aux
centres ou s’il sera possible pour les CRI de les consulter directement sur le portail
AirPlus. En parallèle, AmEx enverra pendant deux mois à l’AC les factures au format
papier également.
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4) Profil voyageur KDS sur les informations de voyage
Personnel concerné : Voyageur
En parallèle de la procédure offline, l’outil de réservation en ligne KDS devrait être
partiellement activé au démarrage du nouveau marché d’agence de voyage sur un
point : le profil voyageur. Celui-ci, qui a été déclaré à la CNIL par AmEx en respect
des procédures sur les données privées, comporte des informations du système
d’information permettant la gestion des dossiers du voyageur (Nom, Prénom,
Projet/Service de rattachement, date de naissance si existante dans le système pour
émission du billet SNCF, etc…).
L’accès au profil sera ouvert dès septembre car il est nécessaire à AmEx pour gérer
les demandes de devis. Malgré l’intégration de données dans le système de gestion
des profils, ce dernier demeure incomplet en ce sens qu’il ne comporte par toutes les
informations utiles (type cartes personnel et de réduction, préférences de voyage,
etc…), n’ayant pas été possible de récupérer ces informations auprès de Carlson.
Ainsi, si le profil n’est pas renseigné, nous vous invitons à indiquer ces informations
dans
le
formulaire
de
demande
de
devis
(Carte
de
fidélité
ou
de
réduction/Commentaires) si vous souhaitez les utiliser ou bénéficier de tarifs de
réduction. Faute de renseigner le profil (AmEx ne pourra que lire le profil mais pas le
mettre à jour), ces informations devront être indiquées à chaque demande.
Afin qu’Amex puisse exploiter les demandes de devis de manière plus efficiente, il
sera demandé aux voyageurs de renseigner les informations manquantes et utiles
s’ils le souhaitent (principalement donc les cartes de réduction pour calcul de tarif,
les cartes personnelles pour calcul des points, les préférences de conditions de
voyages voir les informations de passeports - pour certains, l’information de la date
de naissance peut être manquante également).
Le système de profil voyageur est installé et actif. Vous trouverez ci-joint un mode
opératoire expliquant comment mettre à jour son profil voyageur. Attention,
l’ouverture au profil voyageur donne « techniquement » accès aux autres
fonctionnalités de KDS (comme la demande de réservation online) mais l’outil n’étant
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pas paramétré pour effectuer les demandes de réservation, ces fonctionnalités, bien
qu’apparentes, ne sont pas actives. Il est donc inutile de faire une demande de trajet
dans l’outil, ce dernier renverra comme réponse de contacter l’agence de voyage.
L’URL de connexion de KDS est : https://w.mykds.com/inria
Vous trouverez un lien vers cet outil depuis le portail SI (http://si-util.inria.fr) ainsi
que depuis iziGFD (https://portail-izi.inria.fr)
Cordialement,
Benoît CHAUVIN (MOA DAF)
Armelle DEMANGE (Responsable GT Dépenses & Missions)
Jocelyne GERVAIS (Cellule Qualité DAF)
Sandrine HAMEL (SAM)
Thomas JUSTINO (DSI)
Pierre LE DOZE (SASG)
Anne TARDIEU (SAM)
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