Centre d`appel lesopportunités de l`externolisotion

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Centre d'appel
les opportunités de l'externolisotion
> EMSse positionne comme le partenaire privilégié des entreprises qui ont
fait de l'externalisation un de leurs atouts concurrentiels. EMS met à leur
disposition une palette de moyens humains, techniques, technologiques et
matériels pour le traitement de l'information à distance. Il leur propose des
solutions adaptées et les aide à combiner intelligemment leurs ressources
internes à des prestations de service spécifiques et complémentaires.
Aujourd'hui. EMS fait partie des trois premières sociétés en outsourcing ".
francophones combinant les relations client et l'externalisation des processus
métier. Rencontre avec son président, A.Fattah Arrom.
VAD& E-commerce:
Pouvez-vous nous présenter votre entreprise?
A.Fattah Arrom:
Nous
avons commencé notre aventure en 1996. A l'époque notre
métier consistait à la saisie et
d'informations
l'indexation
pour la presse spécialisée
(Paris Match, Science&vie,
Géo ...) sur le minitel. En 1998,
le groupe @rrom est lancé à
Marrakech pour la capture et
saisies de données. En 2002,
toujours en phase avec notre
développement,
nous avons
lancé l'entreprise Euro Maghreb Services (EMS) sur Paris
dont l'objet était de développer une stratégie commerciale
et une veille active technologique. Fort de cet appui, en
2004,
nous avons intégré
notre centre de formation de
DATA Embassy en le fusionnant avec notre société @rrom
group. Afin de garantir notre
qualité de service, nous avons
démarré une démarche Label
Qualité IS0900112000 pour
DATAEmbassy.
CARTE D'IDENTITÉ
Nom de l'entreprise:
EMS
(Euro Maghreb Services)
Date de création : l996
Effectifs : 450
Site web:
www.eu-m-s.com
La structure de notre groupe
étant
lancée nous
avons
développé une offre globale
d'industrialisation
des pro-
UflII& E-commerce n' 230 - Octobre-Novembre
www.vadinfo.fr
2012
cess autour de la stratégie, du
conseil et des services externalisés au Maroc. En 2008, nous
avons obtenu le label Qualité
IS0900112008 par TÜV pour
DATAEmbassy. En 2010, nous
avons créé un second centre
de production DATA Shore à
Marrakech.
Aujourd'hui,
fort des 450
salariés, EMS propose plusieurs services: la capture, la
dématérialisation,
la saisie
et l'encodage des données; la
gestion de la relation client à
travers son centre de contact
et l'informatique sur mobile
(traitement des données).
EMS permet à ses clients, par
l'externalisation, d'augmenter
la productivité de l'entreprise.
En effet, les gains en productivité peuvent atteindre 60%
en minimisant les frais et la
gestion du personnel (moins
de distraction, moins de problèmes de transport, moins
d'arrêt maladie, RTT, ...). EMS
permet aussi de gagner en
flexibilité et de bénéficier de
professionnels formés en permanence. Enfin, les tarifs proposés sont très compétitifs et
permettent de gagner de 30%
à 60% sur les tarifs du marché.
Comment gérez-vous l'externalisation de votre offre,
notamment avec vos clients
français ?
A.FA : Nous offrons à nos
clients des prestations (en matière de centres d'appels) qui
garantissent une qualité de
service aux standards français
et à un coût maitrisé. Toute la
stratégie se décide en France
avec des collaborateurs expérimentés dans le domaine.
Le déploiement du service au
Maroc se fait en concertation
étroite avec le client dans les
différentes phases du projet.
La gestion quotidienne du
centre d'appel se fait via des
équipes dédiées pour chaque
client et elles sont suivies par
nos experts.
Cela ne peut se concrétiser
réellement que par:
• Le soutien des directions
Franco-Marocaines durant
tout le processus.
• La maîtrise des meilleures
pratiques de l'impartition.
• La compréhension mutuelle
entre EMS et le client.
concernant les principes, les
bénéfices et les risques de
l'impartition.
• La proximité géographique
et culturelle.
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«Les stratégies clients des enseignes
se renforcent via les centres d'appels permettant aux enseignes
d'être plus proches de ses clients.»
Comment les centres d'appels intègrent les stratégies clients des enseignes ?
Quelles seront les évolutions à venir des centres
d'appel?
A.FA : Les stratégies clients
des enseignes se renforcent via
les centres d'appels. En effet,
cette activité permet aux enseignes d'être plus proches de
ses clients en gérant et traitant
leurs demandes à distance.
Ceci contribuera à l'optimisation de la productivité du traitement des échanges et à être
plus réactif. Le centre d'appel
devient le canal privilégié de
distribution de l'information.
A.FA: Avant tout, il faut savoir
que dans un environnement
<< Marché>> actuellement très
concurrentiel, les entreprises
doivent démontrer leurs réactivité et faire face à un marché
de plus en plus compétitif et
fidéliser par conséquent leurs
clients qui pourraient facilement se reporter sur le produit
d'un concurrent. Et là bien évidemment, arrive l'intérêt des
centres de contact clientèle
qui sont un appui majeur pour
garantir cette compétitivité et
un moyen de communication
pour atteindre l'ensemble des
cibles quels que soit les canaux
de communication qui leur
seront adaptés.
Quelles sont les évolutions,
ces dernières années, des
centres d'appel (méthodologiquement,
techniquement ... )?
A.FA : Différents éléments
ont contribué à la croissance
des centres d'appel, je cite
entre autres : l'émergence de
l'internet et de la téléphonie
mobile, l'ouverture du marché des télécommunications,
le CT! (Couplage Téléphonie
Informatique), etc. Les centres
d'appel ont été adoptés par
plusieurs secteurs d'activités
notamment
l'informatique,
les télécommunications, la
distribution, le transport, les
banques et les assurances.
Cette forte croissance a
conduit les centres d'appel à
se délocaliser pour chercher
une meilleure productivité et
bénéficier des moyens présents dans les pays d'accueil
notamment le Maroc, avec des
sites dédiés, une main d'œuvre
diplômée et en grand nombre,
un coût de travail qui est plus
de 50% moins cher qu'en
France et une souplesse dans
la législation du travail.
Concernant les évolutions
éventuelles et toujours bien
évidemment en rapport avec
les évolutions des moyens de
communication usuels, les
centres de contacts seront
obligés d'évoluer dans le même
sens et proposer des solutions
adaptées aux technologies Internet, permettant ainsi l'exploitation sur un même réseau
la transmission de la voix, la
visioconférence, l'internet et
les données.
En effet, il deviendra de plus
en plus difficile de segmenter
les acteurs du marché en fonction de leur métier car tous
auront tendance à proposer
des services sur l'ensemble de
la chaîne des centres d'appel.
C'est la raison pour laquelle,
les centres de contacts seront
amenés à gérer l'ensemble des
objets multimédia selon le canal de communication choisi
par l'utilisateur. •
~- l:ÉMOIGNAGES CLIENTS
Pierre Denis, Directeur Général
Lesitemarketing.com
Nous travaillons avec EMS depuis 18 mois. Nous réalisons
une saisie complexe qui a demandé une formation
rigoureuse et une vraie sélection des candidats. Le niveau
des opérateurs est souvent supérieur à celui que nous
pouvions avoir en France. Tout est mis en œuvre pour
que la qualité soit au rendez vous. Nous avons accès
aux équipes sur place et par internet .. . il est simple de
dialoguer, amender, corriger. C'est un pari gagné pour
notre société et cela grâce à l'implication des équipes
Marocaines et à la double culture de son Dirigeant.
Mathieu Capilla, Directeur de Clientèle
Ipsos lnsight Marketing
EMS a su faire une saisie de qualité, dans des délais assez
courts pour un très grand nombre de questionnaires, et ce
pour un budget assez concurrentiel. Ce qui différentie EMS
d'autres prestataires, c'est sa capacité à mettre en place
d'importantes équipes d'opératrices de saisie permettant
de traiter rapidement de grandes quantités d'informations.
Par ailleurs, EMS a su répondre à certaines exigences
particulières (codification, structure de saisie) que nous
avions demandées.
Nabil LIMAIEM, Directeur Général
Power Link
Depuis le début de l'année 2012, Power Link travaille avec
EMS pour le développement de son CRM Multicanal. Après
une phase d'adaptation des équipes externes sur nos
cahiers de charges en matière de télémarketing (Télévente
-Prise de RDV ... ), EMS est devenue un des partenaires
stratégiques de notre société. La qualité humaine et
professionnelle des équipes et leur souci constant
d'évoluer pour proposer un service de haute qualité,
adapté à nos besoins, ont permis de bâtir entre nous des
relations de confiance que nous espérons durables.
UfiJ & E-commerce n' 230 - Octobre-Novembre 2012
www.vadinfo.fr
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