Services et solutions d`accès à distance

Services clientèle
Solutions d’accès
Configuration requise :
• Ligne téléphonique fiable (minimum 28 kb/sec)
• Point de connexion à proximité du système de commande
Fourniture FLSmidth Automation :
• Modem 56 kb/sec)
• Progiciel de téléaccès
• Huit heures d’assistance téléphonique pour l’installation
Téléaccès direct par Internet
Une solution efficace permettant un accès fiable et sûr aux ordinateurs de commande.
Configuration requise :
• Connexion large bande/xDSL (minimum 256 kb/sec.) à Internet avec adresse
IP statique
• Point de connexion à l’Internet à proximité du système de commande
• Point de connexion LAN aux processus physiques, situé à proximité de
l’ordinateur de commande Fourniture FLSmidth Automation :
• Pare-feu préconfiguré pour connexion VPN sécurisée
• Progiciel de téléaccès à l’ordinateur de commande
• Huit heures d’assistance téléphonique pour l’installation
Téléaccès par le réseau Internet local existant
Une solution efficace permettant un accès fiable et sûr aux ordinateurs de commande.
Configuration requise :
• Connexion au réseau local par l’Internet avec adresse IP publique statique (minimum 256 kb/
sec.)
• Présence à proximité de l’ordinateur de commande d’un point de connexion au réseau LAN
• Point de connexion LAN aux processus physiques, situé à proximité de l’ordinateur de commande
• Redirection des ports TCP:500 et TCP:4500 du pare-feu du réseau local existant
Fourniture FLSmidth Automation :
• Pare-feu préconfiguré pour connexion VPN sécurisée
• Progiciel de téléaccès à l’ordinateur de commande
• Huit heures d’assistance téléphonique pour l’installation
Service de téléaccès - option pour multiutilisateurs simultanés
Puissant add-on donnant un accès multiutilisateurs à l’environnement du système de commande et aux données
de production sans perturbations des opérateurs.
Configuration requise :
• Téléaccès par Internet (voir supra)
• Présence à proximité du système de commande d’une connexion LAN physique aux
processus
Fourniture FLSmidth Automation :
• PC préconfiguré pour téléaccès
• Windows Terminal Server (Microsoft)
• Sélection de progiciels clients
• Huit heures d’assistance téléphonique pour l’installation
Pour tout renseignement complémentaire concernant la sécurité, veuillez vous reporter
au chapitre “Évaluation des risques en matière de sécurité” du catalogue produits.
www.flsautomation.com
© FLSmidth A/S Automation. Tous droits réservés. ECS/ProcessExpert, ECS/CEMulator, ECS/PlantGuide, QCX/RoboLab, QCX/OnStream, ECS/CemScanner, ECS/ACESYS, ECS/ControlCenter, ACE/Woodware, ECS/SmartStation, ECS/StackGuide, QCX/Laboratory, QCX/AutoSampling, QCX/AutoPrep, QCX/BlendExpert,
QCX/BlendMaster et Kilnloq sont soit des marques déposées, soit des marques de fabrique de la société FLSmidth A/S Automation aux États-Unis et/ou dans d’autres pays. Toutes autres marques appartiennent à leurs propriétaires respectifs. FLSmidth Automation se réserve le droit de modifier les spécifications sans
préavis. Notre brochure ne constitue ni une offre, ni une déclaration, ni une garantie (explicite comme implicite). Les informations et les données figurant dans la brochure ne sont fournies qu’à titre indicatif et peuvent être modifiées à tout moment. N’hésitez pas à nous contacter si vous désirez obtenir d’autres
informations ou données se rapportant au contenu de la présente brochure.
Téléaccès par modem
Une solution simple d’accès ad-hoc d’un utilisateur individuel à un ordinateur de commande
Services et solutions d’accès à distance
FLSmidth Automation propose la prestation de services par ordinateurs distants. La téléassistance
technique ouvre des possibilités exceptionnelles aux clients désireux d’obtenir de l’aide et d’assurer
l’entretien de leur système tout en réalisant de substantielles économies de temps et d’argent.
Service d’assistance téléphonique 24h/24.
Téléoptimisation de processus
Télémaintenance de logiciel
Télédépannage
Téléingénierie
Remote Services
PP-7004.REM.0001
Service clientèle
Introduction - FLSmidth Automation propose des contrats de
service à distance par ordinateurs. Assister les clients à distance
est le moyen le plus rapide qui soit de réagir aux problèmes et de
prendre contact avec divers spécialistes - sans frais ni temps de
déplacement. Cette méthode permet d’améliorer les performances générales du système et de réduire les arrêts techniques pour
panne.
Nos téléservices vont des interventions ad hoc aux services réguliers proposés dans le cadre de contrats annuels. Il s’agit des cinq
types de services présentés ci-dessous.
Téléassistance par téléphone 24h/24 - Nous donnons la
priorité aux clients qui appellent notre *hotline* ouverte 24 heures sur 24. Si des problèmes graves se produisent en dehors des
heures d’ouverture des bureaux, l’assistance par téléphone peut
même permettre à des spécialistes expérimentés, contactés en
fonction de l’aide demandée, d’accéder à l’entreprise du client.
Avec le service d’assistance par téléphone vous bénéficiez :
• d’une réponse rapide et de la priorité en matière d’aide
• d’une réduction des temps d’arrêt de la production
• de la possibilité de réduire vos propres ressources d’autoassistance 24 h/24 et 365 jrs/365.
Télédépannage - Un service FLSmidth Automation rapide et
adapté. Le téléaccès aux applications logicielles pour lesquelles
notre aide est sollicitée nous permet d’évaluer les problèmes
qu’elles rencontrent et même d’y introduire en ligne des corrections et modifications mineures au moyen d’outils appropriés, et
cela en présence de l’opérateur du client, qui peut ainsi suivre le
déroulement des opérations sur son propre écran. Chaque accès
de FLSmidth au système concerné est naturellement soumis à
l’autorisation préalable du client.
Ce mode d’intervention rapide et bon marché permet souvent
d’éviter des interventions sur site et autres dispositions onéreuses.
Utilisez ce service pour bien cerner un problème avant de faire
appel au service de dépannage sur site. D’une part cela vous
évitera de faire des erreurs sur l’intervention nécessaire, d’autre
part le technicien appelé viendra bien préparé.
Ce service vous est proposé sous forme d’extension de la garantie
d’assistance téléphonique, et le temps initial consacré à la localisation de la panne est couvert par un contrat de service.
Les seuls équipements requis pour ce service de base sont une
connexion par modem et un progiciel d’accès à distance.
Télédépannage :
• Assistance rapide et facile
• Formule peu onéreuse
• Économies sur les visites et les frais de déplacement
Téléingénierie - Ce service est une extension du service de
téléassistance. Il permet de bénéficier pour un prix modique de
modifications, d’extensions et d’autres services de génie informatique sous forme de service de téléingénierie rapide et sécurisée par Internet. Il donne la possibilité exceptionnelle de décider des changements
pour les intégrer ensuite en douceur et en temps voulu dans le
système existant. Chaque intervention à distance d’un spécialiste
FLSmidth Automation a lieu sur accord avec le client et selon un
calendrier fixé par les deux parties.
La redevance annuelle de ce service couvre une charge de travail
définie par contrat et rémunérée à un tarif horaire réduit. La
charge de travail contractuelle peut être réajustée chaque année
si le travail nécessaire présente un écart trop important par rapport au nombre d’heures convenu.
Le service nécessite une connexion Internet sécurisée, rapide et
fiable. Si, pour une raison ou une autre, la connexion Internet
n’est pas possible, une connexion par modem peut être employée moyennant quelques limitations de travail.
Téléservices
Téléingénierie :
• Budgétisez vos changements à faibles prix
• Disposez de plus de techniciens qu’aux visites sur site
• Économisez le temps et l’argent des interventions sur site
Télémaintenance de logiciel - Ce service de maintenance
préventive est une extension des services visés ci-haut. Il couvre
les mêmes services que les VMP (Visites de Maintenance Préventive sur Site) à la différence que les prestations sont fournies à
distance via l’Internet.
FLSmidth Automation se charge de tenir les produits logiciels à
jour en y insérant les modifications, correctifs et patchs nécessaires dès que ceux-ci sont disponibles. Il peut également fournir et
installer des extensions de programmes (pour cela le client doit
souscrire un contrat de licence séparé).
Le service de télémaintenance de logiciel vous offre la garantie
d’outils constamment à jour pour éviter les soucis et économiser
les visites de service supplémentaires. Il vous permet de détecter
rapidement les problèmes potentiels et de préserver la performance de votre outil de travail.
Pour cela, nos spécialistes examinent la configuration de votre
système pour s’assurer qu’il marche sans difficultés et contrôlent
régulièrement les alarmes et événements, en suite de quoi ils vous
soumettent leurs recommandations dans des rapports qu’ils vous
adressent régulièrement par courriers électroniques.
Services clientèle
Connexion et logiciel de téléaccès - L’efficacité de nos téléservices dépend de la fiabilité et de la sécurité de la connexion entre nos
centres techniques et le système de commande de votre site. Nos connexions aux réseaux de commande des clients se font uniquement
à partir de PC dédiés dont l’accès est strictement réservé au personnel habilité, et seulement dans les cas convenus avec chaque client.
FLSmidth peut donner des spécifications techniques et recommander des solutions. Toutefois, les coûts d’établissement de la ligne
nécessaire à la prestation des services désignés ci-haut sont totalement à la charge du client. Concernant ce dernier point, le choix des
matériels, des logiciels et du support technique peuvent faire l’objet d’une offre de prestation de conseils séparée (un seul paiement) avant
la souscription d’un ou de plusieurs abonnements de services. Vous trouverez ci-dessous les différentes options disponibles ainsi que nos
recommandations.
Solution recommandée
Télémaintenance de logiciel :
• u
n système de commande toujours au top
• des logiciels constamment à jour
• des fonctionnalités nouvelles
• plus aucun souci d’implantation des logiciels
• Moins de temps à consacrer aux vérifications de logiciels
• Économie de temps et de frais de déplacement sur site
Téléphone
L’optimisation régulière de votre système vous donne les
avantages suivants :
• performances optimales de vos processus
• conseils gratuits en matière de mises à jour et d’améliorations
• amélioration de la production
• économies d’énergie
• économie de temps et de frais de visites
• relations étroites - partenariat
Internet
•
•
Serveur d’accès à
distance (Add-on)
•
Holtine 24h/24
Télédépannage
Téléingénierie
•
•
Télémaintenance de logiciel
•
•
Téléoptimisation de processus
•
•
Comment choisir la bonne solution...
Troubleshooting
Level of
Remote
Service?
Stable
telephone
lines?
Yes
Remote Access
via modem
No
- Engineering
- Maintenance
- Optimization
Remote Access
through Internet
Is Internet
already
available
Yes
Use existing
Internet
Connection
No
Téléoptimisation de processus - Ce service FLSmidth con-
siste dans la télésurveillance et la téléanalyse de certains logiciels.
Il permet à un spécialiste de vous présenter des suggestions de
mises au point et des idées d’améliorations.
Les logiciels concernés peuvent être configurés pour envoyer à
FLSmidth des indications d’état à l’occurrence d’événements déterminés et à intervalle régulier (par exemple tous les mois). Nos
spécialistes peuvent ainsi, à partir d’un poste distant, analyser la
situation et discuter avec vous des mesures à prendre. Ils évalueront
les listes d’alarmes et autres données spécifiques, et vous adresseront leurs recommandations par courrier électronique. Les rapports de diagnostic vous seront également transmis par ce canal.
Chaque application nécessitant des manipulations complexes
(mise au point PID, ECS/ProcessExpert®, QCX/BlendExpert™ etc.)
peut avantageusement faire l’objet d’un abonnement à ce service.
Avec le service de téléoptimisation de logiciel, vous bénéficiez de
conseils réguliers pour la bonne marche de votre système, ce qui
vous évite beaucoup de soucis et vous fait économiser de l’argent, notamment les coûts des visites d’entretien. Pour ce service, vous devez avoir l’Internet et permettre à FLSmidth d’accéder à vos applications, d’observer la marche de votre
système et même d’y effectuer les mises au point qu’il jugera
nécessaires.
Modem
Service
Pour ce service nous vous recommandons de disposer de l’Internet.
Solutions d’accès
Use new direct
internet
Connection
Modem ou Internet ? Le téléaccès par Internet est la solution la
plus efficace pour tous les types de téléservices. Un pare-feu
permet de sécuriser (par cryptage de haut niveau) la communication qui se fera à travers un réseau VPN (Virtual Private
Network).
La disponibilité, la rapidité et la stabilité de ce réseau en font une
solution parfaite pour les services à distance.
Le modem sera suffisant si les téléservices demandés ne sont pas
importants (par exemple uniquement le télédépannage) et que
la communication téléphonique avec le site client soit bonne.
Connexion Internet directe ou via le réseau local existant ?
Si le client dispose déjà d’une bonne connexion à l’Internet, nous
exploiterons ce réseau pour accéder au site moyennant quelques
modifications mineures à apporter au routeur et au pare-feu.
Pour tous renseignements complémentaires, veuillez vous adresser à notre service clientèle.
Si le site ne dispose pas de l’Internet ou que le client ne désire pas
relier les processus au réseau local du site, une connexion Internet
directe doit être établie avec le réseau de processus. Cette connexion sera naturellement protégée par un pare-feu autorisant
exclusivement l’accès au VPN.
Take over
existing operator
stations
No
Multi user
Remote Access
Server
(Add-on solution)
Quel type de connexion Internet ? Une connexion large
bande ou xDLS permanente avec adresse IP publique statique
et bande passante minimale de 256 Mbit/sec.
Dans les régions très isolées, on pourra se servir des liaisons
radio ou par satellite, généralement disponibles dans le monde
entier à des tarifs raisonnables.
Serveur de téléaccès multiutilisateurs simultanés ?
Les téléservices nécessitent la commande à distance d’un des
ordinateurs du site client. Pour le télédépannage, cela ne pose
généralement aucun problème, mais pour les services plus
complexes, la mobilisation sur une longue durée d’un poste
peut perturber le travail d’un opérateur.
D’autant plus que, s’il s’avère nécessaire d’établir plusieurs téléconnexions simultanées, plusieurs PC seront accaparés.
Pour résoudre cette difficulté, il suffit d’installer un serveur d’accès à distance embarquant le composant Terminal Services de
Windows. Ce serveur sert de passerelle multiutilisateurs vers le
système et fonctionne indépendamment des postes informatiques existants.
Un serveur d’accès à distance sur le site permet ainsi d’établir
des connexions multiples en simultané sans perturber les opérateurs.