D`FI Retraite : Télé conseiller

RETRAITE
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D'FI Retraite : Télé conseiller
Objectifs
Ce dispositif de formation doit permettre au télé conseiller d'acquérir les compétences fondamentales
de son métier :
La connaissance de la législation.
Les savoir faire en matière de relation téléphonique.
La maîtrise des outils de travail.
La réalisation du diagnostic de la situation.
Les réponses adaptées à la situation.
La gestion des appels de premier niveau et la transmission au niveau 2.
Prérequis
Aucun.
Organisation du dispositif
Ce dispositif alterne des modules de formation mis en œuvre par la Carsat avec des modules qui
peuvent être confiés à l'Institut.
Les fondamentaux:
Module contexte métier : durée de 0,5 jour.
La création d'un service public, les différents régimes, le choix du système de répartition les enjeux.
La présentation de la Carsat.
Le rôle du téléconseiller.
D'FI Retraite - Télé conseiller - Module contexte métier : les fondamentaux
Modules les bases de la communication téléphoniques: durée d'1,5 jour.
Rôle de l'accueillant au téléphone : renseigner, orienter, conseiller, rassurer.
Positionnement professionnel : disponibilité, patience, neutralité, écoute.
Les spécificités professionnelles de l'accueil téléphonique : conseil, secret professionnel, égalité,
neutralité, service public, premier niveau, deuxième niveau.
Le déroulement d'un entretien téléphonique, simulation d'appels en réception enregistrés.
D'FI Téléconseiller - Module les bases de la communication téléphonique : les fondamentaux
1/3 MÉTIERS DE LA RELATION DE SERVICE
Module identification et carrière : durée d'1 jour.
Les règles d'identification : le NIR certifié ou non, notion de SANDIA et INSEE.
L'outil GRC : les onglets, la traçabilité et les procédures.
Les éléments constitutifs de la carrière.
Module droits et paiements : durée de 3 jours.
Pôle de compétence, conventions, premier droit ou deuxième droit, la DUR.
Les conditions d'ouverture de droits d'une pension de retraite propre.
Les conditions d'ouverture de droits d'une pension de réversion, allocation veuvage, ASI, ASPA.
Les principaux cas de révision à l'initiative de l'assuré ou de la CARSAT.
Les principes de base pour les paiements.
Module offre de service : durée de 0,5 jour.
L'offre de service aujourd'hui : ciblée et multicanal.
Modes de contacts, services en ligne, parcours clients.
Une stratégie internet au service du multi-canal.
Approfondissements:
Module contexte métier : durée de 2 jours.
Les réformes successives, notamment le plan Juppé et la COG.
La démarche de maîtrise des risques : contrôle interne, PSSI.
La lutte contre les fraudes.
La certification des comptes.
Module carrière : durée d'1,5 jour.
Impact d'une carrière régularisée sur le calcul d'une retraite personnelle.
Les situations de déclenchement d'une demande de régularisation.
Les éléments constitutifs de la carrière.
Module droits : durée de 2 jours.
Pôle de compétence, conventions, 1er droit ou deuxième droit, la DUR.
Les conditions d'ouverture de droits d'une pension de retraite propre.
Les conditions d'ouverture de droits d'une pension de réversion, allocation veuvage, notion RIU, les
différentes majorations.
Les cas principaux de révision à l'initiative de l'assuré ou de la CARSAT.
Module paiement : durée de 0,5 jour.
Les indus, leur typologie.
Les notions de saisies, d'oppositions, de rappels.
Les paiements un tiers.
2/3 MÉTIERS DE LA RELATION DE SERVICE
Module droit à l'information : durée d'1 jour.
En cours de refonte.
Module actions sociale : durée d'1 jour.
En cours de refonte.
Module gestion du stress et des situations difficiles : durée de 2 jours.
Les mécanismes du stress.
Ses réactions face au stress.
Rapports professionnels.
Différentes réponses de son organisme.
Diagnostic personnel.
Une stratégie d'action plus efficace.
Les situations complexes et difficiles: Clarification des termes.
Complexe, difficile, fragilité, agressivité, violence, conflits.
D'FI Retraite - Téléconseiller - Module gestion du stress et des situations difficiles :
Approfondissement
Informations pédagogiques
 PUBLIC
Futurs téléconseillers.
Nouveaux embauchés ou issus d'un autre poste.
 DURÉE
16,5 jours soit 115,5 heures avec 7 heures par jour.
 CERTIFICATION
Une attestation de présence sera délivrée.
 MODALITÉ
Présentiel
 ÉTAT DU DISPOSITIF
Dispositif en cours de refonte
Modalités pratiques
 EFFECTIF
Inter organisme: de 8 à 12 personnes
Ref. CN16D02
3/3 MÉTIERS DE LA RELATION DE SERVICE